关键词信息沟通员工绩效
1引言
近些年来，不少研究者对如何提高员工绩效进行了大量的研究和探讨，他们的研究主要集中在如何改进绩效考评方案，加强绩效考核。然而大量的实践证明，大部分企业的年终绩效考核是流于形式，对提高员工绩效毫无帮助。究其原因，我们认为是沟通不够。绩效管理是一个完整的系统，其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可，而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通，沟通才是整个链条上最重要的一环，研究统计表明，企业中的管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部时间的50%~90%，而在有些企业还是最薄弱的一环。因此，本文探讨了沟通在管理尤其是绩效管理中的应用，旨在为管理者总结有关信息沟通经验，提高员工绩效提供参考。
2沟通的作用
信息被认为是现代文明的三大支柱之一。现代社会中人们生活在信息的海洋里，天天与信息打交道，一刻也离不开信息，信息把许多独立的人、团体、组织贯通起来使它们成为一个整体。随着经济一体化的到来，信息传递加速，跨文化管理愈加复杂，在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想。沟通的目标是使接受者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论是上级与下级之间，还是同层之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。没有有效的信息沟通，就不利于协同工作，表达感情，就不利于分享信息，甚至就无法知道该做些什么。美国的未来学家约翰·奈比斯特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效竞争”。因此，作为管理者，首要的任务之一就是加强信息沟通。
2.1有助于提高决策的正确率
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了更全面的信息，从而增强了判断能力，提高决策的正确率。
2.2有助于增加员工工作的协作性
现代社会是一个相互依存的社会，企业亦是如此。企业是由许多员工构成的一个完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已联成一个共同体，这就要求每个人都应保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。信息沟通可以加强员工之间相互理解和相互尊重，使他们共同努力、步调一致形成一种无可比拟的全力，实现企业的目标。
2.3有助于建立良好的上下级关系，提高员工的士气
沟通可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，在企业内部形成良好的上下级关系，从而增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，使企业有一个和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。
2.4有利于消除员工的不满情绪，减少冲突
大量的研究表明，员工的不满情绪主要不是来源于工作条件，也不是来源于工资待遇问题，而是由于缺乏必要沟通。没有适当的沟通，管理者对下属的需求了解不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确地圆满地完成，这样，不仅会导致企业在效益方面的损失，同时滋生不满情绪，不利于企业的持续发展和安定团结。
3问题及措施
在沟通中，一般来讲，绝对达到沟通者的目的几乎是不可能的。在任何沟通网络中都可能存在沟通障碍，这种障碍直接影响和妨碍管理人员掌握信息，使他们不能顺利实施各项职能，因此，必须及时发现沟通中的障碍并加以疏导。常见的沟通障碍有个人障碍、物理障碍、语义障碍和组织结构障碍等。
3.1个人障碍
它是指由于人的感情、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍常常与人们之间的心理距离有关，它很类似于实际的物理距离。例如，张三用盛气凌人的语气与李四讲话，李四对这样的说话方式很反感，这种反感就导致两人之间的心理距离。我们的感情是无时不在的知觉过滤器，我们看到的和听到的实际上都是我们的感情所愿意接受的东西，所以沟通实际上是由我们的期望所引导的。另外，人们在传递和接受信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去，例如，接受者可能会根据主观判断去推测别人动机，猜测对方的“弦外之音”。解决个人障碍的办法，从组织来讲，就是信息传递机构应以实事求是为原则，在员工心目中树立牢固的威信；就个人而言，就是要不怀成见。
3.2物理障碍
它是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的距离、障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积极的因素，方法是通过生态控制改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。
3.3语义障碍
语义学是有关语义含义的科学，与研究的语音学相对应。沟通可以说几乎全是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号在设立之初和使用时都有强烈的偶然性和主观性，能否准确地表达清楚意旨是一件困难的事情。况且，在信息传递过程中，又存在着接受者的解码和解释，这又在很大程度上与接受者的阅历、知识储存和相关的情境有关。所以，在语义传播中，不确定性是难免的，这就需要交谈双方采取广义范围内的合作原则，需要双方的共同靠近，达成一定层次上的共识。
3.4组织结构障碍
它主要是指组织规模对沟通造成的障碍。一般而言，企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加，从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大；同时，企业规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。
4实施有效信息沟通的措施
4.1构建畅通的沟通网络
企业在建立较完善的管理体系之后，体系内部就形成自上而下的不同层次（高层、中层、基层）；每个层次中划分出不同的职能，设立不同的职能部门；每个部门又进行层次与职能的，从而形成了体系的组织架构。但是要使体系内各部分高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通过一定的沟通工具（如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等），建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保企业内能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处，并通过监督、答疑等手段，使企业内的员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。
4.2树立主动的沟通意识
人的行为受人的意识支配，只有强烈的意识才会产生直接的行动，这是行为科学的研究成果。树立主动的沟通意识包括两个方面的内容，首先，领导者要树立主动的沟通意识。企业中管理者的决定作用比一般职工要大得多，企业管理者的沟通意识，直接关系到企业内部沟通的有效开展。一个企业或部门的领导应有主动的沟通态度，给予部属由衷表达意见的机会，以促使上下意见一致，从而培养上下的整体利益观念。其次，员工亦须树立正确主动的沟通意识。由于受封建意识的影响，“上尊下卑”的观念在许多人的脑子里深深扎根。为此，大部分员工不愿主动向领导沟通，以免引起领导的反感，能主动沟通的员工亦大多流于吹牛拍马屁、歪曲事实、虚报数字、蒙敝真相。如此沟通不如不沟通。其实，并非所有的管理者都喜欢听奉承的话、听假话，管理者也需要部属的理解和支持，需要部属讲实话、讲真话，以帮助他们正确决策和管理，部属应明确沟通是双向的，不能总是等待领导来沟通，当需要获知某些消息或有某种需求时，也可以主动地与上级沟通，这也是争取权力和贡献智慧的有效途径。
4.3创造有利的沟通环境
环境是影响有效沟通的一个重要的因素，我们这里所讲的环境主要是指人文环境。营造一个相互信任、有利于沟通的氛围的关键是培育积极的企业文化。企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观、理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色。它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中，无论是最上层的管理人员还是服务员，都可以卸下工作的担子，恢复最真实的自我，轻轻松松地平等交流，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使工作于该企业的员工不但可以获得薪金、职位上的回报，也可获得情感上的归依。
参考文献
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3[美]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].北京：中国人民出版社，1996
4何娟.人力资源管理[M].天津：天津大学出版社，2000
若将沟通延升到组织工作中去，又将如何呢？那么，就让我们先来了解一下沟通管理。
良好的沟通管理，不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的和计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩、以及大家所关心的事情。而作为管理者，正承担着承上启下的传递作用，如何准确快捷的传递企业经营状况和员工工作状态，增加管理的透明度，将是管理人员工作职责中重要的一部分。而在沟通管理过程中，由于沟通所具有的双向性，即沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少。这便需要从沟通环节上去作分析了。
首先，我们必须了解在组织过程中会存在那些信息沟通的障碍。通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果。而在组织中，便会更多一层因组织关系而存在的沟通障碍。尤为突出的现象为：
1.沟通的延迟，即基层信息在向上传递时过分缓慢。一些下属在向上级反映问题时犹豫不决，因为当工作完成不理想时，向上汇报就可能意味着承认失败。于是，每一层的人都可能延迟沟通，以便设法决定如何解决问题。
2.信息的过滤，这和前一个问题有着密切的联系。这种信息被部分筛除的现象之所以发生，是因为员工有一种自然的倾向。即在向主管报告时，只报告那些他们认为主管想要听的内容。不过，信息过滤也有合理的原因。所有的信息可能非常广泛；或者有些信息并不确实，需要进一步查证；或者主管要求员工仅报告那些事情的要点。因此，过滤必然成为沟通中潜在的问题。
为了设法防止信息的过滤，人们有时会采取短路而绕过主管，也就是说他们越过一个甚至更多个沟通层级。从积极的一面来看，这种短路可以减少信息的过滤和延迟；但其不利的一面是，由于它属于越级反应，管理中通常不鼓励这种做法。另一个问题涉及到员工需要得到答复。由于员工向上级反映情况，他们作为信息的传递者，通常强烈地期望得到来自上级的反馈，而且希望能及时得到反馈。如果管理者提供迅速的响应，就会鼓励进一步的向上的沟通。
3.信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到个人目的信息。有的员工为了得到更多的表扬或更多的获取，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题。任何信息的扭曲都使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策。而且，扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任。
通过以上现象，我们可以看出产生这类障碍是由身份、地位不平等造成的。沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。另外，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。
那么，如何减少沟通障碍、改善部门信息交流呢？
制定一个的政策或进行必要的宣导，是建立良好上行沟通的开端。向下属说明哪些向上沟通是管理人员所期望的。即可能是涉及有争论的问题，也可以是建议性的改进方案等等。除了政策明文规定，还需要进一步采取其他的措施改善向上沟通。比如员工投诉制度、员工建议制度、工作满意度调查等等。另外，在组织经营过程中，大约有一半的管理沟通是需要管理人员与下属的沟通，其余的是与上级、同事和外部的沟通。良好的沟通的关键在于管理者具有高度的敏感，精心地准备，并以诚心和对员工的关心来进行沟通。管理人员在与下属沟通时可通过以下方式，主动促进与员工的沟通。
1.提问。管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励下属向上沟通。这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达。相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。无论是开放式的问题还是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通。
2.倾听。积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能——既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪。同时，有效倾听的管理者还发出了一个重要信号——他们关心员工。虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能。
3.与员工会谈。促进和实现向上沟通的一个有效办法是与员工会谈。在这样的会议上，鼓励员工发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要、以及管理中的促进或阻碍工作绩效的做法。这些会谈可以尝试深入探究员工内心的问题。由此，加上相应的跟进措施，员工的态度会得到改善，不满情绪和辞职率都会因此而下降。
4.开放政策。开放政策是指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。通常，员工们被鼓励首先找自己的主管。如果他们的问题不能被主管所解决，可以诉诸更高管理层。此政策的目的是去除向上沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍。虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意走进管理者的门。
对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法可描述为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立平等和友善的工作氛围。这种做法将会使双方都能受益。
5.组织业余文化活动。非正式临时举办的娱乐活动可以为向上沟通提供绝好的机会。这些自发的信息交流比绝大多数正式沟通都能更好地反映真实情况。在各种部门的联欢会、运动会等活动中，向上沟通并不是主要目的，但却是它们能为部门间的信息交流提供良好的沟通环境。
一、有效内部沟通的特点
1、建设性的构想往往是通过非正式而不是正式的方式提出来的。非正式的沟通一般不会给人过大的压力约束，人们在交流信息时更容易畅所欲言和相互激发，大大提高了沟通的开放性，并且创建一种活跃的沟通氛围，在这种氛围里员工的积极性会得到很大的提高。
2、沟通深入而平等。优秀的企业不仅沟通的频率较高，而且沟通深入、彻底，不流于形式。如果沟通不能达到发现问题和解决问题的目的，对于管理者和员工来说，无异于浪费时间。管理者和员工沟通时给予员工平等的地位，让其感觉到自己得到了重视，这样才能说出自己的真实感受和想法，才能为公司的发展奉献一切。
3、完善的沟通制度和系统。拥有畅通的信息流通系统、反馈系统，强调双向沟通和把沟通制度化，这是一些优秀企业的共同特征。
4、全方位信息共享。信息共享对于企业来说是至关重要的。全方位的信息共享意味着企业内部没有信息流动的障碍，可以使信息根据需要足够便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分之和的协同效应。
二、有效内部沟通的障碍
1、组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100％，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。
2、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。
3、主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。
4、对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行。
三、如何进行有效内部沟通我们上面已经分析了企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。
1、改善沟通环境，创造良好的沟通氛围。真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励；通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。正是这种和谐氛围的创造，最终铸就了微软强大的品牌效应。
2、根据企业发展的需要有目的地健全内部沟通渠道。企业要根据实际情况选择沟通渠道：正式沟通、非正式沟通。这两种沟通渠道有各自的优点和缺点，不能盲目的决定用那一种。但是，随着信息时代的到来，非正式沟通的积极作用越来越明显。特别是现在所流行的柔性沟通是以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现个人和企业共同发展的一系列管理沟通活动，更在很大程度上适应了企业发展的需要。
3、企业要充分重视积极聆听在沟通中的作用。鲍尔曼曾说过，上帝赐给我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是要我们多听少说。聆听是现在我们所知道的最精明的投资。倾听是没有成本的，或者说几乎无需付出代价。如果你是一个很好的聆听者，你就会得到宝贵的智力财产。通过聆听员工的不同意见，你就会产生新的想法和创意；聆听那些与顾客直接接触的人的看法，你就会了解市场状况。认真去聆听，就有可能找到失败的原因，或者也可能会发现你以前一直不知道的市场盲点。管理者的积极聆听也会让员工感觉到自己受到了尊重和得到了认可，会增强员工的主人公精神，使员工感觉到自己和企业的命运是联系在一起的。
4、企业还应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。
社会认同理论与警民沟通
社会认同理论
社会认同理论是学术界_个较为重要的理论，其本身具有丰富内涵。认同理论的丰富复杂性源于不同学科对社会认知理论的不同认知和界定。诸如：哲学、心理学、社会学等学科对它的释义是不同的。所谓社会认同是指个人通过自己(或他人)在某社群的成员资格把自己(或他人)与其他人区分开来，并将该社群内典型成员的特征冠于自己(或他人)身上，让自己(或他人)的特性等同于社群内典型成员的特性。①简言之，就是个人将自己归属为某一社会群体，从而对另一个人或社会群体的行为、态度、言语等有一定的区别性倾向。
(二)警民沟通
警民沟通是指警务工作人员在具体的警务活动中与人民群众彼此交流或者信息共享，从而就某些问题达成共识，彼此相互了解，最终保证警务工作顺利开展。警民沟通是确保实现警务活动最终目标，使警民双方在感情与思想上达到一致的有效工作方式。
(三)社会认同理论视角下警民沟通的契
合点
按照社会认同理论，警察由于其职业属性而以_个特殊的社会群体存在于社会中，警察群体和人民群众是相互依存、相互协作的关系。两个群体在维护国家安全、社会治安秩序以及共同打造平安事业上有着共同的目标，因此也具有共同的认同。但在一些具体的警务活动中，两者不可避免的会因为社会认同的差异而发生一些矛盾和问题。因此，本文基于警民具有共同的社会目标这一契合点，借鉴社会认同理论指导警民沟通，化解警民矛盾和问题，去除沟通障碍，提高警民认同，共同打造和谐警民关系。
二、社会认同视角下警民沟通的障碍
公安机关在进行相关警务活动中，进行良好的警务沟通并非是一件易事。由于警民间彼此掌握的信息不对等以及某些特定因素的影响，沟通不可避免地会存在_定的障碍。基于社会认同视角下的警民沟通障碍，则主要表现在以下两个方面：
(_)源自警察的障碍
1.警察执法理念不明晰
我国公安机关人民警察的执法工作是基于国家法律所赋予的，警察是我国国家政权的坚定维护者，是国家利益和人民利益的忠实捍卫者。但在具体的执法过程中，部分警察不能够准确把握正确的执法理念，行动中不愿放下执法者的身段与群众进行平等的沟通。无论针对已经违法了的公民，还是面对日常民众的纠纷，部分警察都将这种本职工作视为发挥自身权力的主要方式，认为只有在执法过程中以管理者身份自居才是实现自身执法价值的有效途径。一些警察长久以来还有强烈的职业优越感，部分警察“身着警服高高在上”的思想根深蒂固，从而在具体的工作中忽视了群众，脱离了群众，致使公安工作的开展也得不到群众的认同。还有部分公安民警打着公安工作隐蔽性的旗号，不愿将可公开的政务予以公开，或只公开_些无关紧要的公安工作，使得百姓对此并不能认同。网络时代，多媒体的介入爆出公安机关虚假信息事件、执法不规范案件等更是引发了诸多负面的涉警舆论，加剧了群众对公安机关的不认同程度。
2.警察角色的认知差异
角色认同是社会认同狭义层面的又_维度，所谓角色认同是指人们在社会中必须在不同的时间和空间扮演不同的角色，各种角色都有_种约定俗成的行为标准，_个人如果赞同社会对某个角色的行为标准，并按照这个行为标准行事，就是角色认同。①有关警察的角色定位历来都会引发纷争，而警察角色的定义在国内外的研究中可谓众说纷纭。所谓警察角色是指社会对警察地位的态度与看法，也包括警察对自己的态度与看法。②人民群众对警察角色的期待，认为所谓警察应该去从事什么工作以及以什么特定的方式进行工作都是完全基于自身价值观念的不同。在理性选择的指引下每个人都会期望警察所扮演的社会角色能够最大限度的满足自己的利益诉求。这就是为什么_些群众希望警察以打击犯罪者的身份出现在公众面前，另一些人则希望警察担任社会公仆的角色。
在警察与公众的实际沟通中，例如家庭纠纷，从心理学对警察角色释义的角度出发，将自己定位为打击犯罪的警官认为不必要为了这种鸡毛蒜皮的小事而大动干戈。相反，把自己视为社会服务者角色的警官可能更愿意花费大量时间去调解纠纷。因此，面对双方当事人，纠纷的一方可能将警察视为打击犯罪的战士，认为警察小题大做地采取了压迫者的方式而非本着服务者的方式来解决问题，因此对警察采取了一种敌视的态度，而纠纷的另外一方可能则与之截然相反。
因此在警民沟通中，如果群众认为警察所扮演的角色与其心目中设想的警察角色有所出入,警民沟通则由此产生障碍，从而导致群众不认同公安民警的执法形式，不配合公安工作，影响了警民共同维护社会安定的良好局面，不利于警民共同打造平安事业。
3.警察形象的不认同
形象认同是社会认同的另一层面，警察形象认同是指人民群众对警察的总体的、抽象的、概括的正面认识和评价。随着招警考试录用方式的推行以及公安院校教育水平的提高，近些年来全国公安队伍日趋显示出知识化、专业化的特点，公安机关形象整体上有很大提升。但部分民警尤其是基层民警依旧存在不符合警容风纪的现象，一些民警上班时间未按要求着装，执勤时候抽烟以及不能严格遵守上下班制度等不良行为，加之目前互联网的迅猛发展、网民数量不断增加，有关警察的负面舆论_发生便会迅速席卷整个网络。例如湖北“佘祥林案伴“孙志刚案件”曝光出的警察不规范执法现象，这些负面案例已经严重影响到整个公安队伍的形象。此外，我国目前正处于社会转型的关键时期，作为与群众密切联系的国家机关，人民警察时刻坚守在打击犯罪的第_线，不可避免的要接触社会阴暗面，要和_些有负面情绪的人打交道，部分民警由于政治立场的不坚定，利用手中职权为他人提供便利，为暴力犯罪充当“保护伞”在执法过程中变相搞创收等行为已经使广大群众深恶痛绝。正是由于少部分民警的违法乱纪，导致在人民群众心中已形象不佳看，某种程度上已经影响到警察的执法形象。
(二)源自群众的障碍
1.对警务工作的态度上
在曰常警务活动中，群众与警察进行沟通通常分为两种情况：_是群众在主动的情况下与公安民警进行沟通，二是群众在被动的情况下与民警进行沟通。对于群众主动与公安机关进行沟通交流，多是因为人们群众有了困难需要警察提供必要的帮助。而群众被动的与公安机关进行交流，则主要是因为公安民警需要群众的配合从而使得某项公安工作得以开展。
对于第_种情形下，在沟通过程中群众通常比较配合民警工作，但由于切身利益受到损害以至于出现自身情绪的不稳定，因此，在面对民警的询问等程序工作中可能会表现出焦虑、不耐烦等。这就使得在警民沟通的过程中，群众由于自身利益的牵绊不能理解警务工作的正常程序和部分民警的执法方式，从而导致沟通出现不顺畅。对于第二种情形，人民群众面对需要配合公安机关进行工作，有的群众本着‘‘事不关己，高高挂起“多一事不如少一事”的处事原则，不予配合或消极回应与民警沟通，这种局面是不利于警务工作的开展，也不能维持良好的社会秩序，导致警民关系的障碍。
2.对警察形象的认知上
认知障碍是指由于人们对于同一种信息，由于其自身教育程度、生活阅历、背景知识的不相同，由此产生不同的理解程度，从而导致一定的沟通障碍。我国群众对警察产生认知上的障碍多半是对警察群体产生的刻板印象。不可否认的是，负面涉警舆情事件的_再发生的确对我国警察形象提出严重挑战。众所周知，绝大多数警察形象还是较为良好，但不可否认，部分警察的执法瑕疵或不规范执法行为，已在人民群众的心中留下不太高大的形象，使得我国公安机关的整体形象受到不良影响。以至于在警务沟通中，造成人民群众容易对所有警察带有偏见，甚至是有抵触的情绪。警民之间的沟通也会因为群众首先产生了一种先入为主的偏见，使得其不能认同警察开展的警务工作，从而使其沟通效果大打折扣。
3.对警察权威的理解上
警察权威，是警察机关和人民警察在行使警察职权中形成的使人信服的影响力量，是警察机关和人民警察通过执行职权影响公众生活与公众对警察权力信从的统_。®作为社会主义法治国家，我国警察机关以及警察人员是代表国家行使执法权。但在具体执法的过程中，部分群众对此并不完全认同，暴力阻碍警察执法的事件时有发生。近些年来，暴力抗法成为一些媒体上屡见不鲜的字眼，我国警察的执法权威已经受到了严重挑战。
一些群众在面对警察的执法活动时，表现出蔑视警察权威，不配合警务工作，更有甚者对警察恶语相向，拳打脚踢。还有部分群众更是不顾警察的职责范围，认为有了困难就要找警察，虽然在某种层面上反应了对警察的信任。但警察_方面受制于警力数量，另一方面也受制于自身的职责权限范围所限，警察也并非万能，_旦警察不能解决相关问题，_些群众就会对警察产生不信任，甚至有群众会对警察权威提出挑战。目前我国警察的权威不断受到挑战，警察与群众在某些问题上不能形成广泛的认同，导致了群众并不认可所谓的警察权威，从而在警民沟通中出现不和谐的音符。
三、解决警民沟通障碍的有效途径
综上，我国警民之间的沟通还存在着很多认同上的障碍，不和谐的现象屡有发生。如何有效的解决警民沟通的障碍以及探索解决障碍的有效途径，已经成为当前我国公安机关所面临的主要问题。在社会认同的理论背景下笔者主要从民警、群众两方面来探索其实现途径。
(一)警察方面
1.明晰执法理念
每_个组织的存在都有其特定使命，组织内部核心价值观的弘扬与培育是该组织及其成员履行使命的力量源泉。以“忠诚、为民、公正、廉洁”为核心的人民警察核心价值观，从根本上解决了‘‘为谁掌权、为谁执法、为谁服务”的问题，也为民警履职尽责提供了思想基础和动力源泉①。目前，我国正处于社会转型的关键时期，改革进入攻坚期和深水区，各种社会矛盾彼此交织，人民警察作为人民群众利益的忠实捍卫者，党和国家的坚定拥护者，必须充分认识到自己所意肩负的重担，将人民群众的切身利益与整个公安队伍的执法价值有效的统_起来。公安机关应坚持群众路线，不脱离群众，尽可能的公开政务，使老百姓充分了解公安工作，同时放下身段积极与老百姓进行平等沟通。在警务沟通过程中，不能表现出一副高高在上的样子，不能以冷漠麻木的态度面对群众。应该放低身段，以饱满的工作热情去接待群众，蠃得群众的支持，使民警警务工作的价值得到群众认同，要变根深蒂固的“官本位”思想为“民本位”思想，全心全意为民服务，使得百姓认同公安机关的执法价值，实现“警为民、民拥警”的终极目标。
2.准确定位警察角色
公安机关的性质、职能、职责都决定了公安机关在开展具体警务活动时扮演着两种角色：犯罪打击者和社会服务者。正确理解警察的角色,不能割裂两则之间的关系，在面对违法犯罪分子时，公安机关毫不犹豫的以打击犯罪的角色出现在公众面前，不能一味迁就，要敢于采用强硬的态度与之斗争，同时也就是在体现服务群众的角色。而在处理群众纠纷以及开展正常的群众工作时，公安机关应从事直接服务群众的角色，当然要与群众进行耐心的沟通。公安民警要不断提高自身的职业素养，具备能够充分实现打击犯罪和服务群众的多种能力。人民群众对警察角色越认同，其警务开展也就越顺利，相对应的警民沟通障碍就越少。浙江省湖州市公安局每年开展的“百曰禁毒”警方利剑出鞘，严肃打击贩毒、吸毒者，给老百姓一个安全稳定的社会环境。同时，在曰常警务中，湖州市局率先兴起的警务广场，与老百姓充分沟通、交流，了解百姓诉求并及时调整公安工作重点“让民意领跑警务”这一沟通形式得到了当地百姓的一致好评。
3.树立良好警察形象
我国公安机关民警数量庞大，部分民警的不良形象已经严重影响到我国整体警察形象的提升。改善公安机关人民警察的不良形象，首先,提高政治素质。人民警察要树立坚定的理想信念，有正确的政治立场。要严格执行公安部出台的“三项纪律“公安机关和公安干警十个不准”等规定，依法从严治警。广大公安干警要摒弃错误的价值观念，时刻警惕不良思想的侵蚀，始终坚持从领导和干部抓起，贯彻实施中共中央八项规定，做到不碰触法律红线，不违反道德原则，不滥用自身职权。从日常细节做起，自觉接受来自各方面的监督，在警队内部采取“零容忍”政策，严肃处理违法违纪的害群之马，做到净化公安队伍，警钟长鸣。其次，还要具有熟练的法律素质。当前建设法治国家，警察具备良好的法律素养是当前我国公安队伍执法的重中之重。警察不仅要深刻领会和执行国家大政方针，熟悉精通公安业务，提高工作技能，以较强的法律素养提高公安工作的效率，实现公安工作目标，蠃得老百姓的认同，建设法治国家要放在重要的议事日程。最后，坚守制度规范。在人民警察的日常工作中认真履行自身岗位职责，发挥警察相关职能，提高执法服务水平。
4.掌握必要的沟通技巧
控制情绪。公安机关面对不同的执法情景，必须迅速作出判断，明确自己应扮演的角色。在面对穷凶极恶的犯罪分子时，人民警察应毫不犹豫的发挥其打击犯罪的职能，维护国家和人民的根本利益。于此同时，当以服务者的身份出现在公众视野时，对情绪的良好控制有时可能起到事半功倍的效果，民警情绪的好与坏可能直接影响着警民沟通的效果。现代社会绝大多数人民群众普遍的政治觉悟和法律素养虽然得到了很大提高，但不可否认会有部分群众在面对警察执法工作时产生不理解和不予配合的情形，作为公安机关人民警察，要时刻提醒自己执法者的身份，善于抓住维护群众利益和坚守法治底线的思维，面对可能产生的不良情绪，要学会克制、保持冷静，使得群众认同公安机关的角色表现，同时良好的情绪也使得警民沟通同频共振，相得益彰。
学会倾听、勤于思考。在警民沟通中，两者之间的许多误会都是由于彼此掌握的信息不对等所引起的，究其缘由都是因为警民之间没有更好的倾听对方的声音，不了解对方的真正意图，由此使得沟通产生巨大的障碍。公安民警在与群众的交流过程中要善于聆听，从中获得必要的信息，了解群众的真正诉求，善于从信息中抓住问题的本质，积极思考解决问题的办法，维护百姓的切身利益，从而与群众更好的进行沟通。在聆听的过程中，公安民警也会获得公众的支持和信任，公众对公安工作产生认同感，进而也减少了警民之间的沟通障碍。
熟练运用语言沟通。公安机关开展任何警务工作，要将语言沟通摆在所有沟通形式的首位,因此，公安民警必须培养自身的语言沟通能力。在面对违反犯罪分子时，严肃的语言往往起到震慑违法犯罪的作用，而在面对人民群众时，公安民警要懂群众心理，会说群众语言，运用得当、准确、到位的语言同群众进行沟通。同时也要掌握不同的语言表达技巧，使自己所表达的信息能够充分被对方感知，由此实现信息对等，减少不必要的误会。此外，在沟通时还要调整语气，准确适用修辞，使所表达的信息更加具体、详实，让群众真切的感知到警察自以社会服务者的身份开展警务工作，从而对警务工作产生认同感，打破原有的沟通障碍。
(二)群众方面
1.认同警务工作
正如前文所述，民警与群众的沟通主要表现为主动和被动两种形式。由此引发的沟通障碍通常情况下也表现为两种情形，即由于自身利益受损而表现出的不耐烦以及对自身利益不相关的不配合。无论面对哪种情形，公安机关的警务工作都难以开展，公安机关单打独斗在现代警务模式下根本是孤掌难鸣。公安机关开展警务工作，要遵循公安工作群众路线，实行一切为了群众，_切依靠群众，从群众中来，到群众中去的工作方针。与此同时，广大群众也要支持公安工作，在面对具体的警务工作时，要积极与公安机关进行
沟通，为公安机关提供帮助，发挥自身主人翁地位。不能因为事关自身利益，就对公安机关提出不合理的要求;也不能因为事不关己，而对公安工作冷漠蔑视。要认同我国公安民警的工作价值，从而避免警民沟通的障碍。
2.认同警察形象
目前，我国正处于改革关键时期，各种社会矛盾交织，部分民警因受不良价值观的侵蚀，使得全体警察形象受损。在诸多百姓心中，人们警察的光辉形象已经不复存在。在面对具体事宜时，往往会出现人们群众不信任警察，不愿与警察进行沟通、交流，从而形成恶性循环，不利于我国警务工作的开展。我国公安民警庞大，更多的人民警察都有着坚定的政治信仰，是国家意志的坚定维护者，是人们群众的坚定守护者。老百姓要不能因为部分警察的负面形象就否定了整个公安机关，要破除对人民警察的刻板印象。人民公安作为人民群众的公仆，也要时刻接受人民群众的监督，做好自身工作，蠃得群众支持，树立正面形象，打破沟通障碍。
3.尊重警察权威
关键词：中学生人际交往障碍
中图分类号：G444文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）11-0111-01
良好的人际关系是中学生健康成长的重要保障。目前很多中学生是独生子女，良好的家庭条件使他们多数是从充满溺爱的儿童时期成长起来的，这些学生心理承受能力有限，并且在人际交往中存在一定的心理障碍。因此，有必要对中学生现有的人际交往障碍进行原因分析，找出问题的解决对策，强化教师和家长对中学生人际交往的关注和重视，有助于中学生形成良好的人际交往能力和社会整体的安定发展。
一、中学生人际交往障碍产生的原因
（一）心理障碍
中学时期的青少年，年龄多为13-18岁，已经具备了一定的自理能力，在生活上渴望独立和自由，因此这一时期的青少年往往存在着一定的叛逆心理，但由于他们社会经验少，在遇到问题时很难凭个人能力解决，所以在遭遇失败挫折后就产生了心理障碍。自卑心理是造成初中生人际交往障碍的一个重要因素。一方面由于成绩和外貌等原因影响，不少初中生在对比这些因素时会觉得自己不如同学，因此在交往的过程中常常感到自卑，从而使人际关系发展产生障碍；另一方面家庭因素也是初中生产生自卑心理的一个重要原因，特别是在农村部分中学生家庭贫困使他们在和同学相处的过程中往往感到自卑。
（二）社会和学校因素
随着网络信息化进程的加快，不少中学生更希望在网络游戏里发展自己，由于游戏人物、场景等更能吸引中学生的注意力，所以不少中学生会选择生活在网络游戏里。但当他们再次回到现实时就会感到特别的无助、困惑，久而久之部分中学生就会与同学之间产生代沟，从而影响人际交往能力的发展。此外，学校也是造成中学生人际交往障碍的重要因素，高校扩招政策的实施使大多数中学更加注重学生的升学率，在校园管理中很多中学会采取封闭的管理政策，这样不仅束缚学生的自由，而且由于与外界接触的机会少，使得他们在离开校园后就遇到了很多人际交往问题。不仅如此，多数学校仍然注重传统的应试教育，按成绩排名分座的现象时有发生。在教学过程中，总是有些教师喜欢学习好的学生，经常与他们发生互动，而那些学习不好的学生出于嫉妒等心理会选择不与学习好的学生说话，这样同学之间就产生了隔阂，从而影响了学生人际交往能力的提高。
二、解决中学生人际交往障碍的措施
（一）培养学习兴趣、增强自信心
增强学生的自信心是消除心理问题最有效的措施，由于中学生正处在青少年时期，在生活中往往喜欢与其他同学进行攀比，使得那些家庭条件不好、外表不好的学生产生一定自卑心理，在学习生活中往往感到孤独。面对这种现状，学校教师和家长一定要及时帮助学生解决这些心理障碍，如教师定时举办班会、课外活动，积极组织学生参加集体活动等，通过这些活动可以有效加强学生之间的互动，从而为学生之间的友谊打下坚实基础。在课堂上，教师要鼓励那些羞涩的同学进行发言，如回答问题、朗诵课文等，这种方式可以使他们摆脱不敢说话的局面，经过一段时间后，他们就会感觉在朗诵课文时非常自信，从而提高人际交往能力。兴趣是最好的老师，大多中学生产生人际交往障碍的原因就是缺乏兴趣，包括学习、生活等，所以在教学过程中教师要积极引导学生发现自己的兴趣，在培育兴趣过程中很自然就强化了学生的人际交往能力。
（二）发挥网络作用，提高人际交往能力
在学习过程中，教师要帮助学生树立良好的社会观念，对于那些沉迷网络的同学不要彻底禁止网络游戏，盲目管理学生反而会造成学生的逆反心理。教师可以定时举办班会等活动，让学生认识到沉迷网络的危害。此外，在学习生活中，教师还可以鼓励其利用网络知识，如查找名人传记、历史典故和英语单词等。人际交往虽是一种复杂的认知过程，但只要采取正确的处理方式可以有效提高人际交往能力，学校方面要积极开设心理课程，通过心理疏导和沟通，帮助那些产生人际交往障碍的学生及时找到正确的处理方法。不仅如此，教师也要及时观察学生的心理变化，一旦发现产生人际交往障碍的学生，要及时与家长和学生进行心理交流和沟通，提高他们的人际交往能力。
三、结语
人际交往障碍是中学生普遍存在的一种现象，不少中学生因人际交往关系处理不当而产生一系列心理问题，严重者还会产生犯罪心理。因此，要及时认识到中学生产生人际交往障碍的原因，并找到有效的解决措施，帮助中学生树立良好的人际关系。
参考文献：
关键词：师生沟通；管理机制；交往行为；民办高职院校
中图分类号：G642文献标识码：A文章编号：1009-0118（2012）05-0003-02
根据倪春丽等人设计的《广东民办高职院校师生沟通障碍因素调查问卷》，在广东地区8所民办高职院校作为正式对象进行调研结果表明，沟通文化因子是妨碍师生课外沟通的5个障碍因素之一。沟通文化障碍因素，指学校鼓励师生沟通的价值观不明显，缺少沟通氛围，管理制度欠缺，未能提供有效的沟通渠道等。良好沟通管理机制或平台的形成，能促进有效沟通行动，并且能为克服其他妨碍师生沟通的障碍因素提供良好的基础。
沟通管理机制的建设就是要依据客观规律通过适当的制度安排，保证沟通的有效性、合理性，为沟通架设桥梁，形成沟通行为机制、动力机制、约束机制。
沟通管理机制的缺失或者不完善，或者不能符合沟通实践的需求，就会成为沟通的障碍因素。要克服这种障碍因素，必须充分认识到师生课外沟通的重要作用和意义，进行系统细致地构建，让科学合理的管理机制成为促进师生沟通的积极因素。
一、师生课外沟通及其管理机制建设的重要性
当代社会，人们越来越认识到沟通的重要性。当代德国最负盛名的社会学家、哲学家哈贝马斯提出的“交往（沟通）行为理论”认为，交往是一种主体间行为，它是行动者个人之间的以语言为媒介的互动，它注重“主体间”对话的分析，倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。哈贝马斯的沟通行为是指两个或以上的主体通过语言协调的互动而达成相互理解和一致的行动。他相信，人们能够通过沟通理性，找出共同的生活方式，并在和解的共同性中真诚地生活。这种理往行为的目的是达到主体间的理解和一致，并由此保持社会一体化、有序化和合作化。
哈贝马斯交往行为理论对于通过沟通实现教育的目的有很大启示意义。理性沟通可以保持教学的有序化和合作化。目前一些师生关系的紧张化、淡漠化等不良现象就是缺乏理性有效沟通所致。有序化、合作化的教学过程一定是师生关系融洽的过程。教育的根本任务，就是要不断提高受教育者的主体意识和能力，并成为能进行自我教育的社会主体。同时，人的主体性的发展又能更好地提升教育实践的品质，促进教育的改革与发展，教育与人的主体性发展是相辅相成的。哈贝马斯的“交往行为理论”特别注重“主体间”对话的分析，它倡导交往行为合理化，强调主体之间平等自然的对话。师生间理性沟通行动和教育的根本任务是紧密联系的。
沟通行为和沟通机制是行为和社会结构的关系。吉登斯在《社会的构成》(1984)一书中提出著名的“结构——行为理论”，其核心观点就是“结构的二元性”并成为20世纪最具影响力的学说之一。吉登斯认为：行为者利用结构做中介手段，由行为转化为社会实践，而社会实践的成果又变成了结构的一部分。结构是众多行为者的行为与互动所建构的，本身也提供给行为者展开其行为或互动的媒介。结构不是外在于社会行为者的某种东西，而是由行为者在他们的实践中生产或再生产出来的“规则”和“资源”。行为与结构构成了社会实践的一体两面。沟通机制的安排，就是沟通行动者采取行动的“媒介”或“规则”之一。这些规则随着高校办学过程而发展，包括沟通的不成文惯例、习俗以及成文的规章制度。最初可能大部分是不成文的规则，但为了建立更有效的沟通机制，在日常积累的成功实践基础上，会逐步形成成文的规章制度来提高沟通的效率。
大量的理性有效沟通会形成帮助有效沟通的规则，而这些规则的清晰化、明确化、书面化又会促进有效沟通。因此沟通机制建设是沟通实践发展的必然结果。
二、师生课外沟通机制的建设有助于沟通目标的实现
师生课外沟通，应放在师生关系的网络结构中进行考虑。办学方向和教育目标，作为学校社会功能的定位是社会各方需求的反映。师生课外沟通的一个目标是为了更好实现学校的社会功能。学校社会功能的实现，涉及到各利益相关方，主要有学校董事会、学校管理层、教师、学生、政府、社区、用人单位、学生家长等。学校功能的定位是这些相关方沟通的结果。从社会学的视角来看，高校的社会功能是非常丰富的，既有显性的功能，如传授知识和技能、传递文化和精神、创新科学和技术等，也有潜在的功能，包括代表社会和家庭管理和控制学生、调节就业市场、筛选社会精英、对同龄群体进行情感和生活的社会化以及提供挑选婚姻伴侣的条件等。学校社会功能或者办学方向会随着各方需求的变化而变化，只有通过各方沟通不断形成新的共识，才能达到更好为社会服务的目的。实践主体即师生对此类问题的沟通，对于准确把握教与学的方向，实现教学目标和社会功能目标无疑具有重要作用。
高校师生课外沟通的第二个目标是要满足学生的合理要求。随着社会发展，高校学生的需求不断变化。学校必须服务于学生的合理需求。作为民办高校，有快速面向市场，敏锐应对需求变化的天然优势。通过有效沟通，确定满足学生合理需求的形式。师生的课外沟通，可以满足学生学习、生活、心理各方面的需求，因而需从机制上保证学生合理需求得到有效沟通。
高校师生课外沟通的第三个目标是更有效地完成教学任务。作为师生关系，基本的含义是教和学的关系。随着技术的发展，教和学的形式都发生着变化。学习的途径和方式呈多元化发展趋势。学习的社会资源也得到极大丰富。这种形势下，传统的课堂教学远远不能满足学生发展的要求。教育主体与受教育主体之间的直接交往的重要性日益突出。如果没有直接交往，没有言传身教，教育主体就难以使受教育主体得到主体性的更好培养和升华。传统的教师教和学生学，将逐步由师生互教互学所代替，即形成一个真正的学习共同体。对教学而言，交往意味着师生间的对话，意味着师生的共同参与，意味着双方主体性的相互建构和提升，它是教育者和受教育者双方主体性得到提高的过程。课外沟通的形式天然具有直接交往的性质。为了实现更好的师生直接交往，除了课堂教学模式要革新，教学形式，课堂和课外沟通的比例安排也要革新，并采取有效措施保证课外沟通的效果。
三、沟通机制建设内容
沟通机制必须通过行为规则、组织结构建设、资源配置来实现。其中规则的形成是机制建设的核心。这些规则一类是体现在柔性的组织文化体系建设方面；另一类是体现在刚性的规章制度建设方面。柔性的组织文化建设和刚性的规章制度建设是互相补充、互相促进的关系。
（一）沟通文化建设
沟通文化建设的关键是形成学校各方共同认可的有关沟通的核心价值观。不断明晰学校的办学理念，重视主体间沟通，形成共识，上升为主体间共同的价值观，坚定理性有效沟通实现教育目标，实现师生教学和生活质量提升的信念。
沟通文化建设必须得到学校管理最高层的大力提倡。管理最高层的身体力行成为理性有效沟通的典范，对组织全体成员必然起到强烈的示范作用。通过不断实践构建师生沟通的各种习俗、仪式。如教师的开放接待日；教师节假日邀请学生交流沟通；师生座谈会；导师制等。树立沟通的榜样，评选师生沟通优秀教师，评选学生最喜爱的教师，并通过经验交流，倡导理性有效沟通的氛围。
（二）沟通制度建设
高校师生沟通制度建设在校内的最高规范是学校的章程。由教育部颁布的《高等学校章程制定暂行办法》从2012年1月1日起正式施行，对推动高等教育体制改革、建设现代大学制度具有里程碑意义。《高等学校章程制定暂行办法》明确要求章程必须写明学校发展定位，培养目标、办学方向；章程应当体现以人为本的办学理念，健全教师、学生权益的救济机制，突出对教师、学生权益、地位的确认与保护，明确其权利义务；明确学校受理教师、学生申诉的机构与程序。同时规定了制定和修订章程应当充分反映师生的意见。高等学校章程明确保障师生沟通的主体地位，就从学校“最高法”的层面保障了师生理性沟通的主体性条件。
师生课外沟通具体的制度建设，应充分考虑沟通过程的各种要素，引导和保证这些要素在沟通过程中发挥积极作用。如通过对师生课外沟通的时间、地点、形式、内容等的制度安排，以提高沟通效率。通过制度的引导，对沟通主体进行培训和激励，提升师生课外沟通的积极性。有效的师生课外沟通背景和条件的建立及维护也必须靠制度来保障。
师生课外沟通还涉及到相关部门和人员的职责划分，这些需以制度的形式给以规范。师生课外沟通的内容广博，学校应该构建多层次、多渠道的沟通结构。现有的师生课外沟通一般分为生活和教学两大主题。学生生活方面的沟通以学生工作管理部门的辅导员为主；教学方面的问题沟通以教务部门的专业教师为主。这种划分，主要是基于管理上专业分工的考虑，有利于把日常性、专门性的管理工作分离出来，进行比较有效率的管理。但是不能因此把专业教师言传身教，全方位与学生沟通的职能给剥离了。民办高职学校，教师不仅要注重知识技能的传授，更加要关注的是培养学生知识和技能的运用能力。而这些，必然要包括对学生进行职业素养的熏陶，职业环境的渲染。这些职业化的教育需要师生全方位的沟通。
教师是整个群体作为承担和学生全面有效沟通任务的主体。实现这样的任务需进行教师间的团队协作。在沟通制度安排上应结合教师的专长和意愿进行适当的分工，既能保证团队总体任务的实现，又能发挥各位教师的专长，提高沟通效率。
师生课外沟通效果管理，也应是沟通制度建设的一个重要方面。师生课外沟通的目标，按目的价值取向有提高办学水平、提高教学质量、提升师生主体意识、提高师生满意等各方面。按工具价值取向有加强师生自主管理、更好实现教学目标、保障满足教学潜在需求等各方面。目标实现情况可设置具体的指标进行监测。如师生沟通满意度、师生课外沟通的频度、师生课外沟通的平均时间、师生课外沟通解决问题的数量、质量等。
四、结语
对民办高职院校而言，师生课外沟通的作用和地位在整个教学过程中日益重要。通过适当的机制构建，既能反映人们渴望理性有效师生沟通的需求，又能促进有效沟通的进一步发展，从而形成自己的办学特色，形成办学核心竞争力。当然，机制的构建过程本身就必须经过充分沟通，整体把握，形成系统；又要注重细节，各方达成共识，让制度具有可执行性。
参考文献：
\[1\]代春花.广东岭南职业技术学院师生课外沟通问题及对策研究\[D\].暨南大学研究生论文集,2011.
\[2\]倪春丽.民办高职院校师生课外沟通障碍的内容结构模型研究\[J\].2012.
\[3\]哈贝马斯著,曹卫东译.交往行动理论.第1卷:行为合理性与社会合理化\[M\].上海人民出版社,2004.
\[4\]吉登斯.社会的构成\[M\].三联书店,1998.
