由于工作竞争激烈，为了满足社会的生产力，不得不提高工作效率，这时就得提出一种计划。以便争取主动，有条不紊地协调进行。本文《汽车售后客服工作计划》由小编为您整理，希望能帮助您!
汽车售后客服工作计划怎么写
一.售后总体目标.
优化管理，稳步发展。”
201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标.
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3.各项改善措施。
(一)前台改善计划.
20__年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
汽车售后客服工作计划怎么写
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表”、跟踪服务电话记录表”、跟踪服务电话登记表”、跟踪服务信函登记表”。
汽车售后客服工作计划怎么写
(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格：
(一)具备大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责：
(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。
(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五)将跟踪信息按时汇总。
(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。
(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。
任职资格：
(一)具有大专以上学历。
(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述：
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责：
(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格：
(一)具备大专以上学历。
关键词：农村教师；家长；沟通；现状；途径
中图分类号：G632文献标识码：B文章编号：1002-7661（2014）06-159-01
一个人的成长、发育和发展过程是学校、家庭和社会三位一体的辨证发展过程。苏霍姆林斯基说：“没有家庭教育的学校教育和没有学校教育的家庭教育，都不可能完成培养人这样一个极其细微的任务。”学校教育需要家长的积极参与，在农村加强教师与家长的有效沟通是十分必要的。
一、分析农村教师与家长沟通的现状
1、农村部分家长不够重视家庭教育
部分家长认为，教育是学校的事。外出务工人员多，留守学生的问题非常突出。外公外婆、爷爷奶奶带孩子的最大弊端就是溺爱孩子，在衣食住行得到了照顾，但不利于孩子良好行为的养成。学生进入高中，由于住校，家长把孩子送到学校，忽视了家庭教育的作用。
2、农村学校在家长沟通中存在不足
家长会常常在期中考试后召开，家长会上常常把学生成绩公布于众，使得成绩不好的家长不愿开家长会；学生犯错了，教师才家访，家访被学生误看成老师的“告状”，导致学生怨恨老师；部分教师讲话欠艺术性，不利于家校合作。
3、农村高中生与家庭隔离
实行寄宿制封闭式管理，导致了家庭教育和社会教育的脱节。家庭、社会是学生成长环境中不可替代的因素。高中时期是学生逆反心理易发期，需要及时与家庭有效沟通。寄宿制封闭式管理使学生只能在周末有限的时间与家长沟通，直接阻碍了子女与家长的交流，造成长期的家庭教育困难。
二、架设农村教师与家长沟通桥梁的途径
1、尊重是沟通的前提
教学中，教师起主导作用，但在人格上师生完全平等，不存在尊卑、高低之别。教师必须尊重学生人格，更要尊重“学困生”的孩子家长的人格。对教育中出现的问题，首先要从自身找原因，更要分析问题的症结所在，公正评价学生的表现和家长的家庭教育工作，与家长共同研究解决问题的方法。
教师不要动辄就向家长“告状”，不要当众责备其子女。作为教师，更不能指责、侮辱家长，否则会造成教师与家长之间的隔阂甚至对立，会引起学生对家长或教师的不满，损害教师的形象，降低教育效果。正如常言：“敬人者，人恒敬之”。
2、把握合适的时机沟通
选择合适的时间和地点是成功沟通的开始，沟通要及时，就事论事。学校每年召开一到两次家长会（家长学校讲座），让家长了解学校的教育目标和改革等情况，让家长对学校教育提出建议，使学校和家庭走入同一轨道，有利学生成长。建立学生家长电话通讯录，随时联系家长，方便教师与家长沟通，把学生的近况与家长交流，有利于学生改正不良习惯。
3、教师要掌握一定的语言技巧
没有一个家长喜欢听老师只诉说罪状，老师要多肯定孩子的优点。例如：“这孩子挺聪明的”等，家长听后，自然听得进老师诉说孩子的缺点，以及需要家长配合教育。打电话，要注意电话中的语辞和声调。因为电话中看不到对方的表情，所有的感觉、印象来自电话中的声音，不论家长的语气、语言如何，老师要懂得控制自己的情绪。称赞肯定时，语气要坚定；诉说孩子问题时，语气要婉转。电话是个很好的沟通媒介，会让老师的工作更轻松。
4、采取有效的沟通方式
（1）、家长会
召开家长会的时间和次数，家长会通常是期中考试后召开的，一年两次。农村学校，应该联系当地的实际情况，考虑多数家长是农民，家长会的时间要灵活安排，选取“农闲”时间，让家长有时间和精力，积极、主动参加家长会。家长会的内容①汇报学生在校表现对于在校表现的汇报，包括学生德、智、体、美、劳等方面，汇报学生的优点为主，客观评价学生，不要只对学生的学习表现进行单一、片面的总结发言。对进步较大的学生应当场表扬，鼓励其家长讲述教育心得，让其他家长得到启发和帮助。②与个别表现不好的学生家长进行个别谈话学生家长都急于了解自己子女在校的表现、退步的原因、怎样才能提高学生的成绩。谈话中，应该理解家长的心理，应该用什么样的态度、方式、讲述什么内容来应对家长的提问。在了解学生家庭情况的基础上，教师应该根据学生不同的特点对家长提出不同的建议，帮助、指导家长对孩子进行科学的教育，促进学生全面健康发展。
（2）、家访
家访最好与家长约定，不做“不速之客”，以免使家长因教师的突然来访而感到不自在。家访要围绕确定的目的进行，请科任老师陪同。一方面显得较有诚意与重视，另一方面可以加强老师与学生之间的联系。教师在家访中要有诚心、爱心，讲话要注意方法，多表扬孩子的优点和进步。如果教师对家长抱有诚心，对学生拥有一颗爱心，家长必然会成为教师的朋友
（3）、电话和短信沟通
在外务工的家长，要定期与他们进行电话和短信沟通，告知家长学生近期的思想和学习情况等，特别是发现学生进步和退步的苗头，要及时告知家长，对学生做出正确的评价。
参考文献
[1]王美玉.浅谈教师与家长沟通的艺术[J].学周刊，2012.（3）
案例分析：
一、目标坚定
该医院“经济强县”，市场潜力大，坚定成为我的目标开发对象。“半年多次拜访沟通”的坚持，开发前期客情工作奠定了良好的基础；“妇科主任权威高望”等各信息的收集为以后核心环节公关提供了心理准备。客户基本信息的收集是我们开发前期必备工作。“两年无妇科新产品进医院”，难度系数大，，坚信堡垒再坚固也能攻克。机会如同白驹过隙，稍纵即失，机会是给有准备的人。坚定目标抓住机会就能到达胜利终点！
二、访技巧
“第一次拜访时间两分钟”不能说不成功，是因为前期对客户的了解，在客户情绪欠佳的环境下采取的应对沟通策略，所以“赶紧告辞撤退等待下次机会”。第一次拜访让客户对我本人有感性认识，对产品，企业有了第一次接触和了解，奠定了第二次拜访基础。“第二次拜访准备充分”，从仪表，仪容，心态，资料，异议处理策略等都做好了充分准备。“从她面部表情看来心情不错”，“紧跟着进入办公室关上门”。内外环境具备沟通条件，抓住机会开始第二次沟通交流。客户拜访沟通环境极大的影响我们沟通效率，是达成目标受影响的第一个重要影响因素。这个环境包括内外两方面：内即双方的情绪心态；外即安全隐私沟通物理环境。熟练的拜访技巧需要在实践中摸索和总结，是销售职业中最基本的技能。
三、关注细节
在进入办公室后，“主任的电话响了”，正常的沟通被电话打断，借助这个机会心理调整，发现需求，寻找共同话题。在主任电话过程中，敏感的字眼“……5米……手竿……鱼篓……”刺激的听觉中枢后，立即被整理归纳为需求。人类收集外界信息主要要依靠视觉和听觉，外界信息(需求)通过五官刺激人的大脑，当注意力分散的时候人脑往往忽略处理这些信息(消极态度)；当注意力集中的时候，人脑对信息马上处理(积极态度)并赋予行为(成功)。销售人员用职业的态度对待身边的每个事物，关注事物的每个细节，引导为需求，是一种职业行为。行为决定于态度，态度在于责任，责任重于能力!细节决定成败，关注细节，培养好的职业行为是对自我对企业负责的表现！
四、发现需求
当敏感的字眼总理归纳为需求后，沟通从钓鱼娱乐开始。交谈中得知主任的丈夫退休后一直在家，为了丰富丈夫的业余活动，主任准备给丈夫配备一套渔具。我从小在洞庭湖边长大，主任家乡在白洋淀，沟通中找到了江湖文化交叉点。话题也不断的在衍生，，娱乐，家庭，生活……沟通是情绪的传达和信息的表达，把自我良好的情绪传达给客户，让客户需求在和谐的交谈中自然流露，这才是成功的沟通对话。当然发现需求不一定要沟通对话，比如良好服务的餐饮服务机构，顾客的需求一般不需要告之，waiter一般主动完成。因为他在你身后眼睛和耳朵时刻关注着客户的一举一动。餐饮消费不仅仅在于满足于消化器官，越来越在于满足顾客的精神服务消费。从经济发展和客户层次来看，我们的客情服务也贯穿与物质和精神消费领域；从马斯洛需求层次来看，我们的服务越来越倾向顶层，发现并满足客户被尊重的需求(情感)和我自我实现(学术)的需求。
五、满足需求
“下午当及返回市区寻找渔具商店，为主任挑选了一套价格中等相对精美的渔具。”发现需求，要立即赋予行动。第一，需求是有时限性的，不同时间阶段客户有不同层次的需求。“第三次见面，时间第二天中午12点下班时间”，跟进及时满足了客户的需要。如果时间跨越长，客户特定的需求已经被竞争对手满足或者放弃，就失去了意义和价值!第二，客户需求有层次，我们满足的条件受个人能力权限和企业的限制，不能满目满足或者答应，要考虑到投入和产出效能比。第三，受传统文化的影响，客户表达需求比较含蓄，或者阅历的限制，对需求失真判断，直接影响工作开展的开展达成。
1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关[4]。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。
参考文献
[1]孙凯，宋志丽，谭家驹，出院患者电话回访的实践（J）.中国医院，2007，11（6）：49-50
[2]陈君石，黄建始，健康管理师（M）.北京：中国协和医科大学出版社，2007：292
[3]刘玉馥，陈健，张庆玲，应用电话调查出院患者满意度的做法与效果分析（J）.护理管理杂志，2005，5（2）：12-14
二、工作一定要勤奋，勤奋不是做给领导看，是让自己成长的更加快和更加充实更自信，收获更加多。一流的销售是混业绩，二流的是混日子，三流的混饭吃，如果我自己定位是一个一流的sales就必须把工作当作是自己的事，认真做，努力做，主动做；其实在it圈里混，因为压力是比较大，除了要对工作总结外还要不断的学习产品知识和专业技术，就是要想怎么样去做把销售业绩做上来，怎么样去把利润提高，这都是要通过勤奋尽快来完成，其实我个人认为勤奋应该可以说是销售的一种品行，在我们是说没有疲软的市场，只有疲软的思想；
三、当你在公司混的时候一定要记得你是在公司，说话和做事一定都要顾及同事的利益和看法，即使是在部门里也是一样，该说的说，该问的问，同事不是你的朋友，更加不是你的亲人这点一定要记住。如果需要同事帮忙一定要礼貌，如果想帮同事一定要在暗地里、公司里的小事细节多留心多主动做。做为一个销售如果能把公司当作是自己的家，把工作当做是自己的事业，对于打造一个良好的积极销售心态就成功了一半，同时也能在这个公司混的不错，只是时间和耐心而已；
四、请为公司创造尽可能多的利润，如果你不行就辞职吧！这是一种心态问题，一来你为公司创造的多你自己所得的自然也多；二来不要总是以为自己被公司利用了或者为老板创造了多少自己才拿那么一点，因为准确来说能被人利用说明你还是有价值的，最可悲的是连利用的价值都没有，也就是说没有利润就等于失业。如果像我一样是这个行业的菜鸟，还挑什么挑呢，能找到个好公司混个好的领导带路学习就已经不错了，很多兄弟姐妹在工厂里郁闷了n年还遇不到一个伯乐，所以能成为黄牛是猛牛那是你自己决定的；
五、当你在和商和用户沟通时一定要记住你不是去求他们推你们的产品和不是来求用户买你的产品，因为你是来给他们带里利润和为用户解决问题的，这是一个各有所求的双赢，主管说这个非常重要，直接影响了你的工作心态，我也觉得非常有道理，如果你去求用户，他会越觉得你什么都不是，如果你能给用户价值和为他解决问题，用户也是觉得继续和交流或者接待你是值得的。另外老大说也说商和厂商、经销商都是在一个天平上，谁厉害就把对方翘到天上去，弱势的只能跟着混饭池；
六、做销售一定要自信，一个销售，没有了自信就会连说话的力气和打电话的勇气都没有，那就更加不要说出门拜访和做什么业绩了，自信主导着销售的内心，有了自信你可以随机应变地应对客户和商的刁难和挑战困难，没有了自信，在公司同事面前都会感觉羞愧。所以做为一个销售我觉得即使是在你受到打击的情况下，还要唱着歌去上班，并且坚持每天都是这样，我的老大就是这样的，每天进公司一定是哼着歌进来的，我佩服同事也佩服；
七、做销售的项目，因为项目都有一定的运作周期，所以没必要太急，但是项目一定要跟紧，其实跟紧不是叫你天天追着客户问，这样的话客户和会反感的，但是一定要跟进，哪怕客户反感不给你做这个项目，因为是做项目所以如果你不跟进的话你的成功率是零；简单说跟进的话最多就是丢单，但是不跟进就是肯定只有丢单了。另外我个人觉得平时对客户的真诚关心也是很重要的，有次一个客户住院，我在交谈中记下他说的要住院的日子，在那天发了个信息过去，后来客户感动的不得了，去到谈项目态度也很好、打电话也很跟我客气；
八、要不断地去创新和努力改进自己和修正自己的工作计划，发现新的不足并且去提高，这就说到了总结，很多人说销售就是思考，确实是这样的做销售一定要思考，特别是销售；部门或者公司可能会下达一个计划和任务给你，但是你要根据自己的实际情况去调整，在不同的时间阶段和不同的区域要相应做调节，这和不要死读书是同一个道理，因为老师教的不一定就是最有用的。当销售在办公室时最好是多想下自己的工作思路和计划，并且写成问，好的还可以贴出来做警示和提醒；
九、做项目要懂得分析，很多不都是你看到的那样的，很多价格不是客户想要，很多话也是你不理解的，当你从交谈中了解到信息后你首先要懂得去分析，分析了以后还要去验证，可以通过商也可以直接通过用户单位别的人那里去打听，我就比较喜欢在用户那拜访了预约人后和其他的人撤撤蛋（当然不是在他面前），如果遇到下班或者是拜访离开的情况下一定要记得搞到一个人以上的联系方式，以便以后发展“内奸”和提供信息。有时向保安和扫地的阿姨，甚至是路人问问单位的整体情况也是有必要的，所有的沟通都是为信息收集准备，所有的信息收集都是为分析做准备，也许这就是所谓的项目把握吧：你掌握的信息越多、你分析的越透你做单的成功率越高；共4页,当前第1页1
十、一定记住三个字：想学做tkinkstudydo。这三个字真的很重要，它也包括了很多的东西在内，主管和我说了两次，我也觉得很有道理，即使是在任何的情况下，我觉得都是有必要的，只要是三个条件都能满足并且能坚持，相信成功只是时间的问题，销售是有敏锐的灵性和灵敏嗅觉的，多用思考和分析问题方式去看问题和解决问题，并且能不断地学习好的和借鉴别人的经验肯定能提升的很快，做是勤奋的意思；
十一、作为销售做事情一定要先做紧急重要的事情重点做，不太重要的又不紧急的事情大可以不做。最简单的可以用80/20定律来说明，一般的销售的80%业绩是出于20%的单，所以抓住了重点和大头，达成目标的几率就大了，我们也可以用余世伟的“重要紧急”事情规划表来每天提醒自己，这样的话不仅能把事情做到仅仅有条还能让自己的工作更加轻松高效，但是我觉得自己做的不是很好，要做到可不是那么容易，销售的事情有时是突发的，随时需要应急处理，再说销售是没有固定程序做事，所以销售把握好重要事情做是非常重要的；
十二、做销售除了一定要勤奋外，还要有耐心和恒心，不仅是对商还是客
户，甚至是自己，都要相信坚持努力就一定能够会有收获，只是时间问题。我自己一直觉得很郁闷因为没有业绩，但是当主管告诉我他是在进了公司9个月后才出第一个单时我又对自己充满了信心，而且他还有2年的专业技术和3年的工作经验为基础呢！当然耐心和恒心不等同于混日子和等单，是要我们坚持保持上进努力去达成甚至超越自己，即使你是很差的销售，但是只要你是一个肯努力的人你总有一天是会成功的，因为你已经具备的销售的基本素质；
十三、做项目的话会遇到很多的客户，但是都是一样的解决办法：那就是先技术公关再进行商务公关，商务公关也就是回扣等问题，所以在报价的时候千万不要随便报，因为明价格是一个非常重要的东西，千万不能乱放，所以遇到用户或者商要价格时一定要懂得忽悠或者是转移话题，一般就给客户说：价格最终肯定不是问题，只要诚心合作！这和上面说的直接问用户问题是同一个道理，那就是你说了价格你就会在以后变的很被动，特别是当你还不了解情况的时候，而往往很多时候即使我们以为很了解情况了，但是事实上我们还是不是真的了解项目的真实情况，如果不说价格呢，大不了就被客户轰出去，但是一般很少遇到这样的客户，但是没乱说价格我们以后要开展工作就灵活多了，所以说：做项目价格很重要，千万不要乱放，如果还没把项目弄懂，放了价格那就是放屁，不仅有可能冲别人的单还有可能利润也做到还被人鄙视；
十四、做项目的一定要坚持商和用户两条腿跑路，单靠商是太被动了，单靠行业用户太窄了，靠商时往往被商一句话就把你踢出局，所以一般情况下，一定要亲自去见用户，并且尽可能通过自己把用户搞定，这样的话你的主动性就大，把握住项目的成功率就高，同时商换品牌的机会也小，如果公司有条件自己又懂技术的话还要坚持去给商培训产品和销售引导，只有他们被你洗脑了，他们推的产品一般思维模式才会跟着你走，这样的话你为别人做嫁衣的机会也不会那么的大；
十五、如果你想成为一个销售高手，那请你以后说话要抓住重点，要在和客户沟通了5句话后就知道客户是一个怎么样的人，需要用什么样的方式去面对和今天这次沟通应该说什么样的话、甚至是他关注什么、想要什么、背景和个人情况如何等，俗话说饭可以乱吃，但是话不能乱说就是这个道理，去到了客户那我们一般就是一个倾听者，而且是做一个客户喜欢的倾听者，因为倾听我们可以了解用户的真实现状，了解清楚后我们才能分析出较真实的需求，如果能让客户一吐为快又透露给我们所需的信息的交流那是比较成功的；
十六、如果是做项目的话一定要记住每次和用户沟通的几个最重要也是最基本的问题，那就是：是否有预算？项目几时做？项目的使用者、决策者、内部关系是什么？还有竞争对手是谁？项目的执行流程是怎么样的？客户好的商关系是谁？客户的个人情况和背景等，但是这些内容也许不是一次或者两次就能了解清楚，有时需要坚持去沟通，不要胆怯和没害怕被拒绝、正面不行侧面来、一处不通多处下手。还有一些话不是能在客户办公室能说，那就一定要想办法，或者采取用诚心打动客户，一定把客户约出来谈，只要客户不直接把你轰出去机会就一定有，特别是有时约客户一定要先问他说话是否方便说话时间是否方便暗示下，如果可以的话呢尽量在平时他适当休息时间多打打电话撤撤蛋，在那时客户的心情较好和没那么大的戒备心里，成功预约机会大点，并且在那时一般要说什么话也都较方便、沟通问题也较高效。如果客户拒绝你没关系，但是一定要坚持约，有的客户可以采取霸王硬上弓解决，比如直接到了楼下才打电话说要上来或者直接冲到他领导上面去给他看看，以及即使他说没时间还去他单位门口等他多样的方式；共4页,当前第2页2
十七、你必须在客户面前说该说的话，杜绝说不该说的话，特别是当客户问到你一些技术性问题时你回答的语气一定一定要坚决，但是不懂的你可以忽悠过去或者直接告诉客户这个问题你也不懂，待咨询了以后再回答（这样的话其实又产生了一次新的沟通机会），但是一说出去一定要兑现，客户总是记得你不好的地方，没有侥幸，在饭桌上谈话尽量等对方多喝点酒，一定要在能称兄道弟后才谈正事，要不可能收获不大或者收获的信息不准，对口才好但是不注意说话的兄弟包括我自己奉劝一句：口才好是优点也是缺点；
十八、做销售要敢于竞争。如果你做销售怕竞争的话，请你回家去种田，只有你那块地是你家的情况下别人才争不去，但是你可能要面临肯能有粮无人收等很多的天灾而已，所以说做为一个销售不要怕竞争，要敢于竞争，不要觉得我不如某某，其实只要你努力提升自己一定会有很大的超越的，如果自己还不够优秀和还不够努力那就得先检讨下我们自己了。遇到很nb不买你单又有实力的商时你就要边打边拉，打几个单抢他几个单他自动就来求你了，那时谈合作才是最有效的；
十九、如果可以的话请做销售的年轻兄弟都找个女朋友，因为这样的话起码心里的压力可以有一个倾诉的对象，如果女朋友体贴点的话呢你还会有一个很不错的奋斗动力源泉点，当然如果你们关系够好又打算对人家负责的话呢，能把生理问题也一起解决那是最好的，人都说做业务的人经常去jj，但是我一直都劝告我自己尽量不要也不能去，不仅因为那很危险也觉得那些人看起来象白粉鬼让人很恶心，但是有时客户真的有那需求你也只能去满足，但是当逢场作戏就好了，上瘾的话那能算是毒品，不上瘾的话那也算是带了半个毒瘤。想做个好业务又想做个好男人的话还是好好衡量下再做好点，夜路走的多会碰鬼，坏事做的多必遭殃；
二十、对商来说，肯合作的当然是最好，不肯合作的要一边打一边拉，不要一味地迁就和害怕。突破商公司合作这块，首先应该先突破一个业务关键人物，只要他愿意去做你的产品的话那才能带动整个公司的人去做，如果老板就是业务的公司，那一定要搞顶老板先，空谈不需要太多，遇到项目合作好就行了，对于没实力做又有兴趣和热心的si的话，不要有过多的承诺，如果能推动他们多去帮你跑销售机会回来就已经算是成功了，能给到商价值价值的话他肯定会跟着你走；
二十、基本的电话沟通水平和技巧必须掌握：如果电话没沟通清楚的问题一定先
通过电话沟通清楚、如果电话能沟通的问题绝对不亲自去、如果电话里不能说的话坚决不说，这是我个人认为电话沟通必须做到的三个原则，这样既提高了效率也节约了成本，一般说来，打电话3句话内要把自己的目的说清楚，在寒暄后先问对方是否方便说话，还有如果可以的话尽量用些比较有特色的寒暄，这点我自己一直多不到。老是一不小心在客户上班时间习惯性地对客户冒一句：吃饭了没有？呵呵。如果说到打电话有什么诀窍的话，我觉得语气也是非常的重要，一定要用很自信和很恰当的语气去感染客户，只要能感染就一定有收获；
二十一、做为区域销售，经常要出差，除了要能吃苦耐劳、勤俭节约外，所以一定要对领导保持回报的习惯，这是余世伟说的，我觉得我用的收获很大。一个出差有回报的我老大很相信我，并且不需要主动让老大去了解自己的项目情况、工作情况、出差情况能省很多的事，同时这也体现一个人做事负责不负责的关键点，对同事和商、客户都是一样，承诺了就要做到，做不到就不要去承诺，别人问了你原则上是怎么样都一定要给一个回复；
二十二、做为一个销售，总结是很重要的，不仅是对自己的工作内容、工作效率、工作方式、沟通方式、错误发生、工作计划、出差计划、项目运作等，还要对自己、说话的技巧方式、肢体动作，甚至是个人的为人处世等进行总结，这也就是所谓的提高吧，总结了才知道不足，提高才有目标。专门对目标来说，因为目标是要建立在现实的基础上的，所以在执行的过程中一定要注意实际情况进行调整。其实我在这里写的时候已经对自己的工作做了一次总结呢，所以大家都来这里把你的工作总结和分享下吧；
二十三、做为一个销售，特别是做it高增产品的销售，因为销售高增产品有难度较大和市场量较小又要求懂得如何运作项目等特征，所以对销售者本身的综合素质要求也是相对来说较高的，和一般的销售是不一样的，在饱受骄傲和挫折的时候我们一定要记得告诉自己：一定要自信、一定要坚持，同时做好丢单的准备（不丢单的业务原因只有一个：那就是连销售信息都没有）。tkinkstudydo想学做希望做销售的朋友一起能做的更加好，一起能做的更加出色，只要坚持努力，成功只是时间问题！
二十四、做销售人家都说是吃喝嫖赌，做销售一定要学会搞定人。这也是不违背客户是上帝的销售宗旨，客户想怎么样就怎么样，怕的就是客户不想怎么样那就麻烦。所以有想法的客户是好搞定的客户，但是一定记得：他是大家都很容易搞定的客户，并不是你一个人容易搞定的客户，很多的客户很傲，看起来或者实际上都是难搞定的客户，但是一旦你搞定，那他就是最简单的了；共4页,当前第3页3
二十五、做销售要懂引导客户，做一个有主张，主动，积极的引导者，针对客户的问题和困难要能随时提出解决方案，这样才能让客户信任你，相信你。信任是客户和你成交的最基本的条件，也是你能和客户说很多话和谈数的基本前提。但是信任并不是肯出来和你一起喝喝茶或者吃饭，所以做销售的要尽快让我们的客户信任我们，最好的话就是依赖我们了；
二十六、老大总是对我说：你要尽快去搞定一个女的做女朋友，销售就像恋爱一样，连女人都搞不定很难做销售。这是老大说的，想想是有点道理，搞定用户有时也就真的像搞定女人一样：先是要厚脸皮、还要有耐心、还要有攻略计划和策略、要懂得对方心里是怎么样想的、要看好对方的喜好、感情要随时保持沟通、一定要让对方信任你，有时虚伪的谎言也是善意的；不是说让你成为色狼，而是希望我们销售有时在客户面前会做一只披着羊皮的狼；
二十七、客户交往一定要主动、要热情、要真诚。其实我自己是个比较开朗随和的人，总觉得销售是在强奸用户，不太喜欢为难客户，不敢直接问客户问题，不敢问太多深入的东西、不敢重复打电话给客户、不敢直接杀上门，其实一个成熟的销售一定是一个脑子转的快又很会忽悠的销售，表面工夫一定要懂得做，见了面和通电话不乱你是愿意还是不愿意都一定要表现出很熟悉的样子，很热情的样子，如果见了几次后或者是和你单独约会过的客户那就应该直接称兄道弟了，记住：可以的话把客户当成哥们，而不单单是客户；
二十八、做项目和高增值产品选择客户一定是非常重要：重要的客户定位能让拜访非常的高效，这部分工作也可以通过电话沟通和陌生电话解决，在电话里要3句讲清楚你的打电话目的，通过打电话筛选出一批在听懂了你的电话拜访用意以后还很有兴趣的客户进行拜访；
二十九、对销售来说电话是一个重要工具，现在适当的通讯工具和客户沟通被能增加客户对自己的信任：电话是一般做销售和客户沟通的工具，但是如果针对做项目的销售而言电话只能是一个得到上门拜访的机会而已，在电话内也有很多的东西讲不清楚和不适合讲，即使有需求客户也不一定会说；很多关于回扣的邮件和话语不能公开在qq或者是msn上说，一是不留下把柄，二是让对方觉得自己小心可值得信任；三是直接当面说能直接表达清楚意思和了解对方的接受程度，真正的业务高手绝对不是一个只是坐办公室聊qq的家伙；
三十、做销售要懂得心理学：当你在电话和客户沟通时，当你在接待客户时，当你在应对客户刁难时都要随时随刻地从客户的角度去思考问题，一般要求销售在和客户聊几句后懂得客户心里在想什么，在和客户沟通时要懂得客户是个怎么样的人，是否有想法，对自己的看法是怎么样的，准确地说是和摸透一个女孩子的心思是一样，两情相悦才会一拍即合；
三十一、做项目销售一定要搞定用户里面的至少一个人，这个人最好是技术负责人或者是拍板人。如果还没搞定一个人的项目绝对不是一个有把握的项目。这个人就是我们说的我们的特务内奸，愿意帮助我们和接受我们价值观的人，他提供的信息是最准确和最有价值的，但是在做客户工作时一定不要忘记尽量照顾全局，尽量让相关的人员都开心顺气，否则你随时可能都有危险；
三十二、做销售一定是有一个积累的过程，所以要有耐心。其实我不知道自己能否很有耐心地坚持做销售n年，但是耐心确实一个销售的基本要求，而且肯定是有一个客户积累、工作经验积累的过程，聪明的人利用这段时间总结自己、提升自己、沉淀自己；
成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
关键词：视频会议系统；工程企业；实际需要；科技手段
中图分类号：TM76文献标识码：A文章编号：1674-7712（2014）12-0000-01
视频会议系统是指通过使用接收终端和互联网，让地理位置存在差异的人，能够就同一问题进行互动、讨论。而与会者之间不仅能够听到发言者的声音，还可以看到发言者的图像。同时，还可以共同探讨与议题相关的数据、文字等信息，与电话会议相比，视频会议与会者可获得更多信息，而与普通会议相比，视频会议只用借助相关技术和设备，可以有效降低经营成本，同时不受地域范围的影响。多媒体视频会议系统需要依赖超大规模集成电路和计算机技术、互联网技术，而多媒体技术的发展已经打破了计算机系统、通信系统、广播电视等传统界限，为人们提供了全新的沟通服务。视频会议系统传播的是音频、视频等数据，不同于普通数据，互联网视频会议系统对声音和动态图像的信号数据需求量较大，因此，一般的数字线路上无法满足数据传输需求。而使用者还对传送的声音、图像信号等实际应用有更多要求。所以，想要达到效果，无论是声音压缩和图像压缩，还是数据应用程序共享等，都对整个视频会议系统提出了更多要求。
一、工程企业对视频会议系统需求的分析
视频会议系统体系不仅适合于计算机通信网络比较健全的工程企业，同时也是实现工程企业更好发展的必备要素。通过对多媒体技术、互联网通信技术、广播电视技术的充分结合，加上视频会议系统的不断完善，将来必然会取代传统会议模式。
工程建设过程中，经常出现各种建设问题需要沟通，而视频会议系统的建设能够进一步满足工程建设远距离交流的需求。通过使用视频会议系统，可以有效节省差旅费用，从而降低企业经营成本。而通过视频会议系统，也能够有效减少会议途中时间，缩短会议消耗时间。
同时，异地面对面交流，能够有效避免在参加会议途中可能出现的交通安全隐患，进而提高工作效率。而视频会议系统的出现，能够有效加强企业内部各部门、部门内部之间的信息沟通和交流。同时面对面的会议系统，能够有效减少决策周期，提升决策执行力和决策效力。会议系统由于其得天独厚的便利条件，工程企业根据具体工作需要随时召集和举行会议，传递会议内容等。工程企业在构建和使用视频会议系统时，要结合网络情况、地域情况、会议召开的必要性等，同原有或在建视频会议系统的相关问题进行综合考虑，从而确保建设的视频会议系统能够满足工程企业的经营和发展需要。
之所以要大力推动工程企业建设视频会议系统，是因为局域互联网技术和多媒体技术建设的视频会议系统，将是一个多媒体会议平台，通过将数据会议、电视电话会议、媒体资料传输等多项功能融合在一起，建设一个完善成熟、技术先进、功能丰富、兼容开放的多媒体互动、沟通平台。
对于工程企业而言，视频会议系统需要满足一下需求：
首先，要满足大量召开的周、月、季、年度工程协调、时点推进、工作协调布置等工作需求，并可以对建设工程中制定的工作方案和建设难题进行有效沟通。其次，要实现多方可视电话，同时也能满足企业办公等相关需求。基于网络系统，可以通过对在线用户的呼叫，从而实现快速召开紧急会议和临时会议，提升工程建设中的应对能力。再者，通过视频会议系统构建，能够有效实现多项互动方式的远程培训，从而有效满足对工程建设过程中的施工方和监理方等各环节人员的全方位培训要求，通过较少成本，实现人力素质最大提升。最后，工程企业有其自身经营的特殊性，许多生产环节都存在一定安全隐患，通过视频会议系统在远程监控方面的广泛应用，能够有效应对整个建设过程存在的安全问题。
二、视频会议系统的设计内容分析
对工程企业视频会议系统的设计，是本着“沟通至上、安全高效生产”的原则进行。要结合工程企业建设的具体需要，通过有效沟通选择有利于企业建设和发展的工程方针。而视频会议系统的设计目的主要是为了有效解决工程企业在企业发展和建设过程中所面临的问题，在具体条件下，讨论视频会议系统在工程企业专网中应用的模式。在构建视频会议系统平台时，要充分考虑工程企业现有网络资源和需求状况，自身长远发展设计出一套完整的、充分符合企业自身特点的视频会议产品，很好地满足了工程企业建设和发展的需要。
建议设计的工程企业视频会议系统可以采用公共视频会议平台，这一会议平台投资成本小，同时可以更好利用在现实经营和发展之中。而公司视频会议模块最好基于最通用的TCP/IP网络平台，从而实现视频会议与多媒体数据相互交换的功能，还要结合电子办公的具体需要，建立一定规模、可以实时扩展的可视电话网络，满足位于不同地域的各级部门之间更好地召开日常会议、学习培训、技术交流等需要。
三、结束语
在当今世界，科学技术不断推陈出新，社会生产力发展迅速。越来越多的人对信息交流的及时性、准确性、有效性和全面性都提出更高的要求。而伴随互联网技术和多媒体技术、视频通信技术的不断发展，企业内部协同办公与办公自动化处理也对此提出了更高要求。传统的文件传输和信息，实质上已经无法适应这个企业信息化的运营需求。视频会议系统作为科技进步和社会发展的产物，其作用方式打破了传统距离限制要求，有效节省经营成本，同时更是当今经济社会的客观要求，通过重视合作、重视交流、重视效率，实现了技术与实践的良好结合。从长远来看，整个视频会议系统的发展和研究有着巨大的发展潜力。要想实现视频会议的有效推广，就要根据市场的具体需求情况进行分析，满足企业的工作需求。不难发现，视频会议系统将逐渐成为企业内部最重要的沟通和交流方式，而整个视频会议业务将有巨大的发展和成长空间。
参考文献：
关键词：供电；村电工；沟通
作者简介：许勇（1976-），男，内蒙古乌拉特前旗人，内蒙古电力公司巴彦淖尔电业局，工程师；韩瑜（1978-），女，内蒙古临河人，内蒙古电力公司巴彦淖尔电业局，工程师。（内蒙古临河015000）
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）17-0196-02
近年来，农村电工（村电工）问题已经受到电力企业的广泛关注。巴彦淖尔电业局有村电工800多名，由于体制的问题，村电工与正式合同工在收入、医疗、福利等方面差异较大。据统计，在实际工作中，长期超负荷工作对村电工的生活、心理健康、与人交往、情感与情绪、安全意识、习惯性作业等方面产生了不利的影响。由于长期的心理不平衡和收入不均等，村电工对供电企业的认可和安全作业方面产生了一定的负面情绪。主要容易产生孤独、自卑、委屈、烦躁等不良情绪，从而无法形成正确的情感观和安全观，甚至出现道德认识偏差问题。针对上述的问题，巴彦淖尔电业局通过调查确定了一个课题，重点研究村电工安全思想和沟通方面的需求和不足，以期找出一些解决办法与途径，能够促进他们更好、更安全、更正确地进行思想沟通。
一、研究方法、过程与结论
本课题的主要研究过程如图1所示。
首先，巴彦淖尔电业局成立了项目调研小组，进行了大量的文献研究，并在此基础上进行实地研究，找出关键点。然后，根据所选关键点应用头脑风暴法，整理出解决的方法与途径，最后，根据解决方法的应用和电话回访的结果，验证解决的途径是否正确有效。
1.文献研究
在进行农电工访谈和实地调研之前，小组人员查阅了国内众多供电企业关于村电工工作中存在的问题和解决方法的相关资料。同时结合企业自身特点，对村电工的感情沟通和心理纠结进行了分析，从众多原因中发现造成他们产生逆反心理、情感得不到平衡的一些主要原因：村电工多出现在工作现场，与正式员工沟通时间少，且常常沉默寡言；由于收入的不同和管理地位的不平等，缺乏认同感，导致产生自卑心理问题；缺乏沟通技巧，不能真正理解企业的真正需求所在，不知道如何去做，没有相关的心理辅导，在思想沟通过程中易与其他人引发紧张关系。
从这些问题反映出，缺乏思想沟通途径是存在的主要问题，所以必须根据实际工作，寻找一条沟通情感的途径。
2.实地研究
实地调研分为两部分：一部分通过与已经退休和离职的村电工进行电话和面对面的交流，摸清楚村电工工作中心理问题和急需解决的问题；另一方面对在职村电工进行电话与面对面的沟通，了解他们的生活情况、情感和心理的现状及主要需求。
（1）调研对象。
第一阶段调研对象为：退休和离职村电工。样本量为20人，其中80%以上是男性，其余为女性，年龄为40-60岁之间。调研对象从事的工种有配电线路工、抄表工、资料员、司机、值班员、保洁人员、厨师等从业人员。
第二阶段调研对象为：在职农村电工。样本量为100人，其中80%以上是男性，其余为女性，年龄为20-40岁之间。调研对象从事的工种有配电线路工、抄表工、资料员、司机、值班员、保洁人员、厨师等从业人员。
（2）研究方法。此次调研方法是定性研究方法，如电话约谈、工作现场观察、家庭座谈等。通过电话约谈，施工作业现场调研，了解他们对工作环境、工作内容、生活情况、家庭情况等方面的需求。调研包括三个供电企业：农垦供电公司、杭后电力公司和后旗电力公司。调研小组分成三个调研小组，6人组成，共对120余人进行电话和现场调研。
通过调研之后，各小组将调研情况进行综合统计分析，在此基础得出关键发现点。
（3）关键发现点（见表1）。结合调研结果和文献研究，小组分析整理了三个村电工最关心和最关注的问题进行分析：村电工子女就业问题；村电工养老问题；村电工同工不同酬（工资待遇）问题。在分析这些问题的同时，试着找出根源，并提出解决方法和途径，但根据目前体制，根本上解决村电工目前存在的所有问题有一定的难度。
三、解决方法的对策与效果验证
通过前期的大量工作调查与问题分析，根据巴彦淖尔电业局企业自身实际，结合企业文化特点，通过一些行之有效的办法，逐步形成亲情性关怀的集体归属感，公平公开的技能收入分配机制和改善工作环境的人文关怀体系。培养村电工有正确的价值观和实现愿景的通道，通过一系列措施，逐步让村电工在本职岗位上，在平凡工作中提升幸福指数，提高业绩水平，化解工作中的难题和心理上的不足。
1.对策一：增强村电工集体归属感
对策：采取的主要对策是通过每周一次的村电工小组交流会、每月一次的业务培训学习和安全工作先进评选活动，多给村电工提供一个交流的平台；为提高村电工对供电企业的认同感，采取一些实际行动表达企业对职工的关心与支持，如在村电工生日当天发送祝福短信、送出企业定制的生日礼物，给村电工定期提供话费充值卡，在工作现场为村电工提供充足的热水供应和必备急需药品；对情绪波动较大的村电工，组织工会干事及时开展心理疏导；对村电工所关注的子女就业问题，企业主动通过电力系统的对外招聘大学生的渠道，优先录取同等条件下的农村电工子女。同时在供电企业内部的多经企业多安排一些后勤工作的机会给在家待业的农村电工子女，让他们对企业有一种认同感和归宿感。
效果：2012年12月小组成员电话回访了50名在职村电工，发现村电工对过去工作单调、生活枯燥的心态有所改变，因没有主人翁感和很难获得集体归属感而选择离职的人员数量也大幅减少。通过一系列的措施，增强了员工的集体归属感，有效拉近了员工与企业的情感距离。
2.对策二：技能评级提升收入
对策：首先根据目前工种的实际情况，提高不同工种的不同工资标准，农电公司统一拿出管理办法，将现有村电工的工种与技能水平挂钩，以技能水平的高低，申请适当调整工资标准，不同专业取得不同等级的专业技能资格就可以晋升工资。其次通过业务能力考核、技术比武实战、集中技能培训和师徒结对子帮扶等活动，提高村电工的技能水平，同时对取得技术比武的优秀选手给予晋升和工资晋级。重奖每年一度的技术比武选手，对于获得部级技术能手的选手，可申请转入正式职工序列，同时每个人根据岗位、工种和技能水平的不同，获得的收入也不同，打破了过去平均分配的格局。
效果：通过运行技能工资和岗位晋级标准，大大提高了村电工学习技能的积极性和主动性。此外，安排村电工在农网改造工程中锻炼实践，既增加额外工资收入又正面促进了企业的发展，因此，这一措施的执行对供电企业运营起到了积极的推动作用。
3.对策三：改善工作环境体现人文关怀
对策：针对村电工工作环境差的实际状况，向上级主管部门申请改建村电工休息室，休息室内全部安装空调、配备饮水机并添置绿色植物；为保证绿色食品的日常供应，在农电所建立了蔬菜大棚和养殖基地，可满足日常生活供给；在有条件的农村供电所增加健身场所和配置健身器材。
效果：通过一系列的基础建设和硬件投入，村电工的居住条件和工作的场所变得整洁干净，工作环境焕然一新，明显提高了村电工的工作积极性。2012年12月，小组成员对83名村电工做了工作环境满意度的电话调查，结果显示，村电工对工作环境满意率达到98.2%。
四、结论
通过对村电工有效的沟通，得知他们真正的需求，从而制定有效的对策，进行实际的实施，并检验效果。这种有效的沟通方法和途径，为供电企业人力资源管理和企业村电工用工机制提供新的管理思路。对于解决现实工作中村电工的思想问题既务实也可行，同时也对供电企业管理提出更高的要求——既要充分加强村电工管理，也不能忽视实际工作中的思想动态和心理因素。只有加强村电工与供电企业的不断沟通，发现问题，解决问题，才能真正增强村电工的凝聚力，引导他们树立良好的职业观，更好地服务于企业，服务于社会。
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[关键词]技术支持方；管理方法；难点分析；供应商；项目管理
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.075
[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2016）13-0136-01
1项目管理程序的建立
在与技术支持方签订合同之后，为了项目执行的过程需要，双方负责人会在第一次的项目协调会上签订项目管理程序。程序中确立双方项目组织机构、项目经理的任命，并呈现项目经理联络方式、信函交换形式、信函交换通道号、信函模板格式、信函命名规范、信函审核制度等。
例如，在与西门子的项目管理程序中确立了信函交换的九个通道号形式，分别是：TUR代表汽轮机技术方面信函，I&C代表汽轮发电机组控制系统技术方面信函，GPM代表项目管理方面信函，CIV代表起论发电机组基础方面信函，CON代表凝汽器技术方面信函，GEN代表发电机技术方面信函，COM代表项目中商务事宜信函，DOC代表技术文件文档释放方面信函，YNG代表阳江项目现场装机服务方面信函。
通过项目管理程序建立一套完整的信函分类收发体系，如此的信函分类管理更是为了便于项目参与人员能够在纷繁复杂的信函中找到需要的信函，提高问题处理的效率。信函作为双方交流的指导性文件，需要有一定的严肃性和权威性，因而所有来往信函必须有撰写者和其主管领导的签名，然后通过项目经理签字审核后才能发送。
2沟通联络手段的运用
与海外技术支持方保持良好的沟通是确保项目有序执行的必要手段，双方在适当的时机选择合理的沟通方式进行特定内容的沟通来确保项目顺利进展是非常重要的。按照沟通中信息符号的不同载体，上汽厂利用各种信息交换手段与海外技术支持方进行沟通，主要有书面形式、口头形式、电子形式。
书面形式沟通是以文字为载体的信息传递，比较严肃，沟通的主要内容包括正是署名信函、书面合同、技术协议等。口头沟通是以口语为媒体的信息传递，双方反馈比较直接、迅速、灵活，主要的方法有面对面的项目协调会、设计联络会、电话交谈、培训讲座等。电子沟通是以电子符号形式进行的沟通，它是现代信息技术快速发展的产物，主要形式有电子邮件、网络视频会、电话集成会、指定网站留言和上传附件。
3信息化管理方法的应用
无论是汽轮机还是汽水分离再热器的技术支持方，大量技术资料包括图纸、说明书、技术规范、质保资料以及信函传真都不断从外方释放到厂内或从厂内释放到外方。上汽充分利用企业的内部网络和服务器，所有与海外技术支持方的合同正本及技术附件、正式信函、会议纪要、技术资料释放通知等都通过核电专用邮箱发送和接收。所有来往文件资料都在工厂服务器102-fs-01上进行信息永久保存，避免资料留存个人手中，为处理项目执行后续问题打好基础。核电工作小组还安排专业文档管理员负责管理与外方的来往传真、信函的归档、发送、统计和跟踪，指定专业信息管理员负责外方释放的图纸资料等技术文件的下载、归档、分发。
4亦是核电产品分包供应商
西门子和TEI既是阳江核电项目的技术支持方，同时又是阳江核电项目物项分包供应商。因此他们均需作为普通供应商进行管理，首先在双方签订的合同中明确分包的部套、数量以及价格。西门子在阳江项目#1机中承担了1套主汽阀、2根带动叶的低压红套转子、2套低压末三级静叶和控制系统的制造和供货。TEI在阳江项目#1机中承担了2套高压再热管束、2套低压再热管束、2套分离片的制造和供货。
海外供应商不同于国内供应商，因为生产地点在国外，不便于随时跟踪分包部套的进展，因此为了更好地对其所承担的分包部套进行跟踪，STP加强对分供方的生产进度管理，双方制定了月进度报告的编制内容和提交方式。
5双重身份是对技术支持方管理的最大难点
由于技术支持方同时是设备供应商的双重身份导致上汽对技术支持方的管理非常困难，影响整个项目的进展。因此，与海外技术支持方签订合同时，尽可能地把硬件供货合同和技术转让合同分开，多层次消化和深刻理解我方与业主方的主合同条款，并争取起草与技术支持方的合同文本，将双方的权利及最终用户的权利描述清楚，避免歧义产生。同时，一旦合同已经签订，项目执行人员应了解国际、国内相关法规行业标准，详尽研究合同所有条款，归纳所有保护性条款。一旦遇到与技术支持方的合同条款跟与业主的主合同要求有差异的情况，应立即成立专题小组迅速、全面、系统地分析合同变更的必要性和对项目执行、成本预算的影响，采取有效措施控制合同变更风险，降低项目成本。
关键词：移动互联网;融合通信;电信运营商;移动通信
基金项目：本文系江苏省教育厅高等学校哲学社会科学基金项目“三维关系强度模型及其在飞信竞争定位中的应用研究”的研究成果之一（项目编号：2012SJD630065）
传统电信业正经历从垄断到开放竞争的巨变，社会化网络服务的飞速发展，更使得电信运营商面临来自互联网的巨大竞争压力，运营商在产业链上的主导地位受到挑战，有日益沦为管道商的风险。另一方面，伴随4G技术的发展，互联网和移动通信技术日益融合，又给运营商带来了巨大的机会。
融合通信无疑给运营商提供了极大的竞争优势，传统的电信服务是建立在电信级服务质量（Qos）、网络覆盖、号码资源及封闭的产业链基础上的，如何融入互联网的思维方式，成为未来运营商转型的重点。
融合通信的研究大多基于业务和技术层面，而通信的本质是社交，从关系的视角研究运营商的移动互联网创新，发现基于社交的融合通信创新模式，将成为运营商转型的切入点。
一、电信技术的发展历程及运营商竞争态势
伴随中国电信业飞速发展的是电信业的历次重组和改革，其中最重要有四次，即1998年邮电政企分离，2000年移动剥离，2002年电信南北分家及2008年“六合三”后中国电信、中国联通及中国移动的三分天下格局。从1998年开始，中国电信业发展迅速，电话普及率以每年两位数的速度增长，移动通信更是迅猛发展，从2000年到2013年，移动电话普及率从6.5%剧升到90.8%，超过发达国家的水平，固定电话则从2006年达到峰值后就开始逐年下降，这表明电信竞争已经从固话转向移动。
同时，话音业务持续下降，2013年，非话业务占比首次过半，达到53.2%，非话业务中，移动数据业务高速增长，短信业务量持续下降，非话业务与话音短信业务出现融合的趋势，用户从为话音、数据付费到为增值服务和流量付费，未来将进入以内容为中心的模式。
由于产业链的封闭性，中国电信业的竞争主要集中在运营商内部，即新兴运营商为了抢夺市场，在本地网、长途等资费方面就细分市场展开竞争，随着增值电信业务的发展，运营商开始从“基础运营商”向“信息提供商”转型，如“移动梦网”，转型给增值服务提供了发展良机，但离综合服务商还相距甚远。
随着通信技术和互联网发展，互联网应用从信息搜索向人际关系发展，移动通信与互联网交叉融合，近年来，社会化网络服务发展迅速，不仅占据了用户的碎片化时间，而且开始从通信业务方面蚕食运营商的利益，运营商不得不面对来自移动互联网领域的竞争，是退守“智能管道”，还是主动“移动互联网转型”，运营商的战略出现摇摆。
二、社会化网络服务的发展及对电信运营商业务的影响
（一）社会化网络服务与社会网络分析
人际关系是人类社会活动的基础，其结构及交互的模式形成了社会网络（SN），社会化网络服务（SNS）是基于用户之间的关系建立和维护，帮助人们建立社会网络的一类互联网应用服务，随着互联网的发展，SNS构成的在线关系成为人际关系重要的组成部分。
社会化网络服务的基础是社会网络分析理论（SNA），SNA是对社会网络的关系结构及其属性加以分析的一套规范和方法，主要研究的对象为行动者、关系及结构，随着计算机媒介交流（CMC）成为重要的交流方式，在线网络成为研究热点，研究表明真实世界中的相关理论在虚拟网络中依然存在和有效，同时，在线网络也具备一些特殊的性质。从关系的角度，在线网络关系可以分为三个维度，即心理维度、结构维度和工具维度，这就使得在线社交呈现更加多元化的格局，因此SNS不仅成为人们建立和维护关系的工具，也变为日常的通信工具。
（二）互联网的发展及网络沟通工具
互联网的真正应用从万维网开始，从Web1.0到Web3.0，Web1.0是以信息为主，入口为门户网站如雅虎、搜狐、新浪等;Web2.0以搜索为主，入口为百度、谷歌等搜索引擎;Web3.0以关系为主，入口为Facebook、微信等，互联网平台从PC端演化到以移动端为主。
Web1.0阶段，门户网站提供论坛、E-mail之类的沟通工具，其特点是匿名和点对点。Web2.0阶段，由于搜索引擎的发展，网络沟通手段也丰富起来，除了BBS继续活跃，IM工具成为主流网络工具，QQ、MSN成为商务和娱乐的标准。到了Web3.0阶段，以FaceBook为代表的社交网站成为主体，即时通信工具成为社交工具的标配。目前，主流互联网通信应用工具包括手机QQ、微信、Line、Skype、Gtalk和Facetime等，互联网通信应用移动化、lP化，全面渗入运营商的通信业务领域。
（三）SNS及OTT业务对电信运营商的影响
随着社交网络的发展，OTT类业务对运营商传统业务产生巨大的冲击，智能手机及手机通信录的普及，基于数据流量的服务快速增长，智能终端厂商、门户网站及新型应用的不断涌入，市场竞争更加激烈，并开始延伸到电信领域，电信运营商在整体价值链的主导地位受到前所未有的挑战，产业链中，终端和内容提供商的价值逐步提高，运营商不得不加快转型的步伐。
未来SNS的发展将呈现多元化和融合化的趋势，垂直类SNS将会迅速发展，不同终端的平台将会出现，从沟通的即时性和亲密性维度分析，垂直应用将在细分领域蚕食运营商的业务。另一方面，从关系强度和安全隐私维度来分析，SNS及即时通信的功能将更加融合，具有广域关系图谱的平台由于资源优势，将形成强大的沟通生态圈，在关系层及应用层的创新及关联上，新的竞争模式也可能出现。
SNS的发展给运营商带来双面的影响，一方面，OTT业务蚕食现有的语音和增值业务，另一方面，运营商能够利用管道和平台优势，营造良好的融合通信生态圈，构建高效安全的社交服务，形成竞争优势。
三、融合通信模式与电信运营商的移动互联网战略
（一）电信运营商的移动互联网战略转型
电信业发展初期，其产业链相对封闭、单一，包括最终用户、运营商、系统设备供应商和终端厂家，运营商处于产业链中心的控制地位。随着移动互联网技术发展、智能手机的普及，传统的电信产业链逐渐从单一链条形式发展到复杂的网状结构，链条不断延伸，OTT业务基于终端越过运营商直接连接用户，终端和业务的价值增加，运营商的价值下降，形成新的微笑曲线。
随着移动通信和互联网的日益融合，各运营商开始寻求新的突破，以增强自身竞争优势，从传统运营商向信息服务商的转型，再到“智能管道”的提升，在机遇和风险面前，各运营商都开始了面向移动互联网的战略转型，例如中国移动2015年筹备成立新媒体和互联网公司，新媒体整合音乐、视频、阅读、游戏、动漫等内容生产，而互联网公司将以现有的互联网基地为基础，整合中移动MM商城，其中包括飞信、邮箱之间的融合以及MM平台与数字内容的融合。
（二）运营商的融合通信模式
中国移动已经提出了基于三新的融合通信方案，即“新通话、新消息、新联系”，其特点是基于VoLTE的“新通话”体系，实现语音、文本及数据融合;基于流量的文本、图片以及音视频传送，即“新消息”;为用户提供全新的联系体系，满足社交需求的“新联系”。
与OTT业务的比较，融合通信具备极大的优势，首先，运营商具有号码资源，可实现基于统一号码的跨平台跨运营商接入;其次，融合通信基于QoS及监管，可实现高质量的语音和消息;第三，运营商掌握网络通道，可以实现IM与SMS的融合;最后，融合通信基于终端定制安装，可以内嵌融合通信基本服务。
（三）关系：融合通信创新模式
目前，运营商对融合通信的定位仍然停留在技术和业务融合层次，而用户更需要的是基于社交的多元化通信及服务需求，因此，尽快从业务中心向用户中心转型，以关系为基础，通过融合通信构建移动互联端的用户入口才是运营商的竞争优势。
在此方面，运营商有着很大的教训，2007年，中国移动推出飞信，它具有所有即时通讯产品功能，同时还有免费短信、信息群发、飞信好友多重分组的功能，然而，飞信并没有给移动带来转型的变化，根本原因是飞信忽略了社交关系的重要性，导致好友关系黏度不强。
因此，融合通信的基础是关系，融合通信应符合移动互联网的发展趋势，并基于运营商的管道优势和用户资源，通过用户的通信关系来掌控用户的社交关系，整合现有通信手段，促使用户强化社交关系，并且延伸社会关系。
在运营商提出的三新融合通信模式中，通信录具有强关系的社交属性，目前已经出现了大量的以通信录为基础的产品，然而都没有运营商更加具有先天优势，因此，以新联系为主的融合通信模式将成为融合通信的基础，其特点：
1.快速的沟通扩展能力，并结合用户沟通意愿，快速扩展社交圈。
2.便捷的分组沟通功能，通过基于关系层细分的模式，形成和实际交往习惯一致的圈子，同时，快捷便利的更新通联系人信息。
3.能够通过通信录对联系人进行多维度的访问，包括微信、微博等。
4.通过通讯录能够组建支持即时群聊和好友群组，方便沟通。
5.能够通过通讯录与联系人实现更为便捷的跨平台信息互通，根据社交状态推荐最合适的联系方式。
四、融合通信的创新及发展趋势
随着技术的发展及用户习惯的改变，“融合通信”正朝着“任何时间、任何地点、任何设备”的无差别沟通目标迈进，互联网应用和通信呈现出全方位的融合特征，而在基础电信领域，运营商无疑具有举足轻重的作用，未来，融合通信将成为运营商的重要战略手段。
融合通信的概念很早就被提出，其内涵也在不断变化，从移动和固话的业务融合、互联网和通信网的技术融合、技术和服务的融合到产业链和平台的融合，未来融合通信将聚焦以关系为中心的模式创新，其发展趋势为：
1.从业务为中心到用户为中心，提供更简单、人性化的无缝切换的服务，相比于社交网络，融合通信将提供更加多元的话音通话方式，且对用户透明。
2.以统一号码方式下的新型通信录为核心，构建基于用户关系为中心的跨业务服务模式，提供融合的信息、通知、分享、群组、沟通及商务服务。
3.以云服务为切入点，提供跨平台的数据处理及备份服务，例如云端的备份、安全和存储服务。
4.以内容为中心，提供基于SoLoMo的个性化、本地化及体验一体化的内容服务，例如游戏、音乐、工具、商务及金融。
5.产业链向开放式商业生态系统转变，在技术演进和市场发展的双重驱动下，形成良性的商业生态系统。
6.更加符合现实交往方式，不仅提供类似圈子的功能，确保用户根据隐私和关系的分级进行不同的沟通，还提供更接近于现实活动的沟通工具，使不同关系用户间的沟通可以完整而准确地进行。
7.更加完善的交互功能，通过保存图片或文件、社交状态信息、邀请、分享等行为，大大增强用户间的沟通及交互。
结论
随着4G和智能终端的发展，移动互联网将逐步走向融合、开放的快速发展之路，即时通信市场的竞争伴随着SNS、微博、LBS等应用和融合，将变得越来越激烈，运营商必须积极应对，主动向移动互联网转型，通过新联系，构建以关系为中心的融合通信新模式，定位用户直接和现实的人际网络，面向个人社交及商务应用，通过可分组管理的隐私保护，整合移动现有资源，提供丰富的商业应用，同时作为移动互联网的入口，创造商业生态系统。融合，意味着更灵活、简便、高效的通信方式，基于社交的融合通信服务，无疑将带给运营商新一轮的竞争优势。
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【关键词】统一通信；统一消息；多媒体通信；NGN；软交换
全球化、宽带化、移动化、与智能化已经成为通信的四大趋势。然而据研究机构的统计，目前平均每人使用6.4种不同的通信设备，包括固定电话、手机、EMAIL、即时通信等。然而企业员工仍然有36％的几率无法在第一时间联系上对方；总的来讲，我们的沟通手段众多，但是沟通方式离散，效率不高。统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融合一体的新通信模式。即在一个统一网络平台上，实现固定与移动相融合的通信解决方案，包括电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务，从而为人们带来选择的自由和效率的提升。它区别于网络层面的互联互通，是以人为本的应用层而的融合与协同，是更高一个层次的理念，是新一代通信与IT产业。
一、体系架构层次结构模型
通过对现有的各种先进的统一通信体系架构的分析，构建出企业统一通信体系架构如图1所示。整个体系架构分为五个层次，分别为终端层、接入层、网络层、控制层以及业务与管理层。在终端层提供了包括普通话机、传真机、手机、IP话机、视频话机以及安装在PC上的软终端等各类终端供用户选择；接入层包括信令网关、接入网关及媒体网关三种网关设备，分别从控制信令、物理接口和媒体数据三个层面来实现对用户终端、应用终端、通信终端、信道终端及信道设备等通信设备的接入与控制；网络层体现了统一通信的网络多样性，包括IP承载网(Internet/Intranet)、PSTN公共电话网络、移动通信网络及3G网络等公共信息网络；控制层是整个体系架构的核心控制与交换部分，由呼叫会话控制设备和媒体路由设备组成，负责通信信令的交换与处理和通信业务的路由和转发功能；业务与管理层是上层应用，可根据需要灵活部署，包括网络与业务管理、CTI计算机电信集成、UMS统一消息服务、MCU视频会议控制系统、计时与话单管理、IM即时消息服务、第三方应用服务等。
企业统一通信体系架构与典型的NGN网络架构具有相关性，是采用分层的全开放的网络构架，各层之间通过明确、标准的功能接口进行通信。控制层和接入层由不同的设备来实现，通过IP承载网络、PSTN公共电话网络、移动通信网络及3G网络等公共信息网络，可以非常方便地进行灵活部署。
二、体系架构拓扑结构
在企业统一通信体系架构下，企业统一通信网络拓扑图如图2所示。企业统一通信网络拓扑结构采用集中管理，分布控制方式，整个拓扑结构分两个层次，企业总部构成拓扑结构的上层结构，下层结构由企业分支和移动分支组成。企业总部部署了Email服务器、MCU服务器、CTI服务器、UMS服务器，业务服务集群、网关设备集群及交换控制集群等。其中业务服务集群主要完成业务部署、通信策略控制的功能，网关设备集群实现各种网络的接入融合，交换控制集群用来实现媒体路由、数据交互的功能。企业分支为企业的分支机构，移动分支可视为移动的个体或移动的分支机构。企业分支和移动分支都通过公共信息网接入企业总部网络，Intranet的接入采用VPN的方式以保障企业数据的安全性；PSTN公共电话网络、移动通信网络及3G网络的接入由网关设备防火墙及网络隔离设备来控制数据的安全性。企业统一通信网络拓扑结构体现了统一通信的设备的融合性、网络的多样性及功能的扩展性特征。
三、体系架构典型业务流程
下面以典型的呼叫流程为例，在企业统一通信体系架构下，对点对点呼叫业务和多方会议业务控制流程进行描述。
1．点对点呼叫业务流程。在企业统一通信体系架构下，点对点呼叫流程可采用一号通的方式，即企业中的一位个体无论其有多少种通信方式（如手机、固话、单位分机或软终端等），在企业统一通信体系中仅对应一个号码。如图3企业统一通信点对点呼叫业务流程示意图所示，主叫方呼叫被叫方一号通号码，业务服务器将按照预先设置的策略进行呼叫，主叫方无需关心被叫处于何处、是用哪种终端进行接听。业务服务器呼叫策略方式分为三种形式：第一种是同振，主角拨打一号通号码时，该一号通号码下所有的话机都振铃，当任意话机接听时，其他话机停止振铃；第二种是顺振，客户拨打一号通号码时，该一号通号码下的所有话机按照设定的方式依次振铃。这种场景下振铃时间可设；第三种是追振，与顺振方式不同的是，客户拨打一号通号码时，该一号通号码下的所有话机按照设定的方式依次振铃，并循环。
2．多方会议业务流程。企业统一通信多方会议业务分解流程为多方点对点业务流程，多方会议业务流程示意图如图4所示。会议主持者借助视频会议系统发起视频会议，视频会议系统将作为主叫方对各会议参加者发起呼叫，该呼叫流程可参照上文中的点对点呼叫业务流程。会议主持者无需关心会议参加者处于何处、是用哪种终端进行接听来参加会议，如果该终端具有视频接入功能，则可传输视频信息进行视频通信，如无视频功能，则仅接入音频。
统一通信作为未来技术和应用发展的必然，以整合各种通信手段和设备为特点，为企业提供高效的通信保障，从而提升企业的竞争能力。一方面，统一通信平台将语音通信，消息通信，视频通信和数据通信有机的结合在一起，可以帮助企业减低网络的建设成本和通信费用，节省运营成本；另一方面，统一通信又和企业的应用服务系统结合在一起，有效地提高了员工的工作效率。统一通信是一项复杂的工程，企业在建设前期要做好充分的部署分析和实施计划，采用标准化的方案，分阶段地实行统一通信建设。首先从亟待解决的问题人手，来体现统一通信的使用价值，再逐步深化应用范围，扩大企业接受程度，使员工逐步适应于统一通信所创造的新的工作模式，让系统使用与系统部署两者相互推进，构成良性循环。统一通信的深化运用不仅将提高整个企业内部的办公效率，同时也将提高客户的满意度，从而提升整个企业的核心竞争力。
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【关键词】
客服中心;电话回访;出院患者;体会
目前各行业都在大打服务品牌，要在同行业激烈竞争中胜出，人性化的服务越来越重要了。为了加强医患沟通，变被动服务为主动服务，我院于2010年3月成立了“客户服务中心”，其中开展一项对出院患者的电话回访服务，增强了医患之间的互动性，增加了患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益[1]。下面就有关电话回访的情况报告如下：
1资料
2010年3月8日起我院由客服中心工作人员对所有出院72h的患者进行问侯性的电话回访。一共回访患者5825例，收到反馈信息6028条。如表1所示
2方法
2.1回访目标回访工作主要目标是建立医院科室与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。
2.2回访人群以病案首页留有电话号码的出院患者、家属及与患者相关的人员。
2.3回访时间客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。
2.4回访人员客服中心工作人员均为有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。在回访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予答复和解释。详实记录患者反馈的情况，每月进行统计、分析，将统计结果反馈给各个相关管理部门。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。
3内容
3.1患者出院后的病情康复情况。
3.2询问患者在住院期间对包括医疗方面的医患沟通、医疗费用、医疗技术；护理方面的护士态度、注射技术、查对工作、积极性；后勤方面的卫生、住院条件、食堂，这三大方面的意见及建议。使医院能够积极地改进相应的措施。
3.3告知患者今后在健康方面有什么困难和问题，可以拨打客服中心电话提供门诊预约、健康咨询等服务。
4结果
2010年3~9月电话回访5825例，信息反馈6913条，协调解决问题32例。对于存在的问题各个管理部门进行原因分析，采取整改措施，持续医疗服务质量改进。患者满意率由77.40%上升到92.54%；净推广度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社会效益。
5讨论
电话回访是一种礼仪性的行为，表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中给患者留下良好的印象，传递着医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感[3]。
对于患者及家属反馈的意见及建议，院领导及职能部门领导应给予重视，作为改进医院工作的重要依据。每月在医院内网络上通报各科室统计结果，表扬好的，批评差的，及时落实到科室和个人。被表扬及批评的人员在年终考评时给予加分或减分；科室的满意率和净推广度与科室经济挂钩。这样不仅大大提高了医、护人员的服务意识，也提高了业务素质。医患之间的情感关系融洽了，就能减少医疗纠纷的发生，获得患者的最大信任[1]。患者的需求和满意是我们始终的服务宗旨。
参考文献
［1］曾桂英,周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会.中国美容医学(综合),10,1:33-34.
