企业背景：
贝亲美公司(eyayababy.com)由Pigeon株式会及贝因美集团(香港)公司共同成立。主要负责品牌形象推广、产品销售、母婴服务、物流及售后服务等方面业务。除现有公司产品外，贝亲美公司了多家国内国际知名母婴用品品牌。公司依托自身优质的产品、全新的经营理念、完善的服务系统，给亿万母婴带来健康、智慧和快乐。成就为中国母婴行业内商品品质最好、客户服务最专业、行业规模最大的连锁零售型企业。让中国千万母婴更健康、聪明和快乐。
公司产品线横跨营养食品系列、母婴洗护系列、宝宝用品类、喂养系列、玩具游戏益智系列、服装鞋系列、安全防护系列、家纺系列等产品。并与惠氏、亨氏、雀巢、多美滋、卡拉贝熊等多家知名品牌产品达成战略联盟，不断引进更多国际品牌及服务使得贝亲美母婴用品店销售额及净利润大幅提高。给加盟商带来了巨大的财富。
公司将“无限挚爱化有形”的理念传播给社会，将公司的产品提供给广大消费者，并解决售后服务相关问题。公司还拥有独立的儿童教育咨询中心，以育儿支援为主旨，拥有专职的育儿专家团队，进行育儿咨询，并举办与婴幼儿相关的讲座和活动。
我们一贯主张不论时代如何变迁，哺育下一代是一项伟大而崇高的事业。我们将更加积极地为广大客户提供优质的产品和服务，使每一个人都能享受到应有的护理，从而保持良好的身心健康。贝亲美公司全体员工将不懈努力，更好地将爱心送往世界各地而不懈奋斗。
营销背景：
中国每年都有2000-3000万婴儿出生，其中0-36月龄的婴幼儿约为7000万，儿童为3.2亿，针对0-4周岁婴幼儿，消费群体就有8000万。据中国第五次人口普查的统计公告数据，中国0-3岁新生儿用品家庭月消费为1500多元，中国的婴幼儿用品市场每年将超过5000亿元的市场规模。而目前这个市场却只开发了20%。并且据预测，在未来15年内，国内婴幼儿用品市场有较稳定数量的目标消费群，鉴于目前形势，我们开始着手电子商务，通过网络推广来加大品牌宣传力度，都取得不错的效益。
新媒体营销经验分享：
公司在百度，谷歌，搜狗等平台都有做过竞价推广，但目前主要还是围绕搜狗竞价推广作为主要的网络宣传方向。搜狗的性价比，流量方面，我们还是比较满意的
搜索营销：
1FCMC基本概念
家庭化产科护理是确认且针对个案、家庭、新生儿的护理、心理社会的需要与调适，所提供的具有安全性与高品质的健康照顾，它特别强调促进家庭的凝聚力与维护身体安全的母婴照顾，保证母婴的身体、心理的健康[1]。因此，是在母婴护理过程中，特别重视家庭和谐与健康，重视家庭成员是维护母婴健康的参与者[2]。
2FCMC基本理念
FCMC理念包括8个核心概念：尊重、支持、灵活性、选择、合作、信息授权及力量，这些都是产后健康教育过程中不可缺少的要素[3]。给予孕产妇生理、心理、保健、精神、社会的全面支持，把满足孕产妇及家庭的需求作为自己的服务理念，推行规范化、宾馆化、个性化服务。产科家庭化护理模式的服务理念是“以孕产妇为中心，以家庭为主体，确保母婴安全，建立温馨家园”。
3FCMC的服务原则
1994年，美国产科专家CelesteRPhillips提出了FCMC服务的10项原则：（1）分娩应视为健康，而不是疾病。医疗服务重在维护待产、分娩、产后休养和新生儿监护的正常生命活动，它涉及情感、社交和身体的动态变化。（2）根据每个妇女及其家庭在社会心理、教育、生理、精神和文化上的不同需求，提供个体化的产前医疗服务。（3）完整的围产期教育计划，使家庭为积极参与孕前、妊娠、分娩和养育的整个进程做好准备。（4）医院的医疗组帮助家庭对妊娠、待产、分娩、产后休养和新生儿监护期间的医疗服务做好选择，努力提供他们需要的经验。（5）丈夫和（或）产妇选择的其他陪护人员积极参与教育、待产、分娩、产后休养和新生儿监护。（6）在整个住院期包括待产和分娩时，只要产妇需要，就应鼓励家人和朋友在场。（7）为每个产妇在同一房间提供待产、分娩的医疗服务，除非必须做剖宫产。一有可能，产后休养和新生儿监护也在同一房间由相同的医务人员提供服务。（8）产妇是首选的婴儿监护人。产妇照护其婴儿时，护士的作用就从直接进行婴儿护理，变成帮助产妇或家庭进行婴儿护理。（9）在开展母婴护理时，由同一人护理一个家庭单元的一对母婴，即使在母婴短暂分开时。（10）在新生儿病情许可的情况下，双亲在任何时候都可接近其高危新生儿，让他们参与其新生儿的监护。
4具体实施
妊娠是一种压力情景，其对家庭生活的改变是急速且影响深远的。产科护理服务的对象不仅是孕产妇本人，而应覆盖到整个家庭[4]。护士作为专业技术人员，与医生同样需要渊博的知识与高超的技术。因此FCMC运作之前要进行各种学习培训。包括行为文明规范、语言服务规范、护患沟通表达方式、人文培训以及日常礼仪、电话礼仪等。通过定期举办婴儿抚触、围产护士和导乐师等系列产科护理知识培训，强化专科理论知识技能。
4.1产前教育：孕妇在产前检查时，接受必要的家庭化分娩知识培训，让孕妇能了解分娩生理过程、分娩时减轻疼痛的方法和技巧，以适应分娩时情景，不至于在孕妇分娩时手足无措，影响产程进展。介绍临产征兆及临产过程中可能会发生的分娩不适及应对技巧，使其在生理、心理上有所准备[5]。
4.2产房环境：产科病房有别于内外科病房，虽然也有痛苦和风险存在，但更多的是希望、生机和快乐。因此应提供家庭化温馨病房，使孕产妇及家属有象在自己家里一样的感觉，有安全、舒适，得到心理的满足，保证睡眠及充分休息而缓解紧张情绪，减轻产后焦躁不安及抑郁。
4.3陪伴分娩：有资料显示98%的产妇在分娩过程中都有紧张和恐惧感，近100%的产妇都期望能有亲人特别是丈夫陪伴[3]。全面实施导乐陪伴分娩，当产妇进入产程，正规宫缩发动后，专职的助产士与家属共同参与全产程的陪护，给予生理、心理支持，严密观察产程进展，监护胎儿宫内安危，并进行各种指导，使产妇及家属在助产人员的指导下轻松、安全地完成分娩过程。
4.4产后教育：分娩后体内激素的变化，疲倦或由于某些社会因素，又导致大多数产妇产后处于紧张、焦躁、易激惹状态，使产妇产后抑郁症发生率非常高[7]。国外产后抑郁症发生率为10%~15%，国内产后抑郁症发病率为5.3%~20%[8]。影响产后抑郁症的因素很多，其中家庭支持被认为是重要因素[9]，所以注重产后的教育也是产科护理的重点。
4.4.1应为所有出院的产妇讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养以及新生儿护理等方面的相关知识，讲解出现异常情况的应对措施以及产后复查、新生儿预防接种的时间，并告知咨询电话，以便出院后随时联系。
4.4.2建立各种计划生育宣传片、资料分发给产妇及家属，病区走廊上随处可以看到精致的宣传镜框。护士对产妇进行健康教育、避孕知识指导，性和生殖健康、自我保健知识教育。
4.5营养支持：营养室专为产妇准备营养丰富的菜肴、点心妇选择，配餐间配备微波炉妇家属使用。
关键词：妇产科人本化护理5S护理模式
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0331-01
1开展“以人本为，5S”护理模式的教育和培训
1.1通过护理部对全科护士进行“以人本为，5s”（人本化的服务语言、人本化的服务行为、人本化的服务环境、人本化的服务流程、人本化的服务品牌）护理模式的培训，组织大家观看录像，认真学习和讨论，调动全科护士的积极性，使每个护士都参与到此项活动中来。彻底改变原有的服务观念，努力做到人本化的服务理念。
1.2派护理人员参加学习护理礼仪培训，内容包括服务心理指导、人性化服务的理念、服务与礼仪形体课等，并将培训内容传授到科室的每位护士，进一步实现全科护理服务标准化、礼仪化、规范化。
2人本化“星级服务”具体实施要求
2.1人本化服务语言我们在护理服务过程中处处体现人体化服务语言。如早晨上班进病房首先问候患者早上好，遇到患者主动打招呼您好，或感觉怎样，操作前称呼患者：如某某小姐、某某大娘等，操作后道声谢谢合作，陌生人到办公室，值班护士应站立主动打招呼，您好，请问找谁，或您好，请问有什么事等。护理人员在工作中应严格按要求去执行。
2.2人本化服务行为我们要求护理人员在护理过程中注重对患者的人本关怀，使护理人员以人本化服务行为服务于患者，如患者入院后发放医患联系卡，给患者作功能检查有护理人员陪，入院时护士应在病区门口，出院时送至楼梯口，产后及时为产妇送杯热乎乎的糖水，产后用轮椅护送至母婴同室病房等，以便为患者提供安全、便捷舒适的护理服务。
2.3人本服务环境我们应一切为了患者，时刻为患者着想。
为患者提供温馨、安静、整洁、舒适的住院环境，维护患者的权利和个人隐私，如做特殊检查应有屏风遮挡，为母婴提供家庭化的母婴同室病房，设有单间、温馨室及普通间，设施齐全，并建立医患沟通栏、母乳喂养宣传栏、新生儿筛查宣传栏，病房张贴温馨图、悬挂钟表等。
2.4人本化服务流程为使护士由传统的思维定势转变为以流程为中心的新型流程导向性护理模式。实现护理模式的根本转变，我们最好制定表述简洁、方便记忆、具有专业特点的工作流程图，如足月妊娠临产流程图、剖宫产术后流程图等。
2.5人本化服务品牌根据本科室专业特点和患者的要求，增加精神的、文化的、情感的服务，把“人本化”融入到护理工作全过程，为患者营造一个温馨的治疗环境，创造了具有特色的护理品牌一温馨家园。为实现我们的服务理念-温馨的服务、温暖的家园。我们应制定如下护理服务措施：
2.5.1人本化门诊服务在门诊推行人本化服务，做到患者来有迎声，去有送声，除对准妈妈进行医疗上的常规检查外，还应设立宣教室，有至少～名专业护士定期坐诊咨询，室内除设有沙发、电视、DVD科教片，还应有各种产前教育资料，定期为准妈妈进行孕期生活、营养、胎教指导，为她们解决疑难问题。
2.5.2仪表礼仪我们的服务对象是具有丰富想象力和思维力的孕妇，在相互交流时护士给人的第一印象很重要，服务热情大方，仪表整洁，语言亲切，举止优雅，不仅是护士的职业要求，更是对患者的尊重。要把护士美好印象深深保留在患者的记忆中，因此护士要以饱满的热情，微笑的服务，以一颗真诚心去迎接每位孕妇。
2.5.3“人本化”分娩服务早在1958年南丁格尔就提出“护理的独特功能，在于协助患者置身于自然而良好的环境下，恢复身心健康。为了使孕产妇顺利的渡过人生这一重要的阶段，我们应该规定有助产士专门为每位产妇提供进入产至产后2h全程服务，并根据产妇个体情况给予指导、帮助、安慰和鼓励，为其提供生理、心理、体力、精神等全方位的支持，让产妇感受到充分的亲情关怀，使其增加自然分娩的信心，减少难产率、新生儿窒息率，使产妇在整个分娩期都置身于温暖如家的氛围中。
2.5.4家庭化的母婴同室母婴同室应设施齐全，有电话、电视、空调、沙发、衣架、衣柜、柔和的壁灯、粉色的窗帘、柔软舒适的婴儿床，并有母乳喂养及正确哺乳方法的宣传栏。个性化的房间，处处体现着现代的人性化服务。分娩2h后由助产士陪伴进入母婴同室，立即应有专职护士给予心理护理。对胀奶产妇进行按摩，指导并协助其进行母乳喂养，进行母婴感情交流的重要性及办法。婴儿室护士免费为新生儿洗澡、抚触、注射乙肝疫苗、卡介苗、进行新生儿筛查、疾病筛查等流程服务。出院时应给予详细的产褥期指导，并定期进行随访，妇产科就是产妇的温馨家园，这里充。满温暖，富有爱心、热心、耐心，这里让产妇安心、放心、省心。
3效果与体会
总之，我们通过实施人本化护理，改善了病区的环境，改善了护患关系。使护患之间成为无话不谈的朋友，使我们成为她们倾诉困难最信任的对象，让我们分享了他们的喜悦，为护理工作提供诸多方便。让患者入院后有一种家的感觉，享受到了家的温暖，拉近医患间的距离，以患者为中心，人本关怀，优质服务，使患者满意[2]，提高了护理质量，为医院争得信誉。
参考文献
