论文关键词基层法院交通事故调解
道路交通事故案件因涉及身体伤害,触及当事人切肤之痛,与当事人切身利益息息相关,在整个案件的审理过程中不仅需要法官精准的审判水平,而且需要法官在案件处理上给予受害者及其家属心理上的抚慰,更适合用和谐的方式处理。调解因具有处理时间短、工作效率高、社会效果好、节省司法资源的优势,在审理交通事故案件中适用调解机制,不仅能达到及时、高效、便捷的化解矛盾,而且符合诉讼的价值追求,做到案结事了,促进社会和谐稳定。
一、交通事故案件调解的必要性和可行性
(一)交通事故案件调解的必要性
1.交通事故案件数量逐年递增
截至2010年12月底,东莞市现有机动车保有量超过92万辆,驾驶人超过128万人,随着机动车保有量和道路里程的不断增长,道路交通事故呈现逐年上升趋势。2006年度,原东莞市人民法院受理交通事故案件4371宗;2007年度受理交通事故案件4610宗;2008年度受理交通事故案件4719宗。自2009年1月1日起,原东莞市人民法院撤销,新成立东莞市第一、第二、第三人民法院。2010年度仅东莞市第三人民法院受理交通事故案件3029宗,2011年度东莞市第三人民法院受理交通事故案件3454宗。交通事故案件处理急迫性
交通事故案件大多涉及受害者身体需要及时救治,如果按照传统的审判程序时限处理,即使适用简易程序,解决一起道路交通事故纠纷,一审阶段约需三个月时间,若再加上二审及执行阶段,受害者拿到赔偿款大概需要一年甚至一年以上的时间,这对于急需等钱治病的受害者是无法承受的诉讼之痛。因此,寻找一种快速处理机制显得尤为重要。基层法院案多人少压力较大
以东莞市第三人民法院民三庭为例,共有法官7人,2011年受理交通事故案件3454宗,已结案件3152宗,人均结案数为450.28宗。因此,基层法院适用调解机制能够节约司法成本,缓解案多人少压力。
(二)交通事故案件调解的可行性
1.道路交通事故案件的特点
交通事故案件涉及的案情一般比较简单、涉案标的额相比其他民商事案件较小、法律关系较为明确、赔偿标准比较明确具体,而且交通事故案件具有偶发性和车辆购买保险的特点,保险公司是主要的赔偿义务主体,比较适合调解。交警部门前期处理,当事人具有调解意愿
在《中华人民共和国道路交通安全法》实施前,交警部门的行政调解作为交通事故案件提讼的前置必经程序,交警部门的行政调解对交通事故案件的处理起到了极其重要的作用。而且,交警部门具有多年丰富的交通事故案件调解经验。交通事故案件经过交警部门的勘查,询问调解意愿,事故责任认定等一系列过程,到法院受理阶段,一般经历了大约三个月的时间,受害者或者受害者的家属,其希望得到赔偿、抚慰的心理更加迫切,希望案件能够得到迅速处理,因此希望调解的意愿更加强烈。
二、基层法院审理交通事故案件存在的困难及不足
(一)基层法院审理交通事故案件存在的困难
1.保险公司调解意愿较低或参与调解人员权限不足
保险公司作为主要的赔偿义务人,保险公司同意调解是调解成功的关键因素。但由于保险公司为了追求利润,除非降低赔偿数额,否则保险公司拒绝调解。同时,由于保险公司内部制定的赔偿标准低于法定的赔偿标准,且较为苛刻,如精神损害抚慰金不赔偿,医疗费扣除社保用药等等,在法院审理中在证据充分的前提下,是支持精神损害抚慰金以及医疗费并不扣除社保用药。在这种情况下,如果法院要求原告调解的话,有可能损害原告的利益。这样造成了调解难度的加大。另外,参与调解的多为东莞本地的保险公司,东莞本地的保险公司多为分公司或者中心支公司,受省级保险公司的分级管理,赋予的调解权限不足。而且,参与调解的保险公司授权人员多对调解程序不尽熟悉,并且公司授权范围也较小,调解难度较大。交警部门与法院审判标准未统一
交警部门对如何划分事故责任及行政处罚具有一定的经验,但是对于相关赔偿标准的掌握不一定清楚。在审判实践中发现,当事人在调解过程中以交警部门的答复作为抗辩,如责任比例的问题,车辆与行人相撞司机与行人负同等责任,交警答复是各赔偿一半,这是与法律规定相矛盾的。这样导致调解时,当事人不知应该听法官的还是交警的,导致调解不成。基层法院之间审判标准未统一
基层法院的审判标准不统一,虽然东莞市三个基层法院对交通事故案件的审判标准大部分是统一的,但在一部分证据认定方面仍存在一定差异。东莞市周边各地的赔偿标准差别较大,如佛山市,当事人在城镇居住满一年以上且有固定收入的,赔偿标准是按照城镇户口计算,并且交强险和商业险在一个案件中一并处理。在深圳市,精神损害抚慰金是按照伤残等级来确定的,一个伤残等级是10000元,而在东莞市是一个伤残等级5000元。不同地区按照不同标准进行赔偿,这样就导致了“同命不同价”现象,当事人心理落差很大;法院进行调解工作时,很难取得当事人信任,调解工作较难开展。
(二)基层法院审理交通事故案件存在的不足
1.审判力量需要进一步加强
交通事故案件的调解因涉及当事人人数众多,法官需要花费大量时间居中调解。但对于一个法官有时候一天要安排六个庭审,在每个庭审半个小时的紧迫时间内,在下一个案件的当事人在庭外等待开庭时,法官很难抽出更多的时间予以调解。由于案多人少,每个法官的时间有限,也成为调解难的一大原因。法官调解能力需要进一步加强
东莞市基层法院是非常年轻的群体,法官平均年龄在三十多岁,以东莞市第二法院为例,截至2010年11月法官平均年龄是33.6岁。很多法学专业的学生一毕业就进入法院系统,为法院注入年轻的活力。不少年轻法官对法律的规则及程序有着清楚的学理认识,更注重法律的审判流程,不注重调解,认为判决更能体现法律的严肃性。另一方面,由于年龄阅历和工作经验的不足,年轻法官较为缺乏调解的经验和技巧。
三、提高基层法院交通事故案件调解的对策分析
(一)加强与保险协会的沟通,促其认识到调解的重要性
1.加强与保险协会的沟通,宣传调解的优势
保险公司作为主要的赔偿义务主体,法院应向其宣传调解的好处,提高其主动参与调解的积极性。对于保险公司来说,调解的好处有:(1)减少理赔环节。交通事故的交强险和商业险在东莞地区的审判实践是分案处理,是车方赔偿给伤者之后再向保险公司索赔第三者商业险,若保险公司不予理赔时,车方需向法院另案保险公司。如果是调解的话,在调解过程可以达到交强险和商业险同时处理,避免了车方在赔偿给伤者之后再次向保险公司索赔商业险,减少了保险的理赔环节。(2)节省理赔成本。根据保险公司的商业性质,一般来说,保险公司接受的调解方案是协商赔偿金额低于法院判决金额。原告方是用减少的金额换取保险公司的快速赔偿,因此,调解对保险公司是非常有利的。(3)节约司法资源。调解的及时高效,不仅当事人可以节省诉讼费和律师费,而且可以及时领取赔偿款医治伤痛,降低诉讼成本。并且,对于案多人少的基层法院来说,可以节约出宝贵的司法资源处理重大疑难案件。对保险公司进行普法宣传,促其统一内部赔偿标准
保险公司不愿调解的一大原因是误认为调解的赔偿金额高于保险公司内部的赔偿标准,保险公司不仅不通过调解方案,反而影响了调解人员的业绩。其实保险公司内部制定的赔偿标准部分不符合法律规定,过于苛刻严厉,无法得到法律上的支持。法院对保险公司进行普法宣传,对其理赔人员予以指导,使保险公司内部赔偿标准与国家法律相统一,这样理赔人员的授权范围也会得到扩大,进一步促进保险公司的调解意愿。参与保险协会评价活动,敦促保险公司主动参与调解
法院参与保险协会对保险公司的评价活动,对积极参与调解的保险公司和调解人员予以表扬和鼓励,在一定程度上,敦促保险公司主动参与调解。
(二)加强与交警部门的联动,共同促进调解工作开展
1.加强与交警部门的沟通,统一法定赔偿标准
法院应加强与交警部门的沟通,对处理交通事故调解的人员进行法定赔偿标准的指导,对负责调解工作的交警予以培训,促使交警部门与法院统一赔偿标准,有助于调解工作的开展。交警部门调解成功,法院给予司法确认
交警部门在调解成功后,应告知当事人及时向法院申请司法确认,由法院出具裁判文书,赋予调解协议法律强制力。若一方当事人不履行协议内容时,另一方可以直接向法院申请强制执行,在便捷快速处理交通事故案件的同时,达到充分保障自身权益的目的。交警部门调解不成功,应给予当事****利保护指引
双方当事人在调解不成功时,交警部门应及时指引当事人保护自身权利,比如向法院申请诉前保全、先予执行等诉前保护措施,以保护自身权益。
(三)进一步加强基层法院调解能力
基层法院调解能力的加强,可以通过以下几个方面进行:
1.统一基层法院之间的赔偿标准和证据认定标准
如前所述,由于周边基层法院的赔偿标准和证据认定标准不统一,造成部分当事人不愿意调解。鉴于此种情况,应统一基层法院的赔偿标准和证据认定。在一定条件允许下,在上级法院的指导下,全省或者部分地区基层法院开展联席会议,统一全省或部分地区的交通事故赔偿标准和证据认定标准,如珠三角城市统一交通事故案件的赔偿标准和证据认定标准,以促进调解工作的开展。加强法官培训,提高调解能力
法院可以通过以下方式提高法官调解能力:一是培训法官调解能力,邀请法院调解能手或者调解学术专家一起探讨调解方法及技巧。二是树立正确的调解观念,正确看待调解,不可轻视调解工作。设立人民调解员机制,吸收公民参与调解
设立人民调解员机制,吸收优秀的公民参与到调解工作中,社会各界热心的具有一定的法律知识的公民均可参与调解,包括退休法官、退休检察官、律师、保险理赔员以及具有多年调解工作经验的社区委员、具有调解经验的村委会委员或者其他行业的调解员,人民调解员由于具有较多的社会基层调解经验,调解更加亲切,更能深入当事人心中,增强当事人的同感及信任,促使当事人达成调解。吸收公民参与调解,也是体现司法阳光化的一项重要措施。加强理论研究,为实践提供指导
众所周知,理论指导实践,反过来,实践也能促进理论的升华。为了更好的做好调解工作,提高法官的调解能力,法官必须注重调解的理论研究。在工作时间中不断积累调解工作经验,并形成一定的学术成果,为同行提供参考,为调解工作贡献力量。
论文关键词基层法院交通事故调解
道路交通事故案件因涉及身体伤害,触及当事人切肤之痛,与当事人切身利益息息相关,在整个案件的审理过程中不仅需要法官精准的审判水平,而且需要法官在案件处理上给予受害者及其家属心理上的抚慰,更适合用和谐的方式处理。调解因具有处理时间短、工作效率高、社会效果好、节省司法资源的优势,在审理交通事故案件中适用调解机制,不仅能达到及时、高效、便捷的化解矛盾,而且符合诉讼的价值追求,做到案结事了,促进社会和谐稳定。
一、交通事故案件调解的必要性和可行性
(一)交通事故案件调解的必要性
1.交通事故案件数量逐年递增
截至2010年12月底,东莞市现有机动车保有量超过92万辆,驾驶人超过128万人,随着机动车保有量和道路里程的不断增长,道路交通事故呈现逐年上升趋势。2006年度,原东莞市人民法院受理交通事故案件4371宗;2007年度受理交通事故案件4610宗;2008年度受理交通事故案件4719宗。自2009年1月1日起,原东莞市人民法院撤销,新成立东莞市第一、第二、第三人民法院。2010年度仅东莞市第三人民法院受理交通事故案件3029宗,2011年度东莞市第三人民法院受理交通事故案件3454宗。交通事故案件处理急迫性
交通事故案件大多涉及受害者身体需要及时救治,如果按照传统的审判程序时限处理,即使适用简易程序,解决一起道路交通事故纠纷,一审阶段约需三个月时间,若再加上二审及执行阶段,受害者拿到赔偿款大概需要一年甚至一年以上的时间,这对于急需等钱治病的受害者是无法承受的诉讼之痛。因此,寻找一种快速处理机制显得尤为重要。基层法院案多人少压力较大
以东莞市第三人民法院民三庭为例,共有法官7人,2011年受理交通事故案件3454宗,已结案件3152宗,人均结案数为450.28宗。因此,基层法院适用调解机制能够节约司法成本,缓解案多人少压力。
(二)交通事故案件调解的可行性
1.道路交通事故案件的特点
交通事故案件涉及的案情一般比较简单、涉案标的额相比其他民商事案件较小、法律关系较为明确、赔偿标准比较明确具体,而且交通事故案件具有偶发性和车辆购买保险的特点,保险公司是主要的赔偿义务主体,比较适合调解。交警部门前期处理,当事人具有调解意愿
在《中华人民共和国道路交通安全法》实施前,交警部门的行政调解作为交通事故案件提起诉讼的前置必经程序,交警部门的行政调解对交通事故案件的处理起到了极其重要的作用。而且,交警部门具有多年丰富的交通事故案件调解经验。交通事故案件经过交警部门的勘查,询问调解意愿,事故责任认定等一系列过程,到法院受理阶段,一般经历了大约三个月的时间,受害者或者受害者的家属,其希望得到赔偿、抚慰的心理更加迫切,希望案件能够得到迅速处理,因此希望调解的意愿更加强烈。
二、基层法院审理交通事故案件存在的困难及不足
(一)基层法院审理交通事故案件存在的困难
1.保险公司调解意愿较低或参与调解人员权限不足
保险公司作为主要的赔偿义务人,保险公司同意调解是调解成功的关键因素。但由于保险公司为了追求利润,除非降低赔偿数额,否则保险公司拒绝调解。同时,由于保险公司内部制定的赔偿标准低于法定的赔偿标准,且较为苛刻,如精神损害抚慰金不赔偿,医疗费扣除社保用药等等,在法院审理中在证据充分的前提下,是支持精神损害抚慰金以及医疗费并不扣除社保用药。在这种情况下,如果法院要求原告调解的话,有可能损害原告的利益。这样造成了调解难度的加大。另外,参与调解的多为东莞本地的保险公司,东莞本地的保险公司多为分公司或者中心支公司,受省级保险公司的分级管理,赋予的调解权限不足。而且,参与调解的保险公司授权人员多对调解程序不尽熟悉,并且公司授权范围也较小,调解难度较大。交警部门与法院审判标准未统一
交警部门对如何划分事故责任及行政处罚具有一定的经验,但是对于相关赔偿标准的掌握不一定清楚。在审判实践中发现,当事人在调解过程中以交警部门的答复作为抗辩,如责任比例的问题,车辆与行人相撞司机与行人负同等责任,交警答复是各赔偿一半,这是与法律规定相矛盾的。这样导致调解时,当事人不知应该听法官的还是交警的,导致调解不成。基层法院之间审判标准未统一
基层法院的审判标准不统一,虽然东莞市三个基层法院对交通事故案件的审判标准大部分是统一的,但在一部分证据认定方面仍存在一定差异。东莞市周边各地的赔偿标准差别较大,如佛山市,当事人在城镇居住满一年以上且有固定收入的,赔偿标准是按照城镇户口计算,并且交强险和商业险在一个案件中一并处理。在深圳市,精神损害抚慰金是按照伤残等级来确定的,一个伤残等级是10000元,而在东莞市是一个伤残等级5000元。不同地区按照不同标准进行赔偿,这样就导致了“同命不同价”现象,当事人心理落差很大;法院进行调解工作时,很难取得当事人信任,调解工作较难开展。
(二)基层法院审理交通事故案件存在的不足
1.审判力量需要进一步加强
交通事故案件的调解因涉及当事人人数众多,法官需要花费大量时间居中调解。但对于一个法官有时候一天要安排六个庭审,在每个庭审半个小时的紧迫时间内,在下一个案件的当事人在庭外等待开庭时,法官很难抽出更多的时间予以调解。由于案多人少,每个法官的时间有限,也成为调解难的一大原因。法官调解能力需要进一步加强
东莞市基层法院是非常年轻的群体,法官平均年龄在三十多岁,以东莞市第二法院为例,截至2010年11月法官平均年龄是33.6岁。很多法学专业的学生一毕业就进入法院系统,为法院注入年轻的活力。不少年轻法官对法律的规则及程序有着清楚的学理认识,更注重法律的审判流程,不注重调解,认为判决更能体现法律的严肃性。另一方面,由于年龄阅历和工作经验的不足,年轻法官较为缺乏调解的经验和技巧。
三、提高基层法院交通事故案件调解的对策分析
(一)加强与保险协会的沟通,促其认识到调解的重要性
1.加强与保险协会的沟通,宣传调解的优势
保险公司作为主要的赔偿义务主体,法院应向其宣传调解的好处,提高其主动参与调解的积极性。对于保险公司来说,调解的好处有:(1)减少理赔环节。交通事故的交强险和商业险在东莞地区的审判实践是分案处理,是车方赔偿给伤者之后再向保险公司索赔第三者商业险,若保险公司不予理赔时,车方需向法院另案起诉保险公司。如果是调解的话,在调解过程可以达到交强险和商业险同时处理,避免了车方在赔偿给伤者之后再次向保险公司索赔商业险,减少了保险的理赔环节。(2)节省理赔成本。根据保险公司的商业性质,一般来说,保险公司接受的调解方案是协商赔偿金额低于法院判决金额。原告方是用减少的金额换取保险公司的快速赔偿,因此,调解对保险公司是非常有利的。(3)节约司法资源。调解的及时高效,不仅当事人可以节省诉讼费和律师费,而且可以及时领取赔偿款医治伤痛,降低诉讼成本。并且,对于案多人少的基层法院来说,可以节约出宝贵的司法资源处理重大疑难案件。对保险公司进行普法宣传,促其统一内部赔偿标准
保险公司不愿调解的一大原因是误认为调解的赔偿金额高于保险公司内部的赔偿标准,保险公司不仅不通过调解方案,反而影响了调解人员的业绩。其实保险公司内部制定的赔偿标准部分不符合法律规定,过于苛刻严厉,无法得到法律上的支持。法院对保险公司进行普法宣传,对其理赔人员予以指导,使保险公司内部赔偿标准与国家法律相统一,这样理赔人员的授权范围也会得到扩大,进一步促进保险公司的调解意愿。参与保险协会评价活动,敦促保险公司主动参与调解
法院参与保险协会对保险公司的评价活动,对积极参与调解的保险公司和调解人员予以表扬和鼓励,在一定程度上,敦促保险公司主动参与调解。
(二)加强与交警部门的联动,共同促进调解工作开展
1.加强与交警部门的沟通,统一法定赔偿标准
法院应加强与交警部门的沟通,对处理交通事故调解的人员进行法定赔偿标准的指导,对负责调解工作的交警予以培训,促使交警部门与法院统一赔偿标准,有助于调解工作的开展。交警部门调解成功,法院给予司法确认
交警部门在调解成功后,应告知当事人及时向法院申请司法确认,由法院出具裁判文书,赋予调解协议法律强制力。若一方当事人不履行协议内容时,另一方可以直接向法院申请强制执行,在便捷快速处理交通事故案件的同时,达到充分保障自身权益的目的。交警部门调解不成功,应给予当事****利保护指引
双方当事人在调解不成功时,交警部门应及时指引当事人保护自身权利,比如向法院申请诉前保全、先予执行等诉前保护措施,以保护自身权益。
(三)进一步加强基层法院调解能力
基层法院调解能力的加强,可以通过以下几个方面进行:
关键词高职“汽车保险与理赔”课程设计
中图分类号：G424文献标识码：ADOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.03.054
TheCurriculumDesignof"AutomobileInsuranceandClaim"forAutomobileApplicationTechnologySpecialtyinHigherVocationalEducation
LINLing，JINBihui
（WuhanTechnicalCollegeofCommunications，Wuhan，Hubei430065）
AbstractThepositioningofhighervocationaleducationistocultivatehigh-qualitypracticaltalentsofsocialisteconomicconstruction.Withthedeepeningofthereformofhighervocationaleducation，theteachingofautomobileapplicationtechnologymajorhaschangedandadjusted.Theautoinsuranceandclaims"isamajorcourseofHigherVocationalautomobilerelatedprofessional，thispaperfromthecurriculumdesignconceptandideaofstarting，thedesignoftheteachingmode，teachingcontentandteachingmethodsofin-depthstudy，inordertocarryoutcourseteachingeffectivelyandorderly.
Keywordshighervocationalcollege；"AutomobileInsuranceandClaim"；coursedesign
“汽车保险与理赔”是高职汽车运用技术专业的核心课程，主要是培养从事和汽车保险有关工作的高素质技能型人才，实用性、职业性较强。①通过学习该课程，可使学生形成良好的服务意识及市场意识，并树立与时俱进的汽车保险营销观念，熟悉并掌握汽车投保、理赔等流程，同时在实践教学中培养和提升学生解决汽车保险及理赔中的常见问题，以便学生在完成学业后能更好地胜任专业工作。
1“汽车保险与理赔”的设计理念及思路
1.1设计理念
高职教育更为重视学生职业能力培训，因而要积极和汽车保险行业公司开展合作，进行以工作过程为导向的课程设计，以体现出课程的专业性、实践性及时代性，要让学生完成课程学习后能熟练掌握这几项技能：一是能了解和掌握现代汽车保险营销人员的基本工作规范及销售技巧，并能学会汽车投保及理赔等实务操作；二是能熟悉并应用汽车定损技巧，并具备一定的常见肇事保险车进行车损鉴定的能力；三是能理解并熟悉汽车保险有关的法律条款，并具有一定的为汽车保险客户提供相关理赔服务的能力。
1.2设计思路
“汽车保险与理赔”在内容组织及课程安排上必须严格按照高职学生职业能力的发展规律，基于汽车保险及理赔实际工作和过程为载体明确主题单元，以实现教、学、做的结合，理论实践融合化教学，并要合理设计课程实习、实践等教学活动，以真正实现知识教授、能力培养及素质发展一体化高职教育，在课程教学中渗入育人思想。具体而言，依照这样的思路进行课程设计：首先，应基于专业培养目标、岗位特点等对课程有关专业岗位内容开展分析，并准确分出汽车保险营销与汽车保险理赔两项工作；其次，围绕前面两项工作的能力需求来设计和编排课程内容，把这两个工作跟进汽车险种进行细化、分解为单元任务；最后，每项单元任务遵循“理论―技能―实践”的规律开进行教学组织，以建立技能导向、任务驱动为基础课程体系。②
2“汽车保险与理赔”的教学内容设计
2.1遵循实用性及针对性原则
在“汽车保险与理赔”课程的教学内容设计，必须基于职业岗位要求为基础，重视教学内容的实用性、针对性。应按照汽车保险营销、汽车定损、汽车保险咨询等岗位的工作内容及能力要求对教学内容进行细化分解和再构。课程教学内容不在于理论系统性和全面性，而要注重专业技能的实用性及理论知识的时代性、适用性。不管是理论知识还是专业技能，均要有目的、针对的确定教学内容，并通过讲义补充来充实和完善教学内容。此外，还应重视课程的前瞻性，要密切关注汽车保险相关的新法律条款、新政策等内容，并及时补充到课程教学中，处理后高职课程“够用”和职业能力迁移及发展的关系。③
2.2课程教学内容的安排
要根据专业学生的实际来组织教学内容的层次，在教学中要遵循渐进和创新结合、课内课外教学结合及理论实践结合等三个原则，以培养学生良好的专业技能，同时培养和提升学生的职业素质及团队协作精神。
2.3教学内容的表现方式
一是要编制基于工学结合的教材及内容。学校在选用高职汽车运用技术专业教材时，应积极和企业合作开发并编制基于工学结合的教材和内容。④比如：课程教材、讲义、案例习题、学校指导等。所编写的“汽车保险与理赔”校本教材应能体现高职技能型应用型人才培养目标。二是开发并编制多媒体教学课件。利用好现代多媒体教学技术的视频、动画、图片、文字等功能编制教学课件，创建更好的教学情境，让学生更为直观、具体地思考和理解课程知识，同时将多媒体教案、资料等共享到校内学习网络，让学生随时随地地进行自主学习。
3“汽车保险与理赔”的教学模式设计
3.1任务型教学模式
应基于工作实际，将课程内容结合其他专业课程知识，再提出问题构建主题性任务开展任务型教学。在教学中，把学生放在一个问题的发现、提出、分析、思考、探究及解决的渐进式过程中。在该教学模式中，要充分体现出教师的主导效用，以学生为中心，使学生主体效用得以充分发挥，进而有效激发学生对课程的学习兴趣，调动学生的主观能动性。在整个任务型教学中，教师要扮演好课堂教学组织者、引导者及协助者的角色，同时还是汽车应用专业能力培养任务具体设计者，是学生学习的辅导者。⑤而学生则是任务的接受者和执行者，课程教学活动的重要参与者。
3.2双元制教学模式
充分结合本国国情，将教学向社会和企业进行开放，实现双元制教学，以利用好社会企业的实践基地，积极落实工学结合教学。⑥一方面，学生在企业进行顶岗实习时，则有专业教师、企业兼职带教员及学生一同制定学习任务，然后学生在企业带教员有效指导下，深入到一线进行实践工作及调查学习，同时根据现代汽车保险及理赔的现实性问题，应用所学专业理论知识及技能明确解决方案。在学习评价中，要基于学生自评结合教师、同学及企业兼职带教员各方对学生的学习及工作表现给予评价，以实现过程的、发展的、客观的、全面的学习评价，促进学生的全面发展。
3.3开展第二课堂
应结合“汽车保险与理赔”的教学内容和教学安排，积极开展第二课堂，组织学生进行汽车保险及理赔知识竞赛、汽车理赔技能比赛等实践性活动，让学生能更深入地体验现代汽车保险及理赔工作的重要性，提高他们对课程和专业的认识，激发和提升学生的学习兴趣，调动他们的学习动力。
3.4完善考核机制
高职院校应顺应高职教育改革形势，积极推进考核改善，完善考核机制。应建立基于能力为中心的、多元化、过程性考核机制。要对以往通过单纯笔试考查学生学习情况的方式，采取能力测试为主的考核方式，注重过程学习考查，采取笔试、模拟、口述及社会实践等方式对学生的课程学习情况进行客观、全面评价。考核机制要以学生职业技能和素质培养为中心实行综合平衡，主要有课程知识掌握情况、技能应用、学习态度、协作精神、沟通能力、责任心、独立思考等方面。评价方式主要有基础性评价、成果展现、小组评价、自我评价、教师评价及学生互评等，进而从以往学年终结考核模式转变为过程考核评价为核心的模式，以充分体现学生的全面性评价。
4“汽车保险与理赔”的教学方法
为有效提升“汽车保险与理赔”的教学质量，体现基于能力为主，学生为本的教学理念。在整个教学活动中应始终体现启发式教学为基本原则，采取多样化教学方法。
4.1案例教学法
在“汽车保险与理赔”课程中有一些重点内容仅仅是单个概念或者观点，这些内容在教学中往往学生理解上相对抽象，有较大难度，而通过实际案例进行分析和讨论，让学生更好深刻、具体地理解相关知识点，进而使学生能够更好更有效地掌握重点难点知识。而这就需要课题小组组教师积极收集大量关于汽车保险理赔的实际案例，以此启发学生对教学内容的思考，进而更好地理解汽车各险种理赔特征、要求、流程等知识，实践证实该教学法可有效提高教学效果。
4.2讨论教学法
在课程教学中，对对于某些主题内容，比如：把汽车专业理论知识在汽车定损中的应用教学，就可通过讨论教学法来开展，这就需要学生在课前通过各种方式搜集和汽车结构相关的资料，进而有针对性地开展课堂讨论，充分调动学生的主动性，参与到课堂教学中，不但能使学生充分认识到汽车的保险和理赔工作需要有扎实的专业知识作为基础，同时还可让学生学会必要的信息收集法，并体验成就感，强化课程学习信心。
4.3情境教学法
“汽车保险与理赔”有些单元内容，比如：汽车保险理赔实务的实训，需要营造真实情境，以更好地锻炼学生的知识综合应用能力和心理素质。大多数在课程学习中，往往能较快的背诵汽车保险理赔流程内容，也能准确回答教师提问，但在实际工作中易忘记或漏掉。而通过情景教学，能为学生给予锻炼和提高的平台，让学生更好地记忆和应用知识。
4.4模拟教学法
模拟教学法的应用不但来可有效锻炼和提升学生实践能力，也能更好地激发学生的学习热情和兴趣，比如：汽车保险投保实务教学中就可让学生分组扮演销售人员和客户，把所学的知识充分应用起来。此外，教师还应利用好课余时间，组织学生开展第二课堂，将课堂教学内容延伸，如此不但使学生课后生活丰富化，还有助于良好学风形成。
5结语
总而言之，高职“汽车保险与理赔”课程必须遵循学生为中心，基于职业能力培养的理念进行设计，创新思路，科学合理地编排教学内容，改进和创新教学模式、教学方法，以实现优质高效教学。
注释
①魏东霞，钟平.以车险理赔岗为目标，设计《汽车保险与理赔》课程[J].知识经济，2013.10（6）：144-146.
②蒋玉秀.高职汽车保险与理赔课程教学的总体设计[J].大众科技，2010.11（7）：201-202.
③张怡，温炜坚.高职《汽车保险与理赔》课程改革与实践[J].教育教学论坛，2013.14（11）：169-171.
④白玉培.《汽车保险与理赔》课程体系构建及教学改革[J].法制与经济，2014.9（5）：141-142.
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等内容单列出来，专门作出规定。
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面。
2.1社会政府方面的因素
2.1.1政府财政投入不到位我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1%，乡镇卫生院在1%～5%之间。据报道，2003年，中国医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，2／3以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从1978年的1／3左右下降到2003年的17%，而居民卫生支出则从1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%～90%，美国为45.6%(老人、穷人、残疾人全免费)，泰国为56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。
2.1.2医疗保险制度不健全尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系初建、不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。
2.1.3医疗风险分担机制不完善医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗中去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。
2.1.4解决医患纠纷的相关法律、法规不配套2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》比之前的《医疗事故处理办法》有较大的进步，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理
解歧义。此外，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。目前对是否应该实行医疗事故举证责任倒置仍有争议。以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。2.2医院方面因素在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。
2.3医生方面因素一项调查显示，只有27％的医生对当前的执业环境基本满意，医院级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6％的医生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。
压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。
2.4患者方面因素患者维权意识的增强。据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94％的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对疾病的治疗效果预期更高。现代医学突飞猛进的发展,分子医学、基因医学、克隆技术等接踵而来,但新的未知的疾病也不断出现,医疗领域中充满着未知数和变数,加上医务人员的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有70％左右,各种急重症抢救成功率在70％～80％左右,相当一部分疾病原因不明、诊断困难,甚至有较高的误诊率、治疗无望,这是医学的无奈,任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈,对医疗效果期望过高,因而不能正确对待医学的无奈。再有,患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。
良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。世界医学教育联合会早在1989年就在福冈宣言上指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能”，可见国外医学教育界十分重视培养医学生与患者的沟通能力。
1.1良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生调查显示相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于医生与患者之间的沟通障碍造成的。由于医生与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。加强医生与患者沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的产生［3］。临床实习医学生遍布医院各个科室，在临床带教医生的指导下在临床一线承担了一些基本诊疗任务，但是他们的职业意识和沟通技能相对薄弱。据调查，近年来我国由实习医生引起的医患纠纷也时有发生，而且呈逐年上升趋势，这给临床带教教师和实习医生以及教学医院都带来了巨大的压力。而目前的临床带教中多重视临床医学知识的掌握和临床操作技能的训练，恰恰忽视医患沟通能力的培养，使得实习医师缺乏与病人沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通技巧上缺乏应对策略。因此，加强实习医师医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。
1.2良好的医患沟通有利于临床实践操作有些实习医生在问病史、体格检查及其他诊疗操作中，不善于与病人沟通，不理解患者心理，言语生硬、行为拘谨；体格检查或者诊疗手法不到位，动作欠轻柔，因此患者不愿接受实习生的临床实践操作，使实习生的技能训练机会减少。实习医生若能和患者进行良好的沟通，耐心的解释，以取得患者信任将有利于实习生的临床实践操作。
2.1加强岗前培训教育现代医患关系既不是一般的消费关系，也不是一般意义上人际关系，而广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面。在进行为期2年的临床实习之前，有必要对他们进行须的岗前培训，帮助实习医生充分认识目前严峻的医疗形势，可以通过讲座示范等方式进行医疗制度、技术操作规范、医患沟通技巧、医疗法律及医疗纠纷防范等
医疗安全教育，使学生认清医疗形势，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，建立进行良好医患沟通的意识，树立信心，尽快完成从学生到实习医生的转变，适应临床工作和学习，防止医疗纠纷的发生。2.2树立以患者为中心的观念医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者不仅对自己的病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀。医患关系重在沟通，要“以人为本”［4］，实习医生必须树立以患者为中心的观念，充分尊重患者知情同意权、隐私权、享有的治疗护理权等的权利，维护患者的利益，一切以患者为中心，尤其对于那些具有独立性人格而且情绪不稳定的患者要能容忍和接受患者的个性习惯，应学会对患者的感受非常敏感，使患者感到被理解和支持，获得患者的信任。在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量接近医生和患者科学上的距离。
2.3重视临床带教临床教学实践表明，教师的一言一行会对医学生起到潜移默化的作用。因此，作为老师的我们在传授专业知识的同时，尚应重视医患沟通能力相关知识的传授，时刻重视学生医患沟通能力的培养，应将培养医学生的医患沟通能力渗透到每一天的临床教学中。带教老师要以身作则，注意表率作用，做到既教书又育人，要做到言传身教，注意树立良好的医德医风，积极研究不同患者的心理特征并关注不同患者的心理需求并及时进行相应的有效沟通。同时，带教老师要尊重学生，了解实习生的实际能力和心理状况对他们的良好表现予以表扬和鼓励，而出现差错要及时纠正，使得他们树立自信心，敢于乐于与病人交流。
2.4加强沟通技巧的训练教育学生多与带教老师及患者交流沟通，有意识地加强学生自身沟通能力的培养，使学生获得正确的引导。教育实习生深入病房，尽可能耐心、专心倾听患者的倾诉，用诚心、耐心去撑起患者的信心，诱导患者交谈，使患者感到自在和舒适，有一种希望和信任的感觉，有利于充分了解病人的心理需求，适应不同病人，并且注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与患者沟通，培养实习医师去注意患者面部表情、、身体的姿势等来判断病人的需求，同时给予患者亲切的目光，关爱的触摸，让患者有被尊重和安全感［5］。实习医师刚接触患者时，由于尚无临床经验的积累，往往自信不够，感到不能满足病人的需求，尤其对于负面情绪甚至有敌对态度的患者时容易出现紧张焦虑，或者情绪不良。应培养他们培养积极向上的人格，良好的心理素质，稳定的情绪。
2.5建立监督考核奖惩机制为了促进医患沟通教育工作更有效地开展，派专门老师定期深入各个病房进行认真细致的教学质量检查，针对医学生的医患沟通状况进行调研；收集医学生的医疗质量状况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和患者及带教老师的评价等。并且定期组织评定，奖优罚劣，对优秀学生进行适当奖励，对后进生进行教育。
在构建和谐社会、落实以人为本的今天，信任和谐的医患关系，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。医学实习生战斗在医院的最前沿，是医院的未来，教学医院应加强对实习医生的医患沟通教育，全面提高素质能力，提高医院的医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生；使实习医生逐步适应新型医疗模式的要求，通过临床学习与实践，尽快成为一名合格的临床医生。
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医院文化是一个医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。医院文化建设主要包括总结、提炼和培育鲜明的医院核心价值观和医院精神，结合医院发展战略，围绕“以病人为中心”，提炼各具特色、充满生机而又符合医院实际的管理理念，进一步完善医院制度，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高管理效能，提高医疗服务质量，提升医院的信誉度，树立医院良好的形象；营造良好的医院视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院物质精神文明建设的载体作用推动力，构建调协有力的领导体制和运行机制，不断提高医院文化建设水平。
沟通，是一个永恒的话题。人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间需要沟通，沟通能够消除相互的猜疑，促进相互的信任；如果不沟通，小则产生误会和矛盾，大则会酿成悲剧。医者和患者是医患关系中的一对矛盾，他们各自站在自己的立场，从自身的利益出发，由于视角不同，对同一问题就容易产生分歧，很难达成共识。如何处理好医患关系，本人认为：医患沟通是处理好医患关系的有效途径。
1.1医患沟通的内容：
1.1.1让病员了解医院：向病员传递医院的发展动态，让病员更快、更好地了解医院，包括医院在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出的基本态度、价值指向以及社会公德和职业道德水平、服务态度、待人处事的行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专家及医院的知名度等。
1.1.2及时收集病员对医院的意见：医务人员在诊疗过程中是否尊重病员拥有的生命健康权、医疗权、自、知情同意权、保密权和隐私权。了解病员对医疗保健的不同需求，病员的病情好转情况，病员的康复情况，征求病员对医院、对医疗工作、对医务人员的技术水平和服务的意见，并告诉病员能做些什么，医院能做些什么，培养病员的沟通意识、联络感情、改变态度和对医院的看法，改善医患关系。
1.2医患沟通的方式：面对面的个别交谈，或以书面形式、电话访谈。
1.3医患沟通的信息反馈形式：进行医患沟通后，由职能科室参与人员根据沟通情况如实填写医患沟通信息反馈表。医患沟通信息反馈表每月由医患纠纷调解办、医务处进行收集、整理、汇总，对病人提出的问题拿出初步解决方案。
为了发挥医务人员在建设和谐医患关系中的主导作用，医务人员需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。我认为，要做好医患沟通工作，首先要明确一个观念，沟通不仅仅靠谈话。医师对病人的同情和关爱，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。医患沟通应是多种手段综合运用。病人对医者有殷切的期盼，有敏感的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。因此医师在与患者的接触中，我们
的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境、诊室环境无一不在向患者及家人，传送着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。如何提高医患沟通技巧，怎样运用好沟通技巧，是我们处理好医患关系的重点。2.1倾听：专心地、耐心地听病人讲话，这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得病人的信任，病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重，很多病人对这个问题是非常敏感的。如果能专心地、耐心地听病人讲话，就等于给他一个良性的刺激，引起他说话的兴趣，加强说话的能力，以后病人就很愿意把心里话说出来。针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离，患者心里会觉得特别踏实和感激，不仅可以增强患者内心的安全感，也有利于医生及时了解和发现问题。
2.2“零距离”接触。许多医护人员与患者从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。在入院后，若能与患者握手，并予以鼓励和安慰，可让患者感到温暖并消除紧张情绪，这种方式产生的效果是任何药物无法代替的。这样一来，病人就能够敞开胸怀，比较自由地表达自己。
2.3知情同意。知情同意有两种形式：一是对一般治疗而言，经患者口头同意即可；二是对一些特殊检查和治疗，必须履行告知和签字手续。时下有些医院，只重视住院病人而忽视门诊病人的告知与签字程序，这是错误的，同样可能成为纠纷隐患。所以，门诊病历应记录完整。医生将治疗注意事项、可能出现的风险及替代方案在告诉患者的同时，须在病历上记清楚，必要时要患者签字。
2.4心理兼冶。一般来说，病人往往心理与生理疾病并存。对于慢性病患者，心理疾病尤为突出，甚至影响生理疾患。常见的有因生活不良而产生的疑病心理、个人隐私的害羞心理、对性病的恐惧心理、对慢性病久治不愈的绝望心理、对医生夸大其词的怀疑心理等。所以，接诊医生要随时注意病人的心理状态，因势利导，解除病人心中的疙瘩。心理兼治，包括不良心理的预防和异常心理的疏导两个方面。首先，是医生注重自已的言行，防止患者产生异常心理和加重心理负担；其次，是针对患者已有的异常心理，有的放矢，进行有效疏导，让其回归正常心态，增强治疗信心，达到满意效果。
总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示出十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者。
《良好医患关系的构建》
关键词:医患关系;医疗质量;联系
粗看起来,医患关系与医疗质量并无直接和密切的联系,然而随着社会的进步,医学科学的发展,医学模式的转变,医疗质量的提高离不开融洽、良好的医患关系这一基础条件。医疗质量与无数患者的安危相联,与千家万户的悲欢相系。提高医疗质量是任何一个医院的根本宗旨;而获得高质量的诊疗服务,同样也是每一个患者的殷切期望。
作者通过论述医患关系与医疗质量的联系,提出医务人员在建立良好的医患关系中应该做到的一些工作,其目的在于提醒我们每一位医务人员,建立良好的医患关系,对于提高医疗质量、缓解当前医患双方关系的紧张程度和减少医患纠纷的发生有着重要的意义。
医患关系是医疗人际关系的组成部分,而医疗人际关系又是社会人际关系的内容之一。医患关系有狭义与广义之分。狭义特指医师与患者之间的关系,广义泛指医务人员与患病方的关系。医患关系是一种社会关系、心理关系以及伦理关系,同时也是一种公共关系。
医疗质量是指医务人员的技术水平、防治疾病的效果等方面的质量。医疗质量的总体水平大概受以下几种因素的影响:①世界科学技术水平。不同时代科学技术水平的不同,与之相适应的医疗质量也有高低之别。②医务人员的技术水平。医疗质量的高低与医务人员个人的技术水平有很大关系,每个医务人员的技术水平的总和组成了医院总体的技术水平。③医疗规章制度的健全和合理性。医院医疗、行政管理等各方面的规章制度健全、合理,执行规章制度严格,必然有助于医疗质量的提高。④医患关系的道德水平。也就是说,符合伦理道德的、合理的医患关系将有助于医疗质量的提高。
良好的医患关系对促进医疗质量的提高是有益的。主要表现在以下两个方面:一方面,对于医师来说,良好的医患关系有助于赢得患者的尊重和信任,增强医务人员在诊疗中的权威性,能够调动患者的积极性,争取患者的合作,而患者的配合是取得满意疗效的重要前提。对于患者来说,良好的医患关系能够增进与医务人员的相互理解,提高自觉接受和参与治疗的主动性,也能够更多地赢得医务人员的关心和重视。在临床实践中,不乏这样的例子,由于医患关系没有处理好,或者是紧张,患者对医师的治疗计划持怀疑态度,或者是不接受、不配合,以致使医务人员无法实施相应的治疗计划,从而影响了医疗质量。
更有甚者,由于医患关系的紧张,医患双方都存有戒备心理。作为医方不敢大胆地实施治疗;而在患方出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象,一旦诊治中发生什么“意外”,患者手中也就有了一些“证据”,可以告你。在这样的一种紧张的医患关系中,能够取得较高的医疗质量吗?另一方面,良好的医患关系能够产生积极的情绪,形成良好的心理状态,在疾病的诊治过程中造成一种友好合作的气氛,有利于医务人员施展所有技术手段,发挥积极的作用;同时也有利于患者机体调动一切自身的积极因素以尽快地恢复健康。
临床观察证明,不良的情绪会导致疾病或使病情恶化。因此,作为患者也应该知道,不良的医患关系会对自己造成不良的剌激,不利于疾病的诊断和治疗,并会影响到医疗质量,所以主动与医师建立良好的医患关系,对于提高医疗质量有着重要的意义。
要建立良好的医患关系,医方和患方都应共同做出努力,营造一个良好的氛围。但决定医患关系的主导方面还在医方。所以医务人员要在医患关系的调节中做出更大的努力。主要应做到如下几方面:①医务人员应具备有良好的医德医风。树立“患者至上”,“以患者为中心”的理念。树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业新风尚,它是对医务人员思想素质和业务素质的基本要求,也是卫生职业道德的核心内容,是全体医务人员共同追求的理念。②
医务人员应该承担和履行自己的义务。作为医务人员应无条件地忠实患者的利益,在力所能及的范围内去做好每一件事来增进患者的健康,同时对社会负责任。医师对患者有治疗疾病和解除患者痛苦的义务,有解释说明的义务和为患者保密的义务。医师有维护社会整体利益,有普及和宣传医学科学知识,有发展医学科学和预防疾病发生和流行等社会义务。③医务人员在和患者交谈时,要善于运用语言艺术。有句谚语:做事须循天理,出言要顺人心。
医务人员恰到好处的语言,会拉近医患之间的距离,和谐医患之间的关系。医务人员应学会使用安慰性、解释性、鼓励性和规范性的语言[1]。④医务人员在诊疗活动中应转变观念,要以新的医学模式来指导自己的行为,不能将“病”和“人”分割,不能将患者“物化”。同时应把患者当作“亲人”、“朋友”,真正做到急患者所急,想患者所想,用真情、爱心、耐心、诚心去关爱患者,只有这样才
对材料质量进行控制，其实质是指施工所需要的水泥、砂石以及各种机械设备，都必须经过严格的质量检查，从源头控制质量问题，防患于未然。如，使用的所有机械都要有合格证书；对于施工设计方案，如果证明施工方案无法满足施工要求，也不符合施工实际，则要立刻报告相关部门进行更改。但一旦方案确定，在施工中就要按照设计方案进行施工，不能进行随意变动。对于施工的每个项目和施工流程都应留下详细的记录，方便收集质量数据，然后对质量检验数据、验收数据和原始数据等信息进行归档，以便日后查阅。条件允许的话，还可以建立网络平台，及时收集和反馈信息，并获得其他部门对施工管理的信息，方便在发现问题后及时采取措施予以解决，可有效提高施工效率。加强技术管理。技术人员和施工管理人员之间的沟通很重要，只有多进行技术、管理方面的交流，才能让大家能更快地了解工程项目特点和技术要求，并在遇到问题后快速分析问题，并找出问题原因。技术责任人每天都要详细记录施工信息，把施工情况、质量问题，哪怕是微小的问题都要记录在册，并作为质量验收时的参考依据。工程验收时，要逐项逐项地进行验收，前一项合格后才能验收下一项。
大多数工程都会遇到索赔问题，一旦发生索赔，业主和施工单位之间的关系就会变得紧张，而索赔工作也很复杂，程序较多，其中的不确定因素更是加大了索赔的难度。施工环境的变化因素较多，施工单位之所以会索赔，可能是发生了无法避免的意外。由于其不确定成分大，索赔的程序、技巧和方法都很难掌握，想要索赔成功也绝非易事。一般情况下，若施工单位的工作获得了业主的满意，施工单位可运用签证适时变更的机会，以签证的形式向项目业主索取额外成本的补偿。这样的话，业主较易接受，也不会影响双方关系，可以说是成功的索赔。如果是真的风险，如征地、图纸、支付的延误等，以及物价上涨等，施工单位为保护自身利益，必须采取索赔行动，所要做的就是根据实际，以对自己有影响的事件为依据进行索赔，注意不要斤斤计较。在工作实践中，施工单位与项目业主一直在合同的保护下维持着良好的关系，施工单位根据合同规定履行建设义务，业主履行支付义务，双方一般能够和谐、快速地解决问题。但这个过程中也难免发生纠纷，因此在合同签订阶段就要注意合同管理，减少纠纷因素，力求和平解决各种问题。
质量是企业生存发展的保障，只有提高质量，竞争力才会提高，反之亦然。作为施工企业，不能只关注眼前利益，而应在维持自身的发展外，将对社会的、人民的责任也要放在心上。必须抓好对施工质量的管理与控制，才能获得项目业务持久的合作，承揽到更多的工程，并取得长期、稳定的经济效益。
本文作者：王军强李利钦工作单位：郑州水务建筑工程有限公司
【关键词】风险意识；骨科手术；配合；体现
【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2015）03-0267-02
随着医学知识和法律意识的提高，在人们的观念中，自我保护意识正在逐渐的增强，当患者的合法权益受到了侵害，牵扯到的问题不是法律问题就是民事赔偿问题，所以在这样的形势下，如何提高医护工作者的法律意识，加强医护工作人员的自我保护意识，是在目前的医疗形势下需要解决的问题。在骨科住院的患者中多是都是由于事故或者是车祸而住院，并且在患者中出现急诊及多发性伤的比例比较多。在骨科手术中，由于种类比较多，使用的手术器械比较复杂，同时使用的手术技术比较新，所以对于骨科的护士的手术技能要求比较高。在手术和治疗的过程中一旦发生了手术风险，那么就要求护士能够及时处理，降低患者的痛苦和不必要的损失。在本文中主要通过讨论在骨科手术中存在的风险进行分析，来提高医护人员的风险意识，保护自己。
1骨科手术中的风险因素
1.1由于沟通问题而造成的风险
在护士在接患者进入手术间的时候，一定要与患者进行耐心的沟通和交流，仔细询问患者的身体状况，避免在移动患者的时候造成患者的痛苦。在这个过程中，护士一定要避免态度冷漠，以免造成不必要的麻烦，对于患者的术前准备是非常不利的，同时由于在患者手术的时候需要使用比较多的固定材料，很多的固定材料都不在患者的医保范围之内，这也需要与患者及患者家属进行良好的沟通。
1.2由技术问题而带来的风险
在不同的科室都是具有特殊性，在骨科手术中对专业性的技术要求是比较高的，如果在手术操作中，由于技术不熟练或操作粗暴，就非常容易造成手术风险。所以在进行骨科手术时，对护士的专业技能要求是比较高的，一定要对手术室的护士进行专业技术的培训，要满足骨科专业性对护士的技能要求。
1.3由管理因素带来的风险
骨科手术风险体现在管理上主要是对手术环境的要求。骨科手术对于无菌环境的要求是非常高的，一定要选择洁净度比较高的手术间，同时在术前及术中要合理安排护士的工作，保证手术对器械的要求，同时在手术的时候要减少出入手术间的次数。
1.4其他因素造成的手术风险
其他因素造成的手术风险主要有手术、用药、物品遗留体腔、标本丢失及在急救过程中出现的风险等。引起以上这些手术风险主要是由于在进行手术操作的过程中，不够仔细认真而造成的疏忽。同时由于交通事故数量的增加，在骨科急救的事件呈现逐年上升的趋势，这就要求在较短的时间内，骨科医生能够及时的处理好患者的伤痛，在这个过程中，就要求护士具有非常专业的技能，同时要有冷静的头脑，协助医生完成急救工作，积极配合医生。如果发生了大批伤员的救治工作，一定要严格遵守核查制度，防止发生为患者输错药、输错血的事件发生。
2对风险因素的防范措施
随着医学知识和法律意识的提高，在人们的观念中，自我保护意识正在逐渐的增强。而在骨科手术的过程中，除了要具备处理医患纠纷的能力外，对手术室的护士也要建立风险防范意识，在风险意识的防范中，最主要还是体现在对自我保护的意识上，只有提高了自我保护的意识，才能降低手术风险的发生。
2.1提高手术室护士的安全防范意识
随着手术数量的增加，在手术中使用的各种器械及制剂都非常容易对患者和医护人员造成伤害，在这个时候就要提高医护人员的防范意识。例如在手术中使用的X射线，就非常容易对人体产生伤害，为了避免这种伤害，应该在手术时设立专门的手术间，要为医护人员提高工防护服，尽可能的拉开与射线之间的距离，将射线的伤害降到最低。同时要专科的护士定期检查身体，平时注意对各种营养物质的摄入，提高护士的身体素质。
2.2提高与患者的沟通技巧，与患者保持良好的沟通
护士在手术前对患者进行探访的时候，一定要注意与患者及家属的沟通技巧，要保持微笑，提高患者及家属的信心。但是不要与患者过多的讨论在手术中的危险性及患者的病情，这对于患者的手术效果是没有好处的。在手术的过程中，由于患者可能处于局麻的状态，在这个时候不要过多的讨论患者的病情，同时也不要讨论与手术无关的事情，不要过多的影响患者的情绪，也非常容易引起患者的不信任，造成不必要的麻烦和纠纷。
2.3规范的填写各种记录表格，保护医护人员及患者的合法权益
在骨科手术中由于使用的器械比较多，所以一定要详细的进行记录，要准确的记录使用器械的数量、规格、名称，不要漏记、错记和涂改，要保证记录清晰，一旦出现了问题和纠纷，要做到有原始数据备查，划分责任清晰，提高手术的安全性，降低医疗纠纷的发生。
2.4处理纠纷要保持冷静
在很多的时候由于患者和家属对于手术的不了解而产生纠纷，在这个时候护理人员一定要保持头脑冷静，要对手术的过程和结果有信心，如果是由于手术人员的操作失误造成了纠纷，也要从患者的角度考虑问题，要理解患者和家属的心情。对于进行无理取闹的患者，也不要激怒对方，尽量和平解决，在必要的时候可以选择通过法律手段解决纠纷。
讨论
随着人们生活观念的提高，各种维权意识在人们的思维中已经形成了比较固有的模式，在手术和治疗的过程中一旦发生了手术风险，护理人员一定要保持头脑冷静，要从患者的角度考虑问题，要理解患者和家属的心情，要用温和的语气和手段处理问题和纠纷，但是对于无理取闹的患者，如果不能和平的解决纠纷，也可以选择通过法律手段来处理，一定要保护医护人员的合法权益及人身安全。
参考文献：
关键词：客服人员，知识构成
Abstract:inanenterpriseinthemostcloselywithcustomersisthepositionofcustomerservicepersonnel,thepersonneloftheserviceisengagedincustomerservice,customerdemandastheguidance,areresponsibleforsolvingcustomercomplaintsandproblemsandafter-salesserviceofthefloorboardofthekindofpeople.Thiskindofpeoplesayanddorepresententerpriseimage,wanttobeinthepubliceyehasagoodimage,wemuststrengthencustomerservicejobsofpersonnelteamconstruction,andprovidetheirprofessionalquality,andgoodcommunicationskills.Thispapermainlydiscussesthepersonneloftheserviceknowledgestructureandhowtoenrichthepersonneloftheserviceknowledge.
Keywords:customerservicestaff,knowledgeconstruction
中图分类号：C29文献标识码：A文章编号：
1客服人员的岗位职责
要想分析客服岗位人员的知识构成首先就要了解客服人员的岗位职责，只有这样才能有重点的讨论和分析。不同的岗位有不同的工作职责：
（1）一线员工：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。为公司各类客户提供业务咨询。收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。负责接听客户投诉电话，做好电话记录。完成上级领导临时交办的其他任务。
（2）客服主管:注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。完成上级领导临时交办的其他任务。
(3)客服经理:维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。确保本部门积极配合营销部门开展工作。建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。制订客户服务人员培训计划并组织实施。考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。监督并控制各种客服费用开支。参与制定公司产品手册。参与公司营销策略的制订。受理客户投诉。
2我国客服队伍现状
根据业务发展的需要，各家公司都十分注重培养和建设自己的客服队伍，总体来看，当前我国的客服队伍素质偏低，成分复杂，学历虽基本在大专以上，但专业五花八门。这些人员到公司从事客服工作，一般是在老员工的带领下逐渐培养，还有的公司通过短期培训快速提高员工的业务素质，以适应客服岗位的需要。但由于这些人员没有接受过系统的专业知识教育，导致在工作中起点低、成长便．需要不断补充和完善知识结构。
3客服人员的知识构成
由于不同的客服人员的具体工作大相径庭，因此，他们所要求掌握的专业知识也是不一样的。下面一车险客服为例对客服人员的合理知识构成做简单介绍。
3．1职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展．车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节，客服岗位人员的职业道德尤为重要。这直接决定了客服工作能否干好，能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道，如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等，这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识。以顺利地进行人际交往，顺畅地交流和表达自己的思想．也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3．2车辆知识和车辆事故务析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础，主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时，首先要确定事放导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度．然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换．修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用，更换要考虑零配件的市场报价，最后对侈复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。由于车辆设计和制造技术的发展完善，加之电子技术在汽车上的普遍应用，现代车辆的结构性能日鹉合理，车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任，准确识别故意事故和意外事故，以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3．3人伤鉴定与赔偿知识及法律知识
车辆事故损失除车辆损失外，往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗教治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。从法律角度讲．保险是一种合同行为．是保险人同意补偿被保险人损失的一种台同安排，需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识．包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的懈释等。
3．4其他知识
车辆客服岗位人员根据实际工作需要，还应掌握摄影、绘图、驾驶及计算机等相关知识。现场查勘时对现场状况、证据湘互位置及损失部位等的拍摄需要摄影知识，摄影知识包括拍摄方法、拍摄角度、拍摄距离、拍摄技巧和接片技术等内容。对现场各元素相互位置的确定有时也需要绘制草图．虽然对草图不要求必须工整，但内容必须完整，尺寸数字要准确，物体的位置、形状、尺寸、距离的太小应基本成比例，这就要求客服岗位人员具备一定的绘图知识。除此之外，客服岗位人员还应具备车辆驾驶、计算机应用等能力。
小结
随着国家相关政策的出台，客服业在国家经济社会整体布局中的定位更加清晰，社会各界对客服业在现代经济社会中重要作用的认识逐步提高，客服业发展的社会环境逐步改善。我国各企业、公司应坚持“客户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的服务原则．主动、迅速、准确、合理地提供客服服务，防止拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔“等失信行为，扭转群众对公司产品的负面印象。客服工作涉及面广，情况复杂。各公司应在加强客服制度建设和落实工作的基础上，全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍，提高客服工作质量．促进公司业务的持续健康快速协调发展。
参考文献
[1]祁翠军．汽车保险与理赔．北京：机械工业出版社，2004
【关键词】管理效率承保能力服务质量督导覆盖面
引言
国民经济的快速发展和全球经济的一体化进程加快，给我国保险业带来了巨大的发展机遇，特别是近年来，一系列对保险业有利的政策，更是给我国的保险业发展带来了强大的助力，也更加促进了我国保险业的持续健康发展。笔者将结合多年工作经验，通过对保险公司业务管理的情况入手，谈一谈如何提高保险公司的承保能力。
一、提高出单中心内部管理效率，整体提高承保能力
（一）业务技能
保险公司应该注重提升员工的业务技能，可以通过观看光盘等来提升服务品质。保险公司可以根据公司实际情况发配套光盘，让各职场利用开会时间，每月组织全体出单员学习，将其中每个环节的要求落实到工作中去，学习营业厅服务细则，掌握客户投诉处理技巧，提高增值服务技能，提升出单员整体形象，提高客户满意度和忠诚度，继续保持在系统中的领先地位。同时，公司还可以外聘讲师，提升服务形象。从心态、表情、姿势等方面，全面提升全体出单员的形象、气质和各项业务技能，使整个职场员工的素质得到有效的提高。
（二）服务技能
保险公司应该注意工作人员服务技能的培训，公司可以有针对性地组织一些培训，比如，2013年3月，笔者所在的公司聘请大连大学商务礼仪课程的老师，在黄河路职场7楼会议室进行商务礼仪培训。本次培训，针对出单员接待客户时的心态、表情、姿势，进行了全方位的指导训练。特别是对于坐姿、站姿和走姿，逐个纠正，进行最长坚持时间达20分钟的持续性练习。经过本次训练，感觉女员工知性、优雅了许多，使整个职场员工的服务层次上了一个台阶。同时，公司还可以举办客户服务标准化竞赛，让员工和客户共同参与，充分展示出单员的客户服务水平、柜面销售能力和危机处理能力，打造分公司金牌服务形象。
为实现“打造一流客户服务界面”的目标，提升人保财险服务窗口整体形象，提高服务水平和客户满意度，保险公司还应该从服务区域、指示标牌、办公设备、服务设施、服务功能、服务时效、管理制度、服务满意度等多维度不断完善。
（三）绩效考核与人员培训
加强对各职场主管和各小组组长的考核，每月末上报本月工作，切实履行主管和组长的工作职责，不断提升管理协调的能力和业务技能。定期与基层公司沟通，将发现的问题及时反馈，协调解决。同时加大绩效考核力度，将出单速度和小险种推荐纳入到绩效考核中去，逐项规定出单速度的分项指标和小险种推荐的数量，推动加快出单速度，激励做好小险种推荐。
开展定向培训工作，加大对新员工的培训力度。公司可以组织老员工手把手带和统一培训的方式，对保险公司涉及的全部险种进行理论培训，对日常工作中常用的险种进行演示，使新员工和调整岗位员工能尽快投入到工作中去。
（四）员工晋级渠道
公司应该引入绩效考核机制，在人力资源部的组织下，结合定级考试的成绩和绩效考核成绩，完成出单员的定级评定工作。通过建立严格的考核和退出机制，实现级别能上能下，不断改善出单人员素质和结构，增强队伍活力，打破身份界限，强化绩效考核，评级过程统一规范，考核结果公开透明；定级后，无论是新员工还是老员工，都更加珍惜自己的工作岗位，由于有目标，员工愿意从主观上提升自己学习意识与服务意识。出单员级别的评定，在同事之间出现良性比拼、共同进步的氛围，同时给大家提供了一个公平公正的平台，让优秀的员工脱颖而出，增加了员工自豪感，提高了员工的主观能动性。
二、统一出单中心对外优质服务，促进巩固承保能力
（一）提高出单速度和服务质量
随着保险公司业务规模的不断扩大，保险公司的出单中心不但肩负起培训本部门新员工的责任，也承担起代培点和4S店出单员的重任。相对来说，有些员工对业务技能的掌握相对较弱，出单速度和承保质量方面均有所欠缺，这就需要公司根据具体存在的问题进行分解，逐一进行辅导，一项一项解决，共同提高出单速度和承保质量。对公司招聘的新员工首先统一由业务技能强的人传授，然后分派到各具体岗位，指定专人指导，做好新员工的整体职业规划，让他们更快地进入角色。
（二）加强承保理赔，提高业务质量
承保风险是目前我国保险业面临的主要风险之一，赔付率的高低对保险公司的承保能力有很大的影响。所以，需要进一步加强对承保风险的管理。对承保风险的控制需要从保险的承保环节下手，其关键部分在于做好承保的理赔工作，对承保理赔的环节进行监测，并对收集到的数据进行整理和分析。承保理赔制度是公司承保理赔工作的基础，决定着承保理赔工作环节风险防范的规范性和约束力。保险公司需要根据市场情况，不断完善承保理赔制度，加强对承保环节的监测和分析，建立标准化流程，严把承保业务质量和理赔管理关口。
（三）对出单人员加强督导作用，提高问题解决效率
保险公司可以指定专人负责挂点，指导点的出单工作，负责承保政策的落实、出单差错的纠正、出单速度的提升等，责任落实到个人，与出单员的考评挂钩。通过对出单员的挂点督导，既有利于提升点的出单速度，又便于及时为点解决问题，为业务人员和基层公司省一份心。
（四）加快与完善农网建设，提高业务覆盖面
公司应该加快完善农网建设，提高业务覆盖面，首先与农险部沟通，确认农网的出单模式，做好相关人员权限的发放和管理，提前做好农网出单人员的培训工作，做好单证的发放和管理。同时协助农险部和基层公司做好配套服务工作。
三、结语
投资风险是我国保险公司面临的主要风险之一，如何有效地降低风险，是我国保险业需要解决的一大问题。保险公司的工作应围绕固化服务和提升技能展开，做好出单服务工作，进一步提升出单技能，扩大承保能力。
参考文献
[1]赵兴凯，赵苑达主编.保险理赔案例研究与分析.北京：中国经济出版社，1999.
在履行合同的各阶段、各施工环节乃至整个工程的始终都会有变更、索赔等情况发生，因此，施工单位既可以通过变更来获取更多的利润，也可以通过加强变更管理来维护自身的正当利益。施工单位要对变更和索赔分别根据不同的情况采取不同的策略，并重视在工程的各阶段中对变更和索赔的管理。
1.注重对投标阶段变更的预测和管理
施工单位在投标阶段就应该意识到工程变更对本单位所带来的风险已经存在，并将在合同履行的过程中继续存在。施工单位因工程变更可能遇到的风险很多，有些风险及其补偿措施在合同条款中已经列出，但有些却并未明确；有些风险可以由业主承诺承担，而有些风险业主会通过风险转移条款转嫁给施工单位。实践证明，一些施工单位为了争取项目而盲目投标，因而忽略了工程变更带来的风险的存在，最终造成严重损失。施工单位在决定参与工程投标后，应对招标文件、图纸资料和施工现场进行认真的分析研究，实地勘察了解可能会遇到的工程变更引起的风险，认真对可能发生的风险进行分析定向，并依据与业主协商提出合理的补偿或进行风险转嫁。（1）认真研究招标文件、地质资料和技术方案，做到技巧报价。投标阶段集有经验的技术人员就招标文件编制相关的施工组织设计，并对其进行优化，同时配合有经验的概预算人员对施工方案进行成本预测和分析，在满足质量、工期等条件下寻找出能够盈利最大的施工方案。认真阅读招标文件，召集造价工程师和资深的法律顾问对招标文件条款进行研究，找出蕴含风险和不明确因素的条款，寻求对企业自身的有利因素，并在签订合同时合理利用有利条件，以避免出现风险。施工单位对施工现场进行勘察，结合图纸和地质资料，预测工程开始后将会发生的变更及分项工程量的增减情况，做到有技巧的报价。在投标报价时采用不平衡报价法，降低预计会减少工程量的分项工程单价，提高将会增加工程量的分项工程单价；降低能早日回收工程款的分项工程单价，提高后期实施共得分项工程单价。在不影响总体报价的基础上，做到既能保证中标机会，又能取得更多的盈利。（2）为后续工程做好二次经营工作。对一些有后续工程的项目，应认真做好“二次经营”工作。为了后续工程的中标，可以有意识地把前期工程总价降低，先确保能够中标，然后在前期施工过程中与业主、监理单位建立良好的关系，为企业树立起优良的形象和信誉，从而为后续工程的中标打下基础，并在后期工程中再把前期的损失补偿回来。
2.工程实施阶段的变更风险管理
（1）项目管理人员落实做好工程项目交底工作。工程项目合同额大、建设周期长、工程受自然条件和客观因素的影响大，因此，在工程项目进场后，项目经理应及时召集各部门主管及相关人员对工程主合同、招标文件、成本预算等进行分析讨论，理解工程项目投标时的原则与技巧，找出工程中利润较大的项目和风险大的项目，对风险进行分析、分类，针对风险的种类和大小考虑挽救的有效方法和措施。成本管理部主要对主合同进行理解和把握，理清主合同条款及其将带来的风险；工程部除及时对施工图中的工程量进行复核外，还要与业主和设计单位及时沟通，避免因工程量误差造成的损失和纠纷；物资部按施工计划和工程进度编制材料用料计划，随时了解市场情况及价格变化；质量、安全部门按工程质量、安全生产等要求，依据相关文件制定相应的管理制度。在施工过程中，要严加调控、注重管理，各部门分工合作、相互配合，开源节流，利用主合同条款，提出有利于施工单位的技术变更，并做好变更、索赔的管理，努力把风险降到最低。
（2）选择优秀的材料供应商和劳务分包队伍。利用招标形式选择材料供应商和劳务分包队伍，让其投标报价。在确保质量和工期的前提下，要在众多的参与单位中选择标价最低的材料供应商和劳务分包队伍，从而既可确保材料的来源和劳务费用的合理支出，又能转嫁部分风险。进行材料、劳务采购时应理清主合同的条款和主合同条款带来的风险，注重主合同与材料合同、劳务合同的联系，转嫁主合同的部分风险，如因通货膨胀引起的材料、劳务费用上涨的风险等。
（3）成立工程变更及索赔管理控制小组，做好工程变更索赔工作。要由项目经理牵头，组织相关部门管理人员成立工程变更及索赔管理控制小组。成立工程变更及索赔管理控制小组的目的，是把工程变更及索赔工作落实到人，做到及时申报、随时跟踪，谁接手谁办理，与业主、监理进行良性沟通，建立良好关系。小组的主要职责是对工程的风险进行预测及评估，对工程变更及索赔进行研究、决策、跟踪、谈判。为了增加工程变更、索赔的成功机会，在发生工程索赔事件后，工程变更及索赔管理控制小组成员应及时收集足够的证据和相应的文件，确定额外的费用和工期的数量及原因，以事实和文件为依据，评估、记录可能发生或已经发生的事件对工期和费用的影响。按照合同中规定的提出变更、索赔的程序及时间要求，及时地提交有关的变更、索赔报告。若对业主变更、索赔报告的回函有异议，控制小组成员则继续收集证据和文件，在规定时间内回文给业主表明意向，并随时跟踪索赔文件来往的具体时间，积极做好与业主、监理的沟通工作，确保变更、索赔的及时确认。
（4）重视工程变更初期的书面材料工作。有一部分工程变更在执行前业主就已发出了正规的变更指令或变更联系单，索赔起来比较容易处理。但有一部分工程变更业主只是口头答应了或暗示执行事项，并未有书面指令，索赔起来就比较棘手。对此，首先要做好业主和监理的口头指示记录，务必领悟业主的真正意图，避免行文期间发生用词不妥或概念不清晰的问题，随即将要求的变更事项形成详细准确的书面材料报给业主、监理审批，让其给予确认。要注意将他们的书面指示按年月日顺序编号存档。
（5）及时办理变更签证和索赔确认，做好变更、索赔的交接工作。由于施工单位工程分布地区广，人员调动频繁，往往会造成工程变更及索赔资料的流失、不足和中断等情况。因此，当发生工程变更或索赔时，相关人员应及时对工程变更或索赔进行手续办理和做好资料收集工作。在施工备忘录（日记）中应详细记录施工中发生的影响工期和索赔的有关事项，做好业主和监理工程师的口头指示记录，及时以书面形式报告对方予以确认。相关工作人员因工作需要进行异地调动时，应及时做好变更、索赔工作的交底、交接工作，并保留相关资料以便日后交接人对变更、索赔工作的查询。
【关键字】市政工程项目；变更索赔；实践策略
1施工前期针对变更索赔的策划
1.1充分准备变更索赔资料
当市政工程项目中标并准备进场施工之前，相关管理人员应首先对基本工程情况进行全面了解及掌握，分析投标文件、施工合同、图纸及现场情况，对投标文件中的漏项、可调项、争议项进行细化探讨，核查各项有利及不利因素。同时应针对招标及施工图纸进行工程量统计、尺寸结构核查、位置标高、各施工环节规格型号及应用工艺方法的对比分析，对施工图纸中包含、工程量清单却没有列出的项目进行全面统计。同时我们应深入现场展开详细侦查、对现场及投标资料显示的不同项目进行规范统计，对投标单价进行认真分析，对内含的不平衡单价子项目例如偏高或偏低的单价应全面列出，并对最终可能出现的盈亏情况进行全面分析。再者我们应结合投标文件、施工图纸以及施工现场情况对施工难度大、安全隐患高、施工建设工期较长、投入成本较大的各类单项工程进行着重分析。
1.2合理确定变更索赔的开展方向
在确保市政工程质量及服务使用用途前提下，变更索赔应遵循以下切入方向，即将毛利较低的项目合理向高毛利项目变更、令难度大的施工项目合理向难度小的项目变更、令安全隐患、施工工期及成本投入较大的施工向难度较小、工期短及成本低的施工变更、令易受外部环境较大影响的施工向小影响施工变更、复杂工艺项目向简单工艺项目变更。同时我们应合理统计市政工程项目施工图中包含的量差，注重现场地质及环境变化引发的变更及索赔。
2市政工程项目施工阶段科学实施变更索赔
在市政工程项目的施工阶段，相关管理人员应依据施工进度的逐步变化及时完成索赔变更策划方案制定的计划安排，并依据现场自然环境、现实条件以及施工方案的实时变化合理制定变更索赔。在预算变更设计的编制环节我们应论证充分，确保资料的齐全及取费的合理性。
2.1市政工程项目施工阶段中可能产生变更索赔的状况
市政工程施工阶段中，倘若我们遇到下述情况，则应及时发出变更索赔，即发现现场的地质与设计、地勘资料不符、现场施工条件产生变化、施工设备材料价格产生大幅增长并超过合同调价的规定范围、由于监理及设计方因素导致了工程延误工期、返工、新增过度工程或临建工程、由自然环境变化导致返工、损失甚至是停工等。
2.2实施变更索赔的依据内容
市政工程项目中实施变更索赔所依据的资料内容主体包含招标文件、施工工程的合同文本、附件、其他签约文案、获批的组织施工设计、进度计划、工程文件、技术规范及施工图纸等。同时还包括各类往来信件、公文、会谈纪要、手法文件记录、施工进度资料、工程日志、交接记录、报验资料及各类检查、技术鉴定报告、项目施工阶段照片、电子资料等。再者，工程各阶段预付款、拨付数额及相关日期记录、采购材料、订货运输、进场验收及使用等方面记录、报表及凭证等也应作为实施变更索赔的依据内容。当然施工进程中的市场行情、价格、工资指数、会计资料、国家相关政策法规等综合文件也应列入变更索赔的依据范畴。
2.3科学上报及管理变更索赔报告
施工实践中我们应科学建立并及时更新相关变更索赔的工作台账，对变更索赔审批、上报与计量情况进行详细记录，设立专人保管，并对变更索赔资料展开审批追踪，及时履行沟通汇报机制。同时我们应将索赔变更的上报及批复资料进行妥善保密管理，不轻易向外界泄漏或外传机密资料。
3市政工程竣工阶段变更索赔梳理
针对市政工程在竣工阶段中的变更索赔直接影响最终项目经济效益的重要性，相关管理人员应对变更索赔项目包含的各类资料进行再次梳理，尤其注重对尚未履行上报或未通过批复的变更索赔项目应全面进行攻坚，进一步完善上报程序并与业主单位展开全面落实及沟通。另外对已经通过建设单位批复的相关变更索赔我们应进行完善归档整理，强化注重规避各项审计风险，对变更索赔取得的成果进行严格保护。市政工程项目往往包含各级的严格审计把关，每一层审计都会本着查找问题的原则开展，如果包含的手续不全面、即使申报再多的变更索赔也是经不住审计的，最终索赔结果可能近乎为零甚至产生负面影响，因而相关管理人员应主动进行换位思考，从审计角度出发核查变更索赔包含的资料是否具有充分的依据、各项签字环节是否齐全、资料数据是否准确，从而真正获取审计主动权，做到经得起审计核查、经得起考验的项目变更索赔。
4变更索赔实施技巧
变更索赔实践中我们应合理掌握实施技巧，尽量采取简单单项变更索赔方式，逐项解决，避免内容复杂增加变更索赔难度；注重先易后难、难易结合，通过广泛沟通完善相关资料，快速达成一致，获取良好效果；在注重共性的同时强化个性的突出，增加工作力度、令变更索赔相关资料合理完善、优先上报、并尽早解决问题；做到盯紧不放、合理沟通，设立专人负责跟踪、加深设计单位及业主的理解程度并获取广泛支持；科学从安全、优质的角度出发履行变更申请，获取建设部门重视，从而实现快速接收及审批。
5结语
总之我们只有合理掌握市政工程项目变更索赔要点、依据科学索赔思路熟练应用索赔技巧，最大化扩充变更索赔成效，才能切实提升核心竞争力，朝着健康、持续的发展方向不断提升。
参考文献
大家好！非常感谢大家给我提供这样一个展示自我的机会。
首先先做一下自我介绍。本人，2002年5月入司，截至到今天在中国人寿工作已有9年时间。九年时间虽说不是很长，但保险公司的岗位自己倒经历不少，普通的业务员、组训，2004年6月被公司安排任农村服务部负责人，2005年6月又辗转到理赔主管。2007年12月底因公司需要筹建收展部，又再次被安排到收展部任收展部经理，2009年10月因个险部经理李红云身体原因，被公司安排任个险部经理同时兼管收展工作。2010年8月，被调任银行保险部任部门经理。
说实话，每次调到一个新的岗位，对自己来说都属于一个新的挑战，因为毕竟自己能力有限，尤其是调到银行保险部更是一个大的挑战。从个险转到银保，从管理模式上发生一种大的转变，不仅要熟悉客户经理的工作，管理好客户经理，还要维护渠道，协调好与银行领导及柜员的关系；不仅要熟悉销售流程，懂银保知识，还要清楚银行业务，知晓柜面销售可能遇到的问题；不仅要盯目标，还要盯同业。当然，对于自己来说，不仅要组织好每天的晨会，发现客户经理遇到的问题，还要经常不断的和客户经理一起搞好银行柜员的培训，同时和网点主任、重点柜员做好沟通，处理好关系。所以说，银行保险部经理是一个非常重要的角色：从自身素质到专业知识，以至于到社会关系都要有一个很大的提升。
下面仅就自己就职银保部经理以来的工作做以总结：
一、加强学习，努力提高自身业务知识和管理水平。
去年8月份，刚接手银保工作，对银保的工作性质不够明确，为尽快熟悉银保的工作内容及工作流程，不论是面对领导还是同事，凡是遇到不清楚的事情或问题，总是虚心请教，做到不耻下问，不断提高自己的工作能力。同时我还做到几乎每天都自己或和主管银保的孙经理下网点，学习孙经理的沟通技巧，向有经验的老客户经理学习，发现他们工作中的优点，提高自己的业务知识和管理水平。
二、爱岗敬业，任劳任怨，认真做好本职工作。
为尽快和银行柜员处理好关系，我尽量多去和柜员交流，和网点主任沟通。白天因为和柜员往往是隔着一层玻璃说话，很不方便。于是我还和客户经理一起利用晚上时间去沟通、交流。经过一段时间的交流，和部分柜员成为好朋友，好知己。在工作上也感觉顺畅了很多。
三、加强对客户经理的培训。
针对当前银保市场的状况，我们加大例会培训力度，加强业务知识和网点服务技能的培训，帮助客户经理从单纯的网点销售转变为进点服务，由过去的运动员转变为教练员，由过去的驻点营销员转变为业务培训员、销售辅导员和管理协调员，全面提升自己及客户经理的自身业务素养。
四、积极与银行沟通，协助渠道做好柜面销售人员的培训工作。
为尽快占领网点，打败同业，除主管经理和各渠道人员沟通外，我们还积极和各网点主任沟通，取得培训的主动权。在努力争取网点培训的同时，由客户经理做好一对一培训；同时取得行长的同意，做好网点的技能培训。去年冬天我们还争取到参加银行例会的机会，深入彻底的和银行柜员进行话术级技能技巧的培训。
此次竞聘，我仍然选择竞聘银行保险部经理，如果我竞聘成功，我将一如既往的做好本职工作，没有最好，只有更好。同时我还会做到以下几点：
一、探索新的销售模式。
在当前银行保险市场的新形势下，我要探索出一条新的销售模式。如：小型说明会、理财沙龙等。努力使本来淡旺季明显的银保业务变得淡季不淡，旺季更旺。
二、加强售后服务工作。
因银行保险每年都呈上升趋势，过去的售后服务模式已远远跟不上时代的要求，为做好银行的售后服务，必须加大理财经理的增员工作，同时使理财经理认识到自己此项工作的重要性，不仅做好续期收费工作，还要借助鹤卡等做好客户的附加值服务，使中国人寿的服务理念深入人心。
三、加大银行的沟通力度。
为适应新的发展形势，今后还要加大与银行的沟通力度。在个险我们经常和业务员说这样一句话：把客户做成朋友。其实在银保更是这样。今后我们要帮助客户经理培养自己的铁杆，争取每个网点都有自己的铁杆柜员，从真正意义上打败同业。
关键词：施工索赔；索赔形式；索赔管理；索赔事项
一、前言
施工索赔是指承包人在施工合同履行过程中，由于对方未履行或不完全履行合同所规定的义务或者出现了应当由对方承担的风险而使本企业遭受损失时，向对方提出赔偿要求的行为。换句话说，凡是超出原合同规定的行为而给承包商带来的缺失，无论是时间上的还是经济上的，只要承包人认为不能从原合同规定中获得支付的额外开支，应得到经济或时间补偿的，均有权向业主提出索赔。
随着建筑市场的日益完善，工程索赔已变成一种正常的现象，它在项目实施中不可避免的。它不同于“罚金”，它的性质属于经济补偿而非惩罚。它是承包商由于非自身的原因发生合同规定以外的额外工作或损失所要求进行的费用和时间的补偿。因此索赔是一种正当的合法的合理要求。
多年来，我国工程索赔管理工作已取得了长足发展，索赔无论在数量或金额上都呈不断递增的趋势，备受各利益方的关注，因为是否熟练掌握运用索赔以及索赔的方法与技巧是否运用得当，直接关系自己的利益、生存和发展。但工程索赔及其管理还是我国工程建设中一个相对薄弱的环节，施工企业索赔意识淡薄，缺乏索赔经验及缺乏索赔专业人才，与国外较发达地区相比差距很大。
二、常见的工程索赔几种形式
1.工程环境变化。如地质条件与合同不一直。由于不利的自然条件及人为障碍，经常导致设计变更、工期延长和工程成本大幅度增加而提出索赔。
2.工程变更。业主指令修改设计，如增加新的工作、改变工程材料、暂停施工或加速施工等，这些变更指令必然引起新的施工费用或需要延长工期而提出索赔。
3.业主违约。如业主未按合同规定提供施工条件（场地、道路、水电、图纸）；未按规定时限向承包商支付工程款；工程师下达错误指令或批复及业主指定的分包商或供货商的违约行为等等提出索赔。
4.不可抗力因素。如洪水、地震、水灾、政局变化、罢工、战争、经济封锁等提出索赔。
5.合同缺陷。由于合同文件的错误、矛盾或遗漏，引起支付工程款的纠纷。按合同条件惯例，均由工程师做出解释。但是，如果承包商按此解释施工时引起成本增加或工期拖延时，则属于业主方面的责任而提出索赔。
6.国家法令变更。工程施工过程中，由于政府的物价、定额、取费、税收变化上涨增加工程造价，导致承包商利益损失发生工程索赔。
三、施工索赔原则与程序
索赔的根本目的在于保护自身利益，追回损失；施工企业为保证索赔工作顺利进行，既要严格贯彻正确的原则立场，又要谨慎、及时地按照索赔程序进行索赔，这是能够成功索赔的前提。
1.索赔原则
（1）合法性原则。按照合同规定，干扰事件的确是由于非承包商自身引起，且承包商的索赔要求必须符合合同规定，并具备合法、全面、充分和有效的证据。
（2）合理性原则。承包商的索赔要求必须合情合理，符合实际情况，真实反映实际损失，采用合理的计算方法和计算基础。
（3）实效性原则。发生干扰事情并造成损失后，承包商必须按照合同规定程序在一定时限内提出索赔，且监理工程师必须及时地对索赔进行处理，不得无故拖延。
（4）协商处理原则。发生索赔事件后，合同双方均应本着友好协商原则进行沟通和互动，防止对立情绪产生，因为合作一旦破裂带来的不仅是当事人的损失，还可能影响其他人的权益，除非一方违反合同基本原则恶意欺诈。
当然，承包商不能滥用索赔权力来赚取利润，这就要求承包商不能违反商业道德，禁止采用虚假证据、高估冒算等不正当手段进行索赔。
2.索赔程序
索赔过程要严格按照合同程序进行，否则常常导致索赔无效。按照国际惯例，索赔程序大体包括以下过程：
（1）索赔意向通知。干扰事件发生后，承包商必须迅速作出反应，在合同规定时间内，向业主发出书面索赔意向通知，声明对干扰事件提出索赔意向。
（2）起草并提交索赔报告。提交索赔意向通知后，承包商必须在一定时间内提交正规索赔报告，包括索赔报告、账单、各种书面证据等。在这个过程承包商有大量的管理工作，包括对干扰事件起因、过程、状况的调查；对其原因进行分析评价，分清责任；以实际损失为依据，收集相关证据，以合理的计算方法计算损失；在干扰事情结束前做好同期的相关记录；最后起草有理有据、准确可靠的索赔报告，并提交。
（3）索赔的解决。从项目管理角度，合理的索赔应得到合理的解决；承包商自提交索赔报告后，业主必须在合同规定期限内对索赔要求作出答复。这个阶段工作的重点就是审查评估索赔报告后，通过谈判、调解、仲裁或诉讼等手段解决索赔问题。
四、施工索赔的技巧分析
工程索赔是一门涉及面广，融技术、经济、法律、管理与公共关系于一体的综合学科。发生干扰事件后，如何做到不损失利益，取得索赔成功，又不伤害双方的合作关系和承包商信誉，合作满意，不仅与索赔数额有关，而且与承包商的索赔策略、处理技巧有关。索赔策略与索赔技巧也是承包商经营策略的一部分。
1.及时捕捉和利用索赔机会。索赔的基础是施工合同文件，承包商要认真研究合同文件，熟练掌握合同条款，对可能产生索赔的条款反复学习认真研究。发生干扰事件后，作为有经验的承包商要及时捕捉、利用事故因素，变被动为主动，积极创造索赔条件，做到有据有理有节。
2.加强合同管理，积累真实有效的索赔证据。承包商在施工开始前，就要建立严格的资料积累制度。对施工过程中发生的停水、停电、材料进场、工程变更、会议纪要、检测报告等原始资料都要有详细记录；对业主或监理工程师的临时决定、口头变更令、往来信件等都要整理成文字资料保存。
3.合理的计算方法，适当的索赔额。索赔的计算方法和索赔额要实事求是，保证业主和工程师能理解和接受，这也是工程索赔成功与否的关键，切忌漫天要价，造成业主逆反心理，影响文件的可靠性，造成双方对立情绪。
4.力争单项索赔，避免一揽子索赔。单项索赔通常原因单一，责任单一，分析比较容易，能及时得到支付。一揽子索赔问题处理和解决复杂，原因、责任和影响分析艰难，索赔金额较大，双方争执激烈，不易解决，有时谈判一拖几年。
5.搞好合同双方关系，掌握谈判艺术。索赔争端是难免的，但承包商尤其要保持头脑冷静，原则问题上态度要坚决，但也要注意方法，注意双方的合作关系和利益一致性，能对索赔过程有效地控制，运用恰当的策略和灵活的谈判技巧对话，既达到索赔要求，又要不伤和气。
五、施工索赔应注意的问题
1.加强施工现场的索赔管理。施工过程中的有关变更要以业主的书面指令为主，在特殊情况下必须执行其口头命令的，事后应立即要求业主方用书面文件确认。同时要安排专人做好每天的施工日记，技术资料等施工记录，需要监理工程师签字的应在规定的时限内确认，必要的还要做好现场摄像、录像等记录。并及时做好索赔事件的相关资料的收集、整理。签证工作。
2.注意工程索赔的时效。一旦索赔事件发生应及时进行索赔。我国《建设工程施工合同》有关规定中，对索赔的程序和时间要求有明确而严格的限定，主要包括：（1）索赔事项发生后28天内，向工程师发出索赔意向通知；（2）发出索赔意向通知后28天内，向工程师提出补偿经济损失和（或）延长工期的索赔报告及有关资料；（3）工程师在收到承包方送交的索赔报告和有关资料后，于28天内给予答复，或要求承包方进一步补充索赔理由和证据；（4）工程师在收到承包方送交的索赔报告和有关资料28天内未予答复或未对承包方作进一步要求，视为该项索赔已经认可；（5）当该索赔事件持续进行时，承包方应当阶段性向工程师发出索赔意向，在索赔事件终了后28天内，向工程师送交索赔的有关资料和最终索赔报告。对于超出时限的索赔，索赔无效。
3.注意谈判艺术和技巧。索赔技巧应根据工程项目的实际情况、客观的环境条件而灵活掌握。实践证明，在谈判中采取强硬态度或软弱立场都是不可取的，其难以获得理想的效果。因此，采取刚柔结合立场容易凑效。在谈判中要随时研究和掌握工程师的心里，了解对方的意图；不要采取过激的语言和行为，力争友好解决，防止对立情绪，要以理服人，求的对方的理解同情；善于利用时机，因势利导来打动对方；谈判中要有适当的进退，使双方有得有失，求的折中的办法，使谈判的方法灵活多变。
4.建立一支专业化的索赔队伍。目前我国许多建筑企业施工索赔管理工作多由合同管理人员代替，无专职负责索赔的管理人员，而往往到了索赔谈判阶段才临时拼凑人马，仓促上阵。常常是工程快结束的时候，才临时组织所谓的索赔小组，试图一揽子解决全部索赔问题。这样的索赔管理局面使索赔管理参与者的自主性很差，因没有高度的自，使其对索赔的责任感不强。从而使索赔工作处于人人都管，但人人都不认真去管的状况，使索赔远不能达到预期的目标。针对这种状况，企业应成立专门的索赔管理职能部门，由专职索赔管理人员负责组织管理整个项目的全盘索赔工作，这样会使索赔工作的自主性得到极大的肯定，并使索赔管理人员手中的索赔工作显出技能多样性，因施工索赔工作要求深厚的技术经济专业知识基础，既要懂工程技术，又要懂财务会计，而且还要有相当程度的合同知识与公关经验，从而使索赔工作目标得以实现。
5.正确处理好与业主与工程师的关系。索赔事件最终需要工程师的认可，索赔的成功与否，工程师其着关键性的作用。施工企业的索赔的成败很大程度上取决于业主的态度。因此，要正确处理好业主、工程师的关系，在实际工作中树立良好的企业信誉和诚信。诚信是企业长久发展的基石，建立健全企业内部管理体系和质量保证体系，确保工程质量，树立品牌意识，诚信服务，在业主与工程师的心中树立良好的企业形象。
6.注重施工合同管理。在合同签订前，要通过合同法人审查和分析预测，发现潜在的索赔机会，尤其对工程量、价格、工期等条件索赔补偿的可能性和先后程序要特别关注。在合同实施过程中，进行合同监督和跟踪管理。首先要保证自身全面履行合同，不违约。并且监督和跟踪业主方合同履行情况，一旦发现不符合合同约定的情况，应立即进行索赔处理。
