一、医疗市场失灵和政府干预
医疗服务和保险首先是种商品，具有一般商品的共同特点，有其供给和需求。维持生命和健康是人们的基本需求，提供有关的服务必定能得到相应的回报，医疗服务和保险可以视为私有产品市场；与此同时，医疗服务提供和医疗保险计划成为政府关注的问题，医疗服务和保险又有可能成为一种公共商品，或部分公共品性质的商品；加上健康商品需求不同于纯粹疾病治疗服务需求，健康往往与人们的年龄、收入、教育程度和地位密切相关，医疗服务又是对健康需求的衍生。对健康和医疗服务需求是涉及全部人群、所有年龄、所有阶层的涵盖一切人的需求，其市场容量极大。所以，医疗和健康领域的科技发展受需求（个人和公共）的刺激突飞猛进，不同程度上引发医疗费用的上涨。
但是医疗服务和保险是种特殊的商品，具有许多与一般服务不同的特点：
首先是普温存在的不确定性，包括个人疾病发生的随机性，医疗服务干预后的随机结果，不同医生治疗疾病后有效性的不确定。不确定事件引导着医疗服务中的个体行为，同时导致医疗保险的发展，后者反过来控制和引导着整个经济的资源利用；不确定性还能解释政府在医疗市场的广泛干预。
其次是严重的信息不对称现象，既包括承保人（保险公司）与受保人之间的信息不对称，由此产生受保人因医疗保险而过度使用医疗服务的道德风险，以及高风险人群倾向于选择保险和多保险，而低风险人群可能因此而不保险的逆选择问题；又包括医生和病人之间的信息不对称，医生对治疗过程更多的信息和对疾病更多的了解，容易导致不是出于病人利益，而是从医生本身利益出发的诱导需求。
再者，医疗服务还存在外部性，包括传染性疾病，行为方式的影响，医疗卫生知识的传播。所有这些都是政府在医疗服务和保险市场干预的原因。
再者，医疗服务往往与社会追求收入平等、社会公平目标相联系。由于一个人的健康状况（或疾病）直接影响其收入能力和生活质量，如果完全由市场来决定医疗资源的配置，低收人人群在疾病的打击下极易陷入贫困，从而加剧收入的不平等性。医疗服务应该是公民的基本权利，因此政府有必要进行干预使人人能享受基本医疗，这就是许多西方福利国家设计各种福利性医疗服务和保险制度的原因，其极端观点是根据人们要求分配医疗服务资源以实现社会福利最大化。
但是根据要求分配医疗服务资源的概念与主流经济学的观点相背离，因此遭到批评，主要有下列几种批评。第一，无底洞观点。健康无疑遵循生产中边际效率递减的规律，因此，如果选择技术层面的健康最大值，医疗服务的边际量将对健康水平没有影响。由于社会目标不可能都得到最大化的实现，如果社会能适当减少医疗服务，将资源用于其他目标，社会福利函数将有所改善。由此看来，技术层面的健康最大值犹如无底洞，可能会耗尽社会所有资源。第二，需要不能不顾成本来选择。社会健康水平目标部分要根据健康的成本以及健康服务的价格来决定，没有一个社会会富裕到能实现所有目标的最大化，健康是有机会成本的。第三，决定要求中的某种药品的作用。健康要求也不能单纯由科学的医疗知识来决定，医疗专家是分析需要的关键因素，尤其是决定达到既定健康目标时医疗投入量需要方面是关键。但是，适当的健康水平目标必须在经济制约及其价值基础上选择，有时候，要有政治程序来决定社会在各种目标之间的权衡选择。第四，单一需要问题。在分析需要时以人均健康资源需要为指标，通常是错误假定只有一种技术方法能实现既定健康目标，而实际上会有几种可以替代的方法，不仅存在于医疗服务不同投入之间，而且存在于医疗服务投入和健康函数的其他投入之间。
二、政府失灵和公共机制缺陷
医疗服务和保险市场的特殊性成为政府运用公共机制进行各种干预的主要理由。但是，与此同时，不少学者对公共机制提出了异议，甚至认为会出现政府失灵。
过去30年许多国家的政府对医疗服务和保险制度的许多干预的实践显示，其干预效果并不佳。
首先，因为政府的决策往往在很大程度上取决于政治上各派别的协商和讨价还价，因此势力相对强大的利益集团能影响和决定资源的配置和公共计划中费用的主要承担者和利益的主要享受者。
其次，通常情况是公共医疗资源总是流向富裕的城市中等阶层，而不是低收入的穷人；同时，治疗性医疗服务总是受到偏爱，而有效的初级医疗以及预防总是遭到忽视。
再者，大多数政府以命令控制式的官僚规则管理制度运行，由于公共设施通常是以垄断形式运作，即使是用心最良苦的官僚机构也会由于信息的缺乏和对病人实际需求的隔膜而日益退化，因此，公共医疗服务往往会漠视病人的要求和需求。没有竞争，公共医疗服务运行效率就会退化。而且，政治团体会操纵公共医疗服务的运作，将其变为某些团体就业和其他利益的庇护场所，以此来博取自己的政治资本和培植自己的拥护者。
最后，医疗服务市场中的医生和医院具有一定程度的垄断权，与此同时，消费者对于价格和治疗没有完善的信息，信息不对称对医生有利。当缺乏必要的制约和平衡机制时，公共机构中的医护人员的利益会威胁到病人的利益，许多发展中国家普遍存在医护人员的腐败，欺诈，收取回扣和红包等现象就是明证。如果政策消除了因行医执照造成的偏离，而却没法消除信息问题造成的偏离，病人的福利还是会受到损害。福利经济学中的次佳原理认为不能相信政策能促进福利。
三、各国实践：公共机制和市场机制的结合
发达国家在谋求实现医疗服务保险制度的上述目标时所遇到的严重的市场失灵和政府失灵导致它们以不同方式构筑其医疗制度的努力，许多国家试图结合政府作用和市场机制作用。任何国家影响医疗制度主要有四种机制：筹资机制，组织机制，激励机制和调控机制。所有机制有时围绕四个因素进行：效率，公平，医疗费用和服务质量。
1.效率和公平的权衡
前面主要从市场效率角度来考虑公共机制和市场机制的作用，实际上其中还涉及公平和效率之争。社会中许多人会不满意效率至上的配置结果，就是说会存在高于效率的其他考虑，如公平性。在医疗服务中，公平性考虑最关注的是人们是否得到他们所要求的医疗服务。对于需要的定义干差万别，这里定义医疗服务要求是从社会对人口健康的考虑出发。一般而言，一个国家的医疗服务有四个目标：（1）引入具有社会效率性的医疗服务利用体系；（2）在不同人口中分布风险；（3）在人的一生中分布风险；（4）根据需求（反映收入和健康状况的需求）分配资源。第一和第三个目标注重效率，因此倾向于发挥市场的作用，第二和第四个目标则更注重平等性。任何国家干预的医疗保险计划首先都是在效率和平等间的权衡。
公平包括筹资的公平和医疗服务获取的公平。医疗服务的公平性很大程度上取决于筹资方法，其中涉及水平公平和垂直公平。水平公平指对于处于相同状况的人同等对待，在政府社会保险项目中，相同状况可以指相同的贡献（支出，如缴费多少），也可以指相同的受益（收益，领取多少）。垂直公平是指对于不同等的人区别对待。从贡献方面看，如果缴费是根据人们的支付能力设定的，就是垂直公平；从受益方面看，如果收益随着人们的要求水平而增加就是垂直公平。此外还有个人公平和代际公平。个人公平是个人收益的期望现值等于其贡献的期望现值。如果不同代的人相对其贡献获得相同价值的收益就是代际公平。
效率除了帕累托效率，还有管理效率，GNF效率和目标效率。管理效率是在既定水平的管理成本下取得最高水平的计划目标；或者以最小的管理成本获得既定的计划目标。GNP效率是指以一定的投入（土地、劳动、资本等）取得最大的产出。目标效率是指计划成功地集中支持了那些被选中的受益者。任何项目就是在各种目标间权衡选择，政府在目标权衡中起着主要作用。
从筹资角度看涉及六种效率。（1）医疗服务的生产效率（运营效率），即在给定的服务模式中，每服务单位以最低的单元成本进行提供，即利润驱动下使边际成本等于边际效益。其影响因素包括管理能力和动机、管理机构规模和配置、会计核算体系的充分性和服务提供者勤奋工作的动力；（2）医疗服务的利用效率（内部配置效率），它有三个相关方面：首先，资源转化为满足实际需要时是否使用了最有效模型（社会性效率）；其次，给定的医疗服务模型是否以合适水平为人口中每人使用；第三，服务模型或某一特定提供制度是否倾向为疾病群体，或那些受惠后能最有效地阻止疾病妨碍整个经济发展的人口群体提供服务；（3）资金效率则是所筹资金用于医疗服务生产部分，与资金筹集及资源转移到特定地点的管理成本之间比率的函数；（4）筹资平等，包括特定制度的筹资是如何影响一国居民的经济状况（相对全国经济平等目标而言）；（5）医疗服务分配平等，指人口中医疗服务获取的平等水平；（6）医疗部门所筹资金从社会整体所有部门考察的配置效率（部门间配置效率）。第一、二、三的效率被认为是私营部门更能有效的实现。第四和第五实际上是医疗服务的分配平等和筹资平等问题。配置效率至少要实现两个目标：成本效果和风险共担。当然，效率会受到激励机制的影响，包括需方（病人）激励机制和供方（医生）激励机制，因此病人自付的设计和对医生付费方式的设计很重要。技术性效率受到医疗服务机构组织方法和供给方组织激励机制的影响，以及政府调控机制的影响。
效率的考虑并非政府干预的惟一和主要的原因，再分配起着重要作用。对于政府干预的形式——强制计划、直接提供服务和商品、再分配和调控在医疗服务市场中都存在。且不说一些欧洲福利国家，如英国具有全民保健计划，由政府为全体人民提供强制性的医疗服务和保险，或者如德国那样强制性建立社会保险计划，就是美国这样典型的市场经济主导国家，也有部分的强制的医疗保险计划和直接提供医疗服务计划，老年医疗保险和穷人医疗保险是美国对部分人口实行的强制性社会医疗保险计划；通过公立医院、退伍军人管委会和其他计划，政府直接提供了大量的医疗服务。医疗服务和医疗保险的提供成为收入再分配的主要手段。政府还直接对医院进行资助，对食物和药品进行管理，推行强制性医疗保险（主要由州一级进行），税收政策（州和联邦政府提供大量税收补贴，对雇主购买的保险进行免税），政府提供公共卫生服务以及资助教育和医学院。此外，政府充当了重要的调控者角色。
2.医疗费用和质量
在过去的20多年内，发达国家找到了有效管理医疗费用上涨的方法，医疗服务组织和筹资方法是关锡，其中依赖国家预算筹资或者在总额预算下的多样性保险计划以及单一的付费来源是最有效的。现在的问题不仅是如何控制费用，而且是如何与此同时能在确保病人和公众合理的满意度情况下提供成本效果良好的各种医疗服务组合。
关键词：养老服务供应链；绩效评价；模糊层次分析；实证研究；优化策略
中图分类号：F063.1；D669.6；C812文献标识码：A
收稿日期：2013-01-24
作者简介：张智勇（1970-），男，湖北浠水人，华南理工大学经济与贸易学院副教授，管理学博士，研究方向：物流与服务供应链管理；赵俊（1988-），男，湖北赤壁人，华南理工大学经济与贸易学院研究生，研究方向：物流与服务供应链管理；石永强（1975-），男，山东平度人，华南理工大学经济与贸易学院教师，理学博士，研究方向：物流与服务供应链管理。
基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号：71101054，71101055；国家社会科学基金项目，项目编号：12BGL025。
一、引言
现如今老年群体的需求逐渐呈现出多元化发展，带动了与养老服务业相关的众多行业，如医疗康复、老年地产、老年用品、度假旅游、文体娱乐、金融储蓄等，形成了市场潜力巨大的养老服务产业。但现阶段养老服务产业的发展还不成熟，产业链条还处于一种松散状态，使得“养老难，管理更难”的问题日益突出。养老服务水平直接关系到其事业的发展，其管理创新和绩效评价因此显得尤为重要。但国内滞后的养老服务管理模式和复杂的老龄市场使得养老服务质量难以得到保障，尚且缺乏一套系统的养老服务绩效评价指标体系、评价方法和评价模型。
2004年服务供应链的提出在学术界引起广泛关注。NitinSeth（2006）论述了供应链中服务质量的重要性，提出了基于GAP分析的服务质量测度概念模型。Cho（2011）总结了服务供应链在战略、战术以及运作层所对应的评价指标体系。这给包括养老服务业在内的众多服务行业的管理改革带来了全新的视角。基于养老服务产业化、专业化、信息化的发展角度，养老服务供应链[1]的思想开始在国内引起关注，它为构建养老服务绩效评价体系提供了一个新架构，不仅有益于规范当前混乱的养老服务市场，也有助于对养老服务产业中的各参与方、各服务环节进行全面的绩效分析与评估。
本文在阐述养老服务供应链创新管理模式的基础上，从支持绩效、运作绩效和结果绩效三个维度系统地构建养老服务供应链的绩效评价指标体系，采用模糊层次分析法对养老服务供应链的绩效评价体系进行分析；以广州市荔湾区逢源街社区养老服务供应链实施现状为例，从理论与实践方面将养老服务资源、工作效果与服务目标进行比较，验证这套绩效评价体系的有效性与可推广性，并提出优化养老服务供应链实际运作和管理的策略。
二、养老服务新方向：养老服务供应链
（一）我国养老服务产业问题分析
当前，国内的养老服务模式主要有家庭养老、机构养老和社区养老三种模式。
家庭养老是中国最传统的一种养老模式。高龄老人在家中由子女或配偶来赡养以安度晚年，个体家庭承担着物质和精神方面的照料。在这种养老模式中，政府几乎很难发挥其作用。而且，随着“421家庭”的普及和子女生活、工作压力的增大，老年群体在生活环境、与家人的交流、娱乐等方面所获得的满足感越来越少。这种模式与当前家庭环境间的矛盾日益凸显。
机构养老是一种依托社会各类养老院、福利院和敬老院等机构，为老年群体提供食宿、照料、护理等专业服务的模式。这种养老模式可减轻子女的负担，避免代沟冲突，减轻老人家务劳动的压力，使老年人得到专业化的照顾和医疗护理服务。但这种模式较家庭养老的成本高，而且不同机构所能提供的养老服务资源会有所不同，服务标准、日常管理等各方面也会存在差异，政府在这方面难以管理，造成养老机构市场的混乱。同时，这种养老模式也容易造成老人与社会的隔离，缺乏家庭的温暖。
社区养老是家庭养老与机构养老的一种结合。它以家庭养老为基础，开展上门服务或社区日间托养的形式，为老年人提供专业的生活照料、医疗保健、满足精神文化需求等，由政府主导，适当收取服务费或无偿服务。但在实行过程中却遇到如服务经费不足，筹资渠道单一；服务内容狭窄；服务质量参差不齐；管理制度松散；服务人员队伍不稳定，缺乏专业训练等问题。
随着经济的发展和人们生活方式的改变，家庭和政府都无力负担沉重的社会养老压力，只能求助市场，动员广泛的社会力量为老年群体提供养老服务，养老方式也因此发生了重大的变化。养老服务需求开始呈现出多元化的发展，形成了我国的老龄产业——养老服务产业。它涉及到看护护理、医疗康复、金融、旅游、文化等20多个行业，具有产业链长、涉及领域广、健康可持续等特点，存在巨大的市场发展潜力。然而，由于涉及的参与方众多，养老服务产业链及其上下游各环节缺乏宏观和微观上的管理，市场运作不统一，致使养老服务资源分散，整合利用率较低，一些地区还出现“一床难求”的现象。
结合现行国内这三种养老模式及其运作环境，从服务供应链角度分析整个养老服务产业可以得到以下观点。第一，国内养老服务提供的主体多元化（如图1所示），没有产业链核心主导机构，各主体之间竞争不公平，缺乏系统地协调管理。虽然福利社会化中养老服务提供的主体多元化，但是政府和民间的竞争环境完全不同。这不利于提升养老服务行业的竞争力，难以发挥市场机制的基础资源配置作用，最终使得养老服务产业陷于恶性循环而难以可持续健康发展。第二，养老服务产业链的上下游服务提供商资源整合度不高，出现“各自为政”的局面，服务供应的协调能力有待提高。养老服务产业链涉及到医疗、康复、家政、文娱、心理等众多服务资源，但政府对养老服务市场还没有提出规范统一的管理体系，产业运作中缺乏一个向心力来引导，各参与方之间相对独立，信息共享程度低。这不仅造成了养老服务资源的浪费和低下的利用率，而且也加剧了养老服务市场的恶性竞争。第三，国内养老服务产业缺乏系统的评价体系，现有的评价标准仅是对养老服务过程中的某一环节的考核，难以保证养老服务产业的整体质量和行业的可持续发展。由于养老服务提供商之间的层次关系越来越复杂，现有的养老服务评价体系仅仅是对静态运作结果的考核衡量，不能反映整个养老服务产业的运营情况及各环节之间的关系，已不适用于目前庞大的养老服务产业。
（二）基于服务供应链的养老服务创新模式
养老服务供应链通过控制养老服务请求、服务整合以及服务供应这一过程中的服务流、信息流和资金流，整合养老服务产业中的各类服务提供商（包括医疗、护理、文娱、心理等）、服务集成商和养老服务需求者，使之形成一条功能型网链。相比当前国内的养老服务模式，养老服务供应链引入了养老服务集成商（如图2），如养老服务指导中心、综合信息管理中心等机构，它主要围绕各类养老服务提供商进行服务资源整合、协调和监管，为养老服务需求者提供个性化、专业化、集成化的服务，提高养老服务的质量，降低服务成本，实现养老服务供应链的可持续发展。
三、养老服务供应链绩效评价与优化策略
（一）养老服务供应链绩效评价体系构建
养老服务供应链绩效评价的指标应该与供应链的目标一致或正相关，能具体反映到养老服务供应链的各阶段、各环节，并为寻找供应链绩效改进提供机会。因此，围绕养老服务供应链的环境支持、运作过程和目标结果来分析绩效影响因素，有助于全面合理地选择绩效评价指标。
养老服务供应链的绩效评价指标可以从支持绩效、运作绩效和结果绩效三个维度（如图3所示）来分析。其中，养老服务供应链的支持绩效受到政府参与度、养老服务基础设施、信息程度和人力资源等因素影响；运作绩效受到养老服务过程的运作成本、协调性和服务创新能力等因素影响；结果绩效则主要受养老服务需求者的满意度和养老服务供应链的收益影响。
基于此，本文建立一套完善的养老服务供应链绩效评价指标体系，如图4所示。
1.支持绩效指标层面。（1）养老服务供应链区别于其他服务供应链的一个重要特点是政府的主导作用，政府参与度是保证养老服务供应链顺利实施的前提条件，这不仅涉及到政府出台的相关养老优惠政策实施情况，也包括了政府在其中的监管力度。通过对广州市养老服务现状调研的585份问卷（实发问卷750份，有效问卷585份）分析发现，有99.3%的受访者强烈希望得到政府部门的优惠支持，92.6%的受访者特别希望有政府或相关组织对养老服务市场进行监督管理。可见，政府在养老服务产业上的参与程度是备受关注的。（2）基础配套资源为开展养老服务工作创造环境和条件。调研数据显示，有53.5%的受访者对可接受到的养老服务种类不满意，也有95.7%的受访者希望提供的养老服务设施（尤其是医疗康复设备设施）先进化程度进一步提高。因此，从养老服务供应链中各参与方的角度综合考虑，基础配套资源水平的衡量指标主要包括养老服务提供商的数量、养老服务配套设备的先进化程度、可提供的养老服务种类以及养老服务集成商的规模等。本文中养老服务集成商的规模主要以其固定资产总额衡量。（3）信息化是促进养老服务供应链协调运作的有效手段，也是影响供应链绩效的重要因素。其衡量指标涉及到信息化的普及率、信息共享程度、信息处理速度和信息处理的失误率等方面。信息化普及率是指养老服务供应链上信息化建设的覆盖程度，可表示为养老服务供应链的中上游服务集成商和提供商已实现信息化建设的数量与中上游企业总数的比值。信息共享程度是指养老服务供应链上各参与方之间信息公开化、透明化的程度。信息处理速度是指对养老服务供应链上下游中涉及到的养老服务市场需求、养老服务请求、服务反馈等信息的处理速度，可表示为每天处理的养老服务信息总量。信息处理的失误率则表示为每天因技术性或非技术性的信息处理失误量与每天处理养老服务信息总量的比值。（4）人力资源也影响着养老服务供应链的绩效。专业化的人才队伍一方面是养老服务供应链内部高效运作的有力保障，另一方面参与着养老服务需求者的直接体验过程。调研中，分别有94.8%和86.4%的受访者表示需要有专业化的医疗服务人员和家庭护理人员。因此，可以从专业服务人员比率、服务人员的素质和专职服务人员的比率等指标上对养老服务供应链的人力资源层面进行评价。专业服务人员的比率可以表示为专业领域的服务人员数与服务人员总数的比值；专职服务人员的比率可以表示为持有资格认证的上岗服务人员数与服务人员总数的比值。
2.运作绩效指标层面。（1）影响养老服务供应链绩效评价的一个必要因素是运作成本。养老服务业是一个微利的行业，各项成本都是一大笔开支。其中，主要的影响指标有人力成本、资产（物业）成本和信息成本等。（2）协调性则是养老服务供应链正常有序运作的关键因素，这其中主要涉及到养老服务提供商之间的合作信任度、提供商与集成商之间的合作信任度、提供商服务能力的计划分配比率、服务资源的闲置率和集成商对提供商服务质量的监督力度等指标。养老服务提供商之间的合作信任度受到彼此之间的企业文化、战略发展目标等因素影响。合作信任程度越高，越有利于增加服务供应链的整体利益。提供商与集成商之间的合作信任度也是一项指标，养老服务集成商作为供应链上的核心企业，承担着与服务提供商和养老服务需求者之间涉及到服务流、资金流和信息流过程的组织与管理。提高养老服务集成商与提供商之间的合作信任度有利于促进协调发展。提供商服务能力的计划分配比率为养老服务集成商按服务需求者的订单给提供商分配的服务量与提供商自身具备的服务量的比值。合理地给养老服务提供商分配相应工作量有利于养老服务资源的整合和高效利用。服务资源的闲置率能间接地反映养老服务企业的运作绩效。养老服务资源闲置率越高，承担的成本越高，内部运作管理的绩效也越低。此外，养老服务集成商对提供商服务质量的监督力度也是影响运作绩效的重要指标。调研数据显示，有5.3%受访者在发出相关的养老服务请求时享受不到理想水平服务，另有11.5%的受访者会延时享受到相应服务。因此，加强养老服务集成商对提供商服务质量的监管力度有助于提高需求者的满意度。（3）服务创新能力是养老服务供应链可持续发展的重要动力之一。衡量的指标中主要包括新养老服务的开发成功率、新管理方式的引入率、新服务开发的投资率和多样化服务技能人才的引入率等。新养老服务的开发成功率可以表示为开发成功的服务数量与开发过的服务数量的比值，这在一定程度上反映养老服务供应链的创新水平。新管理方式的引入率可表示为在一定时期内管理方式创新的次数。适当地引进创新而有效的管理方式，可以给养老服务供应链的运作注入新的活力。新服务开发的投资率和多样化服务技能人才的引入率则是体现养老服务供应链对创新的认识与重视程度。
3.结果绩效指标层面。（1）养老服务满意度是养老服务需求者对养老服务供应链绩效评价的重要指标。从养老服务需求者的角度出发，其主要受到下级指标的影响，包括服务的响应速度、服务投诉率、服务的性价比、养老服务需求满足率、服务失误后的处理时间以及提供后续服务的能力等。服务的响应速度是指从接到一项服务请求到发出服务的时间，可以用每项养老服务的送达时间表示。服务投诉率是对养老服务供应链结果绩效的一个评价，它可表示为一个月内接收到的投诉次数与该月发出的服务项目总次数之比。服务的性价比是养老服务需求者在体验服务之后的一种基于感受的评价指标。养老服务需求满足率则是对提供的服务及服务水平与养老服务需求者实际需要的服务之间的一种比较。服务失误后的处理时间是对养老服务需求者的整体满意度有重要影响。及时、圆满的服务失误补救方式会尽量降低需求者对养老服务的不满意度。同时，提供后续服务的能力是提高养老服务供应链的一种有效手段，后续服务实现了养老服务体验的完整性（例如得到养老服务需求者的服务反馈、提供附带的公益性基础服务等等），有助于提高服务满意度。调研对象中分别有11.5%的受访者在获得相应养老服务的时间上有延迟，32.3%的受访者有过对服务投诉的经历，23.7%的受访者对服务的性价比不满意，25.8%的受访者对服务需求的满足率不满意。（2）收益状况也是评价养老服务供应链绩效的一个方面。不同于产品供应链，养老服务供应链的收益状况主要反映在平均服务市场占有率、年均养老服务需求者的增长率和对相关产业的带动效果等方面。平均服务市场占有率一方面反映了养老服务供应链的经营情况，一方面是在养老服务市场中口碑的体现，间接地反映了一段时期内的收益状况。年均养老服务需求者的增长率是养老服务供应链收益变化的一个客观指标，可以表示为一段时期内平均每年新增的养老服务需求者人数。对相关产业的带动是养老服务供应链运作效益的重要体现。养老服务供应链上涉及到从老年群体需求的基础照料、护理服务到医疗康复、老年用品、老年地产、度假旅游、文体娱乐、金融储蓄等众多产业。养老服务供应链的绩效越高，其对相关产业的带动效果越大。
（二）基于模糊层次分析的养老服务供应链绩效评价由于养老服务供应链绩效评价体系是由定量和定性指标组成的指标系统，在权重确定时，采用层次分析法比较合适。而模糊综合评判法是在模糊环境下，考虑多种因素的影响，为了某种目的对事物做出综合决策[2]。两种方法的综合运用不仅可以解决多因素、多指标权重问题，同时也可解决综合评价问题。因此，综合运用层次分析法和模糊综合评判法，是解决养老服务供应链绩效中多因素、多指标评价问题较为有利的方法。
1.确定评价体系层次。首先确定养老服务供应链绩效评价体系的层次。该评价体系由三级指标构成，目标层a是养老服务供应链绩效评价，一级指标（b1，b2，b3）分别为支持绩效b1、运作绩效b2和结果绩效b3；三级指标（d1，d2，…，d34）（如图2）是对二级指标（c1，c2，…，c9）的具体量化和定性分析。
2.确定各级绩效指标因素的权重。为了确定养老服务供应链绩效评价体系中各级不同指标的权重，聘请一个专家组来根据0.1-0.9标度法（见表1），提出各项指标的相对重要性，然后运用层次分析法确定各项指标的权重。为了保证评价结果的真实客观性，养老服务供应链绩效评价小组所选择的专家（共6名专家）应对养老服务产业进行深入、透彻的研究，既包括内部专家，也包括外部专家。同时考虑到在小组讨论过程中容易受到权威的影响，项目小组采用Delphi法收集专家意见，进而构建判断矩阵。
3.建立评语集。本文采用四个等次的评语，即优秀（100分）、良好（80分）、合格（60分）、差（40分）组成评语集，供专家组对养老服务供应链中有关服务绩效的项目进行评价。
4.确立模糊评判矩阵。采用问卷调查形式，由专家对养老服务供应链绩效评价体系中各指标进行评价，确定各级指标的模糊判断矩阵R。考虑到同时存在属性和数量级不同的定性和定量指标，需要对指标进行标准化处理。针对不同的指标，可以采用不同的方法进行标准化处理。
（三）实证分析
1.广州市荔湾区逢源街社区养老服务供应链。逢源街位于广州市荔湾区的中部，是一个具有浓郁西关风情的老街道，街辖面积0.78平方公里，东起康王路，西至龙津西路，南接长寿西路，北达中山八路，辖内有驰名中外的耀华大街西关大屋保护区、源胜陶瓷玉石工艺街、荔枝湾涌。辖内14个社区居委会。常住人口约6万人，其中60岁以上的老人有1.3万人，约占区总人口的21%。综合来看，逢源街是一个典型的老龄人口密集、困难群体较多、养老服务需求市场大的社区。
从20世纪90年代以来逢源街开始探索社区养老服务。近年来，在市区政府的大力支持下，逢源街建立了以文昌邻舍康龄社区服务中心为养老服务集成商的社区养老服务供应链的模式。社区借助政府和社会的资助向养老服务提供商（由政府招标确定合适的养老服务提供商）购买服务，组织专业人才队伍，并搭建了“市-区-街”三级信息网络平台，初步形成社区老年群体电子健康档案及养老服务资源信息的共享，逐步发展和推出围绕社区养老的日间护理、康疗体检、文体娱乐等多元化的服务，使社区及居家长者老有所养、老有所依，善用余暇，发挥潜能，培养信心，积极参与群体生活及社区事务，促进长者和其他人的沟通，互相帮助，并加强长者与社会的联系，使他们能在一个“爱与关怀”的社区内安享晚年。
2.养老服务供应链绩效评价实证分析。在得到广州市相关政府部门大力支持下，通过研讨会、实地走访和问卷调查的方式，项目组对广州市荔湾区逢源街社区养老服务实施现状进行了调研，获得了大量翔实、可靠的数据和资料。下面，以逢源街社区养老服务供应链为例，评价分析养老服务供应链绩效水平。
（四）结果评价与优化策略
根据以上结果可知，在逢源街社区养老服务供应链的绩效评价中，“优秀”的评价所占比例为45.9%，“良好”的评价所占比例为80.0%，综合评价结果为84.7分，说明该养老服务供应链的总绩效水平良好，由于还处于运作的初期，存在一定的提升空间。同时，通过分析二级指标的评判向量（Bb1，Bb2，Bb3）可以看到，分别在养老服务供应链支持绩效、运作绩效和结果绩效上得到“良好”以上的评价占76.6%、67.8%和92.5%，需在养老服务供应链的支持条件和运作管理方面提升。具体分析各层面中影响整体绩效的因素发现，在政府参与度、信息化程度、人力资源、协调性和服务创新能力五个方面获得“良好”以上的评价还没达到80.0%（分别为65.0%、67.5%、78.1%、79.9%和31.2%）。广州市荔湾区逢源街是广州政府目前重点支持和发展的养老服务试点，各项措施都还在不断地探索中，相信基于当前已初步形成的良好基础，在未来的社区养老服务供应链建设上会有更大的投入和更多的惠民政策，在信息化的覆盖、共享和技术上有进一步突破，在养老服务专业人才培养和队伍建设上积累更多经验，在养老服务供应链协调性管理和创新能力上有更长足的发展，最终将这种创新的养老服务模式推向全市、全省，乃至成为全国养老服务创新示范基地。为此，在结合养老服务供应链绩效评价的基础上，提出若干提升养老服务供应链绩效的建设性意见。
1.政府是养老服务产业健康发展的主导力量。在养老服务优惠政策实施方面，政府需要加快引导养老服务产业链的形成，积极鼓励社会力量投入养老服务产业中。然而通过调研也发现，在实际中民办养老服务机构的运作举步维艰，运作成本是其中最大的难题。政府应鼓励各方力量投资开发养老服务机构和设施，并对建设工程中的各项收费费率，经营过程中的企业所得税、营业税、水费、电费等给予适当减免优惠。对于社区养老机构的建设用地，采用有偿方式供地的，在地价上要适当给予优惠；属出让土地的，土地出让金收取标准应适当降低；用电、用水应按当地最优惠价格收费；对参与提供养老服务资源的企业给予税收减免等优惠条件。同时，也需要对提供养老服务的机构和企业构建一套标准的规范体制和监管系统。在养老补助政策上，结合当地的生活水平给予困难、三无、残疾等老年群体适当的补贴，努力加大补助的覆盖率，简化其中的繁琐手续，并鼓励发展慈善事业，切实提高慈善公益组织的社会地位，对社区养老服务提供援助的国内外社会团体、企事业单位和个人给予一定的优惠政策，如降低一定的营业税、企业所得税和个人所得税。
2.加快养老服务信息化建设有助于提高养老服务供应链的管理水平。从长远发展看，养老服务信息化的建设需要以政府民政局或计生局为主体，一方面建立完整的老年群体电子健康档案，内容包括个人信息（住址、病史、联系方式等等）、子女、社区物业、社区医疗中心等从属于个人的紧密型信息。这些信息可以按照区域划分由街道办或居委会进行收集和确认入网。另一方面建立养老服务企业及各类涉老机构、各级医院等的信息档案，内容包括各项服务资源信息。在此基础上，构建各区、街道自己的养老服务信息中心，为接受服务老年群体提供便携式移动通讯智能终端产品。
3.建设专业的养老服务队伍和制定人才培养机制是实现养老服务供应链专业化运作的重要措施。当前从事养老服务的人员大部分没有相关领域的专业技能和上岗资格认证，必然会影响到养老服务的质量。基于未来养老服务产业的蓬勃发展，可以成立专业的服务人员培训公司，聘请在医疗康复、家政护理、文体表演、心理安抚等相关行业的专家学者对在职的员工定期进行培训，包括技能和管理。同时，可组织员工参加相关服务行业的资格认证考试，提高整体素质，并对员工的各方面表现制定出相应的奖惩措施和福利待遇。
4.在养老服务产业化的发展中政府仅仅是主导的作用，解决“谁来规划，谁来组织，谁来管理”的问题需要一个专业的部门或团队来参与。作为养老服务供应链上的核心企业，养老服务集成商便扮演着这项重要的角色。政府可以通过社会招标的方式委托信誉高、实力强的第三方企业承担养老服务集成商的角色。养老服务集成商一方面能在政府宏观规划的蓝图下，完成养老服务市场的分析、养老服务供应链的设计与构建、养老服务资源的配置、养老服务提供商的选择、绩效评估体系的制定等等职责，另一方面可以积极协调养老服务供应链的协调运作管理，与养老服务提供商建立长期合作伙伴关系，完善服务资源、办公事务等信息化的建设。
5.养老服务创新可以满足当前多样化的养老需求市场。在调研中发现当前的服务方式比较单一，服务内容大部分是基础性的家政护理，这些也是养老服务绩效一直很难提高的症结。在服务方式上，可以根据不同养老服务需求者提供多种人性化、方便的手段。比如开设定期上门服务、定期开展医院走社区巡诊、引导社工带动义工模式、配置一键通语音设备等。在服务内容上，可以增加老少日托所、沟通安抚室等丰富养老服务需求者的精神世界。
四、总结
养老服务产业是当前我国最大的老龄事业。然而，由于老龄化现象的加剧及养老服务市场的复杂化，滞后的养老模式与养老服务需求之间的矛盾越来越突出，养老服务绩效难以得到保障。本文在总结国内外养老服务管理模式和绩效评价研究的基础上，阐述了养老服务供应链创新模式，结合实际调研分析，构建了养老服务供应链的绩效评价指标体系；以广州市荔湾区逢源街社区养老服务供应链为例，采用模糊层次分析对养老服务供应链的绩效做出了评价，以期有助于全面地控制和改进养老服务产业中各环节的绩效水平，促进我国养老服务产业的健康可持续发展。
参考文献：
关键词高职院校电子商务专业“政行企校”合作X形需求矩阵模型
AbstractThispaperanalyzesthetypicalfunctionsofelectroniccommercespecialtyinHigherVocationalColleges"Government，Industry，EnterpriseandSchool"ofeachparticipant，extractingthecoreresourcesanddemandfrom，thusbuildingaXshapedemandmatrixmodelfor"Government，Industry，EnterpriseandSchool"coreassociation，constructionofinnovativemodeinnovationofe-commerceprofessional“Government，Industry，EnterpriseandSchool”cooperation.
Keywordsvocationalcollege；electroniccommercemajor；“Government，Industry，EnterpriseandSchool”cooperation
1“政行企校”四方典型职能、资源和需求分析
1.1县（区）政府电子商务主管职能部门
典型职能：贯彻落实国家、省、市有关促进电子商务发展方针政策和法律法规，牵头组织重大课题调研，研究提出电子商务发展战略及对策；统筹编制电子商务发展规划并组织实施；监测分析电子商务运行态势；对电子商务企业实施服务、扶持和培育，推动传统企业电商转型升级；推进电子商务平台建设及电子商务园区的管理服务和业务指导，推进产学研结合；协调推进电子商务人才队伍建设。
资源分析：政策法规（扶持政策）；电子商务发展战略及对策；建设电子商务平台的资金；电商企业（园区）奖励基金和培育基金；产学研专项基金；创新创业扶持基金；就业平台；就业培训基金；本地区的电子商务运行数据；课题经费；调研经费。
需求分析：外请智库参与研究政策法规、制定电子商务发展战略及对策、完善电子商务发展规划、调研、数据摸查、课题研究、电商普及培训、就业培训、电商咨询服务；电商培育基地。
1.2县（区）电子商务协会
典型职能：倡议与制定行业规范；提供电子商务信息咨询服务；举办讲座、座谈、培训、联谊等各类活动；宣传推广、信息交流；与学校携手培养电子商务人才。
资源分析：企业信息；产品信息；讲座、座谈、培训、联谊等各类活动；人才需求信息。
需求分析：监管人力；信息渠道；人才需求信息的收集和汇总；电子商务人才标准的制定；就业辅导教师。
1.3中小型电子商务企业典型职能、需求和资源分析
典型职能：以优质产品（或服务）为依托，确立电商战略，制定企业战略规划和经营计划；组建电商团队，创建企业文化、品牌文化；培训、管理和激励团队成员；完善供应链，产品创新，质量创优，成本控制，物流通顺，客服优化。
资源分析：产品；资金；实战讲师；实战案例。
需求分析：融资需求；采购需求；员工招聘；政府各项扶持政策；外聘智库完善企业战略、提升企业文化、提升品牌形象、绩效管理提升；员工培训和团队文化养成。
1.4高职院校电子商务专业典型职能、需求和资源分析
典型职能：根据电子商务人才需求调查，制定电子商务技能型人才培养标准；制定和完善项目型、实战型课程标准和n程体系；建设和完善适应人才培养需要的教学软硬件设施、校内（外）实训基地；双师型电子商务教学团队和校外兼职教师队伍建设；实施项目化任务式教学，“教学做”一体化；积极开展社会服务和科研课题研究。
资源分析：电子商务人才培养标准；课程体系；教学软硬件设施；教材；校内实训基地；电子商务教学团队；科研课题研究团队；培训讲师；智囊团；就业人才储备库。
需求分析：区域电子商务电子商务运行数据；校外实训基地；校外兼职教师；双师型教师培养基地；企业真实产品、资金、项目、任务；科研课题立项资金；社会培训招生。
2“政行企校”四方资源和需求矩阵分析
根据以上典型职能及资源和需求分析，去除与四方合作无关的资源和需求后，笔者绘制了“政行企校”四方资源和需求X型矩阵图（图1），据此分析各方需求与资源间的关联性。
观察“政行企校”四方资源和需求矩阵，我们可以直观地发现，在四方合作中，学校与企业之间的相关度最大，主要相关项目包括学生实习就业、校企合作开发课程、企业培训顾问、校外兼职教师和校外实训基地建设。学校与行业协会之间的相关度次之，主要关联项是教师为行业协会做讲师、顾问，协会提供企业信息，场地与教学资源共享等。学校与政府之间联系较弱，主要通过学校专家为政府顾问智囊、课题调研等发生关联。
3“政行企校”合作创新模式
“政行企校”四方资源和需求矩阵分析的结论为我们指出了“政行企校”合作的三个核心关联点：教学团队的科研水平和社会服务能力、校企合作课程、学生实习和就业。因此，“政行企校”合作创新模式应重点关注三个核心关联点的建设，根据高职院校电子商务专业所在地区的不同情况，补齐短板，发挥强项，融合创新。
（1）四方联动建设开放型的课程体系是“政行企校”合作创新的核心任务。“政行企校”合作创新的核心任务是建设开放型的优质电商课程体系，应当尽快建立区域电子商务人才培养联盟，将政府官员、协会骨干、学校教师、企业能手联合在一起，通过政府和行业协会牵线搭桥，深入了解企业对电商人才的技能和能力需求，合理安排招生计划，兼顾在校生培养和社会培训，通过校企共建的基于真实任务的企业实战课程体系，将课堂扩展到校外实训基地――企业一线，真正做到人才培养目标与企业用人标准无缝对接。
（2）提高高职电子商务专业教师团队的科研能力和企业服务能力是“政行企校”合作创新取得成功的基本保证。高职电子商务专业教师团队的科研能力和企业服务能力的提高，可以在电子商务课题调研、政策制定、企业战略、团队文化和品牌文化等诸多方面帮助政府、行业协会和企业，从而使区域的电商经济整体向前发展。应当建立起高职电子商务专业教师定期在政府、协会、企业挂职的制度，使高职电子商务教师的政策水平，企业资源、实战能力均得到全面锻炼，从而能更好地担负起科研和企业服务的任务。
（3）重视高职电子商务学生实习管理，提高就业水平。“政行企校”合作最紧密的关联点是学生的实习和就业，应当发挥政府和行业协会在学生实习实训中的计划、引导和扶持作用，在及时汇总区域内电商就业需求信息的同时，用好用足国家、省、市的就业保障和就业扶持政策，对接收实习生和毕业生的电商企业进行包括补贴、奖励等各种激励政策，提高用人企业接收应届生的积极性，减轻企业负担。
作为创新办学体制机制、完善校企合作运行机制的重要举措，构筑“政府主导、行业指导、企业参与、学校主体”的合作互赢新模式的“政行企校”合作，可以形成“目斯餐定、资源共同建、人才共同育、成果共同享、责任共同担”的“政行企校”合作办学体制机制，多方参与、共同建设、多元评价，带动电子商务专业建设、师资队伍建设、教学实验实训条件建设、产学研合作及政策环境支持等方面的优化与提升，全面提高高职电子商务人才培养质量。
参考文献
