【摘要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论：建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。
【关键词】临床药师；有效沟通；技巧
《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。
1医院药师与患者沟通的职业伦理原则
沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。
1.1关注关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。
1.2真诚真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。
如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。
1.3尊重尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。
2临床药师有效沟通的技巧
有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。
2.1善于倾听倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。
2.2核实核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。
2.3反映反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。
2.4阐释阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。
3临床药师沟通技巧的培养
3.1沟通障碍应对技巧：多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。
3.2互动式沟通技巧：临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。
3.3应对不良反应的沟通技巧：实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，
沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。
3.4沟通时要形成己的语言风格：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。
4语言沟通时的四条原则
4.1话要清楚说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。
4.2说话要注意语调和语速有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。
4.3交流中注意忌语临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。
5结论
关键词：沟通技巧消毒供应中心改进措施
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）09-0506-02
现代医院体制的改革和服务理念的创新必然要求医务工作者转变传统的工作思想，加紧科学有效的技术方法和理念的学习，为我国卫生事业的整体发展奠定坚实的基础。消毒供应中心是医院对感染进行管理和控制的重要部门，与临床科室的关系极为紧密，直接影响到医护工作的质量，对患者的生命安全具有重要的影响。消毒供应中心的工作人员不但要具有良好的职业道德和工作技能，同时还应掌握有效的沟通技巧，充分发挥工作人员的主观能动性和创造能力。
1沟通技巧在消毒供应中心的实际作用
1.1能够加强工作人员对消毒工作的认识。沟通是实现信息交流的基本途径，良好的沟通能够为信息、知识、情感的有效传达提供保障。在消毒供应中心工作中，加强工作人员和科室医患的沟通能够使工作人员加强对消毒供应工作必要性和重要性的认识，从而树立其积极的工作态度。沟通不仅能够加强内部人员的思想建设，同时还能够使相关部门重视对消毒供应中心的重视和投入。
1.2能够提高消毒工作的效率和质量。消毒供应工作是一项需要谨慎态度和高度责任心才能完成的工作，由于其对临床科室治疗和护理工作具有直接的影响，对其工作效率和质量的要求也应该越来越高，从而能够适应现代化的医疗体系。目前存在的问题是消毒供应中心和临床科室之间物品的交接和使用情况不明晰，相互推诿责任，造成整个消毒供应和医护工作效率和质量低下。提升沟通技巧，增强信息传达的通畅性，能够很大程度上改变这一现状。
1.3能够提升供应中心整体管理水平。部门的管理水平是部门可持续发展和创新的基本保证。消毒供应中心的管理涉及到对人员的管理和对物品的管理，无论哪一方面都需要进行良好的信息传达。管理虽然是制度的落实，但其关键还是人的作用。现代管理学提倡的激励机制、权责制都需要人的重新诠释才能发挥出最佳效果。
1.4能够营造出积极向上的工作氛围。大量事实证明良好的工作氛围是保证员工对工作忠诚度和积极性的前提条件。工作氛围的营造一方面要从内部抓起，实现纵向和横向感情和信息的交流；另一方面要从对外工作抓起，服务别人，开心自己，实现积极情感的双向流动。
2提高消毒供应中心沟通技巧的措施
2.1加强对员工职业素质的培养。可以从三个方面加强对消毒供应中心工作人员职业素养的培养：第一，严格落实国家卫生行业标准，对工作方式和工作流程实施规范化操作。在具体环节上，要从仪容仪表做起，注意工作状态下的言谈举止，学会微笑服务，用心服务。护士长要定期组织护士学习先进的服务理念和科学有效的新技术新方法，从被动服务转向主动服务；第二，要善于总结工作中出现的问题，并把这些问题当做资源和反面教材进行教育和改进，在实践中不断学习充实自己，使每一位员工充分认识到自己的职责所在，既要明白该做什么，又要清楚什么时候做，用何种方式做；第三，要加强全科工作人员的专业知识的教育，定期组织全科人员进修，了解消毒供应工作的国际前沿动态，在心理上养成积极好学，争当先锋的意识。同时还要巩固专业技能和职业道德的学习，使工作人员认识到自己的工作职责事关人民的生死，是救死扶伤的大事。
2.2建立和临床科室的良好沟通。在与临床科室进行沟通时，要始终以提高工作效率和质量为宗旨，争取临床科室的信任和支持。在国家出台的消毒供应中心管理规范中明确要求采取统一管理，集中调配的方式对消毒后重复使用的临床医疗器械等物品进行标准化的回收、清洗、消毒、灭菌和供应。从中可以看出，消毒供应中心的工作是临床科室工作的前提，只有保证医用物品的标准化管理和消毒供应，才能避免由于器械等原因造成的医疗事故。消毒供应和临床科室两者相互依赖、协调工作才能保证医院整体的良性运行。
2.3创新服务理念。现代社会任何一种行业的发展都要涉及到服务，服务理念的创新和发展是企业或单位核心竞争力的基本保证。在消毒供应工作中，要从以下四个方面把握服务质量的提升：第一是建立明确的权责划分规定，做到有规可依，有规必依；第二要规范服务用语，从问候语到送别语都要充分体现对他人的尊重；第三是要经常做到换位思考，了解对方的实际需求，达到双方的相互理解；第四是落实满意度调查，从反馈信息中找到服务中的缺点并加以不断的调整和完善。
参考文献
[1]郭丽明，李淑芹，上官志毅.沟通技巧在消毒供应中心管理中的应用[J].中华医院感染学杂志，2012（14）
关键词:志愿者沟通技巧心理准备语言沟通非语言沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。亚里士多德说过:一个独立生活的人,他不是野兽就是上帝。在这个社会中没有一个人能够独立存在,而这种与外界的紧密联系是由人类的需求所决定的。马斯洛将人的需求划分为五个层次:生理需求,安全需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。这每一种需求都离不开与外界的沟通,我们需要生存的物质供给,需要发展的精神保障,这样,人与人之间的交流就必不可少。
1、志愿者工作的人际沟通
“志愿者工作的人际沟通是指志愿者要善于倾听他人意见、接纳他人的观点;能够准确把握他人话语背后的想法和情感;能够有策略、有技巧地表达自己的观点。无论是在志愿者的内部沟通,还是志愿者为运动员、观众等服务过程的外部沟通,都对志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。”[1]
志愿者在工作中会接触到形形的人群,无论是寻求帮助的被服务人员,还是志愿者的搭档伙伴,或者是部门与部门之间、团队与团队之间解决问题、促进交流都需要志愿者掌握良好的沟通技巧,才能在工作岗位上出色地完成任务。而每一次的志愿者工作培训中,关于沟通技巧也是必修课之一,这也是志愿者基本素质之一。而“志愿者工作的沟通技巧,是指志愿者采用多种手段,通过最合适的方法与服务对象交流,以达到彼此相通的目的。”[2]
2、志愿者沟通的前期准备
首先要储备志愿者专业知识。销售员在推荐产品时要先了解产品属性,以便满足消费者的各项需求;教师在教授课程前要先了解学生个性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服务之前要先了解志愿服务,以便贯彻志愿精神。就中国目前志愿者发展状况来看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有较高的思想道德修养和较强的专业技术水平,但是在从事志愿者服务的时候仍需参加培训以此来弥补志愿者知识的漏洞,对志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想。比如在大型活动中志愿者会负责接待、翻译、导游等工作,这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备,这样才能在沟通中展示志愿者风采;再比如在社区工作的志愿者要用“自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心,为社区提供非营利并且是无偿的帮助行动”。[3]这就需要志愿者了解如何和老人、孩子、残障人士等沟通,否则只能事与愿违。总之,知识指导实践,若想能有效沟通就要有充分的知识储备,才能在语言上打一个漂亮的胜仗。
其次,要做好心理准备。人最大的挑战就是挑战自我,只有事先克服心理上的障碍,人才能顺利完成任务。而在志愿者工作中会遇到形形的人物,有贵宾也有贫民,有事业有成者也有残障人士,有天真的孩童也有无助的老人,志愿者要有较强的心理素质才能实现预期目标,而志愿者在与被服务人士沟通时要充满信心、充满耐心、充满爱心、充满责任心。但是在志愿服务中志愿者很容易产生自卑、焦躁等负面情绪,严重影响工作效率。
自卑心理让一个人主观上地自我低估,使之羞于表达、怯于表现,在与人沟通时不能落落大方,让沟通的客体感觉不到主体的热情。尤其志愿者在接待贵宾时如果因为身份等原因而怯于展现志愿者风采,影响贵宾对志愿者的印象,影响工作的效率。克服自卑心理就要充分的认识自我,有道是金无足赤,人无完人,每个人都有其优点与不足,但是若将自身的缺点与他人的优点相比较只会让人感觉低人一等,所以要充分的认识自我,提高自身评价,肯定自己的成绩,树立信心,坚定信念。志愿者要坚定志愿服务精神,坚信在志愿服务的岗位上的自我价值与社会价值,自信、大方地对待被服务的人群。
在志愿者沟通工作中可能会遇到这样的情况,比如在慰问孤寡老人时,因为老人耳聋眼花、行动迟缓,让志愿者沟通无果,便失去了耐心;或者在与外国人沟通时因为语言上的障碍而失去耐心,便草草了事,不再为外国友人服务。这种急躁心理不仅会让沟通客体内心受到一定程度的伤害,还会影响志愿者形象,甚至影响整个团队形象,所以志愿者在沟通前一定要培养自己的耐心,时刻提醒自己要用自己的耐心与爱心帮助他人。
3、志愿者语言沟通的艺术
前期准备工作只是基础层次的铺垫,具体的沟通效果还要看在实践中的语言以及非语言的运用。而语言是人类素质的体现,会说话是更是一种行为艺术。
3.1志愿者用语礼貌
志愿服务是一种无偿的、自愿的、利他的行为,志愿者在志愿服务中要给予人帮助与温暖,所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,在沟通中志愿者彬彬有礼、落落大方会让志愿服务事半功倍。志愿者要将“您好,请,谢谢,对不起,很高兴为您服务,再见”等礼貌用语铭记于心、挂于口边,对他人尊敬就是对自己的尊重。
3.2志愿者正确称呼
称呼是指人们正常交往应酬中彼此所采用的称谓语。称呼运用恰当体现出沟通者的文化素养以及对对方的尊重程度。在对多人称呼时,应按先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序。在正式接待中可按职务称,如某某经理;可按姓名称,如某某女士;可按职业称,如秘书小姐;可按代词称,如您、你们……在社区工作中可以亲切的称呼爷爷、奶奶等拉近彼此的距离。志愿者对称呼的恰当运用是人际的关机,毕竟“各就其位,再行言谈”。
【关键词】沟通；健康体检；作用；技巧.
【中图分类号】R192.9【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）04-0342-01
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
2.2.1尊重客户，尽量使用礼貌用语；
2.2.2沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
2.2.3尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
2.2.4严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
2.2.5考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
2.2.6运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
2.2.1仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
2.2.2面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
2.2.3姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
2.2.4肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
关键词：沟通；健康体检；作用；技巧.
随着人们物质生活与精神生活的不断提高，健康意识、价值观念以及维权观念悄然发生改变，尤其对医疗护理的质量要求有所提高。当前医患关系、护患关系已成为社会敏感话题。因此，如何在开展健康体检护理工作中提高服务质量，已成为值得思考的话题。由于体检中心每天面对这不同层次、不同知识水平的体检人员，医务人员只有掌握良好的沟通技巧，才能满足工作需求，提高客户满意度。
1、沟通技巧在健康体检护理中的作用
在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。
2、沟通技巧分析
2.1语言技巧
在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：
（1）尊重客户，尽量使用礼貌用语；
（2）沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言；
（3）尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感；
（4）严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求
客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负担；
（5）考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。
（6）运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
2.2非语言技巧
（1）仪表着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。
（2）面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对客户的理解。
（3）姿态。护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。
（4）肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。
3、健康体检护理的全过程沟通
3.1体检前的沟通
由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工作并不了解。这就需要护士事先了解客户的年龄、工作、检查项目等，确定体检日期、体检量，并告知客户具体的体检流程以及注意事项。通过耐心沟通，提高客户满意度，只有争取客户的积极配合，才能确保体检事项的顺利完成。
3.2体检中的沟通
护士对客户的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求医护人员端庄举止、笑容温馨，统一着装、保持干净。在冬季听诊时，先用手捂热听诊器；如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。如果客户产生疑问，应主动解释；客户遇到问题及时解决，让客户在体检过程中感受到来自医护人员的温暖，轻松地完成体检过程。
3.3体检后的沟通
当完成体检之后，每一名客户都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知客户，如果需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，帮助客户预约专家，提供方便；如果客户需要住院，则事先安排好床位，并协助办理住院手续。另外，健康体检中心还应定期举办健康知识讲座，加大健康宣传力度，提醒客户定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导，让客户如同感受到家的温暖。
由上可见，在健康体检护理工作中，要求护士不断提高综合素质，掌握一定的沟通技巧，提升客户对护士的信任感与满意度，减少纠纷或投诉，树立良好的健康体检中心形象，实现经济效益与社会效益。
参考文献：
[1]王燕.健康管理理论在健康体检工作中的应用[J].中华健康管理学杂志，2008（4）
[2]马建英.健康体检3起护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006（5）
【关键词】卫生热线；沟通技巧
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0608-01
随着社会的进步，公众对疾病控制机构的作为更为关注、期待更为迫切。按照疾控工作的新形势，人民健康的新要求，科学发展的新格局，卫生部要求在全国设立12320卫生热线电话，目的是构建与公众沟通的绿色通道，及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识。12320在向社会公众提供重大疾病防病知识和防治法律法规和政策的咨询服务的同时，还接受对医疗卫生和公共卫生工作的意见和建议、受理公众对突发公共卫生事件的举报及对卫生行政部门和医疗卫生机构的投诉。
黄冈市12320卫生热线设在黄冈市疾病预防控制中心，实行24小时值班制度，开展卫生公益咨询服务。热线开通以来来，累计接受市民咨询6万余次，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。
总结几年的工作经验，笔者认为，做好12320卫生热线沟通服务工作，应该把握以下几点[1]。
1要有丰富的专业知识
12320卫生热线集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药于一体，涉及多专业、多方面的知识，工作人员对公众健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。只有加强专业知识的学习和培训，丰富专业知识，才能及时准确、科学地传播相关信息，科学、全面解答咨询人员所提的问题。为了提高工作人员业务素质，我们通过采取请进来讲，走出去学；举办培训班，组织专题交流等形式，丰富工作人员知识，应对咨询工作。
2要有积极的工作态度
工作人员应始终处于待命状态，坐姿端正，桌面右手边放有纸和笔。接到咨询电话，马上放下手头工作，主动报出单位名称，集中注意力倾听电话带来的信息同时做好电话记录。解答要准确、耐心细致，不要敷衍。如果在接话当中，遇到了不能回答的问题，不要随意解答，一定要告知来话人，我们可以帮助询问后进行回复，争取来话人的理解，要作认真详细的记。该通话结束后尽快查找资料，咨询专家，组织答案尽快回复，满足咨询者的需要。
3要有健康融入的心态
工作人员承担着政府和群众之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。不管接到什么样的电话都要保证良好的心态，特别在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，取得对方的信任。说话的语气，平和，亲切，不要转弯抹角；说话速度要适中，针对性地回答问题。如果对方不小心拨错电话或电话串了线，也要礼貌对待，切勿出言不逊。接到有意见，有投诉的电话，工作人员员应从容应对，耐心解释疏导。如：“您讲的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我这么说您是否清楚了，您还有什么问题吗？”等等。尊重咨询者的权利和隐私，文字登记资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。
3.1要有熟练的沟通技巧[2-4]
12320工作人员就是疾控中心的形象代言人，良好的电话沟通可以树立疾控中心在人民心中的美好形象。交谈是个双向交流的过程，工作人员要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式向咨询者提供个人需要的信息。提供的信息应尽量做到清楚、具体而又谨慎，所谓谨慎是指咨询者在讲话时，注意语言表达方式，而不至于使对方感到恐惧和威胁。听的过程中不断进行分析，抓住要点。不轻易打断对方的讲话，不轻易做出判断，也不要急于做出回答。采用开发式和探索式提问，以全面收集对方信息。例如：“你感到这样有多久了？“你想通过咨询得到哪些帮助呢？”“你能告诉我过去发生的事情吗？”
在语言艺术和技巧方面，语气：关心、愉快、不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢。要给对方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悦而克制的声调但又不过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必须的主要素质。尽量使用如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言如：不知道，不清楚、不是我负责，不归我管。永远让对方先挂电话。
总之，12320卫生热线应以方便群众、服务人民、奉献社会为宗旨，通过工作人员的用心服务，力求成为一个服务社会大众、促进社会和谐、保障人民健康的平台。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技，2011（02）.
[2]高晶，喻玫.人性化沟通技巧在门诊护理管理中的应用[J].社区医学杂志，2011（21）.
