【关键词】护患沟通；门诊服务
门诊部是医院面向患者最直观最重要的窗口，大多部分患者都在门诊部接受诊治和服务。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对门诊护理服务的要求和态度也在不断变化，所以护理人员要提高与患者进行有效沟通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高护理质量。能与患者进行有效的沟通是护理人员工作中的基础，在临床护患纠纷中，约60%的原因是因为护患沟通不畅引起的[1]，因此，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量。
1影响护患关系的因素
有很多因素都会影响到护患之间的关系，如社会发展的风气问题；医疗机构自身的问题；医疗工作者的问题；患者本人或者家属的问题等等。各因素之间相互关联，最终导致患者对护理人员不信任，护患关系紧张等。
1.1护理人员欠缺服务理念护理人员服务意识差，没有正确理解服务的概念，并且不能正确的给自己定位，认为自己有文化有学历，便对患者的问题不屑一顾，常常以权威者自居，态度傲慢，解答问题是不耐心、急躁、草草了事，导致患者反感且得不到应有的帮助，延误临床治疗。
1.2护理工作只注重形式由于护理人员本身的服务意识不强，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作态度不积极，对待患者不够热情，缺乏与患者有效沟通的能力，加上自身护理知识的缺乏，所以在临床护理中不能有效的帮助患者解决问题，易增强患者不满意度。
1.3患者角色转变的不适应
1.3.1身体状况的不适应病人在患病后，身体各项机能发生病变，导致出现多种不适症状，身体的问题最终影响到心态的变化，病人易出现急躁、焦虑、不安或更严重的情绪问题[2]。
1.3.2求医心切的心态变化病人在患病后，由于身体的不适，心态也会变得激动、焦虑，会常常发脾气和出现不满的态度。病人在患病后急于就医，会有强行插队、对医护人员提出过分要求、不满医院的相关政策、不理解护理人员工作等问题。
2改善护患关系的措施
2.1扩大护患沟通的途径为了更好的帮助患者解决问题，提高护理质量，护理人员必须与患者进行深入有效的沟通，以了解患者的需求，才能正确解决问题。在患者就诊过程中，都需要重视护士与患者的沟通。首先在接待处，要热情的接待患者，并配合患者进行相对的咨询服务；常常巡视候诊区域，主动与患者进行沟通，吸取患者给与的意见和看法，对患者的问题进行耐心的解答，从患者的角度帮助他解决就诊困扰。增强患者的信任度，保持与患者间的有效沟通。
2.2正确理解护患沟通关系，端正服务态度护士与患者之间关系的确立，是在以帮助患者解决身体问题的共同目标基础之上建立的。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对护理服务的要求也随之提高。护理人员作为病人健康的天使，应该积极主动的做好患者的护理服务。这就要求护理人员要有扎实的护理理论和实践知识，而且要提高自身素养，在护理工作中应礼貌的与患者搭建沟通桥梁，细心认真的帮助患者解决问题。
2.3尊重、同情和关爱病人是护患沟通的基础优秀的护理人员不但要掌握扎实的理论知识，还要拥有一颗视患者如家人的心。这是医学精神文化的体现。护理人员把为患者服务作为工作重心，积极主动的与患者进行交流沟通，细心、耐心、用心，文明用语不离口，一切以为患者健康服务为主。
3掌握沟通的技巧、技能
目前的门诊护理人员现状是，以年轻护士为主，这些护士大多步入社会不久，临床经验和护理知识还很欠缺，并且由于多为独生子女等等因素，护理人员不能与患者进行有效的沟通。面对这些问题，对护理人员进行有效的培训，以便提高与患者的沟通效果。
3.1案例分析与讨论要求护士记录在护理工作中遇到的问题或者是特殊事件，在开会时把案例详细论述与大家分享，并提出自己的观点和疑惑，资深护理人员会进行点评和指导。通过这种讨论分析的方法帮助护士认识自身问题，以提高其临床经验和与患者的沟通能力[3]。
3.2学会倾听门诊一般工作量比较大，护理工作人员的工作比较繁重，所以常常出现患者未说明情况，护士便急于给出方案，这造成了患者极其不满和多种纠纷问题。为避免这种情况的发生，要培养护士的倾听能力，医护人员应闹心倾听患者的问题和苦恼，要善于引导患者提供有效的信息，以方便临床诊治，而且善于倾听可为增强护患关系打好基础。
4加强护患沟通的及时性
在临床门诊中，及时的沟通是十分重要的，在患者就诊的每一个环节都要保证护患沟通的及时性。由于医院制度的特性，病人在入院就诊时，流程相对比较麻烦，挂号、候诊、诊断、交费、检查等等，很多环节都需要浪费很长时间，而病人正处在患病时间，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就诊时，护理人员要做好护理工作，帮助患者及时的解答问题，并且耐心仔细的给患者进行解说，包括检查项目、药物费用、患者病情、复诊情况等等，都需要护理人员在配合医生诊治的基础上积极及时的与患者进行沟通。
通过两年的工作实践后发现，我院整体护理水平显著提高，门诊部的护患纠纷和投诉情况明显减少，其发生纠纷事故率较往年降低了50%左右，而患者的满意度达到了98%以上。护理人员的整体素质也有很大的提升。
综上所述，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量，帮助患者解决问题，早日恢复健康。
参考文献
[1]朱莉雅，许波，孟雷.护患沟通技巧的若干问题[J].中国当代医药，2011（01）：186.
【关键词】临床护理；有效沟通
文章编号：1004-7484（2014）-02-0917-01
沟通是一门艺术，更是一种科学的工作方法，是护理工作中的重要组成部分，护患间良好的关系及交流是良好护理效果的基础[1]。通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行，满足病人合理的身心需求，促进病人的康复，让病人真正感受到科学的、整体的、全方位的责任制整体护理。
1在护理工作中，如何进行有效沟通
1.1尊重病人，礼貌用语使用礼貌性言语，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。沟通交流时应采用商量的口吻，适中的音调，自然大方的表情，使患者感到亲切、悦耳、体贴以最佳心理状态接受治疗[2]。
1.2及时了解患者需求提供主动服务关心病人，注意耐心倾听，适时的做出合适的语言及肢体回应，及时处理患者问题，满足患者合理需求，使患者感受到尊重和关心。从而愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进护理工作的开展。
1.3要具有倾听能力倾听病人的诉说，注意表情专注，适时对病人以点头微笑，轻声应答，以表示对病人的尊重，要及时弄清病人的真实思想，解决病人实际问题。
1.4重视躯体语言躯体语言包括眼神、表情、体态、手势、身体姿势等多方面。病人住院后，最先接触的是护士，面带微笑的接待患者是进行有效沟通的第一步，另外端庄的仪表，专注的表情，严谨负责的工作态度，娴熟轻柔的技术是赢得病人好评，取得信任的关键。
1.4.1面部表情和目光接触面部表情和眼神应真诚、亲切、温柔，能为病人带去理解、关怀、同情、鼓励和力量。护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
1.4.2身体姿势举止大方、体态优雅能使患者感受到你的重视和关心，进而产生信任感，为护患沟通奠定基础。能给人以饱满热情、充满活力的健康形象。
1.4.3触摸有选择性的使用触摸对沟通交流有促进作用，能让病人安静下来，有安全感。触摸可使患者感受情感支持与关注。是积极有效的护患沟通方式。
1.5注意保密，尊重隐私对于涉及隐私的问题应注意交谈内容、环境和表达方式，特殊情况更要注意保密，不得随意暴露病人的隐私。
2根据个体差异，恰当灵活的运用沟通技巧
由于性别、年龄、病种、经济状况、文化层次等方面的差异，患者对疾病的认知和期望值均不同，应采用有针对性的、恰当的语言文字内容和表达方式正确引导，以求让病人充分理解，顺利地进行沟通。
2.1性格差异患者住院后，由于疾病影响，可能无原由的冲护士发火，拒绝合作，此时护士要认真倾听患者的诉说，了解患者需求，提供必要的安抚，待愤怒情绪减弱后，及时与他们沟通，缓解患者心理压力，可以增强护患之间理解，取得信任和合作。
2.2文化差异根据文化程度的不同，采取不同措施。文化素质较高的患者，服务需求较高，需要专业理论指导也较多，所以护士必须具有扎实的理论功底。文化层次较低的患者，相对容易满足，护士应使用通俗易懂的语言，避免使用医学术语，为病人解决实际问题。
2.3疑难、杂重症的患者，身体的不适，思想的压力，绝大多数表现为烦躁，易激惹、焦虑，对医护很是挑剔，护士应沉着冷静，态度严谨，护理操作熟练，及时巡视病房，让患者及陪护感受被关注、被尊重，以消除患者、陪护对医护人员的抗拒情绪。
3小结
护患之间有效的沟通，是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度的重要环节。护患沟通的形式是多种多样的，但无论如何都建立在彼此信任和理解的基础上，护理人员必须加强人文社会的知识学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患者的信任，掌握护患沟通的方式、方法和技巧。以达到护患有效沟通的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
作者单位：832000石河子市石河子大学护理系（孙雪义，李新辉，焦盼盼），郑州大学第一附属医院骨3科（张卫红）
孙雪义李新辉张卫红焦盼盼
摘要目的：探讨Orem自护理论对老年全髋关节置换术后护理效果的影响。方法:选择2013年1月~2013年6月我院行全髋关节置换术的老年患者100例随机等分为试验组和对照组。对照组给予骨科常规护理，主要包括围手术期护理、心理护理、并发症护理、康复护理4个方面；试验组在骨科常规护理的基础上融入Orem自护理论，根据患者的健康需求、病程给予不同的护理。结果:试验组患者并发症(尿潴留、下肢静脉血栓及感染)发生率明显低于对照组，两组间差异有统计学意义(P<0.05)；试验组患者ADL评分、满意度及髋关节功能Harris评分明显高于对照组，两组间差异有统计学意义(P<0.05)。结论:实施Orem自护理论对行全髋关节置换术的老年患者进行护理能够减少患者并发症发生率，增加患者自理能力，改善髋关节功能，同时促进了护患沟通，提高了患者对护理工作的满意度，获得了良好的护理效果。
关键词老年人；全髋关节置换术；Orem自护理论；护理
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.05.007
Applicationofself-caretheoryofOreminsenilepatientsundergoingartificialtotalhipreplacement
SUNXue-yi,LIXin-hui,JIAOPan-pan
(NursingDepartment,MedicalSchoolofShiheziUniversity,Shihezi832000)
ZHANGWei-hong
(TheFirstHospitalAffiliatedtoZhengzhouUniversity,Zhengzhou450052)
AbstractObjective:ToinvestigatetheeffectofOremself-caretheoryinthetreatmentofsenilehipjointreplacement.
Methods:100elderlypatientsoftotalhiparthroplastywererandomlydividedintoexperimentalgroupandcontrolgroupwith50casesineachgroup.Thecontrolgroupwasgivenregularnursing,includingperi-operationperiodnursing,psychologicalnursing,complicationnursingandrehabilitationnursing.TheexperimentalgroupwasgivenOremself-caretheorybasedonregularnursing.Differentnursingandhealtheducationwasimplementingaccordingtothehealthneedsandthecourseofdiseaseindifferentpatients.
Results:Comparedwiththoseincontrolgroup,thecomplicationrateofretentionofurine,lowerextremityvenousthrombosisandinfectionwasmuchlowerthancomparinggroup,therewassignificantstatisticsmeanings(P<0.05).TheADLscores,satisfactionandHarrisscorewassignificantlyhigherthanthecontrolgroup,therewasstatisticsmeanings(P<0.05).
Conclusion:ApplyingtheOremself-caremodeinsenilepatientsundergoingartificialtotalhipreplacementcouldreducethecomplicationrate,improveself-careabilityandimprovethefunctionofhipjoint.Atthesametime,itcouldpromotethecommunicationbetweennursesandpatients,improvenursingsatisfactionandachieveagoodnursingeffect.
KeywordsSenile;Artificialtotalhipreplacement;Oremself-caretheory;Nursing
自护理论是由美国护理教育硕士DorotheaElizabethOrem提出的护理理论，于20世纪80年代中后期引入我国，后渐被护理界认同，且应用于临床实践指导、教育和研究，包括自护理论、自护缺陷理论及护理系统理论，其中护理系统理论是由护士为患者所提供的护理行为和患者自身的行为所构成的行为系统。护士根据患者的自理需要和自理能力的不同而分别采取3种不同的护理系统，即完全补偿系统、部分补偿系统及支持-教育系统［1］。我院将Orem自护理论引入到老年人工全髋关节置换术中，取得良好效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2013年1~6月我院行全髋关节置换术的老年患者100例，纳入标准：(1)患者由于各种原因导致髋关节功能受限，进而给患者生活带来极大的不便，且患者已经决定实施髋关节置换术进行治疗。(2)患者能独立完成问卷调查及量表测评。(3)本人愿意参加，签署知情同意书，依从性较好。(4)无心、脑、肺、肾等重要脏器严重功能障碍。(5)无智力及意识障碍。(6)单侧髋关节病患。其中男36例，女64例。年龄60~90岁。文化程度：大专以上22例，高中以下78例。其中股骨颈骨折29例，骨性关节炎32例，髋关节发育不良39例。治疗方式采取生物型34例，水泥型66例。随机等分为试验组和对照组。两组患者在性别、年龄、疾病构成、文化程度和治疗方法上比较差异无统计学意义(P>0?05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组护理方法对照组给予骨科常规护理，根据患者的病情及治疗情况等给予相应的护理，主要包括围手术期护理、心理护理、并发症护理、康复护理4个方面。（1）围手术期护理。外科术前常规护理及术后护理，术前协助做好术前检查，如血常规、肝肾功能、电解质、出凝血时间、凝血酶原时间、血型等,术前1d严格备皮,术前1d或术前1～2h静脉应用抗生素；术后护理包括观察生命体征，引流管护理，观察患肢皮肤温度、色泽、肿胀程度，密切观察患肢血运及感觉情况，去枕平卧，患肢外展等。（2）心理护理。术前与患者交谈，介绍有关髋关节置换的基本知识，术后护士做好解释工作，消除患者的恐惧、焦虑等情绪，鼓励患者树立战胜疾病的信心，必要时辅以镇痛药物治疗。（3）并发症护理。预防感染的护理，预防压疮发生，防止髋关节脱位发生。（4）康复护理。术后指导患者进行康复锻炼并进行健康指导。
1.2.2试验组护理方法试验组在骨科常规护理的基础上融入Orem自护理论，根据患者的健康需求、病情及存在的护理问题，综合判断及动态评估其自理能力，给予不同的护理，将Orem自护模式贯穿于干预组整个护理过程中，对患者进行自护理论的指导，讲解自我护理的意义、目的以及在康复训练过程中患者和医务人员应承担的责任，并在护理过程中根据具体病情灵活调整，具体实施方法如下：
1.2.2.1完全补偿护理关节置换患者手术麻醉后未清醒，一般是指术后第1天，患肢使用支具、牵引等制动，有引流管、尿管等，患者无自理能力，不能顾及自身的卫生和起居，此时应运用完全补偿护理系统护理以医疗性支持来补偿患者的自理不足，护士的行为是帮助他们接受补偿，提供其所有的自理需要，包括病情观察、清理呼吸道、营养、保持切口干燥、保持引流管通畅、观察局部炎症表现、记录体温变化及基础生活护理如洗漱、进食、排便、清洁会阴、皮肤护理、服药等,同时,还应满足患者的治疗性自护需要,如帮助患者翻身、按摩受压部位、测量生命体征、保持留置尿管通畅、观察引流量等。
1.2.2.2部分补偿性护理当患者生命体征平稳、意识清醒、疼痛缓解时，一般是指术后第2天至出院前，护理人员应继续评估患者术后身体状况，患者术后康复锻炼知识、技能掌握情况及患者的自理能力，根据自理能力的不同，提供部分补偿性护理。让患者做力所能及的事情，变被动为主动，调动患者的主观能动性，提高患者的自我护理能力和行为能力，重点是协助、指导与教育。在此期间，护理的主要目标是教会患者学习自我照顾和功能锻炼的具体技巧。制订术后功能锻炼方案及患者自理能力训练程序，在实施过程中，根据每位患者具体情况，调整锻炼强度及进度，并帮助患者解答术后康复中的常见问题。
1.2.2.3支持教育护理护理人员运用支持-教育系统给予患者心理支持、提供咨询、进行健康教育和护理行为指导,引导患者及家属积极参与。髋关节置换术患者每一个康复阶段都有不同程度的知识缺乏，护士作为健康的促进者和教育者，应在患者疾病的全过程对患者及家属提供有关信息，进行健康教育，使其掌握自我护理的方法，让患者及家属积极参与到护理活动中，达到尽早恢复独立生活能力的目的。（1）入院时做好入院介绍,使患者尽快熟悉病区环境及医务人员,减轻抑郁情绪。（2）术前安慰、鼓励患者，增加治疗信心，使其精神放松，消除顾虑、恐惧心理，积极配合医疗护理。（3）术后做好解释工作，消除患者的恐惧焦虑等情绪，鼓励患者树立战胜疾病的信心。（4）出院指导患者半年内应注意做到“六不要”，即不要双腿交叉，不要坐软沙发或矮凳子，不要弯腰拾东西，不要在床上屈膝而坐，不要盘腿坐，不使用蹲厕。将各种错误的卧位坐姿及危害以文字或图片的形式向患者及家属解释，提醒患者日常生活中要遵循能量节省原则，尽量多坐、不站、少走。禁止跑步、跳跃或举物以保护假体。超重者宜控制体重增加，以减少人工关节的磨损。术后1，3，6个月定期复查。
1.3评价工具包括日常生活活动能力(ADL)量表(Barthel指数)、Harris髋关节评分及护理服务满意度调查表。Barthel指数包括进食、洗澡、修饰、穿衣、大便控制、小便控制、使用厕所、床椅转移、平地行走、上下楼梯10项内容，根据是否需要帮助及其程度分为15，10，5，0分4个等级，量表的最高得分为100分，得分越高，患者独立能力越高；Harris髋关节评分由疼痛程度、功能、关节畸形与活动度4个部分组成，Harris髋关节评分总分范围为0~100，得分90~100分为优，80~89分为良，70~79分为中，70分以下为差；满意度调查表采用本院自制的护理服务满意度调查表，主要围绕疾病知识、治疗护理、注意事项、文明行医、护理质量、健康宣教及综合管理等方面进行调查。
1.4评价方法患者出院前进行干预效果数据收集，包括Harris髋关节评分、Barthel指数。于患者出院时统计术后并发症发生情况及患者对护理工作满意度情况。评估出院前两组患者自理能力(barthel指数评分)、髋关节功能(Harris评分)、对护士工作满意度及术后并发症发生率。
1.5统计学处理应用spss17.0统计软件，对数据进行分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较用χ2检验或χ2c检验，检验水准α=0.05。
2结果
2.1两组患者并发症发生率及满意率比较（表1）
注：1）χ2值，2）为χ2c值
表1中患者术后并发症包括血栓栓塞、尿潴留和感染。试验组中发生血栓栓塞1例，尿潴留2例，感染1例；对照组中发生血栓栓塞5例，尿潴留8例，感染5例。
2.2两组患者Harris评分、ADL评分比较（表2）
3讨论
3.1Orem自护理论的运用降低了术后并发症的发生全髋关节置换的并发症包括血栓栓塞、感染及尿潴留等，观察并发症发生情况并给予有效治疗可明显提高患者满意度及整体疗效［2］。表1显示，应用Orem自护理论，根据患者的自理需要和自理能力的不同采取3种不同的护理系统,根据具体患者及疾病的不同发展阶段，动态评估自理能力，采用不同护理系统，制订出适合于不同个体、阶段的自护模式，使患者的护理得到重视并据其自护能力得到补偿，使患者正确认识所患疾病及掌握相关自护知识［3］,从而减少并发症的发生，增加患者的舒适度。
3.2Orem自护理论的运用改善了患者术后髋关节功能及自理能力Orem自护理论是以患者为主体开展的一系列护理活动，其目的是使患者在整个护理过程中处于自愿参与、主动积极配合的最佳状态，提高患者健康水平［4］。实施自我护理教育，患者的不良心理和情感状态得到了调节，从而减轻心理负担［5］，使患者了解整个护理流程及与家属的配合方法，学会康复训练和自我保健等知识，提高了患者康复过程的主动参与能力，减少了患者术后康复训练的盲目性［6］。表2显示，Orem自护理论在老年全髋关节置换术后护理中的应用，极大改善了患者术后髋关节功能及自理能力，有效缩短了患者康复时间，提高了手术治疗效果。
3.3Orem自护理论的运用提高了患者的满意度结果表明Orem自护理论的运用不仅增加了患者的信任感，而且融洽了护患关系，提高了患者的满意度。从患者角度，自护理论帮助患者调整其生活行为向健康转变，在疾病状态下自我管理，有助于患者的角色适应有利于其保持良好心理状态。从护士角度，自护理论是护理患者的理论框架，扩大了护士在治疗、预防和保健中的作用，提高护士的业务水平，丰富了护士职业的内涵［7］。Orem自护理论在老年全髋关节置换术护理中的应用，使护士由简单、重复的技术操作者，转变为健康保健的宣传者、教育者，减轻了医护人员的工作量，增强了护士的责任心，提高了护理质量和效率，密切了护患关系，激励了护士对临床工作的思考、探索和研究［8］。
参考文献
［1］姜安丽主编.护理理论［M］.北京：人民卫生出版社，2009:81.
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［8］张小萍.应用Orem自护理论对人工全髋关节置换术患者的护理指导［J］.内蒙古医学杂志，2010，42（6）：746-748.
1临床资料
纳入标准：患肝胆胰疾病，有手术指征，无明显手术禁忌证，并且同意手术，意识清楚的患者。收集我院肝胆外科2011年12月—2012年12月符合标准的手术患者200例作为对照组，年龄（53.10±11.20）岁，男112例，女88例；肝胆管结石病55例，原发性肝癌48例，胰腺肿瘤10例，门静脉高压症12例，肝门部胆管癌30例，胆囊癌45例。收集2013年1月—2014年1月符合纳入标准的接受个体化3D诊疗模型指导术前讨论的手术患者200例作为观察组，年龄（54.4±12.7）岁，男118例，女82例；肝胆管结石病57例，原发性肝癌53例，胰腺肿瘤12例，门静脉高压症8例，肝门部胆管癌40例，胆囊癌30例。两组患者年龄、性别、疾病诊断的构成比等方面相比差异无统计学意义（P>0．05），具有可比性。
2方法
2.1对照组
实施常规术前讨论模式。术前讨论开始前，主管医生准备患者资料、各项检查结果及影像学资料。讨论时只由医疗团队组成，各级医生按病历记录进行讨论。护士遵医嘱执行各项操作。患者及家属被告知讨论结果。
2.2观察组
实施以数字医学技术三维可视化系统为依托、医护患三方参与的术前讨论模式。（1）重建出患者病灶的数字医学技术三维重建图像，具体步骤：患者术前行64排螺旋增强CT薄层扫描；将CTDICOM图像数据上传HP服务器，将服务器的DICOM导入到Mxview工作站；在Mxview工作站中，进行数据的刻盘存贮；将数据导入腹部医学图像三维可视化系统（MI-3DVS）软件中，进行三维重建，得到患者病灶的数字医学技术三维重建图像。（2）责任护士、护理组长及护士长在术前讨论之前，掌握患者护理资料，并查阅相关资料。（3）全科医生、护士长、护理组长、责任护士、手术配合护士、患者及家属围座一起，共同参与术前讨论。（4）主管医生汇报患者病情及相关资料，使用旭东公司三维阅读软件（viewer）播放患者病灶的数字医学技术三维重建图像。（5）责任护士汇报患者的护理资料。（6）各级医生讨论制定手术方案，并进行仿真手术演示。（7）护士长、护理组长和责任护士根据术前讨论情况，以及患者的病情、手术情况、个性特征和需求制定护理措施。（8）手术配合护士根据讨论结果预先做好器械、耗材及患者等准备。
2.3评价指标
评价两组患者在并发症发生率、住院日、护理服务满意率。并发症包括胆瘘、肠瘘、胰瘘、吻合口出血、胸腔积液、伤口出血、伤口及腹腔内感染、肺部感染、泌尿系感染、门静脉及下肢深静脉血栓、压疮等，统计并发症发生率。以上数据均由医院质量管理科在患者治愈出院后统计所得。
2.4统计学方法
用SPSS13.0进行处理，计量资料采用两独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
3结果
对照组发生1起医疗纠纷，观察组未发生医疗纠纷。两组患者并发症发生率、平均住院日、护理服务态度满意率比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
4讨论
4.1实施以数字医学技术三维可视化系统为依托、医护患三方参与的术前讨论模式,降低了患者术后并发症的发生率，缩短了平均住院日观察组实施以数字医学技术三维可视化系统为依托、医护患三方参与的术前讨论模式，一方面，医学图像三维重建是通过64排螺旋CT和MI一3DVS软件得到的仿真模型，重建的三维图像有较强的真实感，能立体地显示肝胆、胰、脾病灶及其内部管道结构的位置、形态及其与周围大血管等结构的解剖关系，可按照使用者的意图，通过放大、缩小、旋转从任意角度和任意距离来观察，并可设置肝脏、胆管或血管的透明度，充分显示出它们的解剖学关系，帮助医生在手术前合理制定个体化的手术方案，选择最佳的手术方式[2]。护士通过直接、形象地观看，等于参与了整个手术过程，对于手术的方式、部位、引流管放置的具置等有了预先、清楚地了解，为提前做好术后准备、护理计划和应对措施提供了依据。另一方面，医、护、患三方共同参与的术前讨论，不仅使责任护士对疾病的病因、治疗、诊断、护理等方面的知识有了更深、更全面的了解，使医生能及时获取患者的病情变化、心理状况和护理计划；配合手术护士能为第2天的手术做好周密的仪器和材料准备；而且由于患者及家属的参与，使护士能针对不同文化背景、不同职业、不同需求的患者制定出更合适、具有个性化、全面的术后诊疗护理路径。医护患三方参与术前讨论模式的实施，增加了手术成功率、减小了手术损伤、降低了手术风险和术后并发症发生率，从而缩短了平均住院日。
4.2实施以数字医学技术三维可视化系统为依托、医护患三方参与的术前讨论模式,提高了患者满意度，减少了医疗护理纠纷因文化背景、职业和来源的不同，不同患者对专业知识的理解能力存在很大的差异；也由于手术的不可知性，使患者及家属在手术前产生很大的心理、精神压力，无法充分理解手术的必要性和可能性。一方面对手术寄予很大的希望，一方面又心存怀疑和恐慌，一旦手术出现意外，医疗纠纷很快产生。运用腹部医学图像三维可视化系统得出的仿真模型和仿真手术的演示，能更加直观和形象地显示病灶的部位、大小、与周围血管的关系等等，再通过医护双方进行通俗地讲解，使患者清楚自己的病情和手术情况。在可知的情况下，把人体内脏及手术所带来的神秘面纱揭开，增强了患者康复的信心和科学的期望值。而医、护、患三方共同参与的术前讨论，不仅满足了每例患者的个性特征、不同需求和情感心理需求，减轻了焦虑，使患者从以往的被动接受治疗转为主动参与治疗，更了解了如何配合治疗，从而增强了患者战胜疾病的信心和毅力，促进了疾病的康复；又密切了三方关系，使患者对医护人员的理解和信任度增加，提高了服务态度满意率，减少了医疗护理纠纷的发生。
4.3实施以数字医学技术三维可视化系统为依托、医护患三方参与的术前讨论模式,全面提高了护士的知识、能力和责任心责任护士参与术前讨论，并与医生及患者共同制定术后的诊疗护理路径，不但需要全面了解患者的病情、详细资料，而且必须掌握相关疾病的知识、营养学及心理学等方面的知识。因此促使了责任护士在平时通过学习和实践,不断巩固自身的专业知识和获取新的知识，并在实施术前讨论之前查阅、学量的相关资料以做好讨论的准备。在讨论时，主管医生介绍手术患者的病史、体征、各项实验室检查、影像学检查、鉴别诊断，播放患者的数字医学技术三维重建图像，各级医生进行分析、讨论、确定手术方案、术式，并进行仿真手术的演示，最后制定术后的诊疗护理路径。在这一过程中，责任护士对相关疾病的知识有了更加直观、形象的、更深层次的体会和了解，并增强了护理患者的信心。
【关键词】护患关系；有效关怀
护患关系是在特定的条件下护理人员通过医疗护理活动与患者建立起的工作性关系［1］。良好的护患关系可以提高患者的满意度，使经济效益与社会效益共同提高，这是各个医院对护理人员的共同要求，也是护理人员对自身工作的共同追求。如何建立良好的护患关系，提高患者对护理工作的满意度，从工作中总结了以下几个方面。
1提高护理人员的自身素质
患者在患病时遭受身体、心理双重打击，角色发生不同程度的退缩，从强势者变成弱势者，加之对疾病认识不足，往往会产生恐惧、焦虑，对医护人员的帮助更加渴望，从而产生依赖心理，此时医护人员能够为其提供身体、心理援助，非常容易赢得患者和家属的信赖和尊重。而护理人员的服务品质决定了患者得到援助的性质，也直接决定了患者满意度。护士的职业道德伦理素养在护患关系中起着广泛深刻的调节作用［2］。护士此时应充分地理解和尊重患者，运用丰富的知识技能为其解除身心的痛苦。这正是护患关系的关键。但是，在现有条件下，护理人力资源严重不足［3］。66.2%的护士感受到极大的工作压力［4］。临床护士普遍存在“身心疲劳，缺乏理解尊重，职业满意度降低”等职业心理问题［5］。加之受传统观念及社会不良风气的影响，社会上的一些人轻视护理工作，甚至是重医轻护，造成了护士的心理不平衡，丧失了职业情感［6］。还有在现行的收费价格与护理人员的劳务价值有相悖之处，也使护士产生了消极情绪。面对这些困难护理人员更应自觉提高自身素质，不忘自己的职责，应对现实的挑战。护士应具备以下素质。
1.1稳定的心理素质心理素质是一个人稳定的心理品质，包括智力因素和非智力因素。护士应有的心理素质包括：敏锐的观察力、多维的思维判断能力、广泛的注意力、顽强的毅力、足够的心理承受能力、勇于面对敢于进取的精神、自尊自强自信的意识等。护士的心理素质是良好护理行为的基础，它直接影响到护士价值观的形成和护理效果的自我期望水平。良好心理素质的培养是一个漫长的过程，它与教育环境有很大的关系。护士应不断地提高自身修养，塑造与职业相匹配的心理素质。
1.2牢固的法律意识人们在文化水平不断提高的同时法律意识也逐渐加强，这要求护士要认真学习“五法二条”及各项规章制度，在日常工作中必须加强法律意识，规范护理行为，用法律的武器维护患者和自己的合法权益，防范和解决护理纠纷。还要注意言行要严谨，在查房、抢救、治疗时不要忽略患者及家属的感受，不可谈论与治疗无关的话题，更不可随便议论患者的病情［7］。
1.3优秀的人文素质护士是关乎人类健康的科技工作者，要有广博的人文知识，充分理解患者的心理，在给予患者人文关怀的同时，塑造的是护士高尚的灵魂、完美的性格及献身护理事业的精神。它需要我们掌握医学、哲学、伦理、社会、文化、审美等人文知识。关注民生，注重人性倡导服务是现代护理在人文主义价值观指导下的服务理念［1］。
2建立规范的护理行为
在日常护理工作中，良好的护理行为在建立和谐的护患关系中占有首要的地位［8-9］。主要有以下几点：
2.1不断提高理论水平新的医学模式对护士的要求已不再是医生的从属者和配合者，护士是可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等护理行为完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除病痛这一使命的。一名合格的护士应是一个具有多层面知识技能的结合体［10］。所以认真进行专业理论学习，加强继续教育培训，不断地自我更新知识，才能在工作中赢得主动和尊重。
2.2熟练掌握业务技能护士在护理工作中应具有严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识，以便及时准确地观察判断病情，切实有效地解除患者的身心痛苦，赢得患者的尊重和信任，精湛的技术是良好的护患关系的前提。
2.3建立护患之间有效的沟通有效沟通使沟通双方均能达到预期目的，将自己的意愿传达给对方。在医疗纠纷中有14.3%是由于医护人员在医疗护理活动中与患者沟通障碍引起的［11］。病人在疾病状态下感官功能下降，出现敏感、猜疑、甚至是偏执，家属又经常干预护理工作，加之在我国护士缺编严重的情况下，护士们忙于各种治疗书写记录，与患者的沟通时间是很少的，护患沟通的难度是客观存在的。如果护士考虑问题不周到，缺乏沟通技巧，非常容易引起患者及家属的不满。这就要求护士首先开展学习心理学、社会学、行为科学、公共关系学等专业知识，理论联系实践，在沟通中换位思考，说话讲究地点、方式，宣教完整，认真倾听，耐心解答问题，了解患者的需求，尽最大努力为其解决问题，如问题无法解决，通过沟通要使患者能谅解。同时注意与照顾者的交流，重视他们的情况，拉近护患关系。恰当的称呼、真诚的态度、规范的服务、得体的衣着和耐心的倾听都能大大地提高沟通的有效性。有效的沟通能够提高、协调护患关系，避免护患纠纷，建立和谐的护患关系。
2.4给予有效关怀有效关怀能够增强患者应对压力的能力，是促进健康、提高满意度的又一手段［12］。护士在工作中的关怀直接影响到患者的心理、生理状态。在疾病状态下，患者更加关心医护人员以何种态度提供护理服务，如果护士为患者提供真诚的关爱、亲切的问候和体贴的关怀，那它的价值是无法用价格来衡量的［13］。
最具关怀的护理行为包括：善良周到、态度温和，重视患者、尊重患者，不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题，及时准确地治疗护理，在寻求帮助时护士能迅速准确地答复，当患者不能照顾自己时，能提供全面的帮助，甚至是一个真诚的微笑、一个关爱的眼神。还要用敏锐的洞察力及时发现患者现存的或潜在的健康问题，准确地捕捉患者的心理变化，以恰当的方式解决、满足其需求。
3逐渐完善健康教育
随着社会的不断进步，人们对健康的需求日益提高，不仅需要提供治疗，还需要了解疾病的相关知识，这就需要护士有扎实的基本功和深厚的理论基础，并不断地更新知识，用专业知识武装自己，随时为患者解答问题。在健康教育中我们不是进行简单的卫生宣教，而是要深入浅出地讲解出疾病的转归、用药的注意事项以及用药反应等相关知识。认真介绍疾病可能发生的变化和用药会出现的各种反应是避免医患纠纷的重要一环。指导患者采取有利于健康的生活方式，探讨各种不同生活方式给疾病带来的影响，这种和谐的互动更能使患者主动地参与健康教育，有效的健康教育能够提高患者对护士的信任度，增强对护理工作的满意度，使患者更加配合治疗，同时也必将降低经济支出。
4优化社会因素和管理因素
我们生活在一个矛盾的社会中，一方面人民的健康要求越来越高，对护理的要求也越来越高。随着医学模式的改变，除了打针吃药外，健康教育、心理护理、专科护理已成为护理质控中不可缺少的一部分，满足人民群众的身心需要已成为护理的宗旨。另一方面社会对护理的定位与护理学科要求之间存在差距，护理教育与护理学科发展滞后，护士的知识价值在护理行为中尚未完全体现［14］。随着医疗体制的改革，医院为了提高经济效益，压缩护理编制，增加护士劳动强度，削减收入，广大护士承担着大量繁重的工作，护理人员对自己职业的满意程度很低［5］。而在现今的社会中，媒体的态度倾向于患者，一些失实的报道、舆论的导向、社会的成见也影响着医护人员在社会中的形象。而护理专业本身的教育体系决定了低学历，工作性质决定了职业的高风险、高压力，管理机制决定了护理工作处于从属地位、工作缺乏独立性。在医院内部各种因素如治疗费用、后勤保障等不良影响均会使患者将不满情绪加诸于在第一线工作的护士身上。因此，全社会和各级领导在规范护理工作提高服务质量的同时，应有效地提高护理人员的社会关注度，维护护士的利益，关注护士的工作，尊重护士的劳动，减少护理人员从业的压力，加强医院中护士的保障管理，确保护理人员的工作不受干扰，提供一个宽松的工作环境。同时护理人员也要不断地提高自身的修养，适当调试心理，用自身的努力优化工作环境，摆脱负面影响，用行动赢得全社会的尊重。增强护士的职业自豪感、成就感是改善护患关系的重要支持力量。
如果医院的管理者缺乏危机意识，对护士的培训再教育不足，对患者的投诉处理不善也会加剧护患矛盾。建立一套及时有效的处理程序来提高患者满意度。发生护患纠纷后，应立即进行口头汇报，护士长进行调查解决，第一时间做好解释安抚工作，就我们工作中的不足向患者及家属表示歉意，提出有建设性的解决方案，寻求谅解，将纠纷消除于萌芽中。事后再由当事人讲清情况、说明认识，并组织讨论，请大家从中吸取教训，改进工作方法，杜绝发生类似情况。建立医患、护患沟通平台，定期组织座谈会、满意度测评、出院回访等活动，使患者的意见有输出渠道，提高患者的满意度，并能提升医院的整体形象。
护士是一个神圣而辛劳的职业，每天面对被病痛折磨、惊恐焦虑、陌生而无助的人们，面对紊乱的生物钟，面对沉重的家庭负担。护理人员应该用亲切的问候、精湛的技艺、友善的表情、得体的举止、高度的责任感、良好的表达能力、熟练的交往技巧和及时准确的健康教育，用我们拥有的一切来满足患者的心理、生理需求，同时传递一种信息，即真诚无私并值得信赖。而我们在工作中的不断努力必将改善工作环境，减少工作量，最大限度地杜绝投诉纠纷，建立起和谐的护患关系，同时赢得患者的尊重、家庭的信赖和社会的认可。
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关键词：人文关怀急诊护理急诊科应用
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0155-02
急诊护理在急诊医学中，是一个重要的组成内容，它是一种使用最短时间、最少数据及最佳技能，对患者的生命进行挽救，并尽量将患者的痛苦减轻的专业技术；急诊护理是一个医院综合服务水平与技术水平的直接体现[1]。当今社会快速发展，人们对于健康问题也越来越重视，健康需求范围在不断扩大，在这样的背景下，人文关怀的价值也正日益凸显出来。在医学中，人文关怀指的是在医疗护理的过程中，护理人员本着人道主义的精神，真诚关心与关注患者的健康、生命、人格权利与个性需求，维护患者的尊严；及护理人员不仅要为患者提供其所必须的医疗诊断服务，而且也要给患者提供情感上的、精神上的及文化上的服务，以此来满足患者对健康的需求。
1在医院急诊护理中融入人文关怀的意义
1.1急诊护理中融入人文关怀能使护患关系得到有效改善。护患关系是指护理人员与病人、护理人员与病人家属在医院护理的过程中，所建立起的情感关系及人文关系。护患关系能否实现融洽状态，在很大程度上决定着医院护理工作能否顺利实施。在医院中，急诊科室较为特殊，其具有患者数量较多、疾病种类繁多、随机性大、应急性强，科室内的患者病情紧急危重且变化较快等特点[2]。因此急诊科的护理人员不仅要具有精湛的实际操作技术、扎实的基础理论知识及敏捷的突发状况应变能力，而且要有急诊科护理的全新理念及意识，热诚地为患者提供护理服务，这就要求急诊护理中应用人文关怀的精神作为指导[3]。只有将人文关怀应用到急诊护理当中，才能热情而主动地为患者提供服务；护理人员才能在自身感情上将急诊患者视为自己的亲人，急患者之所急，想患者之所想，帮患者之所需，并在急诊护理过程中，给患者带来亲切与安慰的感觉，将患者的痛苦尽量减轻，促进患者及早康复。护理人员若能在急诊护理过程中将人文关怀融入，对于改善医院急诊科护患关系是极为有利的。
1.2急诊护理中融入人文关怀能使急诊科护理质量得到有效提高。以患者为中心是医院护理工作服务的宗旨，为患者提供优质的护理服务是医院护理工作的核心。在急诊护理中融入人文关怀，增进护患之间的沟通，护理人员便可以更全面地了解患者发病的情况，及时掌握病情发展动态与实时心理状态[4]。帮助患者了解治疗疾病所使用到的医疗仪器设备，及为其采取的疾病治疗方案，能够使患者对检查与治疗存在的恐惧感得以消除，思想负担得以减轻，并以积极的态度配合临床治疗。急诊护理中，护理人员运用人文关怀，可以促进护理人员与患者及其家属之间的相互了解、信任及尊重，从而能够为急诊患者提供质量更高的护理。
2人文关怀在急诊护理中的应用方法
由于多数急诊患者不熟悉医院环境，且希望可以在最短时间之内得到病痛的最大限度减轻，并治愈疾病，所以急诊科室的患者往往会存在恐惧、焦虑、急躁及紧张的心理。最新医学模式对护理人员的护理方式提出了新的要求，即护理人员观察患者在抢救实施过程中，以各种方式提供人文护理，达到减轻病痛与缓解紧张、焦虑、急躁心理的目的。针对以上特点，应用人文关怀的方法如下。
2.1规范急诊科护理人员服务的行为。急诊科的护士需着装整洁与仪表端庄，护理过程中做到关切、沉稳与果断，在患者面前营造出良好印象，以缩短护患之间的距离，让患者有被尊重感与安全感。在护理工作中，注重微笑服务，起身相迎患者的到来，并笑脸相待；如患者走了，要起身相送。在为患者输液过程中，要主动巡视，对其需求要及时满足；主动为患者提供报刊、添加热水、送饭等。
2.2加强对护理人员的理论与技能操作方面的培训。医院急诊科本身所具有的特点需要急诊科护理人员具备较为丰富的临床实践经验与扎实的理论基础知识，及良好的处理问题方面的应变能力，以便能够为急诊患者提供准确与快速的护理[5]。因此，在急诊护理中，必须严格按照各项规程进行操作，三查七对的工作要做好，预防发生差错事故。熟练掌握使用抢救仪器的方法与抢救急诊疾病的程序，自身具备过硬技术，可以让急诊患者放心，从而主动配合医护人员的抢救治疗。
2.3加强护患之间的沟通及心理护理。急诊护理人员在接诊时，要与患者主动沟通；可利用语言或非语言的交流来表示对患者的安慰与理解。在检查时可握住患者肢体，动作尽量轻柔，以减少患者的焦虑恐惧心理，并增强对护理人员的信任。急诊抢救治疗过程中，可与患者沟通，及时了解其心理特点，同情并尊重患者，换位思考，以便更好地理解患者。依据不同患者的不同心理，分别给予不同的护理方案，为患者营造出一个温馨与舒适的氛围，使其处于一种最佳的接受治疗状态。
2.4为急诊患者提供急诊护理的健康教育。急诊护理中，对患者实行个性化的评估，并在急诊护理的整个流程中贯穿健康教育显得尤为重要。以逆向救护的规律为基础，为患者及其家属宣传普及自救、急救及互救方面的知识，避免发生意外伤害，大幅度减少急诊事故，是急诊护理人员的责任。因此，在急诊护理中，要给患者及其家属普及健康知识，让患者于有限时间内获得最大程度的预防疾病知识与健康知识，以使其不良生活方式与就医行为得到有效改善。
3结语
急诊护理中的服务对象多是危、急、重的患者；在通常情况下，患者家属急躁不安，若处理不恰当，容易导致医疗纠纷，有部分患者则没有家属陪伴。为患者提供优质的服务，让其满意，便成为了重要的急诊护理理念；将护理质量与救护水平提高，有利于为患者提供优质的服务。由上文的分析可知，在急诊护理中应用人文关怀的护理理念，能提高患者对医护人员的满意度，将医患纠纷减少，并帮助急诊患者了解相关的健康知识，从而对患者疾病的康复起了促进作用。应大力倡导急诊护理中融入人文关怀理念，赢得患者对治疗的配合，以取得良好护理效果。
参考文献
[1]张慧君.试论现代护理观念与人文关怀[J].实用医学进修杂志.2009（01）：52-53
