随着人类社会发展与医学模式的转变,人们对护理服务的需求越来越广泛,要求越来越高,护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上,如何满足人们日益提高的护理服务需求,是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。据调查研究表明,临床上80%的护患纠纷,护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致,下面就工作中如何减少护患纠纷发生,提高护患沟通技巧,建立和谐护患关系方面谈谈几点体会。
1观念正确
常言道：“三分治疗、七分护理”，但在临床护理工作中,我们护士做得更多的是“七分治疗,三分护理”,导致此种现象发生固然与治疗工作量大,护士人手紧张有关,但也与护士未完全转变服务观念不无关系,多年来传统的护理模式,使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念,未养成或者是不屑于与病人陪伴沟通交流,认为自己已经很忙碌了,哪有时间再与他们交谈。其实交流沟通无处不在,不一定抽专门的时间进行,它可以贯穿于工作中的任何环节,比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房时进行,护士们主动的一声问候,就会令病人及家属倍感亲切与温暖,由此拉近了彼此之间的距离,为进行治疗工作打下良好的基础,在为病人做治疗时,我们一边操作,一边告知病人操作目的与注意事项,进行疾病相关的健康教育,利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的,能收到意想不到的效果,会明显的提高病人满意度,提高护理工作质量。
2尊重为本
尊重是人与人、人与自然的相处之道，是维系人与人之间关系最基本的要素。尊重在人际交往中至关重要,不仅是家人、朋友、同事之间需要尊重,护患之间更需彼此尊重,病人入院后,在希望得到积极救治的同时,也希望得到医务人员的尊重、关心与照料,他们的内心变得敏感而脆弱,我们不经意的一句话,迟缓的行动,淡漠的表情均会对病人的内心造成伤害,在他们感受不到尊重与关心时,就可能筑起一层保护自己的外膜,再不愿意与医生、护士交流沟通,有的甚至会恶言相向,恶化医患关系。因此，我们一定要尊重病人并与其多交流,这样我们护士也才会得到病人的信任与尊重,建立起和谐的护患关系。
3移情
移情即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。一个护士要富有爱心、同情心，要站在病人的角度看待问题,用心体会病人的感受,这样的护士才会真心地喜欢护理工作,真心的为病人提供帮助,当病人感受到你的真心与爱心后,和谐的护患关系就会构建。医疗护理属于特殊的服务行业,面对的是内心更加脆弱而焦急,有更多生理和心理需求,更希望得到帮助与关心的病人及其家属。我们护士在工作中要学会移情,用心去体会病人及其家属的疾苦,时时处处善待每一个人,及时地给予他们关心与帮助。
4着装
上班时间工作人员整洁、干练的着装胜过千言万语的表达,在某种程度上表明了你对工作、对生活的态度,会影响到对你专业能力及任职资格的判断。一个护士端庄整洁的服装,干练的形象能在病人入院时给病人以及家属留下美好的“第一印象”,能赢得其信任与尊重,建立起良好的开端,为随后的治疗、护理沟通工作搭建起一个彼此信任,彼此尊重的良好平台,从而顺利地完成治疗护理工作任务,构建和谐的护患关系。因此，护理人员整洁、得体的着装，端庄的仪表不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中病人的充分理解、同情与尊重[1]。护士在工作时间一定要挽起发节,戴上燕帽,穿上整洁的护士服,换上轻便的护士鞋以一副干练、专业的美好形象出现在病人面前。
5微笑
拥有微笑的人，是自信的、善良的、从容的、快乐的，护士们亲切、温暖的微笑好比是黑暗中的一盏明灯,炼狱中的一粒镇静剂,能温暖病人的心,化解病人的愁,解除病人的痛,即使因忙碌或一时疏忽病人对我们的工作有了些许意见,俗话说:“伸手不打笑脸人”,善良友好的微笑也能缓解矛盾,化干戈为玉帛，因而我们在工作中要学会恰到好处的运用微笑的力量来增进护患感情,营造和谐护患关系,提高病人满意度。当然，提倡工作中面带微笑,并不是不分场合、时间、地点的微笑,得根据具体情况而定,在面对急、危、临终病人时则需严肃的表情,认真的工作态度，把握好微笑与沉稳的度,定能建立和谐的护患关系。
6语言
语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。我们在面对有不同需要的病人与陪伴时,需采取不同的语气、语速、语调，如在面对因病痛折磨而性情变得焦躁急需帮助和关心的病人及其陪伴时,护士要使用关心、体贴的语气,清晰、明快的语速,沉稳、从容的语调与其交流,面对危重病人时则语言交流时间要短,尽量多的使用身体语言,比如关心的眼神,温柔的触摸额头,鼓励地握握手等。“好话一句三冬暖,恶言一句六月寒”,语言是一个人内在修养的外在表现,工作时间切记使用漠不关心的语气,连珠炮似的语速,高频率的语调,这些均是引起护患矛盾的导火索。
7医学知识与技术水平
无论医务人员的沟通技巧多么高超,若没有丰富的医学知识和高超技能为支撑,最终都不可能赢得病人的信任与尊重。广博的医学知识,扎实的护理技能才是建立和谐护患关系的基础,医学是不断发展变化的,我们万不可停止继续学习的步伐,要将学习当成一种习惯,不断的吸收新知识,掌握新技能,才能在职业生涯中立于不败之地,构建和谐的护患关系与人际关系。
综上体会,观念变则态度变,态度变则行为变,行为变则结果变。护士沟通技巧的提高，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立起正确的服务观念,熟练的掌握护患沟通技巧，具备丰富的医学知识和高超的护理技能。
【关键词】护患语言沟通；技巧研究
护理人员要学会运用语言沟通来搞好护患关系，不仅对待患者要语言亲切，态度和蔼可亲，平易近人，耐心解释，而且要掌握语言沟通的技巧，才能帮助患者缓解病情，减轻痛苦。更好的配合治疗和护理。护患之间的沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的临床意义。1护患沟通存在的问题
1.1语言表达不当，由于护士专业术语过多，表达方式不考虑患者及其家属的感受，不能预期产生共识，照本宣科。语言生硬，使人难以接受。
1.2知识面窄，解释不到位，语言技巧欠缺，专业技术不熟练，患者不信任。
1.3与患者沟通的能力差，缺乏自信心。患者需要关心、爱护和理解，缺少沟通会加重患者的紧张，恐惧感，缺乏自信心，加重了对医护人员的不信任度。2对策
2.1恰当运用语言，加强护患的沟通在护理工作中，语言是护患交流的载体，也是护理工作中最直接的工具和手段，语言虽然可以缓解病情，但也可以加重病情，进行语言沟通时，应使用通俗、准确、清晰、易懂的语言。要合理运用语言，文明礼貌用语，和患者说话要轻声细语，委婉动听，语气要亲切柔和，注意语速和声调。不要居高临下。要根据患者实际情况，向患者说明医生诊断，各种检查，手术等需要的情况，即可能发生的意外和并发症，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过清晰、准确、易懂的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，同时也了解患者的心理活动，以便及时采取治疗手段和有效地护理措施，使患者的心情愉悦，积极配合治疗和护理，从而避免因语言表达不明确而导致的误会，引起不必要的护患纠纷。
2.2合理运用语言，达到尊重患者的人格特征，维护患者的权利患者来到医院就医，其目的是预防和解除疾病给自己带来的痛苦和威胁。更多的患者都希望对自己所患的疾病有更深刻的了解和掌握。此时，医务人员对患者提出的问题和要求，患者特别重视。因此，护理人员要及时的利用医院这种特殊的就医环境，和患者求医的渴望心态，有针对性的进行健康宣教和指导，将会取得意想不到的效果。常言说道“言为心声”，语言是人类情感交流的最直接的方式，作为护理人员，应该充分利用自己的语言，把一片片爱心，传递给患者，对患者存在的心理问题进行耐心、正确的解释和指导。从而取得患者的理解和信任，消除或缓解患者焦虑情绪。在与患者沟通交流过程中，要面带微笑，应充分注意语音，语气、语言的合理性，为使患者感到温馨，护士对患者说话时，视线角度要适合，态度要和霭可亲，诚恳，热情，并尽量激励患者说出自己的想法，充分调动起患者的积极性，做到心灵相通，同时强化护士的专业知识学习，并进行演说，提高护士的表达能力。对患者提出来的问题和表达的要求。要注意倾听，给予合理解答，尊重患者的人格和权力是护士的基本素质，也是护患做好沟通的前提。
关键词：ICU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
参考文献：
［1］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：92.
［2］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.
【摘要】护理工作大部分是通过与患者沟通实现的,作为一名护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到护理工作中。护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐，才能建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。
【关键词】护患关系细节沟通技巧以人为本
人性化的护患沟通是护理工作的一项重要内容，它是一种相互信任、尊重、配合、友好的医患关系的有效方法，是医院现代化服务理念的需要。良好的沟通，可化解紧张的护患关系，是提高医院整体质量管理水平的重要保证。护士护理中巧用沟通技能去做病人的心理护理、健康教育，可以使病人处于最佳状态，对疾病治疗起到积极作用。我们护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，与患者及家属进行有效的交流，提高穿刺技术，用和蔼的语言、温柔的微笑、关切的眼神、真实的情感等来表达心灵上的沟通，从每一处细节出发，从每一次沟通开始，使之护患关系更加和谐。现将平时工作中得到的护患沟通的技巧和方法介绍如下。
一用精湛与纯熟的技能来沟通，展现出的“能力”就是沟通的技巧。
护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求，合格的护理质量是护理价值得到体现的保证。护士不仅要不断学习护理新知识、新技术，而且要苦练基本护理技术。只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患者从心理上接受，才能不断提高护理质量。对待患者操作准确无误，用较少的时间高质量地完成护理中所需操作，采用积极主动和认真负责的精神，对待病情处理做到稳、准、轻、快、沉着冷静，让病人有安全感。只有这样纯熟的护理技能才更能赢得患者的尊重，体现出护理专业的价值。
在处理相关护理与患者沟通中除了要有扎实护理理论知识，过硬操作技能，还需要有虚心的态度以及灵敏的反应能力。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料，这样与患者沟通起来会“畅通无阻”。
二用真诚与美好的语言来沟通，阐述出的“言语”就是沟通的技巧。
对于整天跟患者打交道的护士，言语沟通就显得格外重要。护理人员在收集资料，询问病史，实施护理措施等过程中，都必须使用语言与患者沟通，护士言语沟通，不仅是文化礼貌问题，而是直接影响患者身心健康的大问题，也是提高护理质量，考核护士素质的重要方面。
①使用好礼貌用语，言语要有情感性。护士的言语对患者会产生重要的影响，有一定文化修养和高尚道德情操，内心具有对人的同情、关怀、尊重、体贴的情感。与患者交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，如对老年人道声“大爷”或“大娘”，再附之“您好”的问候，以消除病人的生疏感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。如在早晨看到刚起床的病人，“今天的气色很好呀！”话虽简单，但可以让病人心情舒畅。②交流要简单明确，言语呈现规范性。在与患者的言语交流中，语言要规范化，使患者能听清听懂，相互了解的目的。要只顾自己说话，甚至长篇大论，要时刻观察病人反应，留给病人说话的机会，并且言语表达一定要清楚明晰，逻辑性强，时间概念明确，从而知道须做什么和不须做什么。③满足患者心理需求，言语体现安慰性。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，护士应当学会对不同的患者用不同的鼓励性、安慰性的语言，这样的沟通可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。
语言沟通能致病又能治病，在临床上意义重大，护士就应注意，不仅要语言美，而且要考虑它在防病治病中的作用。要注意培养自己良好的语言沟通能力，掌握护理工作中的语言沟通技巧，并精心运用到工作实践中，配合自己熟练操作技能，一定能把护理工作做得精益求精。
三让用心与微笑的情感来沟通，表达出的“情感”就是沟通的技巧。
作为护士，要具有真挚的同情心，要有亲和力。一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，会拉近与患者的距离，增进与患者的情感，增加患者及家属对护士的信赖，获得宽容和理解。作为护士通过细致的观察，发现患者的需要并满足这些需要，理解对方的心里感受，注重情感上的交流，这样的沟通更加有利于患者的积极治疗、护士的便利护理。
微笑是人际交往中的是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，真正体现出“视患者如亲人”的理念。微笑在护理工作中发挥着重要的作用，护士微笑沟通要处处可见、处处可用，工作在临床一线时就要面带微笑，这种微笑不仅是护士仁爱之心的自然流露，还是护士崇高价值追求的鲜明展现。微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。护士发自内心的微笑，她表达的就是一种情感，展示了护理人员对患者的真诚、亲切、关心、同情和理解，同时微笑中也为患者创造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。
细节决定成败，护理的全新理念是人文关怀，与患者进行有效沟通就是倡导人文关怀、实施人文化的护理，做实细节看，不应满足于“可以了”“差不多”等应付的思想，需要更多的是专业知识和技术的精通，还需要的是慎言、能言、善言，与患者心与心的交流，真诚有效地与病人沟通。认真就是能力，扎实就是水平，情感就是服务，沟通就是艺术，沟通需要技巧，从护理的一切细节出发，让“沟通”畅通无阻，建立起新型的护患关系，才能完成规范的现代护理服务流程。
参考文献
【摘要】目的解决患者的心理矛盾，达到与病人有效交流；方法掌握临床护理中有效沟通的原则、方法与技巧，根据患者不同的个体差异采取相对应的沟通方法。结果进一步完善护患关系，保正护理质量，提高了治疗效果。
【关键词】护患沟通技巧运用
1护患沟通
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。
2沟通技巧
2、1掌握临床护理中有效沟通的原则
2、1、1病人是一个完整的、有独特个性、有尊严的个体
19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必需的医学护理知识外，还要加强社会和人文科学的学习。护患沟通才能适应于生物-心理-社会医学模式，满足病人日益增长的需要；不管病人处于何种状况，他同样需要尊重，拥有权利。只要护士把病人视为一个完整的、有独特个性、有尊严的个人，就会自觉尊重病人的权利和隐私，设法满足他们的需求，有效地帮助病人进行治疗并恢复健康。
2、1、2增强病人战胜疾病的信心、力量和能力
护士要设身处地地给病人以同情、理解和接受他们的感受，倾听病人心中的不安、焦虑和恐惧。通过沟通，可以减轻病人的心理压力。护士要认识到病人她（他）仍然是有着不同追求的人，理解到这一点，会增强护士通过交流提高病人的应对力量和能力的信心。护士更容易发现病人的闪光点，从而以一种积极、乐观、向上的态度与病人交流，以满足病人的需求。可向病人介绍同种病例战胜疾病的感人事迹，让病人相信自己也一定能做到。要让病人尽可能地了解自己所患疾病，提高自我护理的能力。
2、1、3交流因人而异
护士面对的病人来自不同阶层，不同的家庭环境，不同职业，不同文化程度，不同年龄等。要为他们提供健康服务，对他们的生命和生活质量产生积极影响，就必须对病人不同文化差异有较全面的了解；如:风俗、习惯、饮食、衣着、交谈的言语及思维方式等；这样才能更好地深入到病人内心世界，达到最有效的沟通。
2、1、4宽容和理解
我们知道疾病给病人带来的伤害常常不仅仅是身体上的痛苦，还包括心理上的痛苦。因此病人常常表现为焦虑、忧郁、躁狂，甚至会对护士横加挑剔;如果护士不能宽容和理解病人，会使得交流很难进行；甚至病人的家属经常对护士横加指责，蛮不讲理，护士确实很难接受，他们可能只是在发泄，护士只不过成为了他们消极情绪的发泄对象；只要护士能够从尖刻中理解到他们的无奈，从冷酷中感受到他们的软弱，你就能宽容地接受这一切；用护士的爱心、尽职和真诚努力使他们感受到了护士在为他排忧解难。
3、1要重视与病人的首次沟通
护士的仪表，是一种无声的语言；整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全［1］。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出现时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉；不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。病人入院，一切都是陌生的；面对不熟悉的环境和素不相识的医务人员，容易产生畏惧心理。护士应该主动热情地和病人打招呼，主动自我介绍，让病人明白自己的主管医生、责任护士。医院有哪些规章制度，住院应该注意哪些事情，何时作检查、治疗。语言要做到清楚、简洁、朴素。尽可能使病人了解他的病情，并针对他所患的疾病用病人能够明白的方式对他进行相关的健康知识宣教。及时了解病人的心态，给病人以安慰，以表示你对他的关心和尊重。这样就能够给病人留下一种很亲切的第一印象，使病人很快熟悉环境，建立良好的护患关系。微笑待人是人际交往中解决生疏的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。
3、2要有针对性的沟通
在与病人沟通时如果没有针对性，不能控制主题，不能适时引导，任由病人扯西扯东，就不能将沟通引向自己需要进行的话题，浪费了有限的沟通时间。沟通的内容和技巧只有适合病人的特点及需要才能取得效果。因此，在深入实施以病人为中心的护理中，可通过与病人的沟通，了解病人对护理服务是否满意，病人有待解决的实际问题。通过病人的反馈，可以了解护理工作中存在的问题，评价优质护理质量。根据病人的实际需要，不断修改制定护理质量评价的标准，从而更好地把“以病人为中心”的护理工作落实到实处。
3、3在操作中与病人的沟通必不可少
护士在临床操作中如果沟通意识差，不主动向病人作自我介绍，说明操作的目的，征求病人的意见就开始操作，就会给护理工作带来被动造成病人不配合，甚至操作无法继续进行；护士为病人进行任何操作时均应先为病人作好解释沟通工作，使病人以最佳状态接受治疗护理。可以护理程序为基础，以护理技术操作流程为框架。将沟通内容分为操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐三个部分，这样病人认为护士很尊重病人，也很人性化，还可缓解病人的紧张心情。
3、4认真倾听，注重非语言沟通
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过对病人的表情、动作等非语言行为真正理解病人所表达内容，体会病人的的真实感受；护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作；距离适当，姿势自然，保持眼神的交流，不打断病人说话，适当地作出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受病人的谈话内容，并希望病人继续说下去。
4讨论“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理护理，护患沟通的能力直接影响到护理的效果［2］。沟通的成功与否很大程度上取决于自信和基本的心理素质以及一些沟通技巧。这就要求护士不但要有高尚的道德情操、高度的责任感和爱心，而且要不断加强学习，提高自身的专业知识水平和拓宽社会的知识面。掌握其原则，灵活运用,必须诚心诚意地对待他们，知道病人想什么，担心什么，无疑将提高临床护士的沟通能力，从而满足不同层次病人沟通的需求，提高护理工作的质量。
参考文献
关键词：护患沟通技巧皮肤科护理应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别总例数（n）治愈（n）显效（n）有效（n）无效（n）总有效率
对照组521020101240（76.9%）
观察组5219256250（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P
表2两组护理效果比较
组别总例数（n）治愈率[n（%）]患者满意度[n（%）]并发症[n（%）]
对照组5210（19.23%）25（48.07%）4（7.69%）
观察组5219（36.54%）39（75.00%）10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1]高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学.2010（08）
[2]车珊.护患沟通技巧与临床效应[J].中国医药指南.2008（08）
【摘要】护士作为患者与医生之间的联系纽带,掌握良好的沟通技巧是函待解决的问题。{1}良好的沟通，可以缩短护患间的心理差距；提高护理工作的效率；可以传递美好的感情信息,消除医患之间的误解,防范医患纠纷。
【关键词】护患沟通技巧
在开展优质护理的今天，护患间的良好沟通对于了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻患者心身痛苦，提高治疗护理效果是非常必要的。所以，认为护患之间沟通必须掌握以下技巧。
一护士的仪表
仪表是指人的衣着、举止风度优雅得体，美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。人们把护士誉为"白衣天使"，正是心灵美与仪表美统一的象征。
1护士的服装：洁白、干净、合体，能使人产生玉洁、明快、高雅之感。衣帽整齐。不仅起着预防、隔离作用，还代表着护士的尊严和责任。
2护士的姿态：护士举止动作的稳健、轻巧、利索，给人舒适、安全、信赖之感。在进行交班、开会时都应严肃认真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，处处得体。
二护士的品德修养
护士的道德修养、道德信念与道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。
1护士情感的交流：护士面对的是疾病缠身，身心处于痛苦状态的病人，要带着关心、爱护、体贴的情感去为病人进行各种治疗及护理。护士在与患者的交流过程中态度要和蔼，语言要诚恳。尊重对方，体谅对方。我们医学界常说的"急病人所急，痛病人所痛。"就是一种情感移入的体现。使护患之间形成共同的体验和感受。达到情感的共鸣和吸引。不因自己的不愉快的情绪而影响病人的治疗及护理效果。
2护士的诚实与宽容：诚实是护士应具备的美德。护士不论在什么时候要恪尽职守，按照操作规程去做。护士必须具有职业道德指导下的诚实品德。
宽容是待人处世的美德。护士应有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，都不能与病人发生正面冲突，而应从体贴、关心入手，耐心说服、劝导，消除病人不良情绪，配合医护人员完成各项治疗及护理，使病人早日康复。
三护士的语言与微笑
1护士语言的重要性：护士语言，常常被看成是护士思想境界、道德修养的具体体现。护理工作中很多时间是与病人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪，语言要文雅、温柔，表现出对病人无限关怀、体贴和高尚的思想情操。根据不同的对象，做到有的放矢。多使用文明用语，"请"字当先，"谢"字不离口，常说"对不起"。让病人感到温暖、亲切。增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。
2护士的微笑可以缩短护患间的心理差距：人们面部表情是非常复杂的，它是人们心灵的一个窗户。护士执业的微笑，是对病人康复的关切和期望。微笑给人以平静、安详、有善、幸福、愉快的感觉。受疾病折磨的患者，会因护士的微笑，感到亲人般的温暖，增强争胜疾病的信心和勇气。护士的微笑也因注意情景和场所，否则，适得其反。
四护士的沟通技巧
1做好沟通前的准备确立谈话的主题，充分了解患者的性格，态度，气质，经历以及对这次谈话的可能性反映。护士在与病人进行语言沟通时，一定要注意他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态等。只有了解患者的具体情况，才能做到针对不同文化、不同职业、不同心境的病人，精心选择、组织恰当的语言，深入浅出，通俗易懂地与病人交流。
2耐心认真倾听在与病人交谈时，护士要使自己成为有效的倾听者，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适距离，不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用"点头"、"嗯"等表示你已接受对方内容，了解对方意见，以鼓励对方继续说下去。患者提出问题时,护士应怀着爱心,耐心全神贯注地听患者述说,并要对其所说的话做适当的回答,沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流,切忌目光游离不定,边走边谈。
3谈话的方式在与病人交谈时要用鼓励、愉快的声音，态度要诚恳，推心置腹地与病人交谈。切勿装腔作势，言语生硬或夸夸其谈。在收集病人资料时礼貌地称呼对方，然后自我介绍交谈的目的。若病人正在发怒时首先向病人表示理解，尽可能转移注意力，对哭泣的病人，待他发泄后再倾听哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。如果病人对交谈不感兴趣，或交谈时话不投机，护士应该主动征求病人的意见，倾听他们的批评和建议，沟通思想，达到言通心照的效果。
4重视沟通细节的处理包括声调，语气，节奏，面部表情，身体姿势和轻微动作等。一方面，护士应给予合适的表情，动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。另一方面，护士的口头语言和身体语言应灵活机动以满足沟通患者的需要。
五护士的技术操作和知识水平
良好的技术和广阔的知识是维系沟通效果的纽带，高超的技术是通过平日工作锻炼培养的，这就需要护士不断学习，丰富自己的知识，更好地使病人满意。
六总结
沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中护士要做到主动,主动关心帮助病人,主动安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人。入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多安慰一句,出院时多关照一句。说话时语言甜一点,观察病情细一点,操作稳一点,服务诚一点。正确运用护患沟通的技巧,以达到与病人有效交流的目的,进一步完善护患关系,提高护理质量，提高社会效益，减少医疗纠纷。
参考文献
关键词：护患沟通；创伤护理；价值
Abstract：ObjectiveToexplorethevalueofnursingcareintheimplementationofthetraumacare.Methods100casesoftraumapatientsinourhospitalwererandomlydividedintotwogroups：thecontrolgroupreceivedroutinenursing，theexperimentalgroupwasgivennursingcareonthebasisofcommunicationskills，observethedifferencebetweenthetwogroupsinthetreatmenteffectandsatisfaction.ResultsTherecoverytimeofthetwogroupsinthetreatmenteffectwasstatisticallysignificantcomparedwiththecontrolgroupat4.543.88daysaftertraumaoperation，andthedifferencewasstatisticallysignificant.ConclusionApplicationofcommunicationskillsinwoundcareisbeneficialtopatients'recoveryandimprovementofpatients'satisfaction.
Keywords：Nursepatientcommunication；Woundnursing；Value
骨科创伤患者，长时间卧床，生活难以自理，易出现焦虑、恐惧不安等心理。患者与护士接触的时间相对较多，护患沟通在骨科护理中的应用，不仅需要建立和谐护患关系，也要尊重、关心、体贴患者，掌握患者心理特点和需求[1]，充分利用沟通技巧给患者治疗带来最大利益。本研究搜集我院诊治创伤患者90例，平均分为两组以观察护患沟通技巧的临床应用价值。
1资料与方法
1.1一般资料选取我院2011年3月～2015年2月收治的100例创伤患者，分为将其随机分为两组，各组50例：对照组实施常规护理，实验组在常规护理基础上给予护患沟通技巧。男64例，女36例，年龄（42.14±9.53）岁。车祸31例，工伤24例，打架斗殴31例，一般伤14例。两组一般资料间无明显差异。
1.2护理方法两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。①了解心理状态。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。②情感交流。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。③形体沟通。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。④心理沟通。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3统计学方法采用SPSS18.0软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P
2结果
2.1两组创伤后恢复时间两组创伤后术后恢复时间分别为：对照组（25.76±4.54）d和实验组（19.79±3.88）d，其差异具有统计学意义（P
2.2两组满意度调查两组患者出院时，进行满意度调查，给出整体评论表，得出如下，实验组为：很满意46%，满意30%，一般22%，不满意2%，对照组为：很满意20%，满意30%，一般42%，不满意8%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=10.046，P=0.018）见表2。
3讨论
随着社会的进步、交通运输业的迅速发展，骨科外伤患者也随之增多，多呈现突发性、复杂性、多发性，并不乏有累及大面积软组织及多器官损伤，给骨科护理带来一定的难度及挑战[2]。如何配合当今有效的外伤治疗，作为护理专业的护士人员所思考和关注的问题，以使创伤患者获得最大治疗益处。
目前，我国大部分医院中的骨科护理制度还不够完善，尤其护患沟通在其中显得尤为重要。骨科护理工作中实施护患沟通技巧，必须要掌握患者心理特点和生理需求，运用丰富的沟通方式，以此提高患者的护理质量。患者在入院时，应与患者立即沟通，帮助患者建立和谐关系，讲解住院期间注意事项，使患者了解到病情相关知识及治疗方法，安慰、鼓励患者，使患者能够积极配合治疗和护理。对于危急重症患者，抢救迅速，先不要涉及有关治疗费用的问题，以免患者出现愤怒、反感[3]。同时以娴熟的操作技术、丰富操作经验赢得患者及家属信任，以此创建良好的护患关系，为护患沟通提供有力的基础条件。
本研究中，通过对我院90例创伤患者实施护患沟通技巧效果观察，护患沟通技巧施加组在治疗恢复速度上明显快于单纯常规护理组，在治疗总体满意度上明显优于单纯常规护理组，病表现出明显的统计学意义，有此可见，在创伤护理中应用沟通技巧有利于患者恢复及提高患者治疗满意度。
参考文献：
[1].叶巍.骨科护理中护患沟通常见问题与对策[J].中国误诊学杂志，2008，8（20）：5000-5001.
随着医学模式的转变，人们的文化生活水平不断提高，健康观念也在不断更新，就医学观念以及就诊需求心理也发生了很大的变化。这就要求护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，提高护理服务的自觉性，主动与病患及其家属沟通，以达到护患有效交流的目的，建立和谐护患关系，最终避免护理纠纷，提高护理质量。
门诊输液室是反映医院门诊护理服务工作的重要窗口之一，为不住院的患者提供治疗的场所。门诊输液室工作量大，任务繁重。患者经过挂号、看诊、辅助检查、交费、配药等来回往返，耐心已经减弱，心情容易烦躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好的服务就容易将不满情绪发泄在护士身上。因此护士有必要掌握一些护通技巧并在实际工作中应用，从而建立良好的护患关系。现结合工作实践谈几点体会。
护患沟通的定义及目的
护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的治疗、护理、康复等相关的信息。护患沟通的目的是帮助建立一个相互信任的关系，彼此相互了解，与服务对象共同努力以达到护理目标，提高护理质量，从而使双方感情更加融洽。
护患沟通技巧
护患沟通可分为两种形式：言语沟通和非言语沟通。
⑴言语沟通技巧：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。具有暖刺激作用的语言可使患者精神振奋，情绪稳定，避免紧张，从而建立良好的护患关系。反之，冷刺激语言可使患者情绪低落、丧失信心。这就要求护士在于患者沟通中要充分重视语言的表达。①注意语言的礼貌性：要尊重患者，选择适当的称呼，护士可根据患者性别、年龄、职业的不同而选择适当的称呼。一般患者均需要连续几天接受输液治疗，可以熟记患者的名字，让患者获得被尊重、被关怀的满足感，从而建立良好的护患关系。②注意说话语调：语调过高易被误认为有厌烦情绪，语调过低易被误认为不重视患者，语调过硬易被误认为没有同情心。这些都可能引起患者反感，从而在不同程度上影响护患沟通。与老年人交流时语速要慢，音量稍大，面带微笑，必要时可使用地方语言与其交流。与年轻人交流时语言可相对活泼。③语言要通俗易懂，且有针对性：和患者交流时，少用专业医学术语，尽量使用通俗朴实、明确易懂的语言表达疾病治疗中的相关问题，以取得患者的信任和自愿合作，提高交流的质量，达到沟通的目的。当然，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答问题要严谨合理，切不可不懂装懂。④善于使用正性语言：美好的语言，不仅使人听了心情愉悦，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。因此，要真诚地关心患者的病情，以真诚、平和、关切的态度，恰当使用安慰性、鼓励性的语言与患者沟通。例如与小朋友交流时要多用赞美、鼓励的话，如“你真乖”、“你真棒”、“真勇敢”之类的话。
⑵非言语沟通技巧：非语言沟通是日常生活中传递信息的常用手段，也是护患交往的重要方式。在工作过程中，有时，医护人员的语言交流受时间、环境的限制，就需要非语言交流来弥补其不足，增进了相互间的理解，使工作配合的更加默契。所以，在护患交流中，应恰到好处的应用非语言沟通的方式，以弥补在某些状态下语言交流的不足。非语言沟通交流包括许多方面：①仪表：良好的仪表是建立良好第一印象的前提，对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。南丁格尔说：护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。因此，护士应注重自己的仪表：着装整洁，姿态稳重大方，仪容自然端庄，举止沉着，情绪乐观。②面部表情：面部表情是沟通交流中最丰富的内容，是人的真实情感的流露。有研究显示，人的面部可以展示6种主要的情绪：惊奇、害怕、生气、高兴、悲哀、厌恶。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，在面对患者时，护士必须控制好容易引起误解或影响护患关系的表情，如厌恶、悲哀、紧张等。要学会面带微笑，“微笑是最美好的语言”这句话有一定道理，真诚的微笑是一把钥匙，开启护患之间陌生的大门，对患者的安抚胜过良药，为患者提供了情感支持。目光接触是一种常见的非语言沟通方式，“眼睛是心灵的窗户”，在交流期间，通过保持目光的接触，使患者感到被尊重，被关注。尤其是对一些失语的患者，更要学会眼神的运用，从而达到有效交流的目的。③触摸：触摸是一种很有效的沟通方式。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。当患者焦虑害怕时，护士紧紧握住患者的手，给予患者安慰；当患儿哭闹时，护士用手轻轻拍他，给予患儿安全感。
⑶加强业务学习，提升自身素质，提高护理技能：过硬的护理操作是患者信任的支柱，是护患关系良好沟通的基础。护士在为患者进行穿刺时，要严格遵守操作规程，严格无菌操作，熟练掌握静脉输液技巧。同时，加强专业理论知识的学习，不断更新专业知识，以适应护理技术的发展，满足患者和家属的需求。
【关键词】急诊科；医患纠纷；医患沟通技巧
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0282-02
医患关系成为当前极为敏感的一个社会关系，近年来随着人民大众法律与自我保护意识的增强，现有医疗体制信息不对称弊端逐渐被凸显，医患纠纷发生率呈上升趋势。医患纠纷不仅影响医院正常诊疗活动的顺利开展，还可能造成极其恶劣的社会影响。急诊科是医院重症患者最集中、病种最多、抢救与管理任务最重的科室，患者与家属出于对病情的担忧，难以克制自身情绪，易激惹，急诊科发生医患纠纷的几率较高；急诊科对护理质量、效率要求较高，和谐的医患关系有助于护理工作的顺利开展，从而保障护理效果，避免不良结局，总之，和谐的医患关系是急诊科顺利开展诊疗护理活动的重要保障[1]。本文旨在对急诊科护理中医患沟通技巧与关键环节进行总结探讨。
1急诊科护理中医患沟通的关键点
1.1急诊科护理中医患沟通的重要性
急诊科收治患者以急症、危重症为主，患者随时都可能出现病情恶化、进展等不良变化，面对这种随时可至的死亡，患者及其家属往往心理波动较大、负面情绪较多，易激惹、沮丧、悲观，良好的沟通不仅有助于从心理上给予患者及其家属抚慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、减少不良信息对患者与家属的刺激，避免不良结局。此外，良好的医患沟通，和谐医患关系的构建，有助于促进急诊科护理活动顺利开展，从而保障护理效用，提高治疗水平。
1.2急诊科护理中的医患沟通障碍
1.2.1护士沟通障碍
急诊科护理工作繁重、职业压力大，护士普遍存在抑郁、焦虑等不良心理状态，在护理过程中更注重完成护理操作，对医患沟通重视不够。部分护士语言表达能力、职业态度欠佳，与患者及家属沟通时态度生硬，甚至缺乏基本的礼貌礼节，易引起后者反感。
1.2.2患者障碍
急诊科患者多为急诊、危重症，发病急骤、病情进展迅速，难以适应从健康至患者的身份变化，常伴有不良情绪如抑郁、焦躁、紧张等，对护理工作难免吹毛求疵，若护理质量、内容不能满足心理需求，便会产生不满；部分患者对临床护理工作、医院环境缺乏了解，对医护人员正常的行为活动易产生误解，进而产生医患纠纷。
1.2.3患者亲友
患者亲友与患者关系密切，对患者病情较为关心，加之对疾病缺乏足够的了解，其焦虑情绪往往较重，对临床护理工作质量要求较高，若护理稍有疏忽，便可能造成护患纠纷，若患者结局不良如死亡、残疾，甚至可酿成暴力事件[3]。
2急诊科护理中医患沟通技巧
2.1注重沟通的及时性
急诊科收治急症、危重者较多，患者及其亲友对疾病发展、治疗情况比较关心，此时应及时获取有效的信息并传递给患者及其亲友，此外还需及时排解患者紧张、焦虑的情绪，强调医院的权威性、医师的专业性，增强患者与家属信心，但切忌下承诺。
2.2注重语言得体
急诊科护士在护理过程中，言语的得体，恰到好处的运用尊称，让患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平复患者心绪，获取患者及家属谅解。
2.3善用职业语言
（1）安慰性语言：①当患者抱怨、诉说苦衷时，应耐性倾听，并给予言语安慰，排解患者抑郁；②当治疗或护理结局不良时，应视情况给予患者鼓励、安慰；③部分患者此时情绪剧烈波动，可能需要安静的环境，此时让出一片安静的空间。（2）赞美性语言：①赞美性语言可促进患者配合完成护理内容；②对患者坚强的表现给予赞扬有助引导患者树立积极向上的心态；③当患者病情好转时，及时鼓励可增强患者对治疗的信心。（3）将专业化的护理语言转变为通俗易懂的语言，如用药剂量可直接用片数的多少表示；向患者解释一些专业性较强的护理操作时，应着重强调操作的必要性与作用，而不是讲解其原理。
2.4注重非语言沟通
非语言构成是沟通的重要组成部分，特别是对急诊科临床护理来说，部分患者可能伴有语言障碍、听力障碍，此时非语言的沟通便可发挥关键作用。
（1）仪表：仪表包括得体统一的着装，体现护士职业的专业性、严谨性与纪律性。（2）手势、触摸：①手势常配合口语，特别是对伴有听力障碍患者来说，手势有助于强化语言内容，增强即视感；②触摸是护士向患者表达关爱、态度的重要方法，但应结合患者年龄、性别、文化习俗灵活应用。（3）面部表情、眼神：真诚友善的目光可向患者传递积极的信息，有助于拉近护患之间的距离，促进后者主动配合，医护人员应注重直视，切勿左顾右盼。（4）体态与位置：护理中正确的体态、位置不仅有利于护理工作的开展，还能体现职业与道德修养，标准的站立姿势为双腿挺直、双臂于自然下垂，收腹挺胸，双目平视，于工作中不能随意倚靠、举止懒散，切忌轻浮。（5）沉默：沉默也是表达自身态度、感受的方式之一，有时在护理中保持沉默，将注意力集中在护理操作上，可让患者感受到护士严谨、认真的态度（6）职业素质：娴熟的护理操作、应对突发事件的沉着冷静不仅是护士应具备的基本素质，还是护士自身的职业素质的无声体现，有助于增强患者及家属的信心。
3小结
急诊科护理中医患沟通效用直接影响开展护理工作的效用，医院欲提升急诊科整体医患沟通效用，应注重通制度化、规范化，促进护士不断充实、提高自身沟通技巧，抑制护患纠纷的发生。
参考文献
关键词社区输液室护患关系沟通
随着医学模式的转变，人们的文化生活水平不断提高，健康观念也在不断更新，就医学观念以及就诊需求心理也发生了很大的变化。这就要求护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以患者为中心”的服务宗旨，提高护理服务的自觉性，主动与病患及其家属沟通，以达到护患有效交流的目的，建立和谐护患关系，最终避免护理纠纷，提高护理质量。
门诊输液室是反映医院门诊护理服务工作的重要窗口之一，为不住院的患者提供治疗的场所。门诊输液室工作量大，任务繁重。患者经过挂号、看诊、辅助检查、交费、配药等来回往返，耐心已经减弱，心情容易烦躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好的服务就容易将不满情绪发泄在护士身上。因此护士有必要掌握一些护通技巧并在实际工作中应用，从而建立良好的护患关系。现结合工作实践谈几点体会。
护患沟通的定义及目的
护患沟通是护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对象的治疗、护理、康复等相关的信息。护患沟通的目的是帮助建立一个相互信任的关系，彼此相互了解，与服务对象共同努力以达到护理目标，提高护理质量，从而使双方感情更加融洽。
护患沟通技巧
护患沟通可分为两种形式：言语沟通和非言语沟通。
⑴言语沟通技巧：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。具有暖刺激作用的语言可使患者精神振奋，情绪稳定，避免紧张，从而建立良好的护患关系。反之，冷刺激语言可使患者情绪低落、丧失信心。这就要求护士在于患者沟通中要充分重视语言的表达。①注意语言的礼貌性：要尊重患者，选择适当的称呼，护士可根据患者性别、年龄、职业的不同而选择适当的称呼。一般患者均需要连续几天接受输液治疗，可以熟记患者的名字，让患者获得被尊重、被关怀的满足感，从而建立良好的护患关系。②注意说话语调：语调过高易被误认为有厌烦情绪，语调过低易被误认为不重视患者，语调过硬易被误认为没有同情心。这些都可能引起患者反感，从而在不同程度上影响护患沟通。与老年人交流时语速要慢，音量稍大，面带微笑，必要时可使用地方语言与其交流。与年轻人交流时语言可相对活泼。③语言要通俗易懂，且有针对性：和患者交流时，少用专业医学术语，尽量使用通俗朴实、明确易懂的语言表达疾病治疗中的相关问题，以取得患者的信任和自愿合作，提高交流的质量，达到沟通的目的。当然，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答问题要严谨合理，切不可不懂装懂。④善于使用正性语言：美好的语言，不仅使人听了心情愉悦，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。因此，要真诚地关心患者的病情，以真诚、平和、关切的态度，恰当使用安慰性、鼓励性的语言与患者沟通。例如与小朋友交流时要多用赞美、鼓励的话，如“你真乖”、“你真棒”、“真勇敢”之类的话。
⑵非言语沟通技巧：非语言沟通是日常生活中传递信息的常用手段，也是护患交往的重要方式。在工作过程中，有时，医护人员的语言交流受时间、环境的限制，就需要非语言交流来弥补其不足，增进了相互间的理解，使工作配合的更加默契。所以，在护患交流中，应恰到好处的应用非语言沟通的方式，以弥补在某些状态下语言交流的不足。非语言沟通交流包括许多方面：①仪表：良好的仪表是建立良好第一印象的前提，对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。南丁格尔说：护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。因此，护士应注重自己的仪表：着装整洁，姿态稳重大方，仪容自然端庄，举止沉着，情绪乐观。②面部表情：面部表情是沟通交流中最丰富的内容，是人的真实情感的流露。有研究显示，人的面部可以展示6种主要的情绪：惊奇、害怕、生气、高兴、悲哀、厌恶。护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，在面对患者时，护士必须控制好容易引起误解或影响护患关系的表情，如厌恶、悲哀、紧张等。要学会面带微笑，“微笑是最美好的语言”这句话有一定道理，真诚的微笑是一把钥匙，开启护患之间陌生的大门，对患者的安抚胜过良药，为患者提供了情感支持。目光接触是一种常见的非语言沟通方式，“眼睛是心灵的窗户”，在交流期间，通过保持目光的接触，使患者感到被尊重，被关注。尤其是对一些失语的患者，更要学会眼神的运用，从而达到有效交流的目的。③触摸：触摸是一种很有效的沟通方式。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。当患者焦虑害怕时，护士紧紧握住患者的手，给予患者安慰；当患儿哭闹时，护士用手轻轻拍他，给予患儿安全感。
⑶加强业务学习，提升自身素质，提高护理技能：过硬的护理操作是患者信任的支柱，是护患关系良好沟通的基础。护士在为患者进行穿刺时，要严格遵守操作规程，严格无菌操作，熟练掌握静脉输液技巧。同时，加强专业理论知识的学习，不断更新专业知识，以适应护理技术的发展，满足患者和家属的需求。
在医学技术迅猛发展的当今，癌症已成为危胁人类生命的第二大疾病。癌症给患者带来巨大的生理、心理、社会及精神上的痛苦。因此，如何与癌症患者沟通就显得很重要，笔者现将在护理癌症患者中的沟通体会介绍如下。
1运用心理学知识与癌症患者的沟通技巧
1.1注重首因效应和称呼礼仪良好的第一印象是建立护患关系的基础。护士衣帽整齐、仪表端庄、整洁合体的工作服，体现护士严密的纪律和严谨的作风[1]。在接待癌症患者入院时，亲切随和、从体贴关怀着手，可减轻患者对陌生环境的不适感。其次根据癌症患者的年龄、职业等情况，因人而异，准确称呼患者如按辈分可称“阿姨”、“大爷”等；是干部一般按职务称“李领导”、“陈经理”等；有职业的称“师傅”、“老师”等；年轻患者称“小黄”或称呼其名字等。恰当的称呼，可使患者感到更亲切、更受尊重。
1.2善于观察患者的改变并真诚的赞美患者癌症患者需要反复住院治疗，有的患者因自卑其人际交流相对减少。护士不能只关心癌症患者疾病变化，还要善于观察癌症患者在人际交流、穿着方面等改变，自然而真诚的赞美患者在当下的每一个进步和细微变化，可提升癌症患者自我价值感，也可增加癌症患者在人际交往中的自信，并和他人分担自己的痛苦与忧伤，这有利于癌症患者的身心健康。
1.3学会共情共情即换位思考的能力，指设身处地准确理解患者，体验患者内心世界的能力[2]。癌症患者是一个特殊的群体，护理人员只有具备共情的能力，才能更清楚而准确地体验其痛苦，更准确地掌握其情绪的变化，更有效地安慰焦虑、恐惧、孤独、绝望等不良心理反应的癌症患者。
1.4掌握倾听技巧癌症患者不仅饱受疾病的折磨而且随时面临死亡的到来，他们有抱怨、有愤怒等。护士要有耐心倾听患者对身体症状和内心痛苦的诉说，不可打断患者说话，同时注意眼神交流，必要时给予应答如点头、拍肩等动作，以示尊重理解患者。倾听过程中对情绪激动的患者必要时可插入话题如：“我很理解你此时的心情”，同时为患者递上一杯水。
2针对不同的癌症患者进行选择性沟通技巧
2.1与文化层次不同的患者沟通技巧对文化较低的癌症患者，需用通俗易懂的语言，反复讲解医务人员的技术力量，住院治疗期间应注意的一些问题，主动了解患者的情况并及时解决和安慰，使患者感到被理解被尊重。对文化较高的癌症患者，要注意策略性语言，可详细地介绍医务人员的专业特长，现今最佳的治疗手段等各种情况，使患者能接受并配合治疗。
2.2与不合作及要求高的患者沟通技巧不合作的患者常不愿与医务人员配合治疗等。此时，护士应主动询问患者不合作的原因，如经济困难的患者，要耐心向患者解释，国家的医保政策及社会爱心捐款对贫困癌症患者的支持，同时要求家属鼓励患者治疗，让患者感受到社会的支持而树立治疗的信心。癌症的治疗是一个漫长的过程，有的患者因住院时间长心理有怨言要求过高。护士应理解、重视、关心这类患者，多用开放式提问的方式与之交流如“请您尽量说说您的想法是什么？”
2.3对危重及临终癌症患者的沟通技巧护士对危重癌症患者的沟通应语言简短，尽可能满足患者其合理要求，不要其感到绝望；提问以封闭式问题为主；多用非语言如点头、握手、拍背、盖好被子、打开窗户等动作交流，可使危重患者感到护士的善意，感到被重视。当任何语言对临终癌症患者不再有意义的时候，护士需创造一个安静舒适的病房，适度的抚摸患者，静静地陪着患者，帮助患者减轻死亡的恐惧和痛苦，协助患者走向人生的终点。
3语言是与癌症患者沟通的重要工具护士与癌症患者接触时间最多，在晨晚间护理、护理查房及护理操作过程中，应抓住各种时机与患者交流，良好的语言可以治病，也可以致病，所以护士要善于掌握语言沟通的技巧。
3.1要多用安慰、鼓励性语言沟通有的患者一旦被确定为癌症，往往会把癌症与死亡划等号，会在不同时期、不同阶段产生害怕、焦虑、恐惧、悲哀、抑郁、无望等心理状态，可见其心理压力是非常巨大的。护士要积极安慰，鼓励患者及时表达自己的不良情绪反应如“相信我们一起想办法会处理好的。”护士要多用安慰、鼓励的话帮助癌症患者渡过不良的心理时期。
3.2注重委婉性语言的表达在肿瘤科这个特殊的环境中，护士对癌症患者的病情解释、治疗方案和预后说明要注意谨慎、委婉。如护士对癌症患者及属沟通时，护士可用“病好得慢些”的说法代替“无法治疗”；可用“不够满意”的说法代替“效果差”；可用“去世”、“走了”、“上天”等词代替“死”字；可用“遗体’的说法代替“尸体”；可用“临终前”的说法代替“临死前”；可用“去买寿衣”的说法代替“去买死人的衣服”等。
3.3保密性语言护士在与癌症患者及家属沟通时，对不能承受癌症事实的患者及家属要注意保护性语言的使用；如果有的家属对治疗期间的真实病情不希望患者知道，护士要与家属的语言保持一致，以对患者的心理起到保护作用，利于治疗的进行。
3.4积极心理暗示癌症的难治性和可怕性，可使有的患者对治疗效果产生怀疑。如癌症患者在使用化疗药时护士可告知患者“这种药对您的病情控制效果很好，您的病情会有所减轻”，护士通过语言暗示
也能创造一种非药物的治疗效果。如指导患者经常运用自我暗示法，“体内的抗癌大将军―免疫杀伤细胞，正在主动攻击肿瘤细胞，肿块在慢慢缩小”，这可帮助患者树立积极主动战胜疾病的勇气和信心[3]。
4专业技艺的沟通护士良好的职业道德、高度的责任心和同情心、丰富的知识、精湛的技术，是维系沟通效果的纽带。如有的癌症患者需要肌肉注射，护士要掌握无痛操作技术，转移患者注意力，以缓解害怕紧张的心理。有的癌症患者因长期的化疗，静脉穿刺如未成功，护士要立即向患者道歉。护士只能不断学习、苦练技术、提高专业能力才能得到患者的认可。
小结：护士在护理癌症患者中灵活的沟通技巧，能较好解决癌症患者在住院治疗中出现的各种负性情绪，以满足患者被尊重、被关爱的心理需求，这对患者的身心健康和治疗起着非常重要的作用。
参考文献
[1]马丽.人性化护理的实施与效果分析.中国实用护理杂志，2010，26（2）.
[2]郭念峰主编.国家职业资格培训教程心理咨询师三级.北京：民族出版社，2011：61-62.
[3]闻曲，刘义兰，喻姣花主编.新编肿瘤护理学.北京：人民卫生出版社，2011：14.
