【关键词】老年患者；沟通技巧
【中图分类号】R11.2【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2010)012-0154-01
老年患者在心理、生理上同年轻人不同，对疾病的表现也有其特点，而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难与之沟通及交流，还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖，缺乏同家人的沟通交流，疾病的折磨、生活的困难，使他们易产生悲观厌世的心理。因此，了解老年人的心理特点，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足患者的心理需求为目标，进行全面的护理，以取得更好的护理效果。
1老年患者的心理特点
老年患者有其特殊的心理特征,表现为行动迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执等。随着年龄增高,精神活动、功能自然趋于缓慢和欠灵活机敏,由于器官功能的减退,感觉能力特别是视、听、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退,生病住院时诸多顾虑,情绪低落、焦虑等。
2与老年患者沟通的技巧
2.1同新入院老年患者的沟通交流技巧：新入院老年患者的心理表现为焦虑、恐惧与疑惑。而患者刚刚入院，面对陌生的住院环境、陌生的人群以及对疾病的担心，这时，护士应该首先主动接近病人，安排新入院病人住到合适的床位，热情地介绍住院须知、病区环境、住院医生、负责护士等，同时询问病人及家属的要求，尽可能满足其合理的需求，并解答患者的疑问，陪同并指导其做各种辅助检查，使患者入院后安心放心。
2.2尊重老年患者：只有尊重患者的权力、人权，维护患者的权益，进行平等、真诚的交谈才能有效地实施护理。如：老年患者特别喜欢受人尊重，护士在工作中可以根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，使患者心情愉快、自尊心得到满足。
2.3耐心倾听由于住院老年患者的心理、精神产生各种各样的变化。如：脾气暴躁、记忆力差、反应迟钝等，很容易对护士产生依赖、信赖和敬畏的心理变化，为此在与患者交流中力求亲切大方，以热情友善的目光正视病人，耐心倾听他们的心声，切不可粗暴、打断或表现出不耐烦的情绪，用真诚的行动与细致、周到的护理去换取其信任。使他们愿与你接近、沟通，为进一步治疗、护理奠定良好的基础。
2.4言谈举止要适宜：面带微笑是进行沟通的第一步。患者来到医院，在接待的过程中，护士言谈举止要适度，要面带微笑，言语要尊重，注意吐词要清楚。在与老年患者交谈时，应把注意力集中在对方身上，可使患者感到亲切。相反，如果在交谈时，护士注意力不集中，表现出匆忙的态度，可使患者感到不被尊重和重视，将会影响护患之间的沟通。
2.5正确使用语言，掌握语言艺术：与老年患者沟通时，必须注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气。老年患者往往考虑问题较多，渴望对各项治疗操作有更多的了解。在回答与患者病情有关的问题时，在不影响保护性医疗的情况下，适当给予通俗的解释，使患者能正确认识自身的疾病。在进行各项护理操作过程中应指导患者如何配合，并用安慰性的语言，转移其注意力，减轻不适。操作后询问患者的感觉及交待必要注意事项等，使每次护理操作成为护患沟通的一种特殊形式。
2.6把握沟通的时机：护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。因此要把握每次与患者接触的时间，随时随地进行沟通，护士可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，注意坚持不懈，主动积极地与患者沟通。
2.7良好的护理道德修养及操作技术：护士应加强职业道德修养，树立良好的公众形象，对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带，作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养，不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节，并与语言交流是相辅相成的。当护理技术尚存缺憾时，完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段，娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。
总之，护理工作既是一门学科，又是一门艺术。在与老年患者的沟通中，更有许多独特之处，要求护士把自己所学的各类知识融汇贯通，把这些融合在平时的沟通中，才能更好的为老年患者服务。同时护士应加强职业道德修养，树立良好的公众形象，对老年患者要充满爱心、耐心、诚心，给予精神上的安慰、生活上的帮助，使老年患者在一种亲切、友好的气氛中树立战胜疾病的信心，早日康复。
参考文献
[1]白亚丽.老年患者的心理护理及沟通技巧，中国初级卫生保健，2004年12月；第18卷第12期(总第226期)
[关键词]护患沟通；技巧；健康教育；康复重要性
[中图分类号]R472[文献标识码]A[文章编号]1005-0515（2011）-12-144-01
护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义，如何有效地进行护患沟通，是我们值得进行深入探讨的话题，是对病人系统的全方位护理的首要环节。
1护患沟通的技巧护患沟通的技巧包含语言沟通和非语言沟通两个方面。在实际工作中，两个方面的作用是相辅相成，不可分割的。熟练的掌握，有助于护理工作的开展及病人的康复。
1.1语言沟通的技巧提问是语言沟通的基本方法。在健康教育中，为了了解病人的健康问题等资料时，常运用较婉转的方式进行提问。特别是对于癌症病人更应该考虑其心理状态，若病人不知道自己的病情，则需要做好保密工作，避免直接提问。例如：向一位胰腺癌的病人询问病史时可用委婉的语气问道：“您最近觉得哪里不舒服？饮食情况怎样？睡眠好吗？”等等。这样不仅能消除病人的陌生感，让其感觉非常亲切，愿意主动回答问题，配合治疗。而且，也缩短了护患之间的距离。相反，如果护士态度生硬，直接询问：“你患了什么病？”这样会让病人难以接受，心里负担加重，而不愿主动回答，护理工作难以开展因此在临床护理工作中，掌握提问的技巧，有利于护患之间的沟通。
对于某些重症病人,提问可能会导致其情绪波动,心理负担加重，因此，护士应专心倾听其诉说，有利于消除病人紧张、焦虑的情绪反应，减轻病人的心理负担。倾听并不是把病人的话听到而已，同时还应考虑其声调、面部表情、措词、身体姿势等行为，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表达的真正含义。即所谓听其言，观其行。如病人入院后，不愿接受治疗，述说自己已患绝症，无药可救，治疗是一种浪费，同时表现出焦虑的情绪。应考虑病人是否有后顾之忧，如经费问题，可通过重述病人所说的话，增强其交谈的自信心，从而继续讲述，可以让护士更深入的了解病人的心理问题，便于解决。
1.2非语言性沟通的技巧非语言性沟通是运用动作、表情、手势及姿势的运用在进行语言性沟通的同时，运用手势和身体姿势这些无声的动作，能更清晰的表达护士的用意，让病人能充分理解我们的要求和目的，配合治疗和护理。这比单纯的说教更能让病人理解和接受。如：对于上呼吸机的病人，可借助手势与病人进行交流，询问其是否感到口渴，是否觉得痰多，有气道阻塞的症状等。因此，在进行健康教育时，充分运用这些无声的动作更能加强有效的沟通，使病人得到全方位的护理。
1.2.1表情和仪表的作用面部表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，是病人交往中解除生疏、紧张气氛的重要因素。如：在进行健康教育时，护士的表情和蔼可亲，仪表整洁端庄，会让病人有亲切感和安全感。相反，若护士表情冷淡，态度生硬，行为粗暴，不仅有损护士的形象，更让病人觉得反感，心里负担加重。因此，在临床护理中以亲切的态度对待病人，有利于建立良好的护患关系，从而得到更多有关病人的资料，便于治疗和护理。
1.2.2沉默的运用语言技巧固然是重要的，但有时也可能导致误解和厌烦。适时以平静温和的态度表示沉默，同样会使人感到舒服。如在健康教育中，一位恶性肿瘤病人突然停止讲述自己内心的感受，沉默下来，护士不应该急于打破这种沉默，应给予病人时间考虑他的想法。这时保持沉默，可以陪伴在病人身旁，通过适当的表情、眼神给予安慰和同情。
1.2.3空间距离与环境的安排不同的空间距离和环境会给病人的心理状态带来不同的影响。健康教育中，运用不同的空间距离和环境，有利于护患之间的沟通。如：给病人做褥疮护理时，采用亲密的距离0.3米，若是在小房间应关好门窗，拉上窗帘。若是大房间，则遮好屏风，不要暴露病人的身体，否则会使病人失去安全感和自尊感，影响护患关系。而在进行治疗检查，健康教育和术前宣教时采用个人距离0.3-0.6米。若进行集体健康教育时采用公众距离3-7米。因此，根据不同的情况选择不同距离，进行适宜的安排，给病人创造舒适的环境，有利于稳定病人的情绪，促进有效沟通，从而形成良好的护患关系。
2护患有效沟通的前提
2.1转变观念随着医学模式的转变，要把以前从“病人围护士”转向“护士服务病人”提高服务质量，提倡主动服务、人性化服务[1]。以平等真诚的态度对待病人，将解释工作做到位，让病人感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加病人的信任安全感。
2.2尊重病人在护士与病人沟通中,首先是礼节式的沟通,体现在护士尊重病人的基础上,认真做好每一项护理操作,得到病人的信任,让病人乐于与护士沟通,这样才能达到有效的护患沟通。由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通,是建立在相互尊重、相互信任基础上的,在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人,使沟通逐渐上升到高层次。
2.3丰富的理论知识和过硬的技术水平刻苦钻研技术，勤学苦练，精益求精。在对病人的治疗和护理时，动作应稳、准、轻、快。在各项护理技术操作中要严格遵守查对制度及无菌操作制度。护士必须具备渊博的知识，高尚道德感，准确地记忆力，敏锐的观察力，健康的心理，成熟的思想，娴熟的技术才能给病人带来亲切感，信任感，使病人能够更好的配合治疗，达到早期康复的目的。
2.4培养护士自身良好的人文素质和职业情感护士是特殊职业群体，护理工作具有较高的科学文化品位和复杂的劳动性质，敬业精神才能时刻想到病人的康复和健康的维持。
2.5诚实守信、维护患者利益在护理工作中，始终遵循诚信这一公民基本的道德要求。如答应患者的请求一定要办到，除了遇到紧急意外情况，一定不要失约。不得已失约了，必须记住向患者表示歉意并说明原因，然后设法弥补。
3护患沟通的重要性护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用。
3.1有效的沟通可提高护理质量,促进病人康复护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要,疏通病人的不良情绪,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。陈荷芳[2]报道,治疗性沟通前后病人心理负担发生率分别为99.14%和21.57%。说明治疗性沟通有明显疏通病人不良情绪的作用。
3.2有效的沟通有利于护士及时了解患者的要求,进行健康教育根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异,运用不同的沟通技巧,达到满意的效果。患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰。
3.3有效的沟通是收集患者资料的重要手段,为医生提供诊断依据通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料,和谐完整的医护患沟通,可以使医护人员得到准确的病史信息,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。70%的临床诊断信息来自于病人的病史[3]。
4讨论沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。医院的存在与发展是以病人的需求为前提,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人、同情病人、安慰病人是护士与病人沟通过程中最基本的道德准则，沟通是成就护理事业的顺风船。
参考文献
[1]李平.人性化服务在医院工作中的应用[J].护理管理杂志,2005,5(4):34-36.
【关键词】护患沟通；儿童输液室；纠纷
文章编号：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在儿童输液室中，护士和家长的纠纷逐渐增多，家长的投诉也越来越多。独生子女现象加剧了纠纷的发生，面对心急如焚的家长和患病的孩子，护士护理的稍微不注意就会引起不满。为了提高服务质量，提高家长的满意度，儿童输液室需要利用新的呼唤沟通技巧。要求进行治疗之前，务必和家长进行一定的沟通。
1资料与方法
1.1资料来源2011年1月至2012年10月在我院儿童输液室，整理首次采用良好的沟通技巧的记录资料，一共记载了310例患者儿童，其中有96.12%的儿童陪同人多于2人；输液室护理人员一共35人，且全为女性，平均年龄27岁，其中没有孩子护理人员的19人。
1.2方法
1.2.1岗前培训对输液室的护理人员进行培训，一般2个月为一阶段，在具备扎实的理论知识和娴熟的护理技术后才能上岗。培训的内容包括沟通能力的提升；沟通技巧的掌握；沟通方法的练习，并对实际中可能出现的问题进行模拟，了解和认识自己的沟通能力和缺陷。对那些没有孩子的护理人员，重点是要使其真正理解到家长心急如焚的感觉[1]。
1.2.2建立人性的管理制度①在儿童输液室需要安排两个护理人员，在穿刺前和家长进行必要的沟通，包括输液的药物、输液的时间、输液可能出现的一些反应，也可以让家长对药物进行检查，充分做到人性化；②进行严格的技术操作。穿刺必然会带来儿童的哭闹，家长总希望孩子少受罪，因此，一定要将技术严格规范化操作。比如在彻底的消毒后，待血管充分的暴露后，在进行穿刺，力争一次成功完成；③全程进行无菌操作。必须保证全过程进行无菌操作，坚持一次性器械全程使用；需要对儿童进行剃发的，务必征求家长的同意；④进行技术记录。实行护理人员技术比拼，对一次性成功率进行统计表彰；对全月无纠纷的护理人员实行奖励措施。
1.2.3加强输液过程中的巡查加大巡回检查，不断地指导家长输液中的注意事项，同时针对每个儿童的情况，向家长介绍一些预防知识和积极的辅助治疗手法，询问孩子的年龄，基本情况；对家长的询问作详细的回答，尽可能用通俗的语言进行沟通；对儿童进行询问，有无不良反应出现。
1.2.4儿童鼓励在进行刺穿时对儿童进行必要的鼓励，或者给他讲一些故事说一些能转移注意力的有趣情节。塑造故事中小形象来给他一种激发，一种榜样，让他勇敢起来；还可以跟别的小朋友进行比较，夸赞其有着优秀的性格。亲近的语言动作行为，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭闹的比较厉害，则要耐心进行亲近，等孩子情绪稳定了再进行穿刺。
1.2.5和家长进行巧妙的配合对儿童的穿刺过程，家长的配合很重要。儿童容易对护士产生抵触、恐惧的心理。家长不仅能增加孩子的安全感，还可以稳定孩子情绪。护理人员和家长配合来完成对孩子情绪的稳定，缓解孩子紧张的心理；也可以共同和孩子进行沟通，巧妙地用语言“威逼利诱”让孩子同意穿刺[2]。
1.2.6进行健康宣讲利用孩子静脉注射的时间来对家长们进行健康宣讲。针对孩子容易出现的疾病，进行预防知识的普及。特别是针对近期流行性病毒，更要详细介绍预防方法以及应对策略。通过宣讲活动，让家长和护士相互间的行为更加被彼此理解，达到护理的和谐。
2结果
通过实行新的护理制度，加强沟通技巧的使用，家长的满意度提高了，纠纷少了，误会也容易化解了。据得到的统计数据显示，2011年1月至2012年10月期间，家长的满意度达到了96.12%，比上年同期提高了15%；护士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加轻松，儿童康复时间明显缩短。
3讨论
良好的护患沟通拉近了家长和护理人员的关系，大家都有着为孩子减轻痛苦的目的，治疗及护理就会更加顺畅有效。沟通的良好进行，减少孩子的恐惧感，增加了孩子信任度。从2011年度工作总结调出的资料来看，沟通的建立，特别是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。对本次研究的总结体会主要有如下几点：①纠纷的出现总是因为欠缺沟通导致的。家长面对生病的孩子心急如焚，总是希望孩子马上就健康，但是不懂得病理常识，就会出现纠纷。沟通使得双方的行为被彼此理解，因为知道对方的最终目的，所以做法不同也不会有纠纷出现；②护士的行为规范。每天面对哭闹不停的孩子，护士必然会产生一些机械性的行为，这将引起家长的不满。和家长的沟通也是护士们实现工作压力缓解的途径，了解到每个孩子的性格特点后，才会对孩子产生慈爱的护理行为。总之，在儿童输液室，采用合适的护患沟通方法，可以有效减少纠纷，增加家长的满意度，促进儿童早日康复。
参考文献
[1]马红霞，朱瑞平，朱红卫.学龄前儿童输液沟通技巧应用[J].中国医师杂志，2011，（z1）：52-53.
1.1一般资料
随机抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期间收治的108例患者，男性64例，女性44例；年龄20~70岁，平均年龄（48.3±5.3）岁；根据患者就诊顺序编号分为观察组和对照组各54例，两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。
（1）掌握患者心理特征。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。
（2）情感沟通。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，沟通期间声音轻柔、语速、语调适中，及时发现患者异常情绪表现，立即疏导。同时向患者讲解具体成功案例，引导、教育患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。
（3）形体语言。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。
（4）帮助患者建立相应社会支持系统。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3观察指标
依从性：根据患者治疗期间用药、饮食、治疗、护理、锻炼等情况进行判断，以百分制计算，分数越高依从性越好。以焦虑自评量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自评量表（self-ratingdepressionscale，SDS）评分对患者焦虑、抑郁情绪进行评估，以百分制计算，分数超过52分则为焦虑和抑郁。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件进行数据处理，计量资料以xs表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患者依从性、情绪状况对比，观察组依从性明显高于对照组，焦虑、抑郁情绪比对照组轻，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
关键词：儿科护理；护患沟通；技巧
近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房。儿科护理的特殊性，体现在患儿不能或不善于表达自己的病情，在护理过程中需要大家的大力协助。
1儿科护患沟通面临的问题
1.1护士因素
1.1.1护士专业知识和操作技术不过关，给患者和家属造成不好的影响，在护理工作中难免引发不必要的矛盾与纠纷，使得在护患沟通中处于被动地位，护理环境复杂多变经常面对生离死别的场景，处理各种变化莫测的病情，易致身体疲劳，直接影响与患者的沟通与交流。
1.1.2护士职业压力和心理素质不过硬，随着医学的不断发展，带动护理水平和要求不断提高，知识更新，专业发展，事业竞争，行业的高风险，高责任感使得部分护士感到力不从心难以适应，表现为心理压力大、情感脆弱，从而导致对待患者或家属语言生硬、冷漠阻碍了护患沟通，引起患者不满。
1.1.3社会支持不足，护士为患者和社会付出的艰辛劳动，有时候得不到社会公平认可，再加上护士社会地位低，易造成护士心理不平衡、失落感，引起工作中的矛盾与纠纷。如今护士在家多为独生子女，吃苦精神不足，缺乏与人沟通技巧，使沟通效果打折扣。
1.2患儿及家长因素
1.2.1患儿语言表达能力差，不同年龄阶段的小儿，语言表达能力不同，年龄越小，词汇量越少，婴儿只能用不同音调、响度的哭声来表达自己的需求。
1.2.2患儿缺乏认识、分析问题的能力。常因经验不足，知识能力有限在理解、认识、判断、分析等环节出现偏差，对自己及周围事物缺乏正确的认识和估计，容易影响沟通的进展与效果。
1.2.3患儿模仿能力强，具有很强的可塑性，学龄前小儿智能发育日趋完善，思维能力进一步发展，他们模仿成人的一言一行，设法了解和认识周围环境，在不同的环境里，小儿模仿的内容不同。
2护患沟通技巧
2.1加强专业理论知识学习，熟练掌握护理操作技能是与患者良好沟通的桥梁，是开展工作的保障。培养自控能力，在平时的工作中难免遇到比较难缠和不讲理的患者家属，沟通很难进行，此时万不可意气用事，乱发脾气，将矛盾激化，造成不可挽回的结果，可在同事、朋友、家人面前倾诉吐心声，缓解心理压力和心理紧张，恢复心理平衡[1]。
2.2重视心理健康，树立正确的人生观。建立良好心理素质，培养"抗压"能力，树立以患者为中心，为患者服务的高度责任感，保持积极向上的愉悦心境，要避免和消除自己因挫折而产生的心理困扰，必须对护理工作和平时沟通中出现的挫折有充分的心理准备，客观的评价自己在社会中的位置，形成合理的心理支点。
2.3护士通过语言、行为、举止、态度、情绪等感染患者，想患者所想，保持乐观向上的工作作风，对于不善于与患儿沟通的护士，应尽量为他们创造强化训练的机会，提高其语言表达能力，赢得患儿及家属的信任，这样才能最大限度地体现护理人员的社会价值。
2.4护患语言沟通技巧语言是用来交流思想，传递信息的重要工具。为了达到沟通的有效性，尽量使用普通话。在语言的运用上要做到语气柔和，态度诚恳，消除患者的不良情绪。患儿收住院后，护士要热情接待，使用通俗易懂的语言主动介绍自己，然后向患儿家长介绍住院环境、规章制度、检查、疾病知识等，征求患儿及家长意见，亲切询问患儿乳名、年龄、学校等患儿熟悉的生活与事情，可缩短彼此间的距离，与患儿谈话中尽量不用"是不是"、"要不要"的模棱两可的语言[2]，要耐心倾听，注意语气、声调、音量、语速，适时使用幽默，真诚理解小儿的情绪变化，允许小儿在受伤时哭泣、在受措时表达愤怒，可以帮助患儿释放其情绪上的紧张感。
2.5护患非语言沟通技巧仪表是一种无声的语言，护士整洁大方的仪表，稳重的举止能唤起患儿的乐观情绪，赢得信任，微笑是最常用、最有效的非语言交流方式，恰当适时的微笑可以给患儿一亲和力和安全感。
2.6平等尊重的体态动作动作是一种肢体语言，包括手势、点头、握手、抚触、拥抱等，以动作配合语言，在日常工作中为患儿剪指甲、整理床铺等基础生活护理可以让患儿从微小的事情中体会到无微不至的关怀，增强了患儿的安全感，有利于疾病的康复，护士为患儿进行护理操作时，一针见血或熟练地完成操作，可以消除患儿的紧张情绪，增加信任感。
参考文献：
【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。
【关键字】沟通技巧护患沟通重要作用
随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。
我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。
一微笑服务
微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。
二沟通技巧的运用
沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。
从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。
护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。
参考文献
［1］张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010,10-0257-02
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［3］李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.
