关键词：创新；创业；服务业成本病
中图分类号：F2
文献标识码：A
随着服务经济时代的逐渐到来，人力资本成为促进社会经济发展的基本要素之一，土地和机器对于经济增长的拉动作用相对下降。世界上主要的发达国家都致力于成为服务经济时代的领先国家。中国作为最大的发展中国家，越来越重视服务业的快速发展。本文以上海市为例，重点研究了创新、创业如何实现服务业的增长。
1研究背景分析
1.1上海服务业发展情况
上海作为中国的经济、金融和贸易中心，多年来经济都保持着较为强劲的发展势头。在上世纪90年代浦东开放后，上海致力于发展服务业，其服务业的产值比重呈现逐年增长的趋势。截止到2016年前三个季度，上海的第三产业的生产总值已经远远超过第一产业和第二产业。其中金融业的表现尤为突出。第一产业和第二产业都已经呈现负增长，特别是第一产业的生产总值以12.1%的速度在减少，相反第三产业的增长速度则达到了10.3%，这充分说明了上海的服务业正在得到不断发展。上海绝大部分的服务业产业都呈现正增长，其中文化、体育和娱乐业的增长率最高，但是互联网和相关服务却呈现了负增长，两者之间的增长率差距超过36%。〖JP2〗这说明虽然上海服务业内部大部分产业的发展情况较好，但是结构不够均衡，这样不利于服务业的长期健康发展。上海的服务业发展情况与世界上其他经济中心城市相比仍然有较大的差距。上海的人均GDP相对较低，说明上海的经济总体发展水平相对不足。在纽约市的GDP分布中，服务业已经占了很大的比重，上海的服务业比重相对较低。虽然上海的服务业已经取得了较大进步，但是仍然需要通过不断的改革来实现新突破，以缩小与其他城市之间的差距。
1.2上海服务业发展困境
上海服务业发展首先遇到的困境之一是服务业的成本病问题，服务业劳动生产率相对滞后。服务业的劳动生产率跟不上日益增长的市场需求，使得各商家往往会选择通过增加人力资本投入的方法来扩大供给。但是劳动力的不断投入，在一定程度上增加了服务业的成本，使得服务产品的价格以较快的速度增长。同时我们国家对服务的需求缺乏价格弹性，最终使得居民对于服务商品的总支出呈现增长的趋势，即出现成本病问题。
2创新对服务业增长的作用
2.1服务业创新的必要性
引起上海服务业出现成本病问题的重要原因是服务业发展机制不够优化。创新企业应该制定好以内需为导向的生产策略，根据服务业市场需求的不断变化，来及时调整自己的经营策略。企业不应该盲目地采用扩大人力投入的方法，应该尽量避免服务产品成本的不断上升，从而摆脱服务业成本病的困境。通过创新，企业可以根据市场预期，推出具有鲜明特点的服务产品，提高市场效率，而不应该总是生产一些同质化的产品。同时这也可以适当提高消费者对服务需求的价格弹性，从而有利于解决服务业的成本病问题。
创新对于解决上海服务业外包中出现的问题也有积极作用。正如微笑曲线所示，在外包服务中处于生产制造环节的企业产品附加值远远低于研发设计与营销服务。并且长期处于这一阶段的企业利润率较低，承担的市场风险也较大，一旦外部环境发生没有预想到的较大变化，该类企业往往最先受到冲击。处于微笑曲线两端的企业则可以获得更高的产品附加值，从而在整个产业链中保持较高的利润率。
2.2服务业创新的途径
由于服务产品具有无形性，非储存性，它一旦被生产了，同时它也被消费了，并且服务产品难以标准化生产，因此对于服务产品往往很难进行评价。服务业想要创新，首先应该形成特殊的评价体系，从产品，流程，市场等多个角度来对服务业进行评价，以达到全面评价的目的。
服务业进行创新的一个途径是个性化的定制服务。服务产品的市场特征之一就是生产者与消费者之间对于产品品质存在严重的信息不对称，使得消费者容易选择到劣质的商品，即逆向选择容易发生。通过个性化定制，企业可以在提供服务之前准确了解到市场需求，生产出的服务产品更加容易受到顾客的喜爱。通过这种个性化的服务开辟出新的市场也是服务创新的方式之一。在中国，服务有很大一部分属于公共服务，属于刚性需求。通过这种方式，可以诱发新的消费需求，从而缓解对于服务需求缺乏价格弹性的情况，逐步解决服务业的成本病问题。为了解决上海服务业在外包市场中的不足，企业在接受外商投资的时候，应该学会“引进来”，外国企业往往对服务外包订单的要求会较为严格，这时国内的服务企业应该努力学习外企较为先进的经营战略和技术。在外包过程中，最重要的是形成属于自己企业核心竞争力。
服务业创新的方式还有企业的转型。在我们身边有很多制造企业正在逐步向服务型企业转变，这使得原本的服务业市场能够持续拥有新鲜血液。
进行服务业创新重要的是能够推出符合消费者需求的新产品。通过企业内部的研发中心，根据信息技术和数据库收集到的资料，推出新的服务产品。上海是中国重要的经济中心之一，金融业就可以根据投资者不同阶段所具有的不同的投资目的，来推出具有针对性的理财方案，使不同收入水平的投资者都能够有合适的产品。这种创新对于知识密集型的服务产业的促进作用最为明显。
国际的交流也是服务业进行创新的途径之一。上海在2010年5月1日至10月31日期间举办了世博会，共有190个国家，56个国际组织参展，其中探讨了城市经济的繁荣。在世博会期间，人们可以在各展馆中了解到许多国家的高精尖技术。上海应该把握好后世博效应，不断推进服务业的科技产业化进程。
3创业对服务业增长的作用
3.1服务业创业的必要性
服务业对于经的带动作用远远高于第一、二产业，且服务业对于劳动力的吸纳能力比较强。如图1所示，上海市第三产业增加值占GDP的比重呈现逐年增长的趋势，说明了第三产业对于拉动就业具有十分重要的战略地位。越来越多的人选择第三产业作为自己的就业岗位。通过服务业创业，出现高新的服务业企业，不仅可以继续拉动第三产业吸纳劳动力，还可以提供新的工作岗位，从而使得总体经济水平不断提高，这可以反作用于服务业，拉动服务业的增长。现如今上海的许多服务业企业的整体发展层次较低，同质化现象严重，企业恶性竞争加剧，生产效率较低。同时，对于一些服务产业存在着投资不足的现象，服务化水平还不够高。通过服务业创业，可以优化服务业的总体结构。新服务业企业的出现，也可以促进老企业的改革进步。以上海的电子商务产业为例。2008年全球金融危机影响到中国，中国企业的进出口受到影响。大额的进出口市场在当时不断缩水，上海有一些企业在此时进行再创业，将小额跨境电子商务引入到日常的经营活动中。由于金融危机的影响，国内外的供应商和采购方往往不会愿意进行大批量的购买，而小额跨境电子商务在数量方面比较灵活，应对市场风险的能力较强，并且通过互联网进行外贸交易，可以降低交易成本。上海位于长三角地区，附近地区的电子商务发展水平均比较高，这给上海的电子商务企业创业提供了比较好的周边环境，形成规模效应。电子商务的创业对于改善上海市的经济发展方式也有很大影响。电子商务属于技术密集型和知识密集型企业，有利于上海服务业整体的产业升级。
3.2服务业创业的途径
继续以上海的电子商务企业为例。对于服务业创业，政府应该采取有关措施来引导和鼓励这一产业的健康快速发展。上海为了促进电子商务企业的发展，成立了许多电子商务园区，其中较为著名的是上海海湾电子商务总部产业区。该园区拥有自己的网页，给有意向加盟的企业提供了充足的信息来了解园区的基本情况。该园区还有人员来负责电商运营，法律服务，IT服务和企业服务，有利于吸引更多的创业企业进入该园区。由于电子商务是新兴产业和创新产业，政府对于电子商务创业企业，可以适当降低税率，并通过财政拨款等方式来扶持该类企业的发展。
服务业企业对于创业，首先应该具体分析经济运行情况，根据市场情况来选择自己的创业方向。其次对于创业，服务业企业必须重视自身企业形象的树立，这可以通过积极承担自己的社会责任来实现。企业的社会责任包括企业应该对自然环境的保护作出自己的贡献。企业在选择生产方式的时候应该尽可能地选择绿色低碳的生产方式，来实现企业和社会环境的可持续，即努力实现服务业企业的绿色创业。树立起了良好的企业形象可以使企业的绩效得到大幅度的提高。
参考文献
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关键词：科技服务业；产业升级；内涵；内在机制
中图分类号：F127
文献标志码：A
文章编号：1673-291X（2012）14-0055-04
一、科技服务业的内涵研究
由于科技服务业是新兴产业，所以对于科技服务业的内涵的界定的研究，国内的学者观点并不一致，主要从两个方向研究。程梅青（2003）等人认为，科技服务业是指一个区域内，为促进科技进步和提升管理水平提供各种服务的所有组织或机构的总和。他们在科技服务业的内涵定义上侧重于对目的的研究。而陈先荣（2005）等人认为，科技服务业是依托科学技术和其他专业知识向社会提供服务的行业，具有高智力、高附加值等特征，是现代服务业的重要组成部分。他们仅从科技服务业的服务手段进行阐述，却忽视了对服务对象的界定。
为将科技服务业的内涵界定全面化，同样要考虑其服务的对象和对社会发展的作用。科技服务业涵盖的业务范围非常广，它的行业分类涵盖了研究与试验发展类、技术推广服务类、技术中介服务类（孟庆敏、梅强，2010），多种类别体现出科技服务业已逐渐成为服务对象广、高度专业化与技术化的日趋独立的行业。经过对科技服务业国内研究现状和其服务范围的综合分析，我们将全面界定科技服务业的内涵：科技服务业是一个区域内，通过利用现代的科学知识和技术手段及分析方法，为促进科技进步和提升科技管理水平提供各种服务，同时实现对科技创新的进一步推进，涵盖了科学技术研究、应用、转移等方向的所有组织或机构的综合。这样的界定包含了多方面对科技服务业的理解，同时提出了科技服务业存在的根本价值。
二、科技服务业与产业升级的关系研究
（一）基于社会分工的互动机制
社会分工是社会发展的必然，这种分工给社会带来了颇为巨大的价值。亚当·斯密曾指出：有了分工，多数工人都能完成比过去多得多的工作量，分工产生同样带来了剩余产品，从而也为社会带来了交换条件（亚当·斯密，1972）。从亚当·斯密以来，经济学家对分工促进经济增长的内在机理做了深入研究，得出了新增长理论：经济增长与进步就是指社会经济系统中的各种资源量的不断扩张与增长，以及由此促成的社会所创造财富的增长，分工和专业化所带来的效果就在于此能力的提高，从而实现经济的增长与进步（樊志宏，2004）。
随着经济的进一步发展，由于分工与专业化的不断深化，科技和服务渐渐地融入到制造业中。由于服务业具有难以模仿、难以竞争以及能够可持续创造价值等特性，因此，在许多发达国家那些原来附属于制造业生产内部的活动，例如产品开发、技术研发、管理咨询、会计、人力资源管理、市场营销、广告等逐渐被分包出去（钱书法，等，2010）。而依据古典经济学的分工理论，一个工业部门生产方式的变革，必定引起其他部门生产方式的变革（马克思，1867）。这便导致了科技服务的巨大变革，紧密联系在一起的工业部门和服务业部门以及内部各个紧密联系在一起的行业和企业构成了分工网络，为促使整个社会的快速发展，则需要社会分工网络整体向前发展。
因此，在服务业发展由“内部化”向“外部化”演进（张海霞，2009）的过程中，科技服务业为现阶段产业发展提供所需要的专业化服务，从整个生产体系进行空间和资源上的协调配置（郑雄伟，2010），极大地降低了交易费用，提高了生产效率，推动了传统产业的持续增长；而随着生产性企业面临着日益多样化的市场需求和激烈的竞争环境，市场竞争是提高服务质量、降低服务价格、优化服务业结构和促进服务业成长的重要途径（何德旭，2007），由此，科技服务业也得以迅速发展。
（二）基于价值链升级的互动机制
产业价值链的分割和价值环节的外包实际上是产业成长边界的变化过程，产业的成长能力取决于其所处于全球价值链上的位置。价值链的“微笑曲线”表明，加工、组装制造环节处于曲线的最底端，附加值最低，越往两边延伸——要么向上游的产品设计、技术研发、专利标准、核心技术等环节延伸，要么向下游的市场营销、售后服务、品牌运营等环节延伸，产业的附加值就越高。从其所需的关键性资源的角度看来，科技与服务都是上游和下游环节的核心要素，这两个环节的发展都表现出科技服务业的特征。科技服务业正是处在全球价值链的上游与下游高附加环节，因此，积极培育广东科技服务业发展有利于促进广东产业升级。
从国际分工看来，广东省大多数制造业企业都是属于OEM型企业，这类型企业处于整个产业链分工的底层，并且陷入持续性产品研发和品牌推广不利的恶性循环：由于没有核心技术和响亮品牌处于“微笑曲线”谷底的企业对其上游和下游的讨价能力很弱；由于附加值低而没有能力在R&D上增加投入，就越是没有差异化竞争优势；又因为缺少非价格竞争筹码，越是靠降价作为竞争的主要手段（孔忠群，2011）。OEM企业要获得更高的投资回报必须在全球价值链外包体系中占据更高的地位，要主动承接跨国公司的价值链和外包业务，参与更高水平的国际分工,提升所承担的外包业务的层次（胡军，等，2005）。由于资金、人才等因素的制约，使OEM企业很难让自身的研发部门专注于核心技术的开发，难以向产业链的上游和下游环节延伸。科技服务业通过承接制造部门高端环节的服务外包，依托其人才资源优势和专业化服务，进行技术研发，为制造企业提供其所需的核心技术，引领产业向价值链高端爬升。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
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关键词：餐饮服务标准化研究
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1674-098X（2015）08（a）-0063-02
管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。
产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。
然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业（尤其是服务型的产业）对质量管理系统的认同度极高。
1餐饮业的分类特性
餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业（或传统餐饮业）以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。
2中西式餐饮特点
对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合；配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和；刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等；烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、时间长短等；盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。
关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。
3餐饮业的生产类型
依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一；第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴；第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务（传统点菜餐饮）与大量型服务（快餐餐馆）之特点，依不同顾客需求（点菜）进行大量生产（餐馆可同时容纳上千人用餐），呈现客制化的生产特征。
4餐饮产品质量的重要性
餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。
服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。
5餐饮业标准化
5.1餐饮标准化问题
有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。
5.2餐饮业的标准化内容
餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。
5.3餐饮标准化中的人力问题
餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职（parttime）员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。
6结语
有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度（产品的一致性）、响应性（企业迅速反应的能力）等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。
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关键词:物业服务业务外包实践探索
中图分类号：A715文献标识码：A
事业部自成立以来，不断强化劳动用工管理，规范劳动用工行为，优化劳动组织方式，严格控制用工总量，对环卫保洁、绿化养护、保安等业务实施外包，经过不断地实践和探索，已形成相对成熟的质量管理、价格核算、市场准入、风险防控等体系，为做优做好矿区服务、建设和谐美丽矿区奠定坚实基础。
一、实施背景
（一）业务外包前的概况
1.油田矿区业务发展沿革
长庆油田成立于上世纪70年代，按照“先生产后生活”的原则，后勤服务实行分散式管理，油田机关和各二级单位的生活服务公司、生活服务站负责本单位生产生活基地的保洁、清扫、水电气暖运行等服务管理，生产生活基地点多线长、高度分散、自然环境恶劣、地理位置偏远、社会依托条件差，形成“大而全、小而全”的传统服务模式。
2007年事业部成立后，在“三保一修”的基础上，服务项目不断增加，业务范围不断扩大，各单位切实抓好物业与公用事业服务，积极做好离退休老同志服务工作，稳妥推进社区居委会建设和幼教工作，持续搞好社会保险工作。居民低保、医疗保险，“五七工、家属工”养老保险，以及社区居委会等公益性事务不断增加；独居和患病、高龄老人的家居照顾慰问，以及住户自有部分，如灯具、炉灶维修等特殊服务陆续开展；绿色食品销售、社区养老、“小课桌、小饭桌”等增值服务逐步落实。
2.劳动用工情况
2007年底事业部用工总量中正式职工占比59.8%，临时性用工占比40.2%（包括职工家属、子女、退休人员、有偿解除劳动关系人员和社会人员）。职工队伍呈现出“两高”即平均年龄偏高，女员工比例高；“两低”即队伍整体的文化素质和技术技能偏低；“两多”即低技能的一般性操作服务人员多，老、弱、病、残等不在岗和岗位性安置人员多等特点。
3.生产运行方式
物业服务工作量急剧增大，正式职工总量不足，一些单位将部分绿化及养护、垃圾清运、保洁清扫等简单重复业务，聘用临时用工人员完成。一是物业服务单位与临时用工签订劳务合同，按人数和工作天数结算劳务费用；二是职工与临时性用工混岗作业；三是对临时用工实施直接管理。
（二）存在问题
随着国家法律体系的不断完善，以及集团公司对矿区服务系统的职责定位，事业部传统用工模式与法律环境、人员结构、用工成本产生诸多矛盾，主要体现在：
1.用工不规范、法律风险大。
随着国家劳动用工相关法律法规的健全完善和执行力度的不断加大，以及劳动者法律意识、维权意识的极大增强，传统的用工方式和管理模式，与国家法律法规相违背，存在着很大的法律风险和经营风险，严重影响和谐美丽矿区建设。
2.管理成本高、管理难度大
直接雇佣短期临时性用工，给企业日常管理带来诸多不便。事业部在人力资源“选、育、用、留”四个管理环节上，投入必要的人力、物力和财力，面临综合治理、维护稳定、意外伤害等不确定风险，增加企业管理成本。物业服务行业社会劳动力市场价位低，岗位技能要求低，从业人员流动性大，尤其是保安岗位，事业部已成为社会保安机构的免费培训点，每3个月人员流失率达到80%以上，增加企业管理难度，人员招聘费用长年居高不下。大量季节工的使用，如冬季供暖聘用热力司炉工，短期临时性用工的特点决定其工资待遇远高于长期用工。
3.专业化水平低、质量提升慢
从业人员整体文化素质偏低，知识结构不合理，平均年龄偏大，岗位培训针对性不强，职工队伍现状与专业化服务需求不适应。特种设备少，无法承担高层建筑外立面清洗、消防电梯安全保养、石材地面保洁等特殊作业。油田矿区单位“大而全”的管理模式，与周边社会物业服务企业、专业服务公司相比存在明显差异，服务项目创新不够，精细化服务水平不高，标准化服务实践不足，难以迅速满足油田单位和职工家属“保障生活、服务生产、维护稳定”的现实需求。
（二）主要工作
经过几年的摸索实践，事业部认真总结业务外包取得的经验，按照“1234”的管理思路，着力加强对业务外包的统一规范管理，充分发挥业务外包带来的诸多优势，提升风险防控，提高运行效率。
1.建立一套体制
事业部按照公司有关规定，制定《业务外包管理办法（暂行）》，统一和规范外包服务的业务范围、运行模式、审批程序、招标与合同管理、外包公司资质审查、安全生产责任、监督管理与考核、费用结算等事宜。在运行管理上，事业部对外包服务业务按照工作量和服务标准，参照社会市场价格，采取招标方式组织外包。物业服务单位依据业务外包合同、服务标准和考核办法，负责对外包业务进行监督管理和考核评价，依据考核结果支付外包费用。
2.推行两个准入
明确外包公司准入条件。事业部严格执行招标选商和报批制度，通过外包公司自行申请、服务单位排序推荐，以招标方式择优选商。建立准入公司业绩档案、年度审核和退出机制，实行动态管理。在调研考察、招标组织和价格洽谈方面，由业务主管部门牵头，纪检、审计、财务等相关部门参加，运作规范程序公正。
培育业务外包准入队伍。事业部依托社会市场合理配置资源，积极引进市场化队伍，不断完善以需求为导向的市场化运作服务保障机制，培育一批诚信、专业、有实力、有资质的市场化队伍，提升了专业化管理水平和经营效益。事业部对6大项业务进行系统划分，分为劳动密集型、技术低端和简单重复劳动型三大类工作，分门别类实施市场化，适应专业维护型工作对特殊工种用工的需求，进一步提升管理效率。
3.实现三个统一
统一业务外包范围。按照“简单易替换、社会资源丰富、市场价格透明”的原则，将业务外包范围界定为环卫保洁、绿化养护、保安服务、公寓服务、食堂服务、办公区服务等6大类业务。
统一外包管理职能。明确两级机关、基层服务站以及相关职能部门对业务外包的管理职能和工作流程，确保业务外包全面受控。强化事前防范，两级机关执行3项审查审批管理制度；强化现场沟通，基层单位监管合同日常履行结果；强化结果应用，机关主管部门考核评价，注重全过程监管，防控合同纠纷。
统一标准合同文本。在事业部层面编制保洁、保安、绿化三大业务外包标准合同，统一合同名称、起止时间和主要条款，规范工作任务计量单位、计价单位、费用单价、价格构成、安全生产和社会保险等内容，增强业务外包价格的可比性，规避业务外包过程中因合同重要事项疏漏、责任不清、权责不符而引起的纠纷。
4.落实四个加强
加强外包价格管理。环卫保洁、绿化养护依据面积计价，公寓服务依据房间数计价，食堂服务依据就餐人数计价，保安服务依据岗位计价。具体运作模式分为两种，一是按照"简单、清晰、易计量"的原则划分确定各项业务的计价项目，在统一计价方式、统一价格构成内容的前提下，由事业部主管部门按不同地区、不同业务、不同项目定期外包指导价格，各单位原则上应在事业部指导价格区间内确定外包价格。二是事业部分区域组织招标，由相关职能部门和有关单位组成招标工作小组，每年集中开展各项业务招标，确定业务外包价格，各单位在业务外包准入单位范围内确定外包公司。
加强监督考核管理。事业部制订环卫保洁、保安服务、绿地建植与管护等相关服务标准规范，作为对外包公司监督考核的依据，将考核结果与费用支付挂钩，日检查、周考核、月兑现。对劳动合同、安全环保以及队伍稳定管理不善，且严重影响正常服务或损毁矿区声誉的外包公司，以及不能完成合同规定服务任务的，一票否决，责令退出。
加强企业文化融入。物业单位与外包公司在充分沟通与相互理解的基础上加强合作与协调，将管理要求和管理理念、大庆精神、长庆文化准确传递，互相依靠、互惠互利、互促互帮，让他们融入到长庆矿区文化中，在保证管理效果的同时帮助外包公司提升服务质量并创造更多价值。
加强资金结算管理。严格遵守国家法律法规、油田公司财务制度和业务外包合同约定，禁止无合同付款、工资以及已支付外包费用回流等违规行为，杜绝“隐形”小金库的出现。
四、物业服务业务外包管理效果评价
（一）管理更加规范高效。认真落实事业部“十六字”基调，坚持“程序管理、过程管理、质量管理、精品管理”的理念，以矿区事业部20条服务标准为蓝本，建立严密的工作流程，明确职责分工，关注服务的关键点和环节的衔接点，在外包队伍管理上设计多项切实可行的操作办法，提升了管理效率，大大降低了成本开支，有效地提高了服务水平。
（二）运行机制科学灵活。社会化服务监管扎实有效，实现“督查有标准、考核有依据、奖惩有措施”，形成有效控制物业服务质量的长效机制，建立质量分析、内部例会、巡检督查、服务协调、意见征询等管理制度，加大监管力度，健全质量考核奖惩管理办法、“投诉、取证、责任追究”程序、激活承包队伍退出机制，充分体现了社会化服务、专业化管理的保障优势。
（三）助推美丽矿区建设。统一服务标准，完善服务功能，服务水平和质量显著提升，助推油田矿区科学发展、构建和谐美丽家园。外包公司的资源优势、规模优势和技术优势，为小区居民营造了舒适、安逸、和谐的生活空间，矿区住户综合满意度2013年上半年达到96.89%。
（四）用工总量合理控制。事业部充分利用内、外两种人力资源，找准业务专业化运作和人员精干高效使用的平衡点，在服务项目不断增加、服务范围不断扩展、工作任务不断加重的情况下，用工总量逐年减少，2008-2012年用工总量减少5000余人，年递减率9.7%，用工水平持续位于集团公司矿区服务系统前列。
五、需进一步改进完善的问题和建议
（一）需进一步改进完善的问题
业务外包虽然在优化人力资源、提升服务水平、降低企业成本、提高运行效率等方面对事业部发展起到了巨大的助推作用，但在存在以下问题。
1.业务外包规模过大。首先是外包业务的范围不断扩大，除水电气运行、公益及离退休服务和440等少数业务外，其他业务都存在外包情况，其次是外包规模不断增大，目前外包总规模已超过50%，第三是外包费用逐年攀升，年增长超过了10%，个别单位户均外包费用达到了2700多元，第四是一些人员相对富余的单位，其外包规模也比较大，用工效率不高。
2.市场准入和竞争机制有待完善。在选择业务外包公司时，事业部各单位虽然都采取招标的方式选择，然而在招标过程中，由于信息不对称，个别公司采取“低价竞标”的方式，以抢占市场为目标，通过价格上的极大优势，获取物业服务单位在外包费用上的认可，影响后期服务质量。另外，社会治安属地管理，物业服务单位只能与当地保安公司签约，保安队伍缺乏有效的市场竞争，增加监督管理的难度，外包费用较高。
3.员工“白领化”的倾向严重。综合管理服务人员所占比重不断增大，平均已占到全部员工的46.2%。员工不愿从事条件艰苦岗位工作的现象较为普遍，有些单位没有员工从事维修工作，有些单位扩大外包规模后将富余员工安置到专职“管家”岗位。
4.业务外包工作量有待进一步核定。具体操作过程中，一些单位工作量统计不准确，出现了如室外硬化保洁面积、绿化面积之和大于全部占地面积的情况，有些小区户均楼道面积达到了18.2平方米。
5.业务外包合同有待规范统一。在工作量的计算方法，确认内容，以及不同业务的计价方式和计费内容等方面，各单位都不尽相同，差异过大。
（二）相关建议
针对以上问题，事业部从制度设计和实践操作上，应进一步完善机制，规范管理，进一步推进物业服务业务外包模式的科学化、精细化、标准化管理水平，为持续推动美丽矿区建设，提出以下相关建议。
1.控制外包规模。首先由事业部统一各类业务实物工作量计算办法，建立统一的基础资料数据库，核实核准业务工作量；其次在事业部层面统一研究界定可以进行外包的业务项目，不能外包的项目；第三依据各单位现有人力资源状况，确定其外包的规模；第四探索业务外包效能审计，落实管理责任，提高资金效用。
2.健全业务外包方资格准入审查制度。定期开展专业公司资格审查工作，验证工商行政部门许可的业务范围，核对企业资质，从源头保证服务质量，确保合同的合规性。利用事业部工作量的规模优势，分业务在同一区域培养2-3家协作态度好、责任心强、技术可靠、实力雄厚的专业公司，鼓励良性竞争。定期检查社会保险、劳动保护等隐性薪酬实际支付情况，重点检查人员劳保着装和基本保险缴费，细化考核扣分项目，考核结果与外包费用支付挂钩，特别对未按协议提供岗位安全保护设置的专业公司，终止履行业务承包合同，加强全过程监管。
[关键词]注册会计师非审计服务市场归属
注册会计师服务市场的发展是注册会计师行业发展的基础，而近年来通过非审计服务收入比例可看出非审计服务市场的发展成了注册会计师服务市场的主要部分。因而，对注册会计师的非审计服务市场的研究就成了注册会计师行业研究的重要内容。由于目前我国非审计服务市场发展缓慢，会计师事务所主要业务仍是审计鉴证服务,我国目前对非审计服务的研究大多是探讨非审计服务对审计服务独立性的影响，尤其是管理咨询对审计独立性的影响,对非审计服务的评价探讨的只有吴长勇（2002）介绍了美国审计总署GAO、美国注册会计师协会AICPA、美国证券交易委员会SEC规则中非审计领域独立性要求主要差异进行了比较,为规范我国注册会计师行业发展提供了参考，并未对国外的这些非审计服务的准则进行深入分析。同时，美国“安然”事件发生以后，迅速出台了《2002萨班斯———奥克斯利法案》（《Sarbanes-OxleyActof2002》，该法案对会计师事务所在非审计服务方面提出了许多新的严格要求，法案关于注册会计师执行非审计服务作出了明确的规定，这一法案实施后引起了各界的不一反应。我们认为人为的强制性的改变非审计服务市场发展是非常不科学的。因此我们研究非审计服务市场的业务归属，以期能对中国的非审计服务市场的发展有些许帮助。
注册会计师和非注册会计师对非审计服务这一业务的竞争，经历了从最初的无意识竞争到现在的强烈争夺过程。我们认为从历史唯物主义的角度分析非审计服务归属是可行的。
一、客观历史的发展要求注册会计师提供非审计业务
早在1831年英国破产法的出台就使得民间会计师大量介入破产清理工作。直到19世纪80年代以前破产清理业务一直是民间会计师的主要业务，在英国1883年破产法规定了官方清算人，从民间会计师手中夺走了一部分清算工作，使得民间会计师的这一业务大幅度减少，逐渐退居次要位置。在美国，19世纪末20世纪初，出现了以泰罗为代表的科学管理理论当时就有几家审计公司开始试行这种更广范围的服务方式，1853年美国注册会计师协会会长设置了协会的第一个管理咨询服务委员会，负责组织和研究管理咨询业务。到第二次世界大战以后，在会计公司的角逐中，管理咨询业务成为胜负的关键。非审计服务是在当时的科学技术发展到一定阶段的产物，它的发展也是一种自然的过程。这说明在非审计业务产生最早和发展最好的英国和美国，从一开始就包括在注册会计师的职业范围之内。
二、从市场需求状况看，大批的企业需要注册会计师的专业化非审计服务使企业迅速增值
日益激烈的市场竞争要求企业必须拥有准确、快捷、优质的信息，这已成为全球化经济公认的一个特征。然而信息系统的复杂性和安全性却时刻成为决策者们的心病，稍有不慎，可能就会导致不可估量的经济和精神损失。这就需要有一种服务可以在一定程度上保证信息的质量，使决策者的损失的可能性降到最小，程度降到最低。鉴证正是在这种经济环境中产生的。无论是网誉认证、系统认证还是养老服务认证都具有鉴证的性质，都需要为信息的可靠性做出一定的保证。因而，注册会计师在鉴证服务中的优势此时就明显的凸露出来。他们可以凭借已有的知识、能力、经验来分析判断信息的可靠性，按照一定的标准并通过一定的程序这些信息进行鉴证。
三、事务所自身发展的需求
首先是传统的审计服务市场的饱和和边际利润的下降使得会计师事务所不得不另寻出路。提供财务报表审计服务一直以来都是会计师事务所的主要业务。但随着事务所的增加和日益激烈的业内竞争，这一业务给事务所创造的价值越来越小，他们只能从非审计服务市场中重新开始；其次认证服务特别是咨询服务一直是注册会计师和非注册会计师职业之间的竞争焦点。管理咨询师、资产评估师、信息系统审计师都构成了对的注册会计师威胁；最后，对于我国的事务所来讲，虽然非审计服务目前发展迟缓，但随着中国的入世，国外事务所将会很快抢占我国的非审计服务市场，本来就处于劣势的中国所若不能在这方面有所发展，后果将会非常严重。正如叶少琴、刘峰（2005）所说“从国际竞争环境来看,我国会计师事务所无疑也应当走多元化发展路径,在发展审计业务的同时,大力培育并拓展非审计业务市场,这种多元化服务不仅有助于减少事务所对审计业务的过分依赖性,提高事务所的业务收入,同时也在一定程度上方便了客户。顺应历史和世界之潮流,我们无论如何也不能放弃这类服务。”四、从非审计服务的内容上看，注册会计师有能力将这一业务做得更好
美国注册会计师协会将注册会计师的服务分为三个部分：认证服务、咨询服务、其他服务。美国注册会计师认证服务特别委员会定义认证服务是为决策者提供的、旨在改善信息质量或内容的独立的专业服务。这种专业化的服务涉及注册会计师的专业判断，是不能被任何软件或是非专业的竞争者所替代的。美国注册会计师协会制定的《咨询服务准则说明第1号——咨询服务：定义与准则》定义咨询服务是执业者利用其技术能力、教育、观察、经验和咨询程序的知识提供的专业服务。其他服务则主要指税务服务。从注册会计师的服务内容上看，基本上每一类服务都需要专业知识和职业判断。注册会计师在这一领域具有相当大的竞争优势：传统的财务报表审计造就了在内部控制方面的专长；与客户长期交往中对客户的组织结构、经营状况、管理水平有了相当深的了解；执业过程中对财务状况、盈利能力、内部控制的评价培养了熟练的评价技能；历经百年的行业发展，树立了独立、客观、公正的职业形象。
