关键词：高职;沟通课程;能力训练;教学模式
中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1674-9324（2014）42-0250-03
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》提出，“要针对高等职业院校学生的特点，培养学生的社会适应性，教育学生树立终身学习理念，提高学习能力，学会交流沟通和团队协作。”教育部全国职业核心能力认证办公室将“职业沟通能力”作为六种职业核心能力之一，人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心也将“与人交流能力”作为七种职业核心能力之一。
在高职教育理念改革和学生素质培养的双重需求下，很多高职院校都开设了沟通课程。目前大多数职业院校的沟通课程虽然在教学上引入了互动、小组学习、实践练习等理念，这样的教学模式能够让学生得到一定练习，但还是以班级授课为主，覆盖面较窄，每次课只有少数学生能够得到锻炼。要进一步培养学生的职业能力，还需要探索更为有效的教学模式，在借鉴专业课“教学做”一体化教学模式的基础上，沟通课程能力训练教学模式在这方面做出了有益的探索和实践。
一、能力训练课教学模式的理论基础
1.以“能力训练”为核心，提高学生实际应用能力。沟通课的教学旨在培养和提高学生职场中的沟通和交际能力，按照传统的教学模式施教，学生即使掌握了有关的知识理论，但在现实生活中也不知如何运用，理论与实践脱节，就无法实现高职教育的目标。而能力训练教学模式是借鉴国内外其他高职院校经验，采取小班教学，突出沟通能力训练，通过创设典型职场沟通情境，学生在模拟真实的教学情境中运用所学知识，学会处理各种职业沟通问题，提高学生解决实际问题的能力。一方面接轨用人单位需求，另一方面也能使学生在职场上具备可持续发展能力。
2.以“课堂实践练习”为载体，培养学生自主学习能力。在教学上，沟通课以课堂活动与练习为主，通过教师创设较为常见的职场沟通情境，或者具有启发性的沟通团队活动，引导学生通过案例分析、角色扮演、讨论分享等方法完成任务和活动。通过教师引导、学生自主活动的方式来发挥学生潜能，主动汲取书本和他人经验，培养了学生的自主学习能力，从而实现学生素质培养目标，提升人际沟通能力，为将来持续学习发展打下良好基础。
3.以小班训练课为形式，扩大能力训练覆盖面。沟通课程应以培养学生实际应用能力为目标，但是以前囿于各种客观条件，难以实现全面的能力训练。实践能力训练教学模式以小班训练课为形式，一个教学班大约15～20人，4～5人一组，较为全面地照顾学生的个性化需求，同时提高学生的活动参与面，以及能力训练的覆盖面。比如，原来的演讲练习、面试练习、团队活动等，在90分钟的教学时间里，每班最多只能有二分之一的人参加，其他同学只能作为旁观者，而小班训练课的形式，则能够让每个学生得到指导和训练，并有充分的时间进行评析和改进。
二、沟通课程能力训练教学模式课堂结构
1.组织形式。借鉴国内外其他高校经验，采用活动课授课的形式，每班人数15～20人，让每一位参加学习的学生都能得到充分的训练和指导。如果条件允许可配备专门的教学场地，除了投影仪、电脑、音响外，还配备摄像机、照相机、活动课桌椅、活动道具等训练课必需的设备，为能力训练课的实现提供良好的硬件条件。
2.教学步骤。为了有效培养学生的职业能力，沟通课在课程实施上尽量贴合职业场合工作情境，按照能力训练课方式进行教学设计，每个任务大体按照六个教学步骤来设计，即：案例、活动引入―学生讨论学习―教师提炼总结―学生实践练习―教师学生点评―考核评分。第一步：案例、活动引入，即运用角色扮演、案例分析、课堂活动等方式创设与任务有关的真实工作情境，学生通过案例和活动了解该任务在工作场合中的重要性，对该技能的运用形成感性认识。第二步：学生讨论学习。学生结合案例和活动，对教师创设的问题进行分析讨论，得出案例和活动背后的理论原理。第三步：教师提炼总结。教师将学生提出的比较零散的理论进行系统化和条理化，提炼综合有效沟通的理论，深化学生对有效沟通的认识。第四步：学生实践练习，教师创设与任务相关的情境，学生通过实践练习将理论原则应用于真实工作和生活情境中。第五步：教师学生点评。教师和学生共同对实践练习进行点评，提出改进建议。第六步：考核评分。对学生的实践练习情况给出评分。评分由学生自评、学生互评、教师评分构成。
总之，职业沟通课程实施方案，体现了“教学做”一体化的思想，学生在做中学会了方法，又通过理论、方法的提炼进一步指导训练，从而培养沟通能力、提高沟通水平。
三、沟通课程能力训练教学模式实践
下面以“倾听”任务为例来介绍能力训练课的实践情况。
第一步案例、活动引入：在“倾听”任务中，我们通过课堂活动“传话与倾听”来创设倾听情境，让学生对倾听的重要性和难度形成感性认识。传话与倾听活动的具体活动步骤是：请出五位同学担任倾听者，其中四位先离开教室，剩下的同学留在教室里进行观察，记录有效的和无效的倾听行为（即复述、眼神交流、插话等）。老师告诉第一个志愿者一小段故事或给他读一段文章。另一个志愿者B回到房间里，A把故事重复给B听，这样两者就进行了一次对话。然后C进来，B再把故事讲给C听。这样传话直到5个人传完一遍。由E把自己听到的故事写到黑板上。志愿者们比较自己的记录，会发现前后两个故事版本相差甚大。
第二步学生讨论学习：在“倾听”课中，“传话与倾听”活动完成后，教师提出三个讨论问题：故事还保留了多少本来面目？为了听清内容，倾听者都采用了哪些主动倾听的技巧？还有哪些有助于信息记忆的技巧没有用到？请举例说明。学生通过这三个问题的讨论，能够在教师的引导下总结出有效倾听的基本技巧。
第三步是教师提炼总结：在“倾听”课中，教师将学生讨论分析总结的结果提炼为四点：专注、跟随、捕捉要点和积极反馈，并指出本次能力训练的重难点是倾听的反馈技巧。
第四步是学生实践练习：“倾听”课的教学中，教师创设了四个倾听情境，一个小组一个倾听情境，学生在练习过程中需要综合运用有效倾听的技巧，在训练中提高倾听水平。练习如下：
a.讲话者：我已经厌烦了，他们总是说让我对自己的工作自己做主，但实际上他们还是管得死死的。
倾听者：
考核要点是倾听中换位思考的反馈方法。
b.讲话者：我要和王笑一起合作完成这个项目，他的技术水平很高，可是与他合作并不容易。
倾听者：
考核要点是倾听中复述的反馈方法。
c.讲话者：我觉得我们团队效率存在问题，很少有人能出席所有的会议，能完成自己的行动任务的人就更少了，我们似乎难以有所作为。
倾听者：
考核要点是倾听中总结的反馈方法。
d.讲话者：那天，我听说我们的一个大客户把业务投到其他公司去了。
倾听者：开放式提问：
选项式提问：
考核要点是倾听中提问的反馈方法。
第五步是教师学生点评。学生通过情境表演的方式呈现小组讨论后的答案，其他小组和教师根据考核要点进行补充和点评。
第六步是考核评分。对学生的实践练习情况给出评分，评分由学生互评、教师评分构成，学生互评是指小组对其他小组的任务完成质量给出评价和分数，教师评分是指由教师对每一组任务完成情况给出评价和分数。评分注重学生学习过程中的行为表现以及对知识的应用。
四、沟通课能力训练教学模式的实现条件
1.优良的师资队伍。在能力训练教学模式中，教师的主要任务是调动气氛、创设情境、点评总结，要注意到学生训练时的各种细节，给出恰当的指导和点评，指引学生通过活动和练习内化理论知识，提升能力。这要求能力训练课教师进一步提升自己，一方面是通过学习培训，比如向知名企业培训师学习，另一方面也可下到企业参加学习实践活动，增加社会实践经验，提高职业教育教学水平。
2.丰富的教学资源。能力训练课教学模式需要大量的案例、练习和课堂活动作为支撑，课程开发者需要建立丰富的教学资源库以供任课教师选用。同时建立学习网站，供学有余力的学生课后使用。
3.专业的教学场地。能力训练课最好有专门的教学环境以实现实践练习的要求。教学场地要能够营造沟通氛围，提供实践练习道具，方便学生开展练习，这需要对教学场地的桌椅、道具、环境布置、教学设备提出更高要求。
五、沟通课能力训练教学模式的教学效果
作者在学院能力训练课试点结束后进行了课程教学效果调查，课程效果调查采取了问卷的方式，包括教学设计、学习需求和教学效果三个方面。
1.教学设计。问卷设计了一道主观题“请分别写出3个你印象深刻的任务或活动”来调查学生对内容设计的看法。此题共回收89个有效回答，其中，有66人选择了面试，占有效回答的74%;有60人选择了演讲，占有效回答的67%，往下依次是劝说、倾听、交谈、策划案展示、团队沟通和沟通媒介、讨论、冲突处理和肢体语言。课程的所有教学内容基本都有提及，说明课程的教学设计比较符合学生实际需要，能够给他们留下较深刻的印象。问卷调查了学生希望在教学设计上增加或减少的课时，有72名同学表示课时安排比较合理，占总人数的63.4%。在提出意见的45名同学中，有40名提出要更进一步增加实践练习和课堂活动，占总人数的89%，说明通过活动课来进行能力训练的教学设计是很受学生欢迎的，在以后的课程完善过程中会进一步改进。
另外，在教学方法上，最受学生欢迎的是课堂活动，占总人数的74%，其次是案例分析，占总人数的61%，喜欢分享交流和实践练习的学生也都超过了50%。说明学生普遍能够接受目前所使用的各种教学方法。
2.学习需求。从调查结果来看，75%的学生希望能够多参加实践练习，积累经验。65%的学生希望多参加课堂活动，与同学教师交流。同时，也有39%的学生希望能够在沟通课上掌握一定的沟通理论知识。从这点来看，在照顾学生实践训练需求的同时，还需要照顾到一部分学生对理论知识的需要，可以通过更为生动的方式将理论内容贯穿于课堂活动和实践练习中去。
3.教学效果。调查学生对职业沟通课程的喜欢程度，有118名学生选择了“喜欢”和“较喜欢”，占总人数的96%，只有一名学生选择了“不喜欢”。调查学生认为职业沟通课程对自己将来的职业生涯是否有帮助，有63名学生选择了“帮助很大”，占总人数的51%，有59名学生选择了“有帮助”，占总人数的41%。调查学生在课堂上的参与度，选“非常活跃”和“比较活跃”的共有114人，占总人数的93%。学生还在调查问卷中写到：职业沟通课程让他们锻炼了胆量，学习了表达技巧，知道如何更有效地进行各种沟通，提前了解了职业沟通情境。
从调查结果可以看出，职业沟通课程教学取得了学生的认可，调动了学生的学习积极性，同时对学生将来的职业发展有所帮助，取得了一定效果。
参考文献：
（一）明确交流与沟通的重要作用
可以说，沟通是在各项技能中最为基本和富于人性化的，它渗透在人类生活的方方面面，特别是在职场竞争时，良好的沟通是一个人获得成功的关键。然而，由于视野及阅历等的局限，相当多的高职学生并没有意识到交流与沟通的重要意义与作用，等到快结束学校生涯真正走向社会和工作岗位时，才发现由于自身沟通能力的薄弱而阻碍了在职业道路上的发展。所以，高职院校应适时开设《人际沟通与语言艺术》课程，让学生尽早地明白较强的沟通能力对于他们今后的职业生涯有着至关重要的作用，能够主动地关注和提升相关的沟通技巧，并在教师的指导下进行沟通技能的训练，为个人的职业生涯发展奠定基础。
（二）掌握交流与沟通的基本方法与技能
在学生明确了交流与沟通的重要作用的前提下，《人际沟通与语言艺术》课程的开设能够教给学生沟通的基本方法与技能，使其掌握沟通的原则，并在沟通中加以运用。一般来说，沟通技能可以从“听”“说”“问”“答”四个方面入手对学生进行训练，这四个方面基本上囊括了沟通的现实流程，四个方面各有侧重，涉及的技能技巧也不同。学生掌握了“听”“说”“问”“答”这四个方面的沟通技能后，就能从总体上对沟通流程进行把握，在不同的环节采取不同的沟通策略，达到有效沟通的目的。
（三）提升在不同情境中的沟通能力
在学生掌握了“听”“说”“问”“答”四个方面的沟通技能后，可以将学生带入不同的情境，锻炼他们的沟通能力。就高职学生而言，由于其面临的是毕业后走入职场，因此职场沟通对他们来说是较为重要的。高职学生在毕业时也会面临较大的就业竞争和压力，因此，以求职作为情境，重点训练他们在求职过程中的沟通技能与艺术也是十分必要的。另外，还可以根据学生专业方向的不同，有针对性地提升他们的沟通能力，例如，针对旅游专业的学生可以为其创设导游情境，针对护理专业的学生可以为其创设护患沟通的情境，针对营销专业的学生可以为其创设谈判的沟通情境，有的放矢地培养学生在不同情境中的沟通能力。
二、《人际沟通与语言艺术》课程的教学内容
《人际沟通与语言艺术》课程教学内容主要包括几个方面，首先是关于沟通相关概念的讲解，这部分内容主要是为了使学生从宏观上把握人际沟通的重要意义与作用，对该课程的学习形成一条清晰的主线，能够将接下来的学习内容有序地串联起来。在完成这部分的学习之后，教师再从不同的沟通情境入手，具体讲解在不同的情境下需要采取的特定的沟通策略，教师可以设定职场沟通、日常沟通、演讲、谈判、求职、导游、主持、推销、护理等不同的情境，引导学生进入该情境之中，身临其境地感受在不同情境下所运用的沟通策略的不同。这样的教学内容做到了主干清晰、脉络分明，学生能够有重点地对所学内容进行把握，并能够有效地将其运用到实践之中。另外，教师在教学内容上还应多结合“案例分析”“实践训练”“自主学习”和“拓展阅读”等内容，通过案例分析和讨论、设计教学情境以及模拟角色等方式，让学生“做中学，学中做，学做结合”，不断提高其人际沟通和交流的能力。
三、《人际沟通与语言艺术》课程的教学方法
（一）任务导向教学
从学生接受知识的过程看，在任务导向教学模式下，他们所习得的知识来源于实践，在实践中得到了感性认识，并经过反复的实践对知识进行深入透彻的理解和掌握，使感性认识上升到理性认识，进而内化为自身的能力与素质，用于指导自己今后的实践。任务导向教学成功与否的关键在于任务的设置以及在学生完成任务过程中教师对整个过程的掌控。如果教师下达给学生的“任务”过于容易，那么学生往往会认为没有挑战性，从而失去兴趣；教师下达给学生的“任务”太难，学生又会产生畏难心理和自卑心理，从而失去学习的信心。所以，过于简单和过于困难的“任务”，都不能有效激发学生的学习积极性，达不到预设的教学目标。因此，教师应首先了解学生的现有水平，以及学生可能的发展水平，在这之间找出学生的最近发展区。教师应着眼于学生的最近发展区，为其提供带有难度但是经过努力可以达成的“任务”，以充分调动学生的积极性，发挥他们的潜能，超越最近发展区而达到下一发展阶段的水平，并在此基础上进行下一个发展区的发展。教师要先对所设定的“任务”进行分解，并分层次地下达给学生，在实际的课堂教学中，教师要根据学生对当前知识的掌握情况，分配层次对应的“任务”，由易到难，阶梯式地把知识的学习引向深入。另外，教师还可以根据不同学生的具体水平，分层次地指派给不同学生不同的“任务”，让不同学情的学生都能够品尝到成功的喜悦。例如，教师在讲解求职情境中的人际沟通时，可以给学生设定模拟招聘的任务，指派一部分学生担任招聘人员，一部分学生担任应聘者，以此锻炼学生的自我推销能力，积累他们的应聘经验，掌握在应聘中需要的礼仪，增强他们的自信心。学生在完成模拟招聘任务的过程中，从面试的准备到面试的口才锻炼，从面试的问与答到面试的仪态等都有了全方位的经历，这对提升他们在实际求职中的能力有着直接的影响。
（二）案例教学
【关键词】护理风险；管理措施；妇产科；护理质量
目前，随着人们法律意识的加强与健康认识的提高，给临床护理工作提出了更高的要求。妇产科具有矛盾多、用药多、隐私多、病种多的特点，患者病情比较复杂，存在着较多的危险因素，易引起医疗纠纷[1]。为了研究妇产科存在的护理风险与预防措施，本文选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，对其存在的护理风险与实施的管理措施进行回顾性的分析与总结，现将具体内容汇报如下：
1资料与方法
1.1一般资料我们选取2010年3月――2012年3月的妇产科患者150例，其中：年龄在23-67岁，平均年龄为41.6±11.7岁。疾病类型分为：孕产妇96例；子宫肌瘤患者43例；宫颈癌患者7例；子宫癌患者4例。病程在2个月-7年，平均病程为2.6±1.3年。
1.2方法
1.2.1护理工作存在的风险①护理人员配备不足：妇产科患者具有病种多、病情复杂、变化快等特点，经常会有突发事件，若分工不明确或人员配备不足均会产生护患间的矛盾。②缺乏安全意识：极少数护理人员安全意识淡薄，缺乏责任心，在护理操作时减少步骤，存在着侥幸的心理，易发生医疗差错，引发医疗纠纷。③缺乏有效的沟通：目前，随着人们法律意识增强，患者在治疗过程中对病情有较强求知的欲望，护理人员对患者有告知责任[2]，另外，多数产妇认为生产是人生均要经过正常的过程，其对存在的危险性缺乏足够的认识，若有问题出现后，则对医护工作失去信心，引发医疗纠纷。④护理记录不规范：对患者治疗过程与病情发展记录不够全面或不及时，忽略非操作性护理记录，举证力度不够等均给产生纠纷后，法律核实带来较大的困难。⑤专业技能欠缺：护理人员在护理工作中护理操作缺乏严谨性、准确性、娴熟性，影响患者病情的变化，引发护理风险[3]，如对子宫收缩情况确认，在催产时，药物使用及操作不当，均会导致患者出现宫缩不稳，严重时可引发子宫破裂等情况。
1.2.2风险管理措施①提高护理人员的风险防范意识：由于妇产科患者的特殊性，加之孕产妇病情变化快，使妇产科成为医院护理风险高发科室。护士长要定期组织护理人员对妇产科存在的风险进行评估，并制定出相应的护理措施，而且还要组织护理人员学习法律、法规及院内的各项规章制度，护士长要对典型的护理风险案例给予讲解并组织讨论，提高护理人员的风险防范与自我保护意识，使之在护理工作中加强护理风险的识别与防范，不仅能够减少差错与不良事件发生几率，同时也使临床护理质量得到了进一步的提高。②加强护理人员操作技能与基础知识的培训：目前护理人员偏向年轻化，其护理经验缺乏，所以聘请护理经验较丰富的护理人员来院讲座，使年轻的护士加强其服务的意识，改正不当护理行为，掌握新型的护理技巧，按要求书写护理文书。护理人员在独立上岗前要严格考核，降低护理风险的发生机率。③做好护患间的沟通：耐心治疗、热心接待、爱心沟通、诚心交谈是培养良好护患关系的关键，运用所学的沟通技巧，采取1234有效沟通的原则，与患者进行有效的沟通。1为1个要求，即对患者提出的要求要保持尊重、关心、同情的态度；2为2个重点，即主动有效的沟通与娴熟护理技巧；3为3个禁忌，即忌压抑患者的情绪，忌使用让患者不能理解语言解答其疑问、忌在沟通时使用激烈语调；4为4个关注，即关注患者疼痛情况，关注产妇言行举止，关注家属意见与困难，关注产妇的心理变化。④加强孕产妇的心理护理：孕妇在生产时，均会有程度不同的恐惧、紧张不良心理状态，护理人员要主动与孕妇进行沟通，对其心理状态给予评估，针对孕妇出现的不同心理状态，运用护理心理学知识及沟通技巧，给予针对性的心理疏导，缓解孕产妇不良情绪，使其能以平和的心态配合临床护理。⑤应急预案在产科的应用：通过强化学习与护士长定期组织护士进行急救模拟演练，使产科的应急预案在护士的大脑中已经形成框架，当遇到危急情况时，护士心中有数，致使护理过程有条不紊的进行，提高了急救的成功率，也增加了患者与家属安全感。⑥加强新生儿的护理：由于现在的父母独生子女较多，对新生儿护理经验不足，所以，护理人员要加强巡视与指导，注意观察新生儿的面色、呼吸、体温、大、小便次数与性状、心率、是否有惊厥等；注意新生儿的护理中存在的问题，并及时给予纠正，比如新生儿喂养是否充足，保暖与卧位是否适当，是否有不安全因素等，若发现问题要及时给予处理或指导。
2结果
150例患者经科学有效风险防范管理，没有发生医疗纠纷案例，均治愈出院。
3讨论
妇产科是比较特殊的科室，大多数患者为分娩、妊娠、恶性肿瘤或者是其他疾病，在临床护理中存在的风险较多，有资料报道[4]，自2000年以后我国的医疗纠纷以每年11%的速度增长，而妇产科是投诉率最高的科室，要求经济赔偿与追究法律责任案例在不断增加。引发妇产科的护理风险因素较多，一方面是患者自身的因素：由于现代生活节奏加快与人们精神压力的增加，妇产科患者自身存在医疗风险也在不断增加，而患者与家属对此并没有给予充分的重视。第二方面为护理人员的因素：护理人员的技术操作水平不高，缺乏护理经验，加之操作不规范等均会发生护理风险，另外，工作量比较繁重，使护理人员长期处于繁忙的工作中，致使其身心疲惫，易出现厌烦的心理，这将会成为医疗纠纷导火索。所以在护理工作中实施风险管理，具有比较重要的意义。
综上所述，将护理风险管理应用于妇产科患者的临床护理中，增强了护理人员风险防范意识与防范风险的能力，不断提高自身的专业知识与护理操作技能，降低护理差错与护理缺陷的发生率，保证了护理工作安全。
参考文献
[1]刘艳红.妇产科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代药物应用，2011，9（13）：152-153.
[2]马萍霞.妇产科常见护理纠纷因素及防范措施[J].中国当代医药，2011，11（01）：214-215.
关键词：院前急救；医患纠纷；医患沟通
院前急救多涉及危重急症，具有病情危重多变，病死率较高的特点，因此，急救护理措施是否及时有效是急救成功的关键。近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩[1]。同时医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[2]。本文为此具体探讨了院前急救的沟通技巧。
1对象与方法
1.1一般资料
选择我院2009年2月到2011年10月收治的严重创伤患者50例，其中男40例，女10例。受伤原因：车祸25例，挤压伤10例，坠落伤5例，其他意外损伤10例。年龄最大72岁，最小7岁，平均年龄45.9岁；受伤部位：颅脑损伤32例，多发伤1O例，四肢伤5例，腹部伤2例，其他1例。同时选择我院20名急救医护人员进行调查。
1.2沟通调查
本研究使用的自行设计调查问卷(两份问卷：医护人员和患者)，(1)医生问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间。医患沟通认知状况：目前的医患关系现状、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果。(2)患者问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果。
1.3统计分析
采用SPSS19.0统计软件，沟通知识水平得分采用t检验，P
2结果
2.1医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分有差异，且差异有统计学意义(P
表1：医生和患者之间各维度得分的比较(x±s)
2.2影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙(80.0%%)，其次是缺乏沟通技巧(65.0%)。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员(78.0%)，其次是期望值过高(60.0%)。
3讨论。我们知道，在院前急救中，正确评估患者的病情，及时合理应用医患沟通技巧的"一、二、三、四、五、六"即1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2.两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；3.三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。4.四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5.五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。6.六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通；与患者及家属进行耐心的沟通，建立和谐的医患关系。严重创伤早期的正确院前急救，医护人员优良的工作质量对降低死亡率及预防并发症具有十分重要的作用，而和谐的医患关系是保障院前急救效果的重要前提[3]。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并末同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式方法不合适有关[4]。本文结果显示，患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙(80.0%%)，其次是缺乏沟通技巧(65.0%)。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员(78.0%)，其次是期望值过高(60.0%)。
???在防范对策中，我们认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键[5]。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等。要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道[6]。医护人员要树立起急救意识，增强救治反应能力，不断熟练自己的急救操作水平，为伤者制定切实有效的护理工作计划。工作中经常总结，分析急救成功与失败的经验，加强基础理论的学习，开展创伤急救训练[7]。
总之，医患沟通不好的原因是多方面的，医护人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要我们从多方面加强防范与管理。
参考文献
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1.1入院时患者入院后，临床药师需要通过和医生及患者、家属的沟通来了解病情。每个患者都是独立个体，有共性也有个性，存在个体的差异，如年龄、性别、职业、婚育史、既往病史、用药禁忌等[2]。需要通过充分的沟通，了解患者的情况，以作为制定治疗方案、制定药学监护计划和制定用药指导计划的依据。例如有1例口服小剂量阿司匹林的患者，出现黑便和粪隐血阳性，临床医生考虑服用阿司匹林导致的上消化道出血收入院，临床药师反复和患者沟通，仔细询问并查看患者近期的服药情况时，发现患者最近因贫血加用口服铁剂，提醒医生停止口服铁剂，上述异常便随即消失[3]。再比如对于近期有生育计划的妇女，在制定治疗方案时，要尽量避免使用影响妊娠或胎儿的药物。
1.2住院中在对患者的治疗过程中，要让治疗方案加以落实，要观察疗效和发现不良反应，要确认治疗方案的执行情况，要检查患者用药依从性都需要临床药师与医师、护士和患者的沟通。如及时了解患者用药后的感受，介绍用药注意事项，指导用药方法等。临床药师也要和医生加强沟通，如向医生提供药学文献和药学信息。对于医嘱审核中发现的问题，及时交流沟通，调整用药，合理治疗。例如1例使用伊曲康唑抗真菌治疗的患者，加用多潘立酮后导致前者血药浓度升高，出现肝功能损害[3]，临床药师提醒医生注意药物相互作用，相应调整了治疗方案。又如临床药师发现护士在配制肿瘤化疗药物时，在给药的先后顺序、滴注的速度等方面存在不合理之处，就通过学术讲座，用药学知识对护士解释制定用药方法的原则以及用药方法对疗效或不良反应的影响，并且将上述要求制成表格供护士配制药物时参照。
1.3出院前通过与医生的沟通，总结治疗过程中的经验和教训。讨论出院带药和出院后的随访计划。对患者进行用药指导，要详细告知出院所用药物的目的，预期疗效及影响疗效的因素，可能出现的问题。指导药物的保存方式，对于服用方式也要加以指导。对于药物不良反应也要详细说明，例如对于从事高危作业的人群（比如高空作业者、司机等），要特别告知哪些药物具有嗜睡作用，服药期间要避免高危作业。告知随访计划，如何时门诊复查，出院后应当做什么检查等。
2临床药师沟通的对象
临床药师不同于传统的医院药师，不能坐在药房里，而是要深入临床一线。所以不再是只和药物打交道，而是还要和人打交道，主要是医生、护士、患者及其家属。
2.1与医生沟通临床药师应参与医生查房，参加药物治疗方案的讨论，参与患者治疗方案和药学监护计划的制定，提出自己的看法和建议。比如有一病例服用美多巴治疗帕金森病，原方案为一日2次，每次1/2片，患者反映症状控制不好，后在临床药师的指导下，调整用药，考虑到美多巴起效快，但维持血药浓度的时间不长，故改为一日4次，每次1/4片，效果得到一定改善。临床药师还应参加临床会诊，会诊中充分发挥药学知识和药学监测（如血药浓度测定）的优势。为提高医生的药学知识，可开展药学讲座，或和医生一起学习相关文献，传播合理用药的知识。
2.2与护士沟通护士是医嘱的执行者，临床药师指导护士给药方法和注意事项，检查护士对治疗方案的执行情况，及时帮助解决执行治疗方案中出现的问题。临床药师可定期为护士开设讲座，提高护士的药学知识。日常工作中也要耐心地接受护士的药物咨询。
2.3与患者及家属沟通临床药师不仅要从医生书写的病历上了解新入院患者的情况，还应主动询问患者，尤其是用药史、治疗效果和不良反应，作为制定治疗方案的依据。临床药师可参与医生的查房，也可在医生查房后进行药学查房，检查患者用药情况并作相应指导，询问患者用药后的疗效，对产生的不良反应作好解释工作，并反馈给医生。比如，长期服用阿司匹林，要注意是否有饱胀感、泛酸、嗳气、胃痛等胃部不适感，必要时调整用药，以免在用药上顾此失彼，一病未愈、又添新症。
3提高临床药师的沟通能力
3.1加强培训临床药师的培养分为3个阶段，即在校生的培养、毕业后规范化培养和继续教育。临床药师的培养中既要注重专业知识和技能的培养，也应加强人文方面知识和临床技能的培养。在校培养阶段，应多开设人文学科，比如医师的职业规范、组织行为学、组织文化学、社交礼仪和沟通技巧等，学习团队协作、与人沟通方面的知识。毕业后规范化培养阶段，更可以结合实际工作，进行病例讨论、案例分析、工作点评等[4]，上级药师和科室主任不但要关注年轻药师的知识水平和业务能力，也要关注其沟通交流能力，让年轻药师在实践中不断提高沟通能力。
3.2增加考核内容目前对于临床药学专业学生或临床药师的考核，往往只考核药学专业知识，而对于其他能力的考核关注不多。应在考核中适当加入人文方面知识和沟通能力的考核，以引导临床药师重视这方面能力的培养，为今后工作打下良好的基础。同时，在考核形式上，除进行书面考核外，可采用多种形式，比如目前在临床医学生中应用比较成熟的标准化患者考核方式[5]，也可用于临床药师的考核。在考核过程中模拟患者应当关注考生人文方面的表现，增设此类评分内容，比如考生的服饰、谈吐、姿态、表情、动作等，在交流中是否体现对患者的关心和尊重、是否使用礼貌用语等。
3.3提高自身的内涵和素养沟通体现的是内涵、素养，所以要提高沟通能力，首先要修炼自己的内涵和素养。通过学习人文方面的知识，借助实践积累来提升自己的涵养。在沟通中营造平等、友好的氛围，自然而不失庄重、严谨又充满温情；在沟通中恰到好处地传达交谈信息，体现人文精神；尊重对方，关注对方的心理和情绪的变化，适时引导话题，使交谈更富有生气和感染力，使沟通更富有成效；学会自我控制，遇到不愉快的事或人，能宽容大度。
4结语
论文关键词：多媒体案例；中职；心理健康教育
中职学生正处在从少年走向青年，从学校走向社会的关键时期，身心发生剧烈变化，容易产生种种矛盾，引发心理健康问题。当前我国很多中职院校开设了《心理健康教育》课程，其目的是普及心理学知识，培养学生良好的心理素质。与其他知识性的课程教学不同，心理健康的教学包含了大量内隐性的知识和社会技能，采用传统以教师课堂讲授为主的教学方法并不能取得良好的教学效果。为了提高心理健康教育课程的教学质量，教师在心理健康教育课堂采用了多种教学方法，例如案例教学、活动训练、自我探索等。其中案例教学是心理健康教育课堂最常用的方法，尤其采用多媒体方式呈现的案例，能够为学生创建一种再现的真实情景，通过学生的观察、体验、讨论、反思，促使学生掌握内隐的心理调节知识，形成健康的人格，达到心理健康教育的目的。
但是教师在实践中发现，多媒体案例教学法并非总能够取得良好的教学效果，而是受到两方面因素影响，一是多媒体案例的选择，二是多媒体案例教学的课程设计。我们根据教学实践，对多媒体案例在中职院校心理健康教育课堂的实践进行了探讨，并对总结了多媒体案例教学的课程设计。
一、多媒体案例在中职心理健康教学中的实践
（一）多媒体案例的选择与制作
选择一个好的多媒体案例对中职院校心理健康教育课的教学效果非常重要。教师在选择心理多媒体案例时，应遵循以下原则：
1.典型性。案例应具有一定的典型性，能够反应学生遇到的普遍性问题，教师在教学中才能帮助学生将案例中涉及的心理健康知识和技能广泛迁移到其它环境。
2.真实性。案例应来自学生的日常生活、学习，真实的案例才能令人信服，引起学生的共鸣。多媒体案例在人物背景、性格特点、事情的前因后果上都应加以完整介绍。
3.时效性。社会在不断发展，中职生所面临的环境也在不断变化，在选择案例时，要考虑中职生所处的时代背景，选择他们所关注的热点问题。
找到符合标准的多媒体案例并不容易，教师可以考虑根据课程教学的要求，拍摄相应的情景剧。情景剧取材于中职生中职生生活中普遍存在的心理问题，由教师和学生共同创作、拍摄。
以“人际交往”一课为例，我们根据沟通的理论，按照表达、倾听、礼节、心灵四个部分，拍摄了四个人际交往小故事，每个故事均以AB剧的方式呈现。AB剧是指多分枝的故事，有A、B两种不同的情节发展。在本研究中则是由于其中的主人公的处理方式不同，造成了不同的沟通结果，其中一种为错误的沟通方式，会导致误会、矛盾和冲突，另一种则是正确的沟通方式，沟通的结果是互相理解、顺利解决问题。
除了AB剧情之外，还加入了专家分析，动画演示等材料。采取主持人、专家访谈的形式，让专家点明A剧和B剧中沟通之所以出现差异的原因，解释其中所涉及的沟通原理和技巧。当专家解释时，辅助以动画、情节重现等手段，帮助学生更好地理解其中的道理。在每个小故事的最后，设立了一个问题环节，即给出一个虚拟的沟通情景，要求学生选择在该情节中会怎样采取行动。这个环节可以让学生开展小组讨论、角色扮演等活动，以便对本段内容有更深入认识，并且能够真正达到训练沟通技巧的目的。
（二）多媒体案例在心理健康教学课堂的使用
我们在北京某中职院校的心理健康教学课堂上使用多媒体案例，并验证其教学效果。A、B两个班在一节课内都学习案例1和案例2，分别以文本和视频形式呈现。其中A班先学文本案例1，再学视频案例2；B班先学多媒体案例1，再学文本案例2。每个案例看完视频资料或者文本资料之后，教师均根据案例组织小组讨论和全班讨论，之后由教师进行总结。对学生上课的状态进行观察，并记录学生参与讨论的情况。课程结束以后，让学生根据对故事内容的兴趣在5点量表上打分。
结果表明，对于先学习文本案例，再学习多媒体案例的A班，在兴趣量表上，对多媒体案例的兴趣与文本案例的兴趣差异边缘显著（P=0.06），对多媒体案例的兴趣大于文本案例。课堂观察也表明，学生对多媒体案例部分的教学更投入，全班出现多次笑声，分组讨论时也更加积极，在全班讨论时有8名学生主动举手回答，平均回答时间为20秒。对文本案例的注意力则较为分散，在全班讨论时有6名学生主动举手，平均回答时间为16秒。值得注意的是，观看多媒体案例的学生在回答问题时，涉及自己的感受较多，而观看文本案例的学生回答问题时多围绕案例本身来进行。A班的结果显示，多媒体案例比文本案例更能够引起学生的兴趣，学生参与讨论的积极性也更高。
对于先学习多媒体案例，再学习文本案例的B班，在兴趣的得分上，两种形式的案例差异不显著（P=0.55）。课堂观察表明，学生在多媒体案例时的注意力并不投入，有部分学生开小差，课堂较为嘈杂。分组讨论时，有3名学生举手，平均回答时间为15秒。在观看文本案例时，学生们分神的状态依然较严重，但课堂较为安静。分组讨论的积极性不高，在2分钟之后很多组就停止了讨论。全班讨论时，只有1名学生举手回答问题。
课后对AB两个班的学生进行访谈，两个班的学生都认为，多媒体案例形象生动，容易理解，文本则较为枯燥，容易走神。但B班对本课的评价低于A班，认为这个课程的用处不大。以往的多媒体案例教学法主张首先利用多媒体案例的真实性、趣味性来激发学生对本节课的学习兴趣。但我们在本研究中发现，作为心理健康教育使用的多媒体案例并不适合在课堂的开始阶段呈现。主要原因有两个：首先，本片采用的情景剧案例他课堂常用的“纪录片”式案例不同，由于与真实生活情景非常接近，其中所含的人际沟通知识也是内隐性的，并没有将主题用显而易见的方式表达出来。如果没有对相关知识的了解，学生在观看中注意的焦点不够集中，在后面的讨论也只能限于肤浅的表面理解，导致讨论的积极性不高，也没有深度。
其次，由于学生长期接受“讲授”式的课堂教学方式，对课堂开展的方式已经有了预期，一般的课堂开始时，学生是从下课时的“松”进入上课时“紧”的状态，随着课堂内容的开展，教师会适当地让学生再“松”，然后再次“紧”。但是在B班，教师一开始向学生呈现视频，让学生直接进入“松”的状态，打破了学生已经习惯的课堂教学节奏，学生来不及调节自身的状态，导致对多媒体案例注意不足，对随后讨论的兴趣也不高。对于后面的文本案例，学生觉得更加枯燥，出现了完全不在状态的情况。相反，对于A班来说，文本案例的呈现方式与平时较为接近，提供了一个缓冲调整的时间，后面的多媒体案例取得了良好的教学效果。
心理健康教育课与其他课程在教学目标上有很大的差异，授课形式、师生互动上也有不同。心理健康教育课总是强调体验式学习、在行动中学习，常用游戏、训练，鼓励学生发言，参与讨论，但是传统课堂以知识、技能的培养为主仍然以教师讲授为主，学生在其它课堂上已经习惯了这种学习模式，对课堂的呈现形式已经有了一定的预期，猛然转到心理健康教育课堂上，常常表现出不愿意参加活动的心态。我们在心理健康教育的实践中发现，学生在心理健康教育课堂上往往不愿意参加游戏活动，但如果是在放学后的课外活动中开设心理健康教育活动，学生就能够非常积极。两者的差别正是由于学生对“正式课堂”和“课外课堂”的预期不同造成的。因此，教师在进行心理健康教育课堂教学设计时，需要必须要考虑中职学生的心理特点，在课程中设计一定的过渡环节，逐渐调动学生的积极性，提高学生对活动、讨论的参与程度。
二、基于多媒体案例的心理健康教育教学设计
多媒体案例为中职院校的《心理健康教育》课程提供了生动形象的教学环境，但要心理健康教育真正发挥其优势，还需要适当的教学方式和精心的教学设计。Dooley&Skinner(1977)指出，案例教学方法中，教师不是进行通常宣讲式的教学，而是进行苏格拉底式的讨论，即教师只批评与提问，让学生发现他们自己的解决方案。因此在使用多媒体案例进行教学时，要采用以案例为中心，以理论知识为基础，以师生交互为教学活动的课堂教学模式，在教师的指导下以学生为主体开展讨论，充分调动学生的主动性和积极性，增强参与意识，提高学生独立思考问题、分析问题、解决问题的实际能力。
经过前期的实践探索，我们总结在中职生《心理健康教育课》上使用多媒体案例教学的基本过程如下：
（一）课前准备
教师选择、熟悉有关视频片段，包括情景剧、专家讲解，以及相关的沟通理论和技巧。我们在实践中发现，心理健康类的多媒体案例的时间不宜过长，内容不宜过多。一般来说，一段视频在3-5分钟左右，学生讨论时间在15-20分钟，教师总结时间大致在5分钟作用较为合适。
教师还需要设定课程相关的认知、情感、技能教学目标，要让学生通过课堂学习和讨论认识到基本原理。学生在上课前要对本课的目标有了解，知道本课的内容，最好在课下有过相关的观察和思考。
（二）知识学习
心理健康教育课要教给学生关于身心发展的常识、关于自我调节的技巧和方法，因此在课程体系方面要注重课程结构的完整性和系统性，要让学生掌握一定的心理健康理论知识，这有助于学生将案例学习中学会的技能广泛迁移到其它环境。在教学开始时，先向学生介绍有关的知识和理论。这部分主要以教师讲授、提问、讨论的方式来进行。通过讲授、让学生进入对相关的知识点的思考状态，以便学生能在后面的案例学习中将理论和实际联系起来。
（三）多媒体案例呈现
在呈现多媒体案例之前，向学生简单介绍多媒体案例，并让学生观察并体验案例中的人物所遭遇的情景和冲突。学生根据自己所学的理论知识，对案例中人物的心理活动和冲突场景进行分析和反思，形成对该问题的看法。
（四）案例分析讨论
分析讨论是多媒体案例教学的重要组成部分。看完心理多媒体案例之后，教师根据多媒体案例，结合本课的内容给出几个讨论的题目，让学生分小组进行讨论。在小组讨论中，每位同学都有发表意见的机会，形成认知冲突，并通过讨论获得对相关问题的深入理解。在小组讨论之后，教师可以组织全班讨论，让学生进一步开阔思维，加深对问题的理解。
在讨论中教师还可以再次重复播放多媒体案例材料。学生第一次观看多媒体案例时，容易忽略其中的一些细节，或者未能抓住案例的重点。经过讨论之后学生形成了对问题新的看法，这时再次观看案例，学生能根据讨论所形成的想法更仔细地观察多媒体案例的内容，获得更多的体验。教师也可以根据学生讨论的情况，只播放多媒体案例中普遍被忽略的重点细节，引导学生去体会、思考。
【关键词】管理沟通课程讨论法多媒体教学案例教学情景模拟教学
管理沟通课程是高等院校管理类专业的一门必修的基础课程。它是一门多学科相交叉的综合性学科，涉及的范围很广，如管理学、公共关系学、传播学、心理学、商务礼仪、语言学等等。此外，管理沟通又具有很显著的实践性与实用性特征，其内容组织内部沟通、组织外部沟通、谈判、书面沟通、非语言沟通、变革中的沟通、冲突管理中的沟通等都体现了这一特征。
管理沟通课程在学生的理论知识结构和综合能力培养中占有非常重要的地位，具备良好的沟通技巧人员已日渐成为社会的抢手人才。正因为如此，高校纷纷开设该课程，以满足社会发展和学生学习的需要。但在教授管理沟通知识时，很多青年任课教师仍采用传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学方法，刻板地向学生灌输知识而很少采用具有现代特色的教学方法。为此，我在近几年的教学过程中对传统的教学方法进行了摸索，认为可从以下几方面来改革当前管理沟通课程的教学方法。
一、鼓励学生积极参与课堂讨论、实现教学互动
在管理沟通教学中，教与学是相辅相成的，是一个互动的过程。管理沟通课堂讨论是培养学生学习管理沟通兴趣的重要途径，也是提高管理沟通教学质量的关键。在教学过程中，青年任课教师可根据特定知识点，随机向学生提问，并与学生共同开展深层次讨论，以在思想碰撞中升华认识。如对小道消息的利弊分析、白岩松于2011年5月在广西大学成功演讲的技巧研究、听与倾听的差异探讨等等。由于影响现实生活中的沟通效果的要素比较复杂，而且各要素相互制约相互影响，因此在提倡学生积极主动参与课堂讨论、实现教学互动的过程中，作为课程组织者和沟通引导者的任课教师应着重培养学生的发散性思维，引导学生从不同角度和层面去观察事物、思考问题，充分表达自己的独到观点，鼓励学生“畅所欲言”，提出各种看法，这样不仅可以活跃课堂气氛，还可以有效地帮助学生在沟通中学会沟通、学会分享知识，且能紧密联系现实生活，全面系统理性客观的看待围绕社会组织的管理活动而开展的沟通中的各类问题，增强语言表达能力、组织协调能力、理解能力以及分析、处理问题的能力等等。
二、有效运用多媒体教学法，提高教学效果
在课堂上灵活运用先进的多媒体技术和丰富的网络资源可以促进管理沟通课程教学方法的改革。为转变因传统的以课堂理论知识传授为主的“满堂灌”式的教学而带来的内容单一、课堂枯燥无味和知识单薄的状况，任课教师可参考学校电子阅览室里丰富的网络课件，并结合教学目标、教学内容特点以及学生特点来精心设计制作一批多媒体教学课件作为教学的辅助手段，如在课堂知识的传授过程中，青年任课教师可在每章节内容里播放大量相关的幻灯片、视频及图片，这有利于减轻学生的视听疲劳、增加学生对新知识的理解记忆、强化学生的学习兴趣和提高学生的应变能力。在管理沟通课程教学的过程中导入多媒体课件，通过幻灯、图片、声音、文字、数据、表格等形式，可以让抽象化解为具体、让课堂洋溢着生动有趣的气息。此外，还可激励学生积极主动了解认识媒介文化，培养学生快速、有效地利用电视、广播、杂志、报纸、期刊、网络视频等多种大众传播媒介来合理鉴别有关信息且有效获取新知识的能力，特别是国内外关于“管理沟通”的最新、最前沿性的理论研究进展情况和热门话题，从而可大力增强学生解决现实中的管理沟通问题的能力。如鼓励学生在课余时间浏览管理沟通相关网站，如沟通网（省略）、中国营销传播网（省略）、价值中国网（省略）等。
三、广泛运用案例教学法，提高学生综合素质
一般而言，案例教学法是指在教学过程中，通过导入具有代表性的沟通案例，引导师生对案例进行分析，以帮助学生加深对理论知识的理解和认识，进而了解社会问题，提高学生的理论与实践相结合的能力的一种教学方法，其在管理沟通课程教学中起着至关重要的作用。采用案例教学法时，青年任课教师可以采用以下三种方式：（一）根据特定章节的基本理论知识和学生的整体状况，在讲授的过程中，有针对性地穿插各种具备时效性的管理沟通案例，引导学生对案例进行全面、细致的分析，并组织学生进行相互间的交流，让学生们更好地领悟出知识在实践中的应用，学会用管理沟通原理来分析问题和解决问题，提高自身的沟通技能，最后任课教师对学生的分析、交流进行概括并发表自己的见解。（二）根据教学计划与安排的进度，可提前让学生结合每章节的导入案例和课程内容，自行查找类似案例。例如，青年任课教师在讲授企业最为常见的管理行为之一，即组织沟通内容之前，要求学生搜集一个的能够彰显企业文化特色的组织沟通风格的典型例子，例如前通用CEO杰克・韦尔奇的“无边界理念”沟通。在课堂上，学生们就这一理念进行了深入的讨论，了解到任何组织的沟通都是在一定文化背景下进行的，并且深深地受到组织文化类型的影响，无论采取何种沟通媒介和沟通渠道都须与企业的物质文化发展相适应。要求学生在课前搜集案例，可锻炼学生们的阅读能力、分析能力、理解能力，使学生们的学习由被动转变为主动，同时也为学生们步入社会培养良好的沟通能力。（三）先系统讲授知识再举出案例以巩固知识点。在平常生活或学习中，青年任课教师随时留意搜集与管理沟通课程教学相关联的当前社会热点问题，在课堂上合理安排教学时间，在讲完一些理论知识之后，如管理沟通的过程、影响管理沟通的因素、演讲等，再慎重举出与此内容紧贴的案例，以让学生在轻松愉快的氛围中获取知识并加深对理论知识的把握。
四、采用情景模拟教学法，鼓励学生参加实践活动
管理沟通课程是一门实践性很强的学科，仅有理论知识还不够，学生还得积极参与到实践当中去，为此，青年任课教师可以适当的在课堂上增加一些沟通活动模拟，以让学生当场将所学到的管理沟通理论知识应用到实践中，提高人际沟通技能并锻炼学生的临场应变能力、协调能力及团队协作能力。例如，在“组织的外部沟通”章节的授课过程中，可以挑选当前的社会热点问题之一来模拟开展新闻会活动，将学生分成若干小组进行讨论，并从中安排两名学生分别担任主持人和发言人，及数几名学生来担任记者角色。同时鼓励学生积极参加课堂外的其他社会活动，如演讲比赛、企业面试等，通过这些实践活动来增强学生将教学内容的理论加以运用的意识，使学生的思维、表达能力得到训练，综合素质得到全面的提升。
总之，管理沟通这门课程的教学方法正在不断的改进与发展之中，青年任课教师在学习借鉴国内外最新的教学方法的基础上，应不断创新、紧密结合管理实践，调整教学方法，切实提高学生的沟通能力和水平，从而培养出适合社会需求的管理人才。
【参考文献】
［1］郝红.管理沟通[M].北京：科学出版社，2010.
［2］惠亚爱.沟通技巧[M].北京：人民邮电出版社，2008.
[摘要]医患沟通是实习医生综合能力培养中的一项基本技能，临床教师在医学生医患沟通能力培养过程中起到至关重要的作用。本文阐述了临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性，并提出提高实习医生医患沟通能力的主要对策。
[关键词]临床教学；实习医生；医患沟通；培养
[中图分类号]R05[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2014）03（c）-0160-03
Experienceinstrengtheningthecultivationofdoctor-patientcommunicationskillsofinternsinclinicalteaching
LIANGKuoWANGYajunFANGYuZHANGYupengLIJiaLIAngLIUDian'gangLIFei
DepartmentofGeneralSurgery，BeijingXuanwuHospitalAffiliatedtoCapitalMedicalUniversity，Beijing100053，China
[Abstract]Doctor-patientcommunicationabilityisabasicskillofmedicalinterns，Clinicaldoctorsplayakeyroleinthetrainingprocessofdoctor-patientcommunicationskillsforinterns.Thisarticlediscussestheimportanceofcultivationofactivedoctor-patientcommunicationskillsininterns'trainingandproposesstrategiesonhowtoimprovedoctor-patientcommunicationskills.
[Keywords]Clinicalteaching；Interns；Doctor-patientcommunication；Cultivation
近年来，医患纠纷发生率逐渐上升。在这些医疗纠纷和医疗事故中，相当一部分是因为医患之间缺乏沟通引起的[1]。缺乏有效的沟通容易导致医患双方误解或者对立，甚至出现矛盾升级进而导致医疗纠纷。良好的医患沟通不仅有利于医生做出准确的临床诊断，制订恰当的诊疗方案，同时更有利于增加患者对医务人员的信任，提高对诊疗的依从性，从而获得最佳的治疗效果[2]。因此，及时有效的医患沟通在临床工作中至关重要。
临床实习是医学生步入临床前的重要阶段，实习医生开始直接面对大量的患者，是职业道德、临床经验、专业技能、沟通能力等综合素质形成的关键时期。良好的医患沟通能力是实习医生顺利成长的重要保障，但多数医学院校、临床医生往往只注重临床技能的培养，而忽视了医患沟通能力的培养。实习医生医患沟通能力培养的欠缺是目前我国医学教育的一个重大缺失[3]。结合多年来从事临床医疗和教学工作的经验，本文对临床教学过程中如何加强实习医生医患沟通能力的培养进行了初步探讨。
1加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1医学生适应新的医学模式的需要
随着经济的快速发展，人们对医疗服务有了更高的要求。医患之间的关系已经由单纯“以疾病为中心”的生物医学模式提升为“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式。医学模式的转变，要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人，以人为本[4]。患者的法律意识、维权意识明显增强，部分患者不愿参与临床教学活动。这就要求医学生不仅有高超的诊疗技术，而且还要有高尚的职业道德和良好的人文素养，并运用高超的医患沟通能力得到患者的信任、理解和配合，减少和避免医疗纠纷的发生[5-6]。刚步入临床的实习医生常常因经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者和家属信任[7]。因此，加强医学生医患沟通能力的培养，有利于医学生尽快适应医学模式的转变，尽快适应现代社会对医务人员的要求，尽快进入临床医生的角色[8]。
1.2医学生向临床医生顺利过渡的重要环节
实习阶段是医学培养过程中的一个特殊阶段，他们既是学生，也是医生，是从学生向医生角色的转变过程。突然面对临床上各种各样的病患，他们往往显得手足无措，自信心不足，怕说错话，做错事。因此，在实习阶段有意识地加强医学生医患沟通能力的培养，引导他们认识到建立和谐医患关系的重要性，对于实习医生自信心的树立，从医学生向临床医生的顺利过渡具有重要的意义[9]。良好的医患沟通能力是医学生必备的职业素质之一，是医学生从基础理论到临床实践的桥梁和纽带。
1.3提高实习医师诊疗水平的有效手段
临床诊断必须建立在对疾病诱因、发生、发展过程详细了解的基础上。病史采集和体检就是医患沟通和交流的过程，良好的医患沟通可以保证病史采集的可靠性，从而提高疾病诊断的准确性。在治疗方案实施过程中，无论是有创操作还是无创治疗，都需要向患者和家属详细交代治疗方案和相关风险，良好的医患沟通能够增加患者对医生的信任和对治疗的依从性，增强患者战胜疾病的信心，有助于临床诊疗的开展[10-12]。因此，临床教学中注重提高医学生医患沟通能力也是增加医疗实践机会，提高临床诊疗水平的重要手段。医患沟通是进行医疗实践、保证医疗质量的前提，也是实习医生提高医疗技能的前提[13]。
2加强实习医生医患沟通能力培养的策略
2.1重视岗前培训
实习前的岗前培训，是医学生进入临床开始临床实践前的必要准备。但有些临床教师和医学生对此不够重视，甚至流于形式、应付差事，可想而知这样的岗前培训肯定收不到预期的效果。本文认为在实习医生上岗前，应该进行医疗法律、医疗纠纷防范、医患沟通技巧等医疗安全培训。医学生通过学习医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医务人员行为规范、医疗服务准则等内容，能够接受到系统的医疗职业安全教育，使学生在步入临床前就领会到“如履薄冰、如临深渊”的职业境界，自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，使学生全面了解当前的医疗形势现状，深刻认识到医务人员必须在法律允许的范围内进行医疗行为。同时还要在培训中强调医患沟通的重要性，使实习医生在今后的临床学习中主动与患者和家属及时沟通，注意选择恰当的沟通方式，适当运用沟通技巧，并注意保护患者的权益，特别是患者的隐私权、知情权等权利。通过严格规范的岗前教育，让学生认识到：良好的医患沟通能力不仅是医学生涯顺利起步的重要保障，也是今后诊疗活动有效开展的重要基础，更是医学生通过实践把理论知识转化为专业技能的重要途径。因此，无论是医学生还是带教老师，都应该高度重视岗前培训，强化自觉加强医患沟通能力培养的意识[14]，尽快完成从学生到医生的角色转换，适应临床工作和学习，减少和防范医疗纠纷的发生。
2.2参与危重病情交代和知情同意单的签署
医患沟通的重要环节，就是病情交代和知情同意书的签署。患者在进行大型检查、有创操作或者手术前，都要进行详细的病情交代。特别是向危重症患者家属交待病情，对主管医生来说是一项挑战[15]。因为家属往往处于焦虑、烦躁、抑郁状态，部分家属对疾病严重程度不了解，对治疗期望值过高，沟通中患者家属容易产生不满，导致医患矛盾甚至医患纠纷。另外在患者接受有创操作或术前，要进行知情同意单的签署。手术医生既要详细介绍患者病情、诊断、手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种可能性，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症。这些医患沟通过程不仅要求医生具有深厚的理论基础和扎实的专业技能，更要求医生具有良好的医患沟通技巧。如果医患沟通充分，就容易取得患者家属的信任。
这种情况下，首都医科大学宣武医院（以下简称“我院”）要求由临床经验丰富、有良好医患沟通能力的医生负责交待病情。这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的教学示范。要求实习生参与危重症患者病情的交代和手术同意单的签署过程，学生们从中既学到了医学理论知识，也学到了医患沟通技巧。
2.3带教过程中注意言传身教
带教老师在临床工作中应有意识地进行医患沟通技能的传授。在首次接诊过程中，要让实习医生全程参与。带教老师既要给予实习医生充分尊重，非常正式地把他们介绍给患者，使之能够以“医生”的身份名正言顺地面对患者，又要鼓励学生树立信心，敢于与患者沟通交流。另外，要教会学生换位思考，体谅理解病人及家属焦虑、不安的心情，这样才能做到站在患者的角度分析问题、制订方案，才能得到患者的理解和信任[16]。作为临床医学院的教师，在教学中要展示良好的人文素养，有意识地向学生示范医患交流的方法和技巧，使学生能够在潜移默化中得到教师的言传身教。
2.4采用多种授课形式进行实践教育
医学生在实习阶段，每周由外科教研室安排临床带教老师进行理论授课，同时结合住院患者进行典型病例分析。要求带教老师在授课过程中穿插患沟通技巧的培训，因为每次的带教老师和示范患者不同，所以同学们能够领略不同教师的授课风格和医患沟通技巧，接触到形形的患者。另外，我院外科教研室还结合专题讨论、角色模拟、标准化患者教学等多种形式，增加医患沟通培养的内容。本文认为融入医患沟通技巧的教学模式对实习医生医患沟通能力的培养具有重要意义[17]。
2.5请医务社会工作部专家进行专题讲座
为从源头化解医患矛盾、解决医患纠纷，我院成立了“医务社会工作部”，主要工作内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待、诉讼鉴定、、满意度调查等，负责全面受理、处置医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。请医务社会工作部经验丰富的专家为实习医生定期举办专题讲座，为医学生分析目前医患关系紧张的起因、后果，对以往发生的一些医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生[18]。
2.6请医学专家介绍医患沟通经验
我院定期为实习医生和住院医师举办“医学生应具备的基本素质”、“怎样成为合格的医生”、“医患沟通的艺术”系列讲座，邀请院内外德艺双馨的医学专家为年轻医生介绍医患沟通技巧和行医体会。专家们通过自己多年从医的亲身经历，以及接触到的形形患者，向医学生传授医患沟通的技巧，生动形象，有较强的说服力，能够收到很好的效果。
2.7将医患沟通能力作为考评的重要内容
我院在实习医生阶段考评中，将医患沟通能力做为一项重要考核内容。采用情境化的任务来考核实习医生医患沟通能力[19]，即：设定患者临床资料，然后请实习医生将考官作为患者家属进行病情交代，并完成手术同意单的签署。通过这种阶段考核方式，既可以督促医学生在实习过程中主动进行医患沟通能力的培养和锻炼，又是对他们医患沟通能力的一次实战演习和效果评价。事实证明，这一措施取得了很好的效果。
总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，是实习医生综合能力培养过程中必须具备的一项基本技能。实习医生不仅要掌握丰富的临床理论知识和技能，同时也要掌握良好的医患沟通技巧才能终生受益。医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，需要医学院校、教学医院、实习医生等各方的共同努力，特别是每位肩负临床带教任务的医务工作者，更需要在临床教学和实践中不断研究、探索和总结，使医学生认识到提高医患沟通能力的重要性，为医学人才的培养，为医患和谐、社会和谐做出自己的贡献。
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论文摘要：本文在对高职院校电子商务专业crm课程教学现状进行简要介绍的基础上，重点提出了基于工作流程的crm课程教学内容的优化设计，并对教学的各个模块所涉及的教学内容进行了逐一阐述，在全文的最后提出了该课程教学的重难点以及突破的策略。
一、高职电子商务crm课程教学现状
1.crm简介
crm即customerrelationshipmanagement三个英文单词首写字母组合，翻译成中文就是客户关系管理。crm是指企业通过合理调配内外部资源，以客户需求为导向，以提升客户满意度为宗旨，以优化客户关系为方法，以此来获取企业合理利润，所进行的一系列有组织、有计划的管理活动。
2.crm课程现有的教学内容
目前高职院校crm课程往往照搬本科院校同类课程的教学内容，将重点放在了crm系统的教学上，主要讲授crm系统的设计、构成、功能及其操作，甚至会涉及到客户相关数据的深度挖掘与整合，远远超过了高职院校电子商务专业学生实际能力和水平，使得学生对该课程普遍存在厌学的现象。本科院校的crm课程以crm系统为导向，是由其人才培养目标与培养规格所决定的，因此高职院校一味照办本科院校crm课程的教学内容是不合时宜的。
3.crm课程教学内容的设计思路
结合高等职业教育的人才培养定位，其crm课程的教学内容可以采取这样的思路来设计。首先，走访相关企业调研其crm相关岗位设置和工作内容；其次，分析crm相关岗位和工作所需的知识、能力和素质；再次将上述知识、能力和素质进行归纳和提炼；最后形成相关教学模块来对应上述知识、能力和素质。
二、基于工作流程的crm课程教学内容
1.客户关系管理认知
这一教学模块的设计主要是为导入课程做铺垫，在这一模块可以设计为两个子模块：第一个子模块是客户关系管理简介，主要介绍客户关系管理的概念、特点、作用、产生与发展。第二个模块是客户关系管理岗位职责，主要介绍常规企业的客户关系管理相关岗位及其工作职责，着重介绍客户关系管理工作的流程。
2.客户识别与开发
通过相关客户识别的案例导入第二个模块，在这一模块也可以设计为两个子模块：第一个模块是客户识别，主要介绍客户的概念、分类、客户金字塔以及潜在客户定位的“man”方法等相关内容；第二个模块则在介绍了客户价值的基础上，深入探讨客户开发的常用方法，重点介绍网络开发、电话探寻、逐户访问等方法。在这一部分还可以结合授课内容安排一定的实训课，虚拟某一企业某一产品，让学生分析其目标客户及潜在客户的需求和属性，引导学生找寻可能的客户接触点，鼓励学生策划相关活动设计相应方案接近目标客户，最终将课堂的知识转化为学生的职业能力。
3.客户拜访
设计一个客户拜访的案例，通过提问让学生自己找出在拜访客户过程中存在的问题，从而顺其自然的进入到这一个教学模块。在这一模块可以设计为三个子模块：第一个模块主要介绍目前客户拜访的常用方式，例如登门拜访、电话拜访、电子邮件拜访、会议拜访等，在此基础上还应介绍每一种拜访方式的优缺点以及在应用时需注意的问题。第二个模块是本模块的重点，它主要介绍客户拜访的礼仪，涉及到仪容、仪表、仪态、服饰礼仪、商务会见礼仪等内容。第三个模块则介绍客户拜访的技巧，结合实例重点介绍aida法则的具体应用。与这一部分配套的实训内容，可以将学生分小组，以角色扮演的方式演练商务会见的礼仪以及拜访客户常用的技巧。
4.客户沟通
播放一段五分钟以内的客户沟通视频，让学生总结视频中员工向客户提问的技巧，进而导入到这一模块的教学。客户沟通这一模块可以分为三个子模块：第一个模块是客户沟通的方式，这一部分主要介绍面谈、电话、电子邮件、即时通讯软件、商务信函、短信等目前常用的客户沟通方式，并分析每种沟通方式的利与弊以及适用的具体情境。第二个模块介绍客户沟通的内容，也就是围绕着与客户说什么来设计这一模块，相应的教学内容主要集中在政策沟通、产品信息沟通、情感沟通这三个方面，其中产品信息沟通是核心。第三个模块主要介绍客户沟通的技巧，包括看的技巧、听的技巧、说的技巧以及适当的肢体语言。对于实训课可以拟定某一企业某一产品，将学生分小组分角色进行模拟实战训练，可以采用面谈的方式进行，最后由教师来总结学生在面谈沟通中存在的问题，帮助学生提高沟通能力。
5.客户需求激发
由学生扮演客户，教师扮演员工，结合某一产品采用情境教学的方式导入到这一模块的教学。因此这一模块可以设计为两个子模块：第一个模块是客户需求的引导，在此模块主要介绍不同性格类型的客户需求引导策略以及fabe法则结合实例的具体应用。第二个模块是客户需求的实现，主要讲授成交时机与成交信号的捕捉，常用的促成成交的方法应用。建议这一部分可以采用多媒体视频播放的方式来进行实训教学，可以借鉴某些知名企业的员工培训素材，来拓展学生的专业技能，缩短与企业用人需求的距离。
6.客户维护
选择一个学生广为熟悉的企业、产品或品牌，在课堂上进行一次小型的客户满意度调查来导入到这一模块的教学。客户维护可以分为四个子模块：第一个模块是客户关怀与客户回访，在这个模块中主要讲授客户关怀与客户回访的意义、方式、途径、作用，如能结合具体的案例来进行讲授效果会更好。第二个模块客户满意度调查，在这一部分应该以实际操作为主，重点讲解客户满意度调查的问卷设计、问卷投放、数据整理和报告撰写。第三个模块客户投诉，这一模块可以以具体的客户投诉案例为主线来设计教学内容，通过对案例的分析总结出投诉诉求、处理流程、处理技巧等知识点。第四个模块客户挽留，围绕着客户离开的可能原因，找出挽留客户的策略，让学生意识到客户挽留工作的实际意义，在此基础上掌握挽留客户的技巧。这一部分的实践教学应突出两个方面：一个方面安排学生制作一份客户满意度调查问卷，在互联网上进行投放并进行回收与报告撰写；另一方面学生以角色扮演的方式结合具体情境来演练客户投诉的处理。
7.客户关系管理系统
对于高职院校而言这一部分的教学定位应该是锦上添花而绝非以此为本。因此这一部分可以设计为两个字模块：第一个模块简要讲授crm系统的功能设计、流程设计、构建方法、数据挖掘的概念和作用等相对比较宏观和抽象的内容。第二个模块设计为客户关系管理系统应用，可以选择某一代表行业的典型crm系统，重点讲授此系统的业务流程和功能操作，帮助学生将第一模块的理论内容形成一个感性的认识，为今后进入企业运用crm系统来从事客户关系管理相关工作奠定一定的职业基础。这一部分的实践教学主要以上机方式为主，让学生使用某一代表性crm系统，重点操作其核心功能模块。
8.客户关系管理案例
课程最后一个模块的教学主要采用案例的方式来进行，对于这一部分可以分为两个模块：第一个模块crm应用案例，主要选择一些代表性的行业和企业，将其crm应用前后的运营情况进行对比分析，引导学生强化对crm重要性的理解。第二个模块crm案例分析，选择五个左右的案例，结合前面教学内容所涉及到的知识点，将案例与知识点穿插起来，通过提问的方式强化学生对重点教学内容的掌握。此模块的实训内容可设计为以案例为主线的小组讨论来进行，教师主要侧重对讨论的引导和点评。
三、基于工作流程的crm课程教学重难点
1.课程教学的重难点
按照上述思路设计的教学内容，其主要的教学重点是：客户识别与开发、客户沟通、客户维护这三个模块。教学的难点是：客户拜访、客户需求激发、客户关系管理系统这三个模块。这六个模块共同组成了客户关系管理的核心工作任务，围绕着具体的工作岗位的核心工作任务来设计教学内容符合高等职业院校人才培养的政策要求。
2.突破重难点的策略
（1）师生互动吸引兴趣
改变过去老师讲学生听的单一教学模式，通过提问、讨论、角色扮演、情境教学等方式来增强师生之间在课堂上的良性互动，形成一种宽松、有趣的教学氛围，调动学生学习本课程的兴趣，而兴趣是最好的老师，在轻松的教学活动中融入教学的重难点达到事半功倍的效果。
（2）实战导向贴近应用
一味的高深理论空洞又不实用必然会让学生觉得课程寡然无味，针对高等职业院校学生学习的特点和企业实战需求构建的课程内容，其主线就是客户关系管理的实际工作流程和工作任务，融合精心设计的实践教学内容将课堂理论教学的重难点层层突破，最终培养学生适应企业需要的工作能力。
（3）实训环节强化技能
有些院校对crm课程实训环节认识不足、投入不够，配套的实训课程要么没有开设，要么开设后流于形式。实践教学的形式也不应停留在机房上机这一单一形式，角色扮演、小组讨论、案例教学、任务驱动、工学结合、参观调研都可以适当的应用，无论采用什么形式核心目标都是为了提高学生专业技能。
参考文献：
健康教育调查表问卷调查显示：对相关项目未掌握的人员显著高于掌握相关项目的人员，各项目中对健康教育知识掌握的人员构成比最高。
2讨论
2.1健康教育在临床护理中存在的问题
①护理人员缺乏主动意识。由本次问卷调查可见，68名被调查的护理人员中仅有32.35%具有健康教育的意识，各个项目中对相关项目未掌握的人员显著高于掌握相关项目的人员。且据相关调查表示，中小型医院护理人员因床护比不够、专业素质偏低，故造成多数护理人员在护理工作中的健康教育意识较差，主观能动性较差。经我院调查分析，护理人员健康教育意识不强的因素有护理工作量大、健康教育知识掌握不足、缺乏主动服务观念，均是健康教育工作中亟待解决的问题。
②缺乏护患沟通技巧。护患之间的良好沟通是实施健康教育工作的基础，而如何掌握沟通技巧，我院护理人员较为缺乏。多数护理人员对患者的性格、心理状况未有较好的评估认知、接近患者的主动性较为缺乏。
③缺乏对患者心理状况的认知。多数医院的心理护理起步较晚，在此阶段健康教育处于初级阶段；且大多数护理人员受传统医疗模式的影响，只注重常规护理工作中生命体征观察、静脉穿刺、给药护理等工作，对患者的心理变化缺乏全面的认知；且护理工作繁忙时段对患者心理状况忽略的情况亦有存在。
④健康教育技能单一。通常情况下对手术患者实施健康教育应分五步法：入院教育、住院教育、围术期教育、康复知识教育及出院教育，不同科室的患者应有专科教育方法。但目前多数医疗机构缺乏各科室全面的专科健康教育方法，缺乏具有规范性的健康教育内容，同时也缺乏对健康教育水平评价的指标，导致健康教育技能及内容单一，健康教育质量普遍不高。
2.2改进措施
①转变传统护理观念。现代护理要求专科护理知识、康复护理、心理护理、疾病预防、卫生保健、药理学、营养学、行业科学、伦理学、医学新进展等综合一体实施，因此，护理人员应转变传统的仅对患者进行生理照护理念。医院可以通过黑板报、宣传册等形式来加强健康教育新理念的宣传，并在组织培训过程中向护理人员讲解健康教育的典型案例及效果，加强护理人员对健康教育重要性的认知，以此来提高健康教育的主观能动性。
②加强护理人员的意识培养。加强护理人员的健康教育意识培养，应贴合现代护理理念，加强心理学再培训，加强护患之间的沟通技巧培训，提高各方面健康教育相关知识来促进意识的养成。据相关调查表示，多数护理人员缺乏健康教育的意识与自身专业知识匮乏、缺乏人际交往技巧、缺乏现代护理理念等因素有关。针对此类情况，可组织护理人员再学习，组织定期培训、座谈会，亦可外聘专家授训，同时定期考核护理人员对健康教育知识的掌握情况，考核应分基础教育知识及专科教育知识考核，多渠道、多层次加强护理人员健康教育意识的培养。
③加强护理人员的沟通技巧培训。护患之间的良好沟通是实施健康教育工作的基础，护理人员的沟通技巧培训至关重要。在培训过程中，我院要求护理人员做到“亲切、诚信、礼貌”三点，接待患者时应态度亲切，面带微笑，整个护理过程中应多使用敬语，但语气不能生分、疏远患者。对于患者对自身疾病治疗和护理操作的询问应做到认真耐心讲解，对护理、诊疗工作中的失误做到不推诿、不回避，坦诚对待患者。以座谈会、外聘专家等培训方式加强护理人员的沟通技巧培训，培训要求护理人员在业余时间加强自我学习。此外，应建立考核奖惩机制，同时通过发放护患沟通技巧方面的书籍，培养护理人员业余阅读学习。通过培训强化护理人员对患者的心理状况评估能力，强化护患之间和谐关系的建立，强化沟通技巧，以加强护理人员自身沟通技巧来提高整个健康教育工作的质量。
关键词：妇产科；护理学；标准化病人；实践教学；应用；效果
引言
护理学是以基础理论为基石、临床病人为实习对象的一门实践性极强的科学，其特殊性要求临床护理教学既要尊重病人的权利，不加重其身心负担，又要保证护理学生掌握临床实践技能。近年随着医学模式的转变、高校的不断扩招，以及患者维权意识的不断加强，医学教育与教育资源之间的矛盾日益加重，我国的医学教育也面临着越来越多的问题，护理学教育也是如此。为了解决这些矛盾和问题，教育工作者开始参照美国的医学教育模式，把标准化病人（StandardizedPatient.SP）投入到医学教学工作中。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2018年9月-2019年12月中职护理专业学生120名为本次研究的样本，男女比例为25：95，平均年龄（17.2±0.2）岁。以随机的方式将研究样本均分为对照组与观察组，对照组男女比例为12：48，平均年龄（17.2±0.2）岁，巾职护理专业二年级学生，观察组男女比例为13：47，平均年龄（17.2±0.2）岁，中职护理专业二年级学生。两组学习的课程及课时相同，相关资料组间差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2教学方法
1.2.1编写病例
临床教师根据《妇产科学》第八版的教学大纲和授课要求，结合丰富的临床及教学经验，编写标准化的病人培训案例脚本。以描述病例的主要症状为出发点，提出问题并结合大量鉴别诊断信息，编写了临床常见妇产科的典型病例。如异位妊娠、妊娠期高血压疾病、胎膜早破、前置胎盘、子宫破裂、子宫肌瘤、卵巢肿瘤、异常子宫出血。所有病例脚本主要描述疾病的症状，包括详细的个人资料、一些模拟体征或主要阳性体征和检测结果。所选病例都可用于问诊和体检。通过教学研究室的集体讨论，使得案例更具真实性、可信性和逻辑性。所有病例的研究过程均符合医学伦理学要求。
1.2.2SSP培训
为确保SSP的稳定性和评价准确性，依据剧本要求对SSP进行严格培训，培训工作由课题组成员承担，包括SSP的作用、职责、工作要求，案例相关知识，角色扮演要求，护患沟通基本方法和技巧，操作技能与护患沟通评价标准等。为了更好地进行角色扮演，要求SSP利用周末时间定期去临床见习，对与剧本描述相似的临床病人进行详细问诊、查体，通过有效的沟通，深人体会该疾病，从而更好地充当SSP。
1.2.3教学过程
实验组教学方法：每名学生利用TSP进行强化训练。TSP模拟不同的病例，要求学生在规定时间内对TSP进行相关问诊和体格检查、制定辅助检查项目、同可能得疾病之问进行鉴别诊断，并制定出治疗方案。TSP根据预先设计的内容对学生进行提问和监督。根据每个学生问诊中遗漏的内容，TSP结合个人体验，依据教学大纲，总结归纳出该疾病问诊和体格检查的重点内容。还应对学生进行个别辅导、强化不足之处，培养学生良好的职业习惯。同时，TSP应教受学生问诊和体格检查时的医患沟通知识和技巧，指导学生如何观察病人，如何消除病人的顾虑，从而取得患者的信任，建立良好的医患关系。对照组教学方法：对照组采用传统的实践带教方法，实习同学进入妇产科进行实践学习，分配到各个临床治疗小组，教师以讲授为主，包括问诊、体格检查、诊断治疗原则和沟通技巧。
1.2.4SSP案例教学及技能操作过程
①课前准备案例：在授深前一周，教师将上课需要的教学案例及表演剧本发给SSP，要求SSP思考针对该案例学生在問诊时可能提出的各种问题，并想出适合病人回答的通俗易懂的答案，并且能针对该案例扮演标准化病人。②课前集体备课：授课前，授课教师与SSP进行集体备课，SSP将思考结果反馈给教师，与教师共同讨论案例可能涉及的问题，并对角色扮演进行讨论及演练。③教学过程：教师先将实验组分为6个小组，每个小组没1位SSP，学生进行问诊及体格检查，询问SSP，然后小组成员讨论分析，小组代表陈述小组结论，最后教师总结点评。
2结果
2.1两组护生的学习情况评价表比较通过不同教学模式后，相比于对照组，观察组护生学习情况评价明显提高，两组数据对比差异均有统计学意义（P<0.05）。
2.2两组护生成绩合格率对比课程结束后，观察组护生成绩合格率明显高于对照组（P<0.05）。
1临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1医学生成长所需
当前，教育界呼吁将医学生培养从科学教育往科学与人文教育并举发展，同时将人文教育延伸至医院临床实习中。临床实习中加强实习医生医患沟通技巧培训时人文教育十分重要的步骤，因为对于罹患疾病的患者而言，他们或躯体受到痛苦折磨，或心理承受煎熬，或二者皆备受煎熬，不免会发生焦虑与抑郁，甚至绝望等，此时予以人文关怀就十分重要。可见，医患沟通技巧是医学生实习中的客观需求，必须重视。
1.2现代医学模式所需
现代医学模式包括心理、社会及生理三种模式，而且社会不断进步与发展，患者在心理感受与维权意识上有了更高的需求，为此评论临床工作不仅仅是患者疗效，还要对他们的满意度进行调查。为了顺应医学模式的转变，与时俱进，就要尽量减少医疗纠纷，加强医患沟通十分关键。良好的医患沟通使得医护人员对患者病情与心理情况更了解，加强沟通与交流后促使彼此建立信任的桥梁，从而促进治疗与康复。
1.3社会和谐进步标志
加强医患沟通可以促使患者从单纯服从医疗服务转变为医患之间平等交流并积极配合与参与治疗，同时也是患者享受规范化治疗的手段，充分体现了“以人文本”的社会需求，并且对现代医生服务理念赋予新的含义，也是社会和谐进步与发展的标志。医学属于经验性、实践性及专业性均较强的专业，存在可变性、未知性及挑战性，为此实习医生应在临床实习中积极参与、配合及理解，掌握准确的医患沟通技巧，从而在以后步入工作中可发挥医患沟通的最大作用。
2临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的措施
2.1加强理论学习
根据临床实习医生的特点，选取合理的理论教材（比如《医患沟通学》（第二版）），在教师引导下指导学生自主学习相关理论知识，并促使学生主动将理论与实际联系起来，教师则应熟练掌握深入浅出的讲解方式，提高学生学习兴趣。
2.2多媒体辅助教学
教师可为学生提供，或者指导学生自主寻找有关于医生问诊的录像，了解与熟悉医患沟通的技巧，促使他们不断观察与对比他人与自身的行为，便于改善交流方式与提高沟通能力。
2.3加强岗前培训
总的来说，医患关系包含很多方面，主要涉及伦理、法律及道德等，为此在临床实习前必须对他们进行岗前培训与指导，促使他们充分认识当前国内医疗形式的严峻性[1]。可采取专题讲座等方式，加强实习医生医疗制度、医疗法律、医患沟通技巧等方面的安全教育，不断强化他们的法制观念，从而培养一批有良好医德医风，并具备良好医患沟通技能与意识的有用人才，也可尽快促使他们从学生转变为实习医生，进入实习医院也可尽快适应新环境，避免医患不良事件。
2.4引用案例辅助教学
临床教学中，教师应将以往典型医患沟通案例介绍给学生，让他们详细查阅，提出自己的疑惑，并对该案例中为何出现医患矛盾进行剖析，让学生回答矛盾是什么，焦点在哪里，医方是否存在失误或不足等。通过以问题为主的学习方式，指导学生学会主动思考问题与答案，教师对学生的解答进行必要的点评，同时提出不足与需要改进的地方。此外，还需指导学生课后主动查找医患沟通方面的资料与文献，并促使他们用所学知识与个人观点进行评论，得出答案，并在下一次课程中进行探讨，若有不同的观点，教师应进行分析与点评及总结。
2.5现场实践
有条件的情况下，定期组织实习生到门诊办、医务科等临床科室实施观摩，多方位增加他们与医患的接触机会，通过亲身体验，提高他们对医患矛盾、医疗纠纷、处理等方面的认识与掌握，同时也让他们深知医患沟通的重要性，掌握提高沟通能力的技巧等。
3讨论
