[关键词]信号分析突发事件网络舆情预警
[分类号]G201
1突发事件的网络舆情监控预警
1.1国内外网络舆情研究
网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。根据中国互联网信息中心的《第25次中国互联网网络发展状况统计报告》显示:截至2009年底,中国网民规模达到3.84亿人,较2008年增长28.9%,占总人口比重从22.6%提升到28.9%,互联网普及率在稳步上升;并且网民常以互联网作为信息的来源,81%的网民表示会看网上新闻,51%的网民会浏览他人的博客,82%会使用搜索引擎找资料,43%使用维基百科。可见网民数量急剧增长,网络已成为人们发表意见、传播信息的主要媒介。
国外网络舆情的研究主要集中于公共关系、市场营销、网络信息处理技术等领域,有研究PublicOpinion进而对总统选举、国会选举进行选情预测:有研究网络口碑以把握用户对企业或产品态度观点;网络信息处理领域的研究也涉及很多应用技术,如话题检测与跟踪(TDT),其本身就起源于早期面向事件的检测与跟踪,相应的理论与应用研究从传统对于事件的识别跨越到包含突发事件及其后续相关报道的话题检测与跟踪。相关研究还涉及网络社区信息传播、Web挖掘等方面。
国内网络舆情方面的研究主要从管理机制探讨、舆情分析研判、信息技术应用等几个方面着眼,如秦州(2005年)以WEB页面数分析进行了舆情实证研究,谢海光等(2006年)从统计学的角度构建了互联网内容与舆情的深度分析的若干模式,毕宏音(2007年)从舆情视野对网民的上网行为进行深度分析,郑军(2007年)对网络舆情监控的热点发现算法进行研究,张珏等(2008年)利用神经网络预测BBS上帖子的回复数,余红(2008年)构建了网络论坛舆论领袖筛选模型,曾润喜(2009年)对网络舆情管控工作机制进行了研究。相关文献较多,不赘述。
突发事件是一个涵盖面较广的概念,一些重大突发事件会引起次生性灾害、不良社会连锁反应以及其他可能危及社会稳定的恶性危害,突发事件发生时需要政府各部门及社会各方面协同应对,更需要对突发事件做好监控预警工作。突发事件的预警管理多以系统非优理论和系统控制论为基础,而对突发事件的网络舆情监控预警研究则是最近几年的事情。
1.2突发事件网络舆情监控预警研究
由于网络环境使得突发事件下的“羊群行为”影响得到放大,即网络上他人的言论行为对于其他个体行为的决策会产生较大影响,所以突发事件的监控预警就显得尤为重要。有关突发事件网络舆情监控预警方面的研究还相对较少,主要以国内文献为主,部分文献综述如表1所示:
上述研究或侧重于网络舆情监控思路、管理机制的探讨;或着眼于某一特定领域网络舆情监控预警研究;或是提出网络舆情监控预警指标体系,普遍缺少对预警方法和具体步骤的探讨,本文提出了基于信号分析方法的突发事件网络舆情预警模式,提炼出具体分析步骤并予以说明。
2突发事件网络舆情预警模式
2.1基于信号分析的网络舆情预警
在网络舆情分析研判中多采用统计方法、德尔菲法、内容分析法、文本挖掘法等方法,而对于网络舆情的预警,尤其是突发事件的网络舆情预警,基于信号分析法的预警有可能做到更准预测和有效预控。如对与突发事件相关的信号内容缺少辨别和评价,没有恰当解读,则很难及时准确地做出预警。
信号分析是对事件出现的各种征兆或迹象进行解释、质疑、假设、数据补充、验证和评价的过程。此方法立足于不完全信息的条件下,通过关注信号的产生,连续监测、扫描,正确辨识、解读信号,可以对将要出现的威胁或危机及时做出预警。信号分析是情报学领域中一种重要的分析、预测方法。目前国内学者对信号分析的研究大多集中在信号分析的综述、方法论的探讨和在企业竞争情报中的应用,还有学者专门对信号分析中弱信号的作用、获取和分析方法进行了研究。笔者在借鉴以上研究成果的基础上,把信号分析方法应用在突发事件的网络舆情预警中,以期降低突发事件的发生概率和减小突发事件产生的不良影响。
2.2突发事件网络舆情预警模式
某些突发事件发生之前,事件策划者往往会通过网络有意或无意地留下一些关于事件即将发生的征兆。信号纵向挖掘可以对这些征兆进行纵向地、深入地挖掘,通过信号的搜集、辨识、解读和利用,分析出策划者的意图,预测策划者的行动。此过程在纵向上层层深入展开,力求挖掘出有深度、有价值的信息。这样相关部门就可以在事件发生前预警,及时采取行动,在萌芽状态避免突发事件的发生。
而某些突发事件发生后,在网络上会引起网民大众的密切关注,经过网民们的迅速传播,使得突发事件无论在网上还是网下都被更多的人知晓,影响力越来越大,甚至会引发轩然大波。突发事件在横向上传播可以分为开始阶段、扩散阶段、爆发阶段和衰退阶段,在每个阶段信号显示出不同的特点。信号横向防控可以通过明确当前突发事件传播所处的阶段,以及时控制突发事件的进一步恶化,将不良影响降至最小。
可见,基于信号分析的突发事件网络舆情预警可分为两个维度,见表2。
2.3基于信号纵向挖掘的预警
2.3.1信号搜集预警工作的第一步是监测隐藏于大量网络信息中的初始信号,相关预警部门应根据自身的特点和需求来确定重点监测区域和辅助监测区域,做到监测广度与监测深度的平衡,在明确监测区域基础上持续保持跟踪。搜集人员可以借助一系列引导性问题找到搜集的思路,引导性问题是建立在搜集人员以往经验基础上的,如有哪些重要的信号经常被忽略,而引起突发事件的发生?突发事件发生需要的社会环境有哪些?各种突发事件的影响者最近有哪些语言或行动?根据引导性问题,就可以在相应区域内主动扫描信号,而不是被动地等待信号出现在眼前。
2.3.2信号辨识信号辨识过程是进一步解读信号的基础。通过对搜集到的信号进行辨识得到对信号的初步评价,信号的辨识包括分析信号是清楚的还是模糊的?信号是直接的还是间接的?信号是真实的还是虚假的?网络舆情中信号真假尤其需要分析人员认真辨识,否则会导致认为信号虚假但突发事件却发生了,或者认为信号真实但突发事件却未发生的不良情况。分析人员在辨识时要充分考虑到发送者的意图,如果一个人想引起突发事件,并刻意留下信号,他的目的可能会是扰乱社会秩序、心理上试图引起大众的重视、吸引有关部门的注意来帮助其解决问题、报复社会或者
是、敌对势力想制造事端等。分析人员要怀着质疑与反思的态度,可以通过回应信号、试探性地反馈等手段,印证所接收信号的一致性、连续性,还可以通过信号的发送方式和渠道选择上来初步判断信号的可信度、攻击性。
2.3.3信号解读辨识过程对信号建立了初步的解释和评价,接下来的解读需要分析人员把搜集到的各个信号有机地联系起来,并科学地加以分析、预测,试图窥得信号发送者的真实意图,把隐藏在信号背后的真相挖掘出来。在实际工作中,分析人员要善于把握信号间存在的接近之处、相似之点、因果关系、伴生关系、形式和模式的相似性等,将新信息与已掌握的知识、经验、消息等对接起来。通过拼接某个主题的信息碎片,建立主题拼图,反映出此主题的部分面貌或全景,得到真正具有利用价值的相对完整的推论。通过信息拼图,还可以过滤掉虚假的信号,使杂乱无章的信号有序化。
2.3.4采取行动经过解读过程,分析者对信号已形成了一定的认知与推论,或者因为信号太不清晰、信号容量太小等原因,对信号背后的真实意图认识还比较模糊。基于此,决策者可进一步选择应对方案:①积极行动,包括发送反击信号,制止突发事件的发生;②采取行动前,进一步观察事态发展;③不作为。采取哪种行动依赖于决策者对信号的判断,一般情况如果决策者认为信号的攻击性意图强,那么决策者反应的可能性和速度会加大。对于各类组织都应该提高网络中对突发事件信号的敏感性和判断力,相关职能部门也应落实责任、明确任务。
2.4基于信号横向防控的预警
2.4.1信号搜集此类信号搜集可以参照以下一些引导性问题:网民们对突发事件所持的态度、情绪的波动、反应是否剧烈;各个网站与论坛对此事件的发帖数与跟帖数,数量是否有巨变和拐点,单位时间内总贴数的变化情况;此事件能够引发的社会危害能有多大,网民发言中语气的强弱,言辞的激烈,事件是否有变质的可能;网民的情绪是否还可控制,影响的范围是否有扩大的趋势,是否有其他力量(如传统媒体和社会名人)介入此事件的传播等。
2.4.2信号辨识
此处的信号辨识与前述辨识信号的模糊与否、间接与否和真实与否不同。因为在突发事件发生后,网络上对事件大量的评价是直观的,并不像前者需要运用很多抽象思维,所以这一过程主要是对搜集到的信号进行汇集与简单的整理,可以把信号分为4个指标:网民的反应强度、事件的传播速度、严重程度和影响广度,把每个信号归属到相应的指标中去。
2.4.3信号解读解读过程中要遵循信号分析的方法,把搜集到的4个指标内的信号有机地联系起来,再通过拼接碎片,形成主题拼图。根据反映出的部分或全部信息全景,可以推理出突发事件所处的阶段。一般情况下,按时间顺序突发事件在网络中传播的一个完整周期包括开始阶段、扩散阶段、爆发阶段和衰退阶段。突发事件传播的时间越久,经历的阶段越多,事态演变会越严重,对社会造成的恶劣影响也会越大。所以有关部门通过信号解读,确定事件所处的阶段之后,应立即采取相应的行动,制止突发事件进一步蔓延。
2.4.4采取行动解读确定事件所处阶段后应立即采取相对应的行动:①开始阶段是处理事件最佳的阶段,但也是最容易被忽视的阶段,虽然影响较小,有关部门也应该给予足够重视。在精力有限的情况下,可以延长观察,争取多搜集些信号。②突发事件传播到扩散阶段已经意味着危险,相关部门发现后应该立即干预,防止事态进一步恶化。一方面弄清事件的原委,并告知网民,尊重网民的知情权;另一方面对网络上流传的谣言要给予澄清,制止以讹传讹的情况发生。③爆发阶段代表突发事件已经极为严重,对社会产生了恶劣影响。处理此阶段的突发事件一定要反应迅速,有关部门要在第一时间表明对事件的态度和应对措施,不断披露事件进展,争取公众的认可和进行答疑解惑。④在衰退阶段,有关部门要总结经验,编入案例库,完善对突发事件的预警机制。
3突发事件网络舆情预警实例
具体看一些突发事件网络舆情有关的信号实例。有些事件在发生之前会在网络上找到相关的征兆,如震惊中外的乌鲁木齐“7.5”事件,发生之前分裂分子就在网络上放言“将要有一件大事件发生”。又比如河南祁县“钴60”事件,之前网上散播着钴60将爆炸的谣言,又有网民在论坛转载一个帖子,鼓吹科学家已经没有办法,老百姓只能坐以待毙,然而相关部门并没有在第一时间给予足够重视,最终导致了突发事件的爆发。此类事件的共同特点是事发之前都在网络上散发出信号,这些信号少数比较明确,然而大多数信号是比较模糊、零碎、不确定的,而且往往与大量的噪音混杂在一起,但是如果忽视了这些信号可能意味着一起事故、一轮危机甚至是一场灾难的发生。
另一方面,从近年来各大网络热点事件的形成可以看出,我国网民的社会参与意识持续高涨,进一步显示出了巨大的舆论能量,特别在遇到突发事件时,网民的这种舆论能量更得到激发。例如湖北石首事件,据不完全统计,在事发长达约80个小时内,体现政府立场的新闻只有3篇,而在百度贴吧石首吧里就出现了近500个主贴。政府的漠然态度最终导致约7万民众走上街头,与数千名武警对峙,成为新中国成立以来最严重的街头骚乱。相比之下,成都“6.5”公交车燃烧事件中,成都市政府处理得就比较得当。距事发仅两小时,成都市政府就召开了新闻会,不断公布现场情况。在第二天会中,主动回应了市民们的疑问,使质疑声减弱。第三天事件原因后,民众的情绪放缓,最终这一场恶性突发事件平稳落幕。这种情况下,相关部门应快速行动,一方面安抚舆论的情绪;另一方面避免突发事件进一步恶化,造成更大的社会损失。
4结语
利用信号分析方法不仅可以防控突发事件在网络中的恶性扩散,还有可能阻止突发事件的发生,且信号分析方法立足于不完全信息条件下,更符合现实生活中的实际情况,与其他分析方法相比更具有现实意义。现有突发事件网络舆情预警研究多根据已制定的指标体系来判断预警,对事态发展中偶发、单独的信号不甚敏感,而忽视这些信号恰恰会引起突发事件的发生或恶化,希望本文基于信号分析的突发事件网络舆情预警模式的探索能引起相关研究者和实务部门的关注。
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(讯)4月18日，人民网舆情监测室《2012年央企网络声誉管理研究报告》(以下简称《报告》)。《报告》从央企正面传播效果、央企负面网络舆情态势、央企舆情风险及央企舆情应对能力等四方面内容对2012年央企网络舆情状况进行梳理，以2012年央企23个正面热点事件为样本分析得出，在央企网络正面舆情传播方面，媒体较多关注央企科技研发、外企合作、工程建设、境外投资四类话题。同时，能源行业央企正面事件占比最大。在负面舆情方面共选取了151个热点事件为样本，分析了央企2012年的舆情变化态势、舆情风险类型的变化与负面舆情处置能力。负面舆情源头多元、微时代到来舆情演变快速化、舆情发展存在突变风险、负面舆情关联社会敏感话题等均成为2012年央企负面舆情的特点。
通过对应对时效、信息、应对技巧、态度、声誉修复等指标的评估，得出央企负面舆情应对能力特点：放弃话语权、反应速度慢、新闻发言人回应负面舆情几率偏低、普遍不重视第三方机构的声援。这些都使得央国企在官方微博发展与运用情况远远滞后于中央部委以及地方政府微博，央企是微博场域的沉默者与自媒体的落伍者。
另外《报告》对2013年央企可能面临的舆情压力做出预判，可能面临的舆情压力有：1.央企向非主业进军以及民企遭遇“玻璃门”问题，可能带来舆论对国进民退的批评；2.物价上涨的压力可能进一步强化舆论对央企社会责任的批评；3.在产业结构优化升级过程中，部分行业的产能过剩以及所出现的巨额亏损，可能引起舆论对央企竞争力的质疑；4.收入分配改革及社会贫富差距问题，可能加重舆论对央企薪酬福利及高消费问题的抵触情绪，加重普通网民群体与央企利益群体之间的情感断裂；5.党风廉政建设和反腐败工作的开展，在提振民众预期的同时，也可能将央企贪腐、高管作风及工程项目违规等问题置于更严厉的网络舆论监督之中。（来源：人民网编选：）
《2012年央企网络声誉管理研究报告》下载
一、明确监测范围
农产品质量安全网络舆情以互联网表达和传播信息为主体，网络信息数量巨大、涉及面广，要准确、及时、高效地筛选出有价值的舆情信息，首先明确舆情监测的范围及重点，农产品质量安全舆情信息检测范围应主要包括两方面：一是有关使用农产品安全生产及消费的舆情；二是农业行政主管部门有关农产品质量安全重要政策法规、重大活动以及日常监管行为的舆情。检测的重点主要有四个方面：监测的地域范围以国内为主；监测的农产品种类以居民日常大宗消费的粮、油、果、蔬菜、茶等为主；监测的对象以农药残留、污染物、添加剂、植物疫病为主；监测工作以标准、评估、监测、检测、认证、监督、执法等为主。
二、明确分工及职责
随着农产品质量安全网络舆情监测工作的多样化，临时性及应急性已不能满足日常工作的需要，所以应建立稳定的舆情监测工作体系。领导应该组织舆情监测、分析研判、舆情响应等方面明确负责机构、人员和职责，分兵把守、严密监测、科学研判、及时响应。成立领导小组，加强组织管理，统一领导负责舆情监测工作、工作部署和协调管理。指定专门机构和业务人员具体负责、对涉及全省范围的农产品质量安全舆情进行综合检测、分析研判、汇总报送。重大舆情第一时间迅速上报上级部门。
三、合理利用采集信息方法和监测方式
舆情信息可通过人工搜索和专用软件搜索两种方式实现。在人工搜索条件下，为保证舆情监控全面、不遗漏，可输入关键词搜索和重点网站盯牢相结合的方式进行监测。关键词搜索的重点在于关键词的合理设置，应根据舆情监测范围和重点，及时根据舆论热点和网络语言传播规律调整关键词设置。重点网站盯牢的关键在于正确选取监测网源，应以政府机构网站、权威媒体网络版、公众认知度较高的门户网站和论坛、影响力较大的博客和微博等为主要信息来源，通过浏览网站新闻排行、论坛热帖排行、博客和微博热点话题排行等，确保主流网络舆论热点监测到位。网络舆情发生时间不定时，利用专业舆情监测软件能够实现不间断连续采集，但在人工监测条件下，必须摸清农产品质量安全网络舆情整体情况，对重点网站热点新闻、话题、论坛必须不间断浏览才能确保及时发现问题。对于监测到的舆情信息要确保信息内容收集全面、第一信息来源、报道时间、具体内容、网站转载和网民跟帖评论情况都要收集完整，做好记录。
四、做好分析研判和预警
要筛选、收集和利用有价值的舆情信息，才能发挥对舆情信息分析、研判起到重要作用。同时将舆情性质分为贬、褒两类，舆情内容的可信度及反应问题的严重程度等，分析同类主题舆情传播量、社会关注量、网民浏览量和跟帖评论量数据大小。结合数据，判定传播途径、影响范围、重要程度进行分析并汇编舆情分析报告。
五、及时做好舆情分类报送
舆情信息应实行分类报送，建立快报、周报、月报和专题报告，通过分析研判，达到分级要求的舆情信息应报送上级农产品质量安全监测部门。如遇到重大舆情事件，可通过快报形式汇总后上报。日常工作以每周一收集汇总方式编写舆情周报，同时，月底将舆情发展趁势进行分析汇总，编辑月报并上报。对特别热点惹人关注的问题，还应编写专题报告研究，总结经验，形成典型案例，编制专题报告上报。舆情信息报送到有关管理部门后应尽快作出响应，对造成社会影响的舆情，需要调查核实，有关部门应迅速开展调查工作，查清事实真相，主动公布舆情情况，平息舆论发展态势。调查属实的，相关部门应依法处置、公布处理结果，平息社会矛盾。调查不实的，及时澄清事实，追究制造舆论者责任，正面引导舆论，营造良好的舆论环境。
六、加强舆情检测条件和完善舆情机制
【关键词】微时代舆情引导
随着一系列以“微”为标志的文化传播媒体如微博、微信、微小说、微电影、微公益的日渐兴起，现代生活开启了一个全新的时代――“微时代”。微时代的新媒体对大学生的人生观、世界观、价值观等产生了巨大影响，这给高校网络舆情管控与大学生思想政治教育工作带来了新的挑战。
一、微时代背景下大学生舆情传播的特点
大学生网络舆情是指：在一定的时间和高校这个特定的地点范围内，大学内活动的人群就高校内或者社会上发生的某些事件在网络当中所抱有的态度和认识。大学生网络舆情具有以下三个特点：第一，多元性与综合性。第二，群体性与放大性。第三，非理性与难控性。目前网络全面开放，但网络立法、网络教育管理以及计算机技术的发展却相对滞后，社会公共道德往往缺乏对网民个体的道德约束，致使校园网络舆情较难控制。特别是由于大学生群体本身存在着非均衡性，极易诱发那些自我控制能力较差的大学生出现非理。
二、微时代背景下大学生舆情应对的现状
据有关调查表明，当前高校对网络信息监控缺乏明确的规则及监督、干预机制，导致高校网络舆论混乱，大学生无所适从。高校网络舆情应对存在以下不足之处。
第一，管理意识不到位。部分高校对新媒体时代网络舆情管控重要性认识不到位，没有将其纳入常规管理工作中，人、财、物投入不足。第二，管理机制不完善。对网络舆情的管控还缺乏完整有效的机制。对传播消极或者错误言论的责任人没有一以贯之的处罚措施。部分高校没有成立专门的网络舆情的管理队伍。第三，管理队伍不专业舆论舆情分析是一项非常复杂和系统的工作，要求从事舆情管控的人员具备相当的定量与定性分析方法。而在很多高校，舆情管控工作一般由宣传部、网络中心、学工部、保卫处负责，这些部门的人员很多都是兼职的非专业人士，有时还会存在责任分工不明确、责任主体不明确等问题。第四，管理方法不科学有些高校重视“后发制人”式的被动管理，而忽视“先发制人”式的主动防控;有些高校因噎废食，抱着“多一事，不如少一事”的心态，强行关闭学生自由交流的平台;有些学校则采用盯防战术，广泛发动学生干部，利用人盯人的方式来监管学生思想动态。
三、微时代背景下大学生舆情引导的方法
第一，主动了解学生言论
学生是受网络舆情冲击的主要对象，因此学生自然成为我们分析网络舆情的主要中心。在采集舆情时，要把握当代大学生的思维脉搏，掌控学生的思想动向，详细了解当代大学生价值观、人生观及世界观的走向。在分析舆情时，也要站在学生的角度考虑问题，仔细剖析现象的背后，大学生在思想上存在着哪些误区或者先进处，揣摩他们心理上的敏感点，努力找出有利于学生发展的解决方案。
第二，设置舆论“把关人”
互联网掀起了一场革命，那就是把受众者转变成传播者，任何受众都可以进行传播活动，“人人都是麦克风”、“个个都是新闻记者”。无人把关，成为网络文明的第一个重大挑战和问题，也使得网络成为色情、虚假信息和负面信息传播的渠道。因此，高校有必要强化网络把关制度，建立和培育权威的校方网络媒体，打造大学生喜闻乐见的“红色网站”，建立多形式多层次、师生喜闻乐见的网络舆论平台，净化网络舆论环境，使网络信息特别是负面信息就地消化，牢牢掌握网上舆论主动权。网络把关一是技术把关，通过技术手段对内容进行筛选和过滤;二是设立网络把关人，发现有害的网络信息及时报告，立即删除，强化网络把关人在信息选择、引导舆论方面的作用。
第三，培养“意见领袖”
由于长期以来，大学生在传统媒体的宣传报道中很难找到负面信息，所以在遇到突发事件时，信息来源多样化的网络往往成为大学生了解事实真相的趋向性选择。群体舆情活动常常由有组织型转变为自发型，由传统的集中型变为分散型。面对网络上关于新闻事件的海量报道，缺乏社会经验的高校大学生往往会无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。拉扎斯菲尔德“二级传播”理论告诉我们，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显。意见领袖往往是网络世界中的舆论主宰和引导者，在网络舆论表达中具有很强的号召力和感染力。
四、微时代背景下大学生舆情干预的机制
第一，建立监测预警机制
现代网络舆清各式各样的新闻都有，如何加强讨这些信息的把关，需要建立完善的适应本校网络舆情发展的制度。建立专门的校园网络舆清管理人员，让师生根据自身的专业能力和本校网络舆情的特点研发适合本校的网络舆情监测制度。实行网络实名制，建立相关的网络舆情监控队伍，对于出现的问题，做至及时解决，同时能够预测发展的趋势，对于那些出现的负面消息新闻，可以利用校园官网来进行及时的澄清。作为高校的管理者来说，应该建立一套完整的奖惩机制，做到有理有据。
第二，建立疏通引导机制
在建立网络舆情的干预行为过程中，依靠监测预警还是远远不够的。这需要高校加强沟通机制，做好线上线下网络宣传，梳理各类工作。利用校园文化墙设置“校园舆情”专栏，对国内外重大新闻进行及时报道，利用国内专家评主论网站，利用专家的话语进行正面宣传。同时还可以利用本地知名专家学者到校进行专题讲座，引入权威的三方机构，增强处理问题的科学性，将那些校园网络负面舆情及时处理。通过校园心理健康中心，开设相关专栏和热线电话，从心理学角度开导学生，保持健康的心态面对校园网络舆情。对于一些比较棘手的问题，应制定相关方案，防患于未然。
第三，建立合作实践机制
“众人抬柴火焰高”，高校网络舆情除了在网上进行干预之外还需要更多的线下干预，否则很容易出现之时出于形式。作为师生自己要想更好的参与到高校网络舆情当中，需要师生自己融入社会，了解民生，体验不同行业之间的网络舆情动态，借鉴他人在处理网络舆情过程中的先进经验，处理共同的社会网络舆清。
【参考文献】
关键词网络舆情治理路径
一、引言
中国互联网络信息中心（CNNIC）第37次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，半数中国人已接入互联网。同时，《报告》显示，网民的上网设备正在向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素，截至2015年12月，我国有90.1%的网民通过手机上网。移动互联网塑造了全新的社会生活形态，公众可以借助网络使其诉求被更多人知道。由于网民的普遍关注，媒体的扩散、放大、炒作，网络舆情热点迅速演变为境内外普遍关注的社会问题。现今，网络舆情治理正面临着前所未有的困境，稍有不慎就会使政府公信力处于危机边缘。
二、我国网络舆情治理的现状
（一）政府舆情引导意识在逐步强化
中共十七届四中全会后，国家部委及地方政府主动加大信息公开力度，政府舆情引导意识显著提升。2014年2月27日，在中央网络安全和信息化领导小组第一次会议上，同志强调：“网络安全和信息化是事关国家安全和国家发展、事关广大人民群众工作生活的重大战略问题，要从国际、国内大势出发，总体布局，统筹各方，创新发展，努力把我国建设成为网络强国。”
（二）政府上网工程取得一定成效
随着互联网的发展，我国各级政府的上网工程也得以快速推进。2010年后，我国各级政府通过官网、论坛、微博、微信等各种网络渠道，突破时空的限制，实现了官民的网络交流，使得社情民意能直达政府部门，推动政府公共政策议程的不断完善。
（三）政府对网络舆情治理的法制化正在进行积极探索
2015年，我国政府对网络舆论场的治理，从敏感词的字符管理转向网上行为的规则管理，从治理个体网民转向治理网络平台，特别是门户网站和微信、微博等自媒体平台。据中国互联网络信息中心统计，“十二五”期间我国出台互联网相关法律法规、规范性文件76部，同比增加262%。其中，2014年，中央网信小组成立以来有47部，占62%。在依法治网的道路上，中国在不断探索“既推动发展，又确保安全，既保障网民自由，又维护网络秩序的治网之道。”
三、网络舆情治理存在的问题
（一）政府的网络舆情治理观念落后
政府对待网络舆情采取消极回避的态度，不仅降低了政府的公信力，还不利于社会的稳定和谐。在“天津8・12事故”中，天津相关方面在事故发生后召开的前六场新闻会效果不太理想，记者提问超过60个，而过半问题当场未得到答案，每次都导致4个以上次生舆情，导致有网民质疑事故存在瞒报行为，批评当地信息不透明。
（二）政府与公众之间的信息良性互动机制尚未建立
爆炸事故发生当晚，部分网民先于官方在网络上爆炸的相关视频，吸引了大量网民参与讨论事故原因、伤亡情况等多个焦点问题亟待相关部门回应。但截至13日上午，天津主流媒体仍未就爆炸事故进行过多报道，引发了网民的不满，网民指责相关部门回应不及时。这种现象，说明了政府与公众之间的信息良性互动机制尚未建立起来。
（三）政府在网络公共管理领域的制度缺失
爆炸事故发生后，天津政府在网络舆情爆发时没有及时搜集和注意易引发公众舆论，且较为具有前瞻性的问题。以至，在前六次会上答非所问，避重就轻，引发次生舆情问题，反映出政府的监督机制不完善。
（四）政府权威信息缺位导致谣言四起
谣言伴随事故是很多地方政府在进行突发事件舆情治理时面临的颇为棘手的问题。在天津爆炸事故中，有媒体就总结出多达27个网络谣言，如“700吨氰化钠泄漏毒死全中国人”“爆炸企业负责人是副市长之子”“爆炸物有毒气体飘到市区”“塘沽爆炸与有关”等。这些网络谣言给不明真相的公众和政府舆论引导带来很大危害，加大了治理难度。
四、政府网络舆情治理的路径选择
（一）改进政府网络舆情治理观念
首先，政府应加强网络执政能力，面对群众诉求，要有积极主动的态度，将网络舆情控制在正常态势，以避免不良后果。其次，政府要接地气，经常深入群众。最后，政府要理性的互动。例如，总理在天津火灾爆炸事故现场强调，要公开、透明及时向公众，不漏报、瞒报。
（二）增强信息沟通的渠道
政府应当意识到新媒体对舆论事件的重要影响力，主动适应全媒体舆论环境，在信息披露上注重“协作”。一方面，在进行传统信息披露的同时，还要充分利用“两微一端”等新媒体平台的作用，通过政务微博、微信和客户端，实现事故的及时，最大限度地消除信息不及时；另一方面，要注重各部门在工作上的协同，重大突发事件的处置往往涉及多个部门，是多个部门协同的结果，所以内部协调要有序。
（三）完善网络舆情政府治理的监督机制
首先，应适量地加大对舆情监管的投入，高度重视网络舆情可能会带来的危害，确保及时发现热点问题。其次，还应建立起网络舆情分析预警机制，做好分析和预警，保证一旦遭遇舆情危机，能够积极有效地疏导和引导，而不是采取将信息封锁的方法。
（四）加快推进网络舆情法治化建设
政府需加强互联网行业管理的法律法规建设，对于散布虚假信息的网站、论坛等要坚决取缔。例如，天津滨海新区爆炸事故发生后，国家互联网信息办公室加大对网上各类谣言的打击力度，会同有关部门，视情节轻重，对车夫网、美行网、军事中国网等18家网站采取永久关闭、注销备案的处罚措施。随着国家网信办对造谣、传谣行为打击力度的加大，以及权威信息的持续释放，网民焦虑情绪得以缓解，整个网络救援舆论生态明显好转。
（五）提高政府网络公关能力
相关领导干部的媒介素养会影响舆情治理的效果。“天津8・12事故”新闻会上，权威性行政主官缺席，使得同级部门在说明信息方面不敢发声、担责，总想减轻危害、淡化灾情，说明部分政府官员的媒介素养有待提高。政府需要积极主动地面对网络舆情，对媒体的询问积极回应，对大众的疑问做好解答，努力提高信息的透明程度。
五、结语
本文基于“天津8・12事故”网络舆情事件，浅析政府在网络舆情治理中出现的问题，并针对其实现路径提出相关建议。天津爆炸事故之所以引发如此强烈的舆论关注，除事件本身造成的巨大损失外，还因为当地政府对网络舆情危机的处理也过于保守。在互联网信息时代背景下，网络舆论对于各种社会实践的影响正在不断扩大，政府危机管理也成为建设服务型政府所需完善和发展的领域。如何在公共事件中正确对待网络舆情，并且对其加以合理的引导是政府不得不认真考虑的重要课题。
[关键词]突发公共事件；网络舆情；研究综述
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2016.06.137
[中图分类号]G206[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2016）06-0-02
2016年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）第37次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，截至2015年12月底，我国网民规模达到6.88亿，互联网普及率为50.3%，手机网民规模达6.20亿。网络的不断发展使信息传播向公众敞开了“参与之门”，让公众有了更多话语权，网络也成为各种社会事件、问题产生和发展的重要场所，尤其是在突发事件发生后，网民的行为在网络媒介功能作用下，往往引发新的网络风险或公共危机事件。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》中明确指出建立社会舆情信息汇集机制和分析机制。
1国外研究现状
国外的研究成果主要集中在公共舆论管理、危机传播理论、网络舆情技术模型与平台建设等方面。
1.1公共舆论管理
NormanR.Luttbge指出公共舆论、媒体和决策三者之间是相互影响、相互作用的。T.Glasser.&C.Salmon指出公共舆论客体的重点研究对象是社会问题。A.Cvetkovich认为民意调查是公共舆论管理中重要的研究方法。
1.2公共危机传播
Endreny和Singe通过对不同媒体在灾害事件中报道的传播内容进行分析，发现政府官员对危机信息传播具有重要影响。Benoit指出政府在危机管理中要勇于负责，及时传播有效的危机事件信息。JonathanBernstein认为对公共危机的处理办法要进行及时、有效的沟通，才有可能使危机传播趋于稳定、和谐。
1.3网络舆情理论研究
PatriciaMoy认为突发事件的应对和舆论引导不当是突发事件网络舆情的主要影响因素。Noelle-Neumann认为公众意见在网络舆情的形成中有重要作用，一方意见会因为另一方意见的沉默而成为某种一致性的舆论，进而演化为网络舆情。
1.4网络舆情的技术与模型研究
Hegselmalm等人指出在网络舆论传播过程中，舆情观点是多种观点的共同交互结果。Elgazza强调领导者的重要性，认为负有传播、解释各种观点责任的个体，可以轻易地、完全地改变其他个体的看法和观点。AntioineNaud等人认为采用聚类算法等方法和技术，对网络上的舆情话语进行舆情简报处理、倾向性分析等操作。Vadrevus、Gelgif、Davulcuh等人认为对网络舆情可以采用多元统计分析方法，如Fisher判别法、距离判别法等。
2国内研究现状
2.1网络舆情的内涵及特征
陶建杰指出公众借助网络来表达自己对社会发生的焦点事件、热点问题的言论与观点就是网络舆情。纪红等人指出网络舆情就是公众通过网络对社会事件的发展变化中执政者及政治价值持有者的基本态度。徐晓日认为网络舆情具有来源广泛性、发生突然性、指向倾向性、传播极化性和匿名性五大特征。
2.2网络舆情的演变过程与机制研究
曹劲松认为网络舆情发展包括“散播―集聚―热议―流行”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口。顾明毅认为网络舆情的发展一般包括早期传播―社会性知情―社会性表达―社会行动等阶段。王国华以“药家鑫案”为例，重点从事件、公众和媒体三者关系分析了意见领袖的作用。唐超认为网络情绪在网络舆情演化过程有着重要作用，并提出网络舆情的情绪演化规律。
2.3网络舆情的分析模型与技术研究
郑军设计了Web舆情系统模块，并构建舆情热点发现和追踪模块。谢海光和陈中润等人提出了舆情分析“十点”论，并对突发事件的传播、扩散以及影响进行实证研究。马海兵指出舆情分析引擎是网络舆情监控技术的核心。李晓黎认为舆情采集技术，数据挖掘技术、信息检索技术等各类技术是政府监控突发事件网络舆情的支持保障。
2.4网络舆情的对策研究
第一，加强舆情引导能力。秦健认为，突发事件发生之后，可以鼓励党政部门领导、部门新闻发言人、宣传部门工作者等开通微博，就发生的事件进行线上评论、解释或答疑。蔡晓平等人认为，政府应对突发事件网络舆情要掌控主流舆论，对信息进行有选择性的分类与引导，满足公众需求。第二，加强舆情监控制度保障。白树亮认为要利用法律制度来对网络舆论进行规范控制。周文飞认为以法制化为核心，建立舆情监控体系是政府应对网络舆情的关键。第三，推动监控技术防范保障。郑保章认为要注重从技术层面上对网络信息进行筛查，如使用具有信息分级以及筛查功能的浏览器；使用专门的信息筛查软件，有效阻止信息进入广域网。
3结语
近年来，国内外研究学者都对突发事件网络舆情进行了较为全面的研究，但是在某些方面还存在值得加强的地方，如突发事件网络舆情的跨学科分析尚存在不足；突发事件网络舆情演化规律还需要深入探讨；如何应对突发事件网络舆情还有待加强等，这也是突发公共事件网络舆情未来值得研究的方向。
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