孙慧是北京某传媒机构的公关经理。传媒公司说白了就是广告公司，而公关经理就是公司最低层的“下等兵”。“这年头没有一副‘行头’，都不好出去混。”孙慧调侃地说。而事实，这在业内基本都是如此，特别是在销售行业更是普遍。一名基层销售人员，往往名头大的吓人：“华北区域销售总经理”、“销售总监”、“高级客户服务总监”……随处可见。
“公关工作可以说是费力不讨好的职业。”她笑着对自己的工作如此定义。她侃侃而谈中讲述了一个不同于“高大上”的品牌经理人，却又充满活力的屌丝公关人的一天。
一天从刷微博开始
“每天叫醒我的不是闹钟，而是梦想。”百年前，梁启超在《少年中国说》中表达了这样的观点。而如今这句话又有了新的诠释——“每天叫醒我的不是梦想，而是手机。”孙慧便是这个观点的忠实拥趸。
每天睁眼的第一件事，就是掏出手机，看看微博微信上都有那些新的信息。孙慧“刷微博微信已经成了每天醒来的第一件事。”
而事实，微博微信不单是孙慧了解外界的一个窗口，也是其工作的重要一部分。
“新媒体营销已经成为当前众多广告主们的首选。”她透露，过去企业主要以电视、平面广告为主，而近年来，特别是去年以来，这方面的业务都在不断减少，企业投放新媒体的兴趣越来越浓。现在公司每个人基本上都负责一两个企业官方微博的日常维护。
“闲暇时，我也会登录自己的微博，看看新闻、写写评论。但与个人微博不同，企业微博有着不一样的玩法。”孙慧表示，企业微博远不能像个人微博那样随意，既要符合品牌的调性，又要吸引用户的注意。这就需要多看，多学，取长补短，向一些比较成功的官方微博多取经。
据孙慧透漏，在他们公司，企业微博的日常维护，公司也是计入考核的。“这是一个硬指标。每天必须发4-6条微博。不然，你就等着被扣银子吧！”
“微博是一个与消费者沟通的平台，应该将微博定位为用户的知己、朋友。”对于微博的运营人们都如是说。而事实，真正运营起来，远非说说那么简单。在孙慧看来，其实并不是所有企业都适合做微博，微博营销的效果也远没有那么神奇。
“企业做微博营销，首先应该明白你想利用微博达到什么样的结果。”孙慧表示，如果连结果都没有想明白，还是不做的好。众多企业连着最基本的问题都没有想好，便蜂拥而上“别人做，我们也必须赶上”，一副不甘落后的雄心，甚至很多公司专门成立了新媒体部门，有好几个人专门负责微博运营。而事实，当前除了那几个明星微博，还在“熠熠闪光”外，多数的企业微博都处于“不死不活”的状态，或者“寿终正寝”。
内容仍然是根本
农历新年前夕，海尔向纸媒发出通知，自2014年1月18日起其硬广业务不再发生，其整个集团的广告战略向新媒体倾斜，这在业内曾引起轩然大波。
“从我们接触的几个客户来看，今年他们在媒体上广告投放变化不是太大。”孙慧表示，纸媒、电视、网络、社交媒体仍然都在投放。与过去各个都是单独投放相比，他们今年更侧重于整合传播，各个媒体广告之间形成联动。
“对我们来说，影响更是微乎其微。”在孙慧看来，无论是何种媒体，只是一个传播渠道，追其根本仍然是内容为王。“好的内容会长腿”，只要制作出好的广告创意、文案，都可以借助无论是传统的互联网，还是新兴的社交网络（空间、微博、微信朋友圈）将好内容传播更远。
“而我们这些基层工作人员就是这些内容的直接生产者。”孙慧表示，“你觉得那些广为流传的‘杜蕾斯鞋套事件’、‘凡客体’等经典案例真的都是站台台上口吐莲花、出口成章侃侃而谈的品牌经理人一手策划出来的吗？”她停顿了下说，“我看未必，更多的都是出自低层文案人员的之手。当然，没有他们的认可，这些案例也许就会永不见天日。”
“其实我的一天很简单。”孙慧如是说，“简单到可以用几个字来形容：写文案，写文案，最后还是写文案。”
“顾客是上帝，其实只有在我们这个行业才能真正体会到。”她表示，有时候客户真的很难缠，比如有一个农产品客户让你帮他们想一条广告语，开始他们说想要一条传承历史方面的广告语，你好不容易、绞尽脑汁为其准备了好几个方案，可他们又有了新的主意：“我们想要一条类似于‘不是每一种牛奶都是特仑苏’这样的广告。”于是一切又得重来，继续研究产品的特性，提炼广告语……而当你再次满怀信心地提交上方案时，客户可能又有了新的“感想”。
“我已经快修炼得百毒不侵了。”孙慧笑着说。尽管每次被折磨得都要疯掉，但还得强制压迫自己要冷静、冷静。“忍耐，忍耐，最后还是忍耐。”于是到洗手间洗洗脸、到窗外呼吸几口新鲜空气，静下心了继续开始新的“创作”。
“这次还算是好的了，第四次就通过了。”孙慧长长舒了一口气。“最多的时候，改过十几遍，连吐得心都有了。”
“今天可以准时下班了。”孙慧欣慰地说。
难得的轻松
如果说工作时是人间地狱的话，那么下班后就是孙慧难得的“快乐天堂”。
下班后，呼朋招友，约上几个至亲的死党，一起逛逛街、吃顿饭、侃侃大山、看场电影。“把一身的疲惫都抖掉，好安安稳稳地睡个舒服觉。”孙慧笑着说。
而事实上，这样的机会并不是很多。
“差不多每周都得加上三四次班。”孙慧说，“还好现在还很年轻，还有几年挥霍的资本。”看着那些成了家每天下班后便匆匆忙忙地往家里赶，忙着一家老小的生计的同事们，她的脸上也充满了忧虑，“上班时已经够烦的了，回家还得忙这忙那，这肯定不是我要的生活。”
“只能走一步，算一步。看情况再做决定了。”但对于未来，显然她还并没有规划好。
“我希望，老板们能多体会下下属。”谈起期望，孙慧如是说。过春节时，看到这么一句话“融不进的城市，回不去的故乡。”她感触颇深，有时候想想就禁不住要流泪。春节回到老家，儿时的玩伴儿早已为人妻母，故乡除了亲人早就没有了眷恋。而亲人的逼婚，更是让其不盛厌倦。假期还未结束，她便逃一般地回到了这个陌生又熟悉的城市。
尽管《北京爱情故事》播出已经两年多了，但汪峰唱的那首主题歌曲《北京北京》孙慧仍然百听不厌。“这首歌唱出了我们北漂们的心声。”她低声地哼唱着。“我在这里欢笑/我在这里哭泣/我在这里活着/也在这死去/我在这里祈祷/我在这里迷惘/我在这里寻找/也在这儿失去/北京北京……”
“我们北漂真的不容易，工作、生活等各方面的压力有时候真的压得喘不过气来。当然老板们的关怀也并不能让这些问题有所解决，但总能让我们知道在这个公司还有存在感，体会到那一丝温暖。”
一、我县小微企业发展总体情况和特点
(一)总体情况
分行业看，全县198家小微企业中有：煤炭开采58家，磷矿开采15家，铜矿开采1家，煤磷矿开采占小微企业的比重为37.4%;磷化工9家，新型建材x家，机械制造8家，塑料制品4家，小水电18家，农产品加工30家。
调查情况表明，小微企业已成为推动我县民营经济发展、促进产业结构升级的重要力量，在促进资源优化配置，探索创新、吸纳就业、稳定社会等方面具有不可或缺的作用，已成为衡量县域经济活力的主要标志。
我县小微企业运行状况总体上是健康有序的，发展势头良好，表现为三个进一步：发展速度进一步加快，产业结构进一步优化，所占比重进一步提高。调查表明，我县小微企业生产经营正常、生产线基本全部运行，企业用工满员达到90%以上，只有个别企业生产开工不足，有设备闲置现象，没有停工停产和破产倒闭企业，经受住了国际金融动荡和全球经济下滑带来的负面影响和冲击。
(二)我县小微企业发展特点
经过近几年的发展，我县小微企业逐步由小生产走向大生产，从小产业走向大产业，从小市场走向大市场，呈现出自身鲜明的特点。
1、依托自然资源，配套、服务支柱企业。我县小微企业既参与资源开发，又服务配套支柱企业发展，与大企业相互依存，又相互促进。一方面我县小微企业无一不是发挥比较优势、立足丰富的自然资源发展起来的，90%以上的小微企业都是资源型企业。另一方面，相当一部分小微企业都是围绕磷化工、新型建材、机械加工、食品医药等四大支柱产业配套发展，成为支柱企业和龙头企业的有益补充和重要配套，在服务支柱产业过程中，实现小微企业自身的发展壮大。比如河口木器厂为盼盼安居门业公司提供木方等配套产品，金祥塑料制品公司为全县食用菌产业提供食用菌袋和为东圣集团生产包装袋，一些小磷肥企业利用大企业富余的中低品位的磷矿石生产复合肥料等等，既延伸了产业链，又提高了资源配置效率。
2、特色产业优势突出。全县小微企业分布广、市场前景广阔，形成了独特的产业优势。比如磷化工，机械加工，新型建材，以食用菌产业为龙头的农产品加工业，群体规模不断扩张，集聚效应不断显现，形成了较强的产业集聚力和品牌优势，在县域经济发展中占据着重要地位，发挥着越来越重要的作用。
3、成长快、活力强。近年来县委县政府出台了一系列激励措施，大力实施工业立县核心战略，推动矿山开采企业二次创业，激发全民创业热情，同时大力实施招商引资，吸引外资进入xx创业，使小微企业如雨后春笋般蓬勃发展，以每年15%的速度增长，大部分小微企业都是近几年发展起来的。
二、我县加快小微企业发展的主要做法
(一)认真落实各项政策措施，全力支持民营经济发展
我县始终高度重视工业经济发展，坚持工业立县核心战略地位不动摇，制定出台了一系列政策措施，全力支持民营工业发展，认真贯彻落实中共远安县委、县人民政府《关于支持工业企业做大做强的意见》、《关于大力推进全民创业的意见》、《关于进一步优化工业经济发展环境的措施》，为我县小微企业发展创造了广阔的成长空间。
(二)以全民创业为抓手，激发小微企业活力
一是积极引导民间资本围绕壮大支柱产业和食用菌、鹿苑茶、冲菜、鸣凤米等地方特色农产品深加工，支持创业者依托支柱产业、龙头企业，发展协作配套的加工业、服务业、物流业，形成支柱企业带动小微企业、小微企业助推支柱企业格局。二是在政府网站、电视台开辟创业直通车栏目，开设全民创业网，广泛宣传创业模范典型，激发群众创业热情，在全县范围内掀起创业高潮。三是大力实施资金回归工程，制定优惠政策，积极引导在外投资兴业的远安人回归家乡创业。四是深入开展自主创业培训服务。
(三)抓优化环境，为工业经济发展添活力
一是提高服务效率。开展机关效能建设，全面落实服务承诺，严格实行一站式审批、一条龙服务。二是为企业用工开展定单培训，提供用工供求信息，缓解企业招工难问题。三是加强协调，着力帮助小微企业解决资金瓶颈问题。开展银企合作，促使银行和企业成功对接，增加贷款投放量，同时积极推动财政小额贷款担保公司增资扩股，为民营企业贷款提供担保。
三、小微企业发展中存在的突出问题和困难
(一)产业层次低
我县小微企业尽管发展很快，但总体规模偏小，无论是从小微企业实现的销售收入或产值的绝对额来看，还是从其占全县工业企业的比重来看都还处于较低水平，尚属小打小闹，没有形成铺天盖地的大气候。一是资源型企业比重过大,深加工型和科技创新型企业缺乏,过度依赖自然资源,在市场上缺乏话语权。二是产品结构单一，市场空间狭小，生产粗放，工艺简单，技术含量和附加值低。三是现有企业转型升级路子不多，对未来发展缺乏清晰的战略思考和战略定位。
(二)生产成本攀升过快，难以控制
(三)融资渠道单一，融资成本高
调查显示，目前我县小微企业的主要资金来源依然是原始资金积累，大约只有15%左右的企业能获得金融机构贷款，大多数小微企业无法从银行获得贷款，严重影响企业设备更新和产业转型。融资难表现在：一是融资渠道单一，没有专业银行专门为小微企业服务。二是融资成本高。在现行融资体系下，即使有一定的额度可以争取，从申请、评估到落实放贷有相当长的程序和路程。而且贷款门槛高，附加条件多，让人望而生畏。银行不仅会优中选优，还会从自身利益出发，附带绑定一些贷款条件，暗中推高小微企业的资金价格。目前，小微企业贷款主要是通过资产抵押来实现，但大多数小微企业并没有足值的资产可供抵押。由于缺乏足够的抵押物，获得银行贷款融资特别困难。更不用说通过发放债券、股票等其他市场化融资手段。
(四)用工难现象突出
四、对策建议
(一)进一步优化发展环境，拓展小微企业成长空间
有什么样的思想观念和发展环境，就有什么样的发展局面。
1、在思想观念和政策设计层面上做到公平公正，一视同仁。对参与市场竞争的各类主体，包括不同所有制、不同来源、不同规模都应坚持公平公正，不能搞身份歧视或规模歧视。在小微企业发展上坚持四个并重，即国有民营并重，规模大小并重，内资外资并重，服务发展并重。尤其在资源配置、生产要素供给、税费负担政策确定上，既不能搞厚此薄彼，又不能搞平衡照顾。
2、进一步加大对小微企业的扶持力度。结合国家产业政策导向制定小微企业发展规划。从市场准入、要素配置、财税支持、企业信贷、科技创新、人才培养等多方面给予支持，引导我县小微企业由资源型、粗放型向加工型、科技型、高附加值方向发展，梯次推进，推进产业结构的有序升级。一是对符合产业政策的小微企业税费给予3-5年的减征免征，支持小微企业渡过当前难关，从实际上解决对小微企业关注不够、服务不够，使其自生自灭的问题。既要注重发展大集团，培植龙头企业，也要扶持小微企业发展，没有小微企业的充分发展，就谈不上大企业的发展。只有小微企业铺天盖地的发展起来了，才可能有支柱产业和龙头企业的顶天立地。二是优化服务环境，解决少数执法部门频繁的检查、稽查、罚款以及变相的骚扰和刁难问题。极个别执法部门在执法与服务上本末倒置、钱字当头，以罚开道，令小微企业有口难言。优化服务环境不能停留在一般性的口号和简单地提要求上，要有针对性、敢动真格。坚决查处拐弯刁难企业的人和事，维护投资者的合法权益。建议结合目前开展的治庸问责和机关效能建设，组织县人大代表和县政协委员深入开展评议县直部门服务企业活动，解决县直部门服务企业的思想意识问题。真正了解和收集企业服务需求，有针对性解决一个或几个突出问题，让各类企业放心投资，安心发展，一心一意做大做强，要让全县上下知道服务企业必须全心全意，不能半心半意、三心二意，要一以贯之。
(二)进一步完善小微企业服务体系
一是明确或成立小微企业发展指导中心等类似机构，专司小微企业发展的指导与服务，整合相关部门服务职能，加强宏观引导，着重从宏观层面做好小微企业的战略规划和产业布局。做好政策、科技、信息、统计分析等服务，推动和促进小微企业联合协作、产业集聚。
二是大力发展各类社会服务组织，规范市场竞争秩序。包括各类企业协会和行业商会组织，完善有利于促进小微企业发展的中介服务体系，加快中小企业产权交易中心、信息交流、技术服务、人才培训机构及人才市场、法律咨询维权等服务平台，建立有效的企业自律机制和监督机制，保障民间投资的合法权益。
(三)大胆试闯，破解企业融资难
小微企业融资难和用工难，从深层次上反映我国金融市场和劳动力市场的不发达和不健全，折射出关键生产要素供给不足问题。特别是相对于大中型企业成熟的要素市场，小微企业更像没娘没奶的孩子，嗷嗷待哺。在现行政策条件下，需要我们解放思想，大胆地闯，大胆的试，闯出一条新路来。
1、打破金融垄断，放宽市场准入。营造各类所有制经济公平竞争、共同发展的制度环境，培育一大批与小微企业对接、专门为小微企业发展服务的民营小银行或中小银行，应当支持民营资本参与融资服务机制。在金融体系上要开闸放水，从根本上破解小微企业发展的瓶颈制约。
2、创新金融服务。积极引导民间借贷的阳光化、规范化，允许小微企业以适当高于市场利率的价格进行民间融资;鼓励金融机构面向小微企业开展金融服务，规范和完善小微企业应急周转金运行机制，确保小微企业发展需要。政府相关部门要积极协调，促成专业银行，放宽贷款条件，降低门槛，扩大贷款规模。
3、稳步扩充贷款担保公司规模，扩大担保覆盖面。积极支持远安弘信担保公司增资扩股，不仅要为规模内企业贷款提供担保，也要为小微企业贷款提供担保。目前只募集到1700万元股金，与增资扩股1亿元的目标相距甚远，此项工作要加快步伐。与此同时，也要允许远安现有的小额贷款公司增资扩股，提升规模和质量。
4、通过政府搭架，财政贴息等办法为自主创业者解决部分创业资金。
5、大力推进银企合作，引导金融机构申请新的信贷品种到远安试点，探索创新抵押贷款办法，服务小微企业发展。
(四)人才是企业发展的核心
从政府角度来讲，要培育建设一个规范有序、发达的劳动力市场，做好服务工作。首先要加强劳动力市场建设。花大气力抓好职业技术教育，有针对性的为中小企业发展提供源源不断较高素质的劳动力供给，同时为每个企业提供个性化培训服务。优化培训创业体系，开展创业辅导、技术技能和经营管理培训，并经常化、制度化。二是进一步完善小微企业用工信息与共享服务平台，提供就业用工指导。三是协调劳动关系，维护投资者和劳动者的合法权益。
从企业角度来讲，用人纯粹是企业行为。没有稳定的员工队伍，企业不可能健康发展，更不可能做大做强。要有清晰的企业战略定位(发展目标)和远景规划，牢固树立以人为本的理念，用良好的发展环境育人，培育关爱员工的企业文化，用事业留人，用待遇留人。
一是重视人才培养。风物长宜放眼量，要注重吸引优秀人才进入经营管理层，舍得花钱培养科技创新人才。
相信大家还记得家具高端品牌达芬奇家居失败的危机公关。
在7月10日央视《每周质量报告》节目曝光达芬奇销售的天价家具并不是宣称的那样为100%意大利生产，而是由东莞一些家具公司加工生产，原料也并非意大利名贵木材，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板后，各大媒体纷纷跟进，达芬奇家居陷入造假风波。
而达芬奇第一反应是矢口否认，坚称所有家具均是意大利进口。随后7月13日召开的会不仅没安排媒体提问，而且仍摆出一副自己没错的脸谱。
但当会现场一名自称消费者的男子高喊“我是消费者，花了1000多万元在你们这儿买家具，都是假的、假的。”之时，达芬奇总经理潘庄秀华情绪突然失控，边说边落泪，大谈其艰辛的创业史、作为华侨在中国开店的决心和骄傲、担负的企业社会责任等，对于核心的“产地”问题和产品质量问题，潘庄秀华始终避而不谈，最后因情绪过度激动，仓促离场。
这个据说是由一家外资公关公司策划的新闻会，不但没有起到危机公关的效果，反而将其带入更深的危机。有网友在微博上如此调侃潘庄秀华的表现：“跟达芬奇学公关，你跟她讲欺诈，她跟你讲创业，你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善，你跟她吹胡子，她跟你飙眼泪。”
连锁企业在2011年遭遇了严重的信用危机，各种食品安全事件层出不穷，引来舆论广泛关注：家乐福和沃尔玛等零售巨头的价格欺诈门、味千拉面的“骨汤勾兑门”、肯德基的“豆浆门”、东来顺的“鲜榨果汁门”、海底捞火锅的“汤料勾兑门”……危机公关已经成为2011年里连锁零售企业不可回避的话题。
而随着微博等信息工具的迅速发展和媒体监督力度的加强，连锁零售企业面临的舆论环境也将更加复杂，但遗憾的是，企业严重缺乏危机公关意识和应对突发事件的能力。危机公关将成为横亘在企业间的一道不好回答的考题。
2011年，企业在危机公关中的答卷已经基本上交，但答案却并不尽如人意。有些企业尽管摆出了诚信的架势，却没有给出诚信的行动，显然不会赢回消费者的信任。
在应对舆论环境变化及危机公关上，连锁零售企业还有很漫长的路要走。辩解代表企业：味千拉面评分：2分公关效果：
事件：7月23日，有媒体质疑，一直以汤底营养丰富作为卖点的味千拉面，其号称猪骨熬制的汤底其实是由专用的汤粉、汤料调制而出。而且钙含量与实际不符，面汤营养成分涉嫌虚假宣传。7月31日，味千被曝曾因添加剂超标被罚。
答卷：7月25日，味千在官网发表声明，承认汤底由浓缩液勾兑还原而成。随即，之前在官网上有“一碗汤的容量是360毫升，含钙量高达1600毫克”的营养数据也被修改或删除。8月1日，味千公告证实曾因违法使用添加剂被罚78万元，在去年1月内地宣布面制品中允许添加山梨糖醇后，才恢复该添加剂的使用。8月2日，上海相关部门公布初步调查结果，味千拉面汤料浓缩液的主要成分是“猪骨汤精”，工商部门对“味千拉面”涉嫌虚假宣传介入调查。
点评：味千拉面回应“汤底是由浓缩液兑制而成，不过这种浓缩液也是由猪骨熬制所得”。7月26日还公告称汤的营养成份的检验报告来自中国农大食品科学与营养工程学院。但7月30日，中国农大食品科学与营养工程学院发声明称从未与味千拉面进行任何合作、协作，也从未对产品认证，要求停止使用“中国农业大学食品学院认证”等语句，并公开道歉。味千骨汤门事件导致其股价大跌，客流骤减，危机公关实在是失败之至。代表企业：俏江南评分：2分公关效果：
事件：9月2日，某媒体记者以服务员的身份“卧底”于青岛心海广场的俏江南餐厅，经过3天的调查，发现连锁餐饮界巨头俏江南存在员工培训走过场、工作服装异味浓、餐具没有消毒、死鱼冒充活鱼加工等问题，此外，还对餐桌上回收油的走向、食材来源以及鲜榨果汁是否为勾兑等提出了质疑。
答卷：俏江南连发两个声明，对于被曝光的现象予以否认，称经过自查，绝不会存在使用死鱼冒充活鱼的现象。“一旦发现鲜活产品死亡，必须立即废弃。”此外，关于剩油的去向问题，俏江南称全国各门店皆已与有资质的废油处理单位签订废油处理合同。俏江南总裁汪小菲在新浪微博上称，“诚心接受来自社会大众和媒体的监督，我们欢迎各位媒体工作者来我们的后厨参观指正……您提出的员工衣服卫生问题，我们一定查明改正。但是您提出的废油回收和臭鱼的言论，纯属造谣！”
点评：9月以来，陆续有媒体揭露俏江南青岛一家分店存在死鱼替换活鱼、餐厨不消毒，南京一家分店让员工食用回锅油（即从客人吃剩的菜里捞出的油）等黑幕。俏江南均在第一时间发声明予以否认，危机公关可谓相当及时。然而有媒体评论称：作为一家知名餐饮公司，俏江南两度辩解，不仅是在损害消费者对俏江南的信任和信心，而且是在损毁自己的声誉。认错代表企业：家乐福、沃尔玛评分：6分公关效果：
事件：2011年春节前后，沃尔玛、家乐福等外资零售企业和一些内资零售企业相继被曝出多个门店存在违反明码标价的“价格欺诈”行为。其中，家乐福上海、昆明、长沙、北京等地的门店还被当地物价部门处以50万元的行政处罚。
答卷：在被曝光存在价签问题的第二天，家乐福和沃尔玛都在第一时间进行了回应。家乐福更是在第一天就了两份声明。第一份称，“因我公司价签系统不完善而造成的问题，对消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意”。第二份中称，“为了保障消费者的利益，家乐福将严格执行‘5倍退差’政策，即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客5倍于差价的赔偿。”
沃尔玛中国总部也在同一天声明，“公司对价格问题高度重视，并一直坚持定期的内部自查，提升商品价格系统和标签管理，积极开展培训，以确保公司价格管理制度的有效实施和执行。”
点评：尽管都在第一时间进行回应，但从措辞中不难看出，双方都没有进行正面回应，含糊的措辞也引起了消费者不满。代表企业：物美评分：8分公关效果：
事件：北京市发改委通告，朝阳区物价检查所查出北辰物美店高于政府定价销售400克装精制盐，价格主管部门将依法进行相应的行政处罚。
答卷：物美在第一天做出相关回复后，其负责人又在第二天向众多媒体以短信形式再次进行了解释。短信中称，“北辰店为物美2011年新开门店，门店员工第一次处理此类突发事件，只顾及到现场需要满足顾客的强烈需求，并未能够第一时间上报总部，是造成此次问题的根本原因。并向顾客予以诚挚的道歉，接受相关处罚，吸取教训，加强门店应对突发事件的培训和管理工作”。
点评：从违规卖盐事件中可以看出，物美对于危机公关的处理态度还是很诚恳的。从物美事件不难看出，经营者在管理的各个方面要做到事无巨细，只要有一个环节出现些许漏洞，就会在零售终端，也就是消费者面前暴露。不过，企业在经营过程中发生一些错误也是无法避免的，只要能以诚恳的态度处理，消费者就不会对企业的错误抓住不放。无奈代表企业：沃尔玛评分：3分公关效果：
事件：10月9日，重庆市工商局通报，针对沃尔玛在渝企业以普通猪肉冒充绿色猪肉、以虚假的商品说明欺诈消费者等违法行为，依法对涉案门店没收违法所得，并处违法所得5倍罚款269万元，全部实施停业整顿。
答卷：沃尔玛发表声明称，积极配合相关调查工作并根据重庆工商部门的指导，立即对相关问题进行了纠正。自调查初始，沃尔玛中国总部立即派出专项工作小组，与重庆工商局密切配合，直接参与并领导整改工作，确保多项整改措施得到切实、有效的落实。该专项小组将继续确保重庆沃尔玛杜绝类似事件再度发生。
点评：尽管声明言辞恳切，但是这一事件给沃尔玛在重庆乃至全国带来的负面影响是可想而知的。虽然重庆沃尔玛门店停业整顿15天将损失数千万元，但是在消费者心目中，沃尔玛的信誉度的急速下滑才是最可怕的。这样的事件，无论是怎样高超的公关手段，都难以挽回事件造成的损失。出彩代表企业：海底捞评分：8分公关效果：
事件：8月，媒体记者暗访海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。
答卷：海底捞先是通过官网承认，媒体报道中反映的一些问题可能在部分门店存在，但现场熬制骨头汤系消费者误解，海底捞从未宣传过现场熬制。也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑，欢迎媒体监督。
点评：除了通过门店和微博等渠道向社会作出说明并感谢媒体监督，海底捞董事长张勇还在微博上表示这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策。海底捞及张勇危机公关的高明手法独树一帜。出事后一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。应付代表企业：国美电器评分：4分公关效果：
事件：央视“3·15”节目曝光其门店存在骗补及销售人员私自扣留赠品行为，根据央视“3·15”节目曝光的视频显示，存在骗补、私吞赠品行为的门店并不仅存在于天津个别门店，石家庄、太原、北京等地的门店同样存在违规经营的现象。
答卷：国美电器连续发表声明，承认个别门店存在“以违规手法取得‘以旧换新凭证’的行为”，同时针对个别销售人员截留消费者赠品的现象进行自查，对涉及违规的人员严查到底。
点评：国美承认错误很快，但这一事件最终处理结果却没了下文。此外，国美电器在卖场管理上如“明码实价”上依然出现不少问题，这样的表面公关方式并非长久之策。代表企业：肯德基、真功夫评分：5分公关效果：
事件：7月28日，一位叫“付小小KI”的网友在新浪微博上称，自己在广东一家肯德基门店看到还没搬进去的货中，堆放着5箱龙王牌豆浆粉，“街边的豆浆还是煮的呢，那么贵的豆浆竟然是豆浆粉！”这条微博迅速“走红”，被转发16000多次。随即有媒体曝出肯德基所使用豆浆粉每杯成本仅为7毛钱，是其售价的1/10。
媒体随后在采访众多连锁餐饮店发现，许多店面豆浆均为豆浆粉冲泡，包括真功夫。
