方法：选取2011年8月-2012年11月期间，我院所收治的儿科患者80例为研究对象，并将其随机分成两组，对照组40例患儿给予常规护理，实验组40例患儿在对照组的基础上采取人文关怀优质护理措施。对比分析两组的护患纠纷和遵医嘱以及满意度情况。
结果：对照组有3例发生护患纠纷7.5%，33例遵医嘱82.5%，32例对护理结果表示满意80%；实验组有1例发生护患纠纷2.5%，36例遵医嘱90%，39例对护理结果表示满意（97.5%），比较两组差异较大，具有统计学意义，P
结论：人文关怀应用于儿科优质护理中的临床效果良好，不仅可以提高患儿的遵医嘱率，还能减少护患纠纷，提高患儿与家长的满意度，在临床护理中应普及应用。
关键词：人文关怀儿科护理满意度效果
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）10-0454-02
儿科患者由于年龄小，身体各项机能尚未发育完全，抵抗力差，容易被疾病入侵，且自我保护意识弱[1]，这就对儿科护理提出了较成年患者更高的要求。本文主要就人文关怀应用于儿科优质护理中的临床效果展开分析讨论，现报告如下：
1一般资料与方法
1.1一般资料。统计2011年8月-2012年11月期间，我院所收治的儿科患者80例资料。在80例患儿中，男43例，女37例；年龄在1-7岁之间，平均年龄为（3.5±1.7）岁；病程在1-22d间，平均（8.3±2.1）d。将其随机分成两组，对照组40例患儿给予常规护理，实验组40例患儿在对照组的基础上采取人文关怀优质护理措施。两组患儿的性别、年龄、病情等一般资料不存在较大差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法。对照组。对患儿给予常规的临床护理，包括对患儿进行入院的登记，给予用药指导和饮食指导；对患儿的生命体征予以实时监测；安排患儿出院等。
实验组。在对照组的基础上应用人文关怀优质护理。主要内容有：
（1）健康教育。利用不同的宣传工具和传播途径对患儿开展针对性的健康教育，并根据不同心理特点的患儿在传授疾病预防与治疗相关知识的基础上对其实施一对一的人文关怀[2]；此外，还应提醒患儿家长注意对流行病的预防并给予相应的健康教育。
（2）注重沟通交流。在护理过程中，应注意礼貌用语，对患儿给予相应的健康指导和情感交流。对患儿给予足够的问候；与家长保持足够的沟通，将患儿的病情如实反映给家长，同时将人文关怀的相关措施告知家长，拉近护患关系，使患儿与家长积极配合治疗与护理过程，帮助患儿尽早康复。
（3）心理护理。患儿刚到医院时会因为陌生而产生恐惧感，此时，护理人员应根据不同患儿的情况给予相应的心理护理和指导。比如，可以主动接触患儿，从患儿的喜好方面着手，消除或转移患儿的陌生感和恐惧感，之后再给予相应的治疗。同时，应叮嘱患儿家长对患儿的心理状态予以实时观察，有任何异常现象应第一时间通知医护人员，以及时采取措施加以应对。
（4）营造儿童文化氛围。根据不同年龄层次和性格特点的患儿，为其营造相应的娱乐氛围。比如，在病房与走廊张贴一些看图识字、漫画、卡通等图片，使患儿感到亲切、轻松，患儿也不会产生抵触的情绪；此外，还应在病房准备最受儿童欢迎的碟片，并播放给患儿观看，丰富其住院生活。
1.3统计学分析。采用SPSS13.0统计学软件进行分析，计量资料以（X±S）表示，计数资料用X2检验，P
2结果
对照组有3例发生护患纠纷（7.5%），33例遵医嘱（82.5%），32例对护理结果表示满意（80%）；实验组有1例发生护患纠纷（2.5%），36例遵医嘱（90%），39例对护理结果表示满意（97.5%），比较两组差异较大，具有统计学意义，P
3讨论
人文关怀的核心是要体现出以人为本的思想[3]，护理人员应满足患者的合理需求，维护患者的正当利益，同时给予患者相应的尊重和对隐私的保护。作为一种新的护理理念，人文关怀伴随着时代的发展和医学的进步应运而生，是一种优质的护理模式，这也对护理人员提出了更高的要求。因此，在选拔护理人员时，应从其学历、经验、专业知识、责任心等方面综合考虑，且在护理人员正式上岗前，应对其综合能力予以考核，只有考核通过者方能上岗。
作为一类特殊群体，患儿不同于成年患者，尤其是婴幼儿，当他们患病时，身体的不适感与痛苦是无法通过语言表达的，且他们对检查治疗时的操作很敏感，甚至存在抵触和反感情绪，这些情绪只能通过哭泣表达。因此，护理人员应给予患儿足够的安慰和关怀，对患儿的生命体征予以实时监测，当发现异常情况时，应及时处理。
此外，当人文关怀应用于儿科护理时，应注意对护患关系的处理[4]。由于患儿患病会加剧家长的紧张感与焦虑感，存在诸多顾虑，心理脆弱，情绪容易失常，医护过程中稍有不当就可能引起家长的不满，引发护患纠纷。为此，在关注患儿病情的时候，护理人员应同时注意患儿家长的情绪，在对患儿采取医护措施前，先将这一措施的原理和目的告知家长，使其心中有数，以免引起误会。且应该根据不同年龄层次与不同性格特点的患儿实施对应的护理措施，注重患儿在接受医护过程中的感受，当患儿有任何不适感和表现出痛苦的症状时，应立即停止当前的操作，询问患儿当前的感受，查明原因，再进行下一步措施。
本研究中，在人文关怀护理下的实验组患儿的护患纠纷率为2.5%，遵医嘱率为90%，满意度为97.5%；而以常规护理的对照组患儿的护患纠纷率为7.5%，遵医嘱率为82.5%，满意度为80%，组间差异明显，P
参考文献
[1]姜立荣，顾则娟，韩娟等.妇幼保健医院护理流程再造中人文关怀的运用[J].护理学杂志，2012，27（2）：6-8
[2]吴宗华.人文关怀在儿科门诊护理工作中的应用[J].中国保健营养（下旬刊），2013，33（5）：2511-2512
【关键词】优质护理服务；儿科护理；满意度
文章编号：1004-7484（2013）-02-0682-01
人文关怀是对人的生活状况的关注，对人的尊重与符合人性的生活条件的帮助，优质护理服务体现的就是人文关怀服务，主要体现了现代生物―心理―社会医学的模式要求，在构建和谐的护患关系的基础上提高患者的满意度，医院整体形象有重要的作用。在此，我院开展了以患者为中心的优质护理服务，在儿科病房全面有效地实施，取得了良好的患者满意度，经济效益与社会效益也明显提高，从而树立了良好的医院形象，实施优质护理服务，改进了护理质量。
1实施背景
目前，医疗市场逐渐由原有的医院主导形势转变为病人主导形势，病人对护理服务质量的要求越来越高的期望已经成为世界性的趋势[1]，所以，规范护理质量行为和提高病人的满意度成为医院管理中的当务之急，医患关系式制约病人满意度的重要原因。儿科病房主要造成患者不满意的方面有：①“医患、护患交流不够”、“同情心不够多、态度不够好”。②护患双方认识不一致，缺乏信任。③医院的医疗设备，就医环境，服务质量和服务态度发展与病人就医的要求存在着一定的差距，医院所提供的医疗设施与服务水平与其他行业如航空、商业的如无水平相比，服务质量与服务态度有一定的差距。儿科护理工作第一要求是提高患者的满意度，而护理工作是一项技术工作，患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的总要标准，也是护理质量改进的有效途径。
2实施方法
2.1培养人文关怀的理念科室内组织护士进行系统学习，主要学习掌握关怀照护护理的有关知识理论，了解人文关怀的意义、重要性和必要性，掌握患儿及家属的心理特点以及有效的护理沟通技巧，学会掌握各种护理技术操作及有效的规范用语，懂得尊重患儿的人格尊严、生命价值及个人隐私等[2]。
2.2营造温馨的住院环境根据小儿的特点以及儿童的心理和行为，对于病区设置独特的环境。例如病房墙壁颜色用温暖的粉红色、装饰可爱的卡通图画；病区的走廊内摆放儿童玩具；病室内放置电视并播放小儿喜爱的动画片；窗帘和被褥以温馨的花色面料；护士服装改为粉色系等。使患儿及家属到达病区，会感到温馨和宁静，四处洋溢着天真浪漫的童年气息。从而消除患儿的紧张恐惧心理，体现出家庭的温暖；病房内设置方便快捷的传呼设置，随时可以寻求护士的帮助。使患儿及家属感到有一种安全、温馨、舒适整洁的修养治疗环境。病房内整洁有序，被褥柔软洁净，灯光明亮适宜。病区设立了“文化墙”，爱心、祝福以及温馨提示等话语更能拉近与患儿家属的距离。
2.3强化职业素质，规范护理服务平日里护士与患儿接触最多，护士的一言一行会给患儿及家属带来深刻的印象。提倡优质护理服务，护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，掌握语言艺术、沟通技巧。要求护理人员在实行微笑服务并主动关心患儿多进行、抚触、夸奖等方式。善于用玩具、讲故事、玩游戏等方式进行交流建立良好的关系，调节患儿及家属的精神和心理状态，消除其陌生感和恐惧感。
2.4创新工作模式，优化服务流程实施责任制、床边工作制以及床边记录制来完成患儿的基础护理工作，每位护士固定管一定数量的床位，正确执行医嘱准确有效地进行实施。根据儿童特点开展服务流程：①温馨的礼仪：针对每位入院的患儿面带微笑、悦耳的问候，亲切的称呼主动抚摸、牵手或者抱抱等。②温馨的知识服务：详细的入院介绍，全面系统的评估，适当的健康教育，完善的护理记录。③人本服务：关心患儿到位、护理措施到位、了解病情到位、基础护理到位。④出院指导及电话回访：患儿康复出院一周内进行电话回访一次，有效的健康指导，与患者建立长期的友谊关系。
2.5提供多样化的健康教育健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分[3]，儿科护理中的健康教育主要注重其中的细节，讲究方式方法。一是要有一定宣传的氛围：每个病室设有报刊架，摆放健康教育的相关资料，病房内走廊墙壁上挂有健康知识版面，最好以儿童所喜好的卡通、漫画图片，主要生动活泼为主。二是要制定健康教育活动计划表：在向患儿及家属介绍疾病的防治、合理饮食、正确用药、体育锻炼等知识时，要根据儿童的认知水平选择恰当方式进行沟通，可以将健康教育的内容制定成卡片，采取一对一的方式进行宣教，可以用讲小故事的方式等。三是集体沟通：对发病率高的疾病对患儿及家长进行集体沟通，宣教和指导正确预防疾病的措施。
2.6提供心理舒适护理服务成立心理座谈小组，成员主要包括护士长、主管护师以及责任护士。适时地针对家属进行心理座谈，开展座谈会时首先要营造轻松快乐的氛围，以缩短彼此的距离，拉近彼此的关系，达到充分交流与沟通的目地，多听取家属的意见及建议，对护理服务中的弊端实施有效的改进措施。
2.7完善后勤保障系统为了确保优质护理落实到具体环节，加强后勤工作的社会化管理如：陪检、送标本、领物等非护理工作都由相关职能部门专业人员来完成，这样可以让护士有更多的时间静下心和患儿进行心里辅导和健康教育工作宣传。在儿科配备必要的基础护理设施如：小方凳、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉、雨伞等生活设施可以方便住院患儿各个环节使用。
3讨论
儿科病房开展优质护理服务，有利于建立和谐的护患关系并且提升护理服务质量，减少护理差错保证护理安全，患者满意是医院护理质量的基础，医院开展优质护理服务是在贯彻落实管理年活动，为了使管理增加效率，增加质量的重要措施，加强重点环节质量的管理，不仅可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，而且确保护理安全。开展忧质护理服务使护理人员工作积极性有所提高，有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，患者的满意度越高[4]。开展优质护理服务以来在儿科科制定了一系列的规章制度，护士在护理工作中有章可循增强了护理工作的独立性、自主性和工作的自信心。开展优质护理服务以来提高患者的满意度，护理人员不仅仅注重护理技术操作而且更应该注重的是人性化护理，优质护理服务质量，在为患儿展现爱心的同时，一方面要赢得患者的满意，另一方面要展示自身的价值，推动护理事业的发展。
参考文献
[1]李遵清.儿科重症监护病房优质护理初深[J].现代护理报，2012，9：6.
[2]闫洁.优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应该[J].中外健康文摘，2011，16：473.
【摘要】目的探讨开展优质护理服务对提高儿科护理服务质量的应用效果。方法将600例住院患者随机分为实验组和对照组各300例。实验组实施优质护理服务，对照组实施常规护理，对护理质量、满意度、护理差错发生率等开展优质护理服务前后进行比较分析。结果通过对比分析，开展优质护理服务后，护理质量、满意度明显提高。结论开展优质护理服务提高了护理工作质量，促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属对护理工作的满意度。
【关键词】优质护理;儿科;护理质量
随着人们生活水平的不断提高，患者对医护人员及医院的要求不仅仅是治愈疾病，更重要的是优质的护理服务。为了满足人们对护理质量提高的要求。因此，开展优质护理服务，提高患者对护理服务满意度，促进良好的护患关系［1］。2010年卫生部提出要在全国范围内开展优质护理服务示范工程后，我院积极响应号召。2010年5月，儿科成为我院第一批启动的“示范工程”试点病房，儿科紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，一切“以患者为中心”的服务理念，把“为患者提供优质、满意的护理服务”作为我们的护理目标，整体提升护理服务水平的一种护理模式。儿科自开展优质护理服务以来，取得了满意效果，现将结果报告如下。
1资料与方法
11一般资料对我院儿科2010年7月至2011年12月住院的600例患儿进行调查，男380例，女220例，年龄3~12岁，平均65岁，将600例患儿随机分成两组，即对照组和实验组各300例，两组患儿的年龄、性别等基本资料比较差异无统计学意义P>005，具有可比性。
12方法对照组采用一般护理方法进行常规护理，实验组开展优质护理服务。按照卫生部2010年《关于“优质护理服务示范工程”活动方案》［2］文件为标准，重新设计护理流程，进行护理流程再造［3］，制订相关的护理计划，落实实施各项护理计划。夯实基础护理，提供满意服务，改变传统工作模式，采用弹性排班，推行APN排班，强化健康教育的落实，同时简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者［4］。确保儿科患者得到全面、优质、高效的护理服务。
13观察指标及判定标准比较两组患儿的焦虑状态，对护理人员的满意度和两组护理质量及护理差错的发生情况比较。焦虑状态评价使用国际通用的焦虑自评量表。护士长组织护理质量考核小组（由护士长和责任护士组成）每个月对儿科的护理质量进行一次评价，满分为100分，评价内容包括核心制度落实情况，患儿及家属满意度，基础护理，治疗性护理，心理护理，健康教育等，统计在此阶段发生的护理差错。
14统计学方法采用SPSS170统计软件进行分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验；计数资料组间比较采用χ2检验，P
2结果
21两组护理质量和护理差错比较见表1。
22两组患者对护理工作满意度和焦虑状态见表2。
实验组经过护士长等对护士工作的监督、检查，护理质量明显提高，护理差错发生率明显降低，与对照组比较差异有统计学意义(P
3讨论
优质护理服务是提高护理质量，患儿及家属满意度的重要理念，针对儿科患者多，病情变化快，工作任务繁重琐碎等特点，应规范、完善护理工作流程，实施护理流程在造对儿科护理质量有以下影响。
31提高护理质量，完善护理工作流程。①实施弹性排班，推行APN连续排班，护士长根据儿科特点，工作量大小，加强薄弱时段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了护士的工作压力和心理压力，调动了护士工作积极性。②改变传统的护士工作模式。一个护士分管5~7位患儿，对患儿实施生活护理，病情观察，治疗护理，健康教育等全面、连续的护理服务。③简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者。护士加强巡视病房，与患儿及家属进行亲切交流、沟通，解决患儿实际问题，进行健康宣教，做到病房无响铃［5］。因此提高了护理质量，增加了患儿及家属满意度。④学龄儿童实行人性化管理，儿科护理人员根据患儿的需求，坚持“以患者为中心”的服务理念，改进临床护理服务，将PDCA［2］循环管理方法应用在护理工作流程中，重视患儿及家属的共同感受，解决学龄儿童在住院恢复期的学习和治疗。
32促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属的满意度。儿科患者多，工作任务重，现在的孩子都是独生子女，在家是小皇帝，家长比较娇惯，溺爱孩子，使孩子养成以自我为中心的性格，比较任性，不听话，针对患儿的这些特点，我们要改变以往的工作方式和态度，以宝宝、宝贝、好孩子等称呼孩子，以赞美、夸奖、肯定的方式肯定孩子，因此，促进了护患关系的和谐，提高了患儿及家属对护理人员的满意度［6］。
开展优质护理服务提高了护理工作的质量，促进了医患关系的和谐发展。
参考文献
［1］杨玲，王佩露门诊开展优质护理实践亲和服务的体会江苏医药，2011,37（14）：17311732.
［2］卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案北京：中华人民共和国卫生部，2010：21.
［3］陈应辉，成沛玉流程再造在优质护理服务中应用的效果评价中国实用护理杂志，2012,28（10）：1617.
［4］郭燕红适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展护理管理杂志，2010,10（5）：305307.
