关键词：酒店管理服务质量必然性对策
一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系
酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核心竞争力，实现酒店的长足健康发展。
1.酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识，使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。
2.酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。
3.酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断的动力。
二、酒店管理中影响服务质量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的强调管理，还要在管理过程中及时发现与酒店经营管理相违背的因素，毕竟，这些因素的存在阻碍了酒店服务质量的切实提升。我们必须仔细研究这些不良因素，为提升服务质量找准问题的来源。
1.员工个人素质较低，导致服务不规范。很多员工将个人的不良习惯带到工作中来，使他们自身的服务行为不规范不礼貌，经常给消费者留下不良印象。大大降低了消费者对酒店的信任度，如果员工的服务意识强一些，这些现象就有降低或避免的可能。
2.部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识。酒店管理不是一个部门通过单独行动就能实现和巩固的。然而，很多酒店管理缺乏强有力的协作意识。各个部门往往“各扫门前雪”，看重本部门的服务质量，只要本部门服务质量不出现问题就万事大吉，致使自身无法与其他部门实现较好的衔接与协调，使酒店的整体服务体系出现裂痕，致使消费者对酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影响了酒店效益。
3.员工待遇尚需提高，影响了酒店服务水平。目前，我国很多酒店光是强调员工的服务意识和服务质量，却未能为员工提供服务和保障。例如，员工的工资待遇非常有限，往往达不到所在城市的最低标准；员工应当具备的保险未能落实等。这些现象严重打消了员工的工作热情，使他们心怀不满的投入酒店服务中去，势必影响酒店服务质量，酒店的经营效益无从保障。
4.服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质。很多酒店领导只是看重经营效益，嘴上喊着提升服务质量，行动上却无从体现。这种言行不一的做法直接导致了员工个人表现的不合规范。此外，管理部门未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同时，管理机构的配置也不科学，管理职能存在交叉，导致管理出现混乱局面。
三、提升酒店服务质量的对策
酒店服务是一项需要常抓不懈的事项。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影响着服务质量。因此，我们面对这些不良因素时，必须冷静思索，拿出科学可靠的对策，瓦解不足，及时应对。
1.大力加强员工个人素质，崇尚规范礼貌化服务
首先，酒店要学会鼓励并引导员工改掉他们习以为常的坏习惯，让他们的行为符合大众能够接受的标准，让他们的服务体现出应有的礼貌和对消费者的充分尊重。这样，才能通过员工的服务来树立酒店良好的对外形象。具体而言，就是通过敲门、物品保管等细节上彰显酒店的优质风貌，增强消费者对酒店的信任，从而为酒店的经济效益保驾护航。
其次，员工在与消费者进行沟通交流时要面带微笑，保持均匀的语速，保持耐心，坚决杜绝顶撞消费者的现象。端正员工生冷硬的工作态度，必然能够提升酒店的管理效果，促进酒店的繁荣发展。
2.部门之间实现通力协作，提升整体服务理念
每个部门都在为酒店的同一个目标努力，即通过优质的服务将酒店最好的一面展现给客人。各个部门不是孤军作战，而应当实现通力协作，彻底告别“各扫门前雪”的现象。各部门实现协作，才能更好的解决突然出现的困难或情况，使酒店整体运营效率得以保障，使酒店整体服务水平体现出超强的竞争力。这样，消费者才能对酒店产生好的印象，酒店的经济效益才不成问题。
3.切实提高员工待遇，依靠服务质量保障经济效益
员工是消费者的直接接触者，员工代表了酒店的精神风貌。确保员工应有的工资待遇是促使他们努力工作的关键元素。因此，把员工应当得到的待遇给予员工，他们才能从内心找到归宿感，认同并热爱自己的本职工作，才能主动迸发出工作激情，使服务理念落到实处，提升酒店服务质量。
四、结语
随着酒店业的兴起和繁荣，提升酒店服务质量成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]雷明化，基于虚拟现实技术的酒店管理教学，长江大学学报：社会科学版[J]，2013（7）：159-160
[2]陈慧，情境教学法在酒店管理教学实践中的应用探讨，机械职业教育[J]，2012（10）：60-61
作者简介：
中国
论文关键词：如家酒店；组织文化；以人为本
中国
中国旅游产业的发展是从入境旅游接待起步的。因而，酒店业也成为中国旅游产业中首先发展的行业，目前其市场竞争异常激烈，整个行业已进入一个微利时代。如何在激烈的市场竞争中生存和发展，提升自身的竞争力，成为业界讨论热点。而酒店文化的作用和重要性逐渐被人们所认识。谭卫平提出了影响饭店竞争力的6大要素：品牌、服务、管理、人力资源、技术和饭店文化，并在此基础上分析饭店文化和这些要素之间的关系。可见文化是酒店的核心竞争力的重要组成部分，谁有文化优势谁就会有竞争优势和发展优势。中国
创立于2002年的如家酒店集团，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），成为中国酒店业海外上市第一股。其发展异常迅速，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。如家的成功固然与其正确的战略定位有关、与互联网时代有关、与国民的休闲意识有关，但是不可否认的是如家的酒店文化在其中扮演了重要的角色。本文试图在相关理论的基础上，剖析如家酒店的文化，并提出其酒店文化进一步发展的建议。
1酒店文化
组织文化是指决定组织行为方式的价值观或价值观系统（valuesorvaluessystem）。组织文化可以以不同的形式出现，往往借助着一种语言（language）、组织使命（mission）、传说（legends）、故事（stories）、标志和英雄（heroes）事迹等在组织中传播。所以，组织文化是可以多层面的，最基本的层面是组织内各员工所共同拥有的价值观和假设，这些可以就是组织文化的“本质”。
酒店文化是酒店以保证利润提升为出发点并在长期发展过程中所形成的被酒店大多数员工所接受的共同价值观和行为准则，也是酒店经营者刻意追求的结果。酒店文化规定了酒店的价值行为取向，使员工有着共同的价值目标，对事物的评判形成共识，酒店的领导者和员工都为着他们所认定的价值目标去行动。酒店文化也是一个层次体系：表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化、最内层的精神文化。酒店文化从核心的精神文化出发，渐次向外影响到第三层的制度文化、第二层的行为文化以及最表层的物质文化。酒店的精神文化决定着酒店的制度文化、行为文化以及物质文化，并且主导着它们的发展方向。酒店精神文化包括酒店的价值观、宗旨、精神道德等方面，它们通过制度文化的渠道对行为文化产生影响。
2如家酒店文化的层次结构分析
如家酒店文化的实质是“家”文化，所以利益相关者都是家庭成员。从文化层次结构分析可以对其文化有更深入的了解。
2.1精神文化
基本的假设：一个家不需要奢华的装饰、宽敞的大殿、高档的康乐设施，家需要的是干净、温馨、舒适、贴心、笑容、成长。其倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
酒店的使命：“用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报。”
2.2制度文化
如家酒店为践行理念，制定了比较完备的制度，其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等几乎能够想到的一切关于酒店运营的细节标准，编制了16本“运营文件汇编”，这16本手册是如家酒店管理的“圣经”。几乎员工的所有行为都在这16本手册里面都有涉及到，并作出了规定，比如说，早上5点之前，如家的厨师就要进入厨房工作，7点准时准备好热腾腾的早餐；到晚上9：30关门，这些小小的餐厅一天也能做到四五千元的营业额。从后厨到前庭玄关的墙上，贴着各项检查标准表格，表格旁边还有一面很不起眼的小镜子。从这里经过的员工会下意识地看看镜子，保持微笑。早上7点半，如家的两三位客房服务员就要推着工作车到岗，这时绝大多数客人还在睡梦中。这些客房服务员大多是三四十岁的女性，每人每天有15个房间的工作量，其中最熟练的人整理一个房间也要花费20分钟。最忙的时候，你能看到十几位客房服务员同时行动，工作车在各个楼层贴着墙边一字排开。2.3行为文化
酒店员工对每一位进门的顾客微笑问好，并向顾客温和耐心地介绍酒店产品。甜美的笑容是酒店对如家员工的基本要求，在走廊里，如果你遇到如家的员工，他们会对你露出微笑，并且主动说“你好”。酒店员工对客人和同事时时处处表现出了快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱。
2.4物质文化
顾客一进如家酒店的大门，立刻能感受到如家酒店所提倡的“适度生活，自然自在”宾至如归的“家”文化。从建筑设计、装饰摆设、功能布局等方面都可感受到其文化。在装修上采用黄色，能让人一下感到温馨和放松。客房内的装修不豪华、酒店的餐厅也不是很大，提供的菜式也比较普通，但一个家又何尝不是这样呢？
3如家酒店文化发展的建议
如家硬件的标准化、低成本已经为业界和消费者所熟悉。实施低成本战略无疑要强调全面低成本，因而如何控制人力资源的成本就成为一个非常重要的问题。如家在这方面采取了许多措施：如削减组织层级，使组织结构的扁平化，如家的每一个门店从店长到最基层的员工只有三个级别：店长是第一个级别；值班经理、店长助理、客房主管构成第二个级别；基层员工是第三个级别。同时，如家不设置专门的销售部、营运维护部等其他酒店常见的部门。但是随着经济型酒店发展，“价格时代”将过去，“品质时代”将来临。未来经济型酒店的竞争一定是品牌、服务、运营能力和成本控制的全面的竞争，而所有这些又依赖于酒店内部员工的忠诚度和满意度的提高。从酒店文化方面看，如家应更重视“以人为本”的理念的落实。主要有以下两个方面。
3.1做好员工职业生涯管理
如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景是酒店员工考虑的重要因素。从传统的组织内纵向职业阶梯考虑，扁平化的组织提供的职业发展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的扩张，能够解决这一问题。但随着整个市场格局的变化，企业需要未雨绸缪，设计多种职业路径，并从培训、工作再设计等方面，做好员工职业生涯的管理工作。
3.2软硬激励方式并重
论文摘要:高校旅游管理专业酒店实习过程中,由于学校、酒店、实习生对“实习岗位设置”的理解存在差异,导致高校无法参与安排实习岗位、酒店把实习生当成普通员工使用、实习生对岗位认识不足等诸多问题与障碍。学校应加强理论与实践指导、酒店应站在为酒店业培养人才的角度考虑、实习生应明确实习目的等,从而满足三方的诉求。
酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节,是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径[1]。如何优化旅游管理专业酒店实习岗位设置模式,对于培养优秀的酒店业管理人才具有十分重要的意义。本文就此进行探索。
1.岗位设置的不同理解
酒店实习生岗位设置是指实习酒店因人力资源需求对实习生岗位类别和比例结构进行有效的人员设置。
1.1人才培养目标对岗位设置的要求
高校旅游管理专业人才培养目标定位是中高层次的管理人才,学校希望实习生通过酒店实习提高自身的专业服务技能、管理技能和人际交往能力,对于实习生岗位设置,要求实习酒店提供比较全面的实习岗位,使实习生尽可能多的了解酒店的运营状况和管理模式,也要求酒店在提供实习岗位时,注重对实习生能力的培养。
1.2实习酒店对岗位设置的态度
酒店对实习生岗位的设置常常局限于眼前利益,缺乏对酒店管理人才的长期培养。wwW.133229.CoM如:有的酒店单纯利用实习生质优价廉的特点,认为实习生实习期短、流动性强,在岗位设置上一般只考虑基层岗位,根本不涉及管理岗位,也没有根据实习生的特点及专长进行分配。
1.3实习生对岗位选择的看法
高校旅游管理专业的实习生,通常将自己定位为管理类人才。虽然一开始只能接触基层岗位,但这仍然不能掩盖实习生对管理岗位的偏爱和追求。在岗位的选择上实习生更青睐于前厅部、销售部、行政部,以及后场文员等,因为他们认为这是从事管理工作的有利起跳点。以衡阳师范学院07、08级旅游管理专业学生为例,调查表明,有21%的学生希望到行政部实习,31%的学生想要去前厅部,23%的选择了销售部,14%的学生愿意去餐饮部,对客房部感兴趣的仅有3%,剩余8%的学生对岗位选择没有特别要求。
2.岗位设置产生偏差的原因分析
2.1从学校看
一是理论教学与酒店岗位需求存在差异。高校旅游管理专业培养出的人才具有较深的专业理论功底,但却缺乏实际操作能力,这与酒店岗位要求的高综合素质、高实践能力人才之间存在一定的差距。二是学校在岗位设置中缺少主动权。为了节约成本,酒店实习生岗位基本是按照酒店人力资源的需求来设置,而不会顾及学校专业培养目标的要求。当学校针对岗位设置提出涉及酒店多个部门、多个岗位的“苛刻”条件时,大多数酒店都予以拒绝。第三,实习心理辅导不足。学校在实习管理中对实习生的心理辅导不够,导致实习过程中各种心理问题层出不穷。
2.2从实习酒店看
一是岗位设置利益化。很多酒店片面的把实习生当作廉价劳动力使用,尽可能的节省培训时间和培训成本,单纯的利用实习生资源。二是岗位设置欠妥。酒店提供的基本上是基层服务岗位,而这不可能让实习生了解酒店的整体运营状况和管理模式,在不允许“串岗”和换岗的情况下,可能影响实习生的工作积极性,甚至对酒店行业的厌恶,形成酒店人才的“潜流失”[2]。三是缺乏系统培训。酒店很少给实习生进行系统的培训,即使培训,内容完全停留于形式,枯燥、单调,根本没有涉及到管理知识。
2.3从实习生看
一是实习目标不明确。很多实习生没有意识到基层岗位的重要性,经常抱怨实习时间长、实习内容单调。二是心理素质较低。实习生心理素质低表现在心理上对基层岗位的理解和适应能力不强。以衡阳师范学院06级旅游管理专业酒店实习为例,调查显示只有8%的实习生能够完全适应新的工作环境,而高达74%的实习生则长时间的停留在磨合期。此外,实习生容易把实习简单的理解为劳务输出,导致实习过程成中的各种情绪问题和心态问题。
3.旅游管理专业酒店实习中岗位设置的优化对策
3.1从学校看
首先,要构建优质、稳定的实习酒店。学校与酒店的长期稳定的合作可以使酒店充分了解学校的培养目标、学生的综合能力以及学生的特长爱好;学校也可以在此基础上了解酒店的管理模式、人力资源需求以及对实习生的重视程度。其次,要加强技能培训。包括专业服务技能、环境适应能力和人际交往能力的培训。高校在教学过程中应优化课程体系,强化实践教学,经常组织学生参加“勤工俭学”、鼓励学生争当“社会志愿者”,督促学生将假期社会实践活动,以加强学生适应能力的培养;重视学生情商的培养,在专业教学中多灌输交际思想,也可有针对性的组织一些活动,拓展学生的交际圈,锻炼和提高学生的交际能力。再次,聘请酒店职业经理人授课。不仅能够提升学生的观察角度,使学生了解酒店管理人员的日常工作和管理模式,还可以解答学生对于酒店在实习生岗位设置上的疑惑和不解[3]。最后,提高学生心理素质。高校在培养管理人才的同时,应开展心理知识讲座、设立心理咨询室、模拟挫折训练等来增强学生的心理素质,引导学生正确的解脱压力,积极面对挑战。
3.2从实习酒店看
一是要树立为酒店业培养人才的理念。酒店对于实习生的使用应着眼于为整个酒店行业的培养储备人才。二是要尽可能多提供一些实习岗位。为了使学生充分了解酒店业,酒店应尽可能多的为实习生提供实习岗位与轮岗的机会。在酒店正常运作的情况下,实习岗位设置应涉及前厅、客房、餐饮、康乐、销售、行政等多个部门;实习期较长的,应尽可能提供轮岗机会,2-3个月进行一次岗位轮换。三是要建立人性化的人力资源管理体系,加强实习生的在岗培训和薪酬管理。在岗培训内容应包括基层岗位服务技能、管理能力以及其他职能部门运作情况的培训。对于实习生薪酬管理,要根据其工作中的表现给予适当奖励,以提高其工作积极性。
3.3从实习生看
一是提高对酒店实习的认识。实习生在实习之前就应对整个实习有一定的理性认识,了解实习目的,在实习中思考解除疑问。例如,在衡阳师范学院旅游管理专业的酒店实习中,实习前由实习指导老师提供一些与酒店管理有关的论文选题,实习生可根据自己的兴趣爱好选题,边实习边研究,实习结束后进行论文比赛。既有利于激发实习生探求管理知识的欲望,也提升了酒店实习的层次。二是增强服务意识。实习生应当放低姿态,从主观上增强对基层岗位的认同感;充分意识到在对客服务中,可以学到很多知识,增强人际沟通能力和应变能力。
参考文献:
[1]彭惠军,田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[j].商业经济,2007,(12):116-118.
关键词：酒店管理;教学;改革
中图分类号：G71文献识别码：A文章编号：1001-828X（2016）027-000-01
一、人才培养应该以市场需求为导向
经过对行业内多家酒店的走访，当前酒店对于复合型中级管理人才的需求是比较大的，要求毕业生兼理论知识和实践操作技能。细分到岗位上，我们发现前台、客房、餐饮等的中级管理人员需求量比较大。那么为满足酒店的实际需求，学校在设计专业培养方案，设计课程之前，应该先做好市场调查，看看当前行业内需要什么样的人才，我们就培养什么样的人才，这就是紧密结合市场需求，进行培养目标的准确定位。酒店管理专业属于实操性非常强的专业，学生毕业之后大多数要到酒店工作，酒店方面希望学生在学校里已经进行了完备的职业训练，能够召之即来，来之能战，这样可以减少酒店对于新员工的培训周期，降低成本，实现从学校到职场的无缝对接。当然，这只是一种理想的状态，要达到这样的状态，作为人才供给方的高校的酒店管理专业，要做的工作非常的多。培养学生的动手能力和操作能力，不是不讲理论，不是抛弃理论，而是思考如何将理论结合实际，让学生在学校期间通过各种方式接触行业，提前导入职业生涯规划。
在酒店管理专业教学改革中，为了突出理论教学和实践教学的特点，可以加强和完善专业理论的教学，辅助学生实际操作能，职业素养的培养，这样就构成了理论教学+职业素质+实操能力的三位一体的教学体系，使学生的能力得到全面的培养，促进学生全面发展，满足行业需求。具体到实践中，可以考虑将理论教学弄扎实，即原理课的开设，教师在讲授原理课程时要注意理论结合案例的教学方式，将相对枯燥的理论知识很好的传递给学生。另外一个就是学生职业素质的培养，这里的职业素质就包括商务礼仪、形象设计、酒店情景英语等，主要培养学生的职业素质。最后就是实操能力的培养，高校应加大力度对于酒店管理专业实训室的投入和建设，让学生能够不走出校门就可以在相对逼真的环境里进行专业课的学习。
二、不断优化完善课程体系
高校培养出来的酒店管理专业人才不仅要具有丰富的理论知识，还需要具有良好的组织能力、实践能力、处理突发事件的能力等。要达到这样的要求就应该不断优化完善课程体系和培养方案。酒店管理专业的整体课程设置应该包括基础通识课，核心专业课，专业选修课和任意选修课等。其中，基础通识课，即新生入学后基本都要学习的课程，不区分专业，例如西方经济学、大学语文、计算机基础、管理学原理等。核心专业课即为酒店管理专业的学生所独有的专业课程，例如酒店管理原理、客房管理、前厅管理、餐饮管理、设备管理、信息系统管理等。专业选修课是在核心专业课的基础上，为发展学生多元化的能力而开设的，这些课程也是围绕学生的专业能力所设置的，例如茶艺、品酒、商务英语、酒店财务管理等。最后是任意选修和，在新时期，学校酒店管理专业应该将人才培养定位在酒店中层管理人员上面，也就是说培养出来的人才应该是高端复合型专业人才。因此，在酒店管理专业教学过程中，高校应注重课程体系的优化设置，这样才能更好地满足学生实际发展需求。
三、不断优化课堂教学模式
酒店管理专业教学应该在夯实学生理论知识的基础上，大力提高学生的综合素质，培养学生的综合能力，达到这样的目标就要求我们在优化教学模式上下功夫。作为酒店管理专业的学生，和其他专业一样要进行通修课的学习，这其中英语的学习非常重要，尤其是今后有志于在行业内有较大发展的学生来说，英语更是必备的技能之一，尤其是口语非常重要，掌握熟练的英语口语对学生今后进入国际品牌的酒店大有裨益。
在酒店管理的教学活动中，应大胆创新，打破课堂教学的限制，大量引入情景教学，案例分析等手段，还可以考虑引入无领导小组讨论和角色扮演等难度较大的教学模式，不断尝试优化酒店管理专业的课堂教学模式。酒店专业的实操性较强，只靠书本知识的铺陈难以满足学生的需求，这样就需要专业课教师们在教学思路上多下功夫，加强实操性的内容，尤其是利用实训设备，例如茶艺、咖啡制作、西饼制作，客房模拟等，使学生直观的感受酒店的日常运营，更好的结合理论知识。
四、不断完善实践教学体系的构建
酒店管理专业教学的一个必不可少的环节就是定岗实习，这对于一个酒店管理专业的学生来说是十分重要的，是一个非常难得的认识行业的机会，同时也是一次校园之外的实践教学。完成实践教学体系的构建，实训基地发挥着不可代替的作用，因此，学校要加强实训基地的建设。一般来说，实训基地就是各个酒店，学生进入酒店实习是最直接的方式，所以加强和各个酒店之间的合作是高校必须长期进行的工作。高校首先应该根据自身的实际情况对酒店进行考察筛选，选择品牌知名度高，管理过硬的酒店作为长期的合作伙伴。另外，还要针对学生的实习工作进行精心的设计，包括实训动员、实训日志、带队教师的培训等，应建立实习期间的定期沟通机制，及时解决各种问题。
参考文献：
[1]许文素.关于酒店管理专业教学的几点思考[J].商业文化月刊，2010（8）.
[2]鲁琳雯.关于高职酒店管理专业教学改革的探索[J].职业，2009（02）.
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[4]葸小慧，王中伟.旅游酒店管理专业教学模式探索与实践[J].现代商贸工业，2009（03）.
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论文摘要：高职院校酒店管理专业学生的职业意识和职业能力的培养日益受到学校和酒店的重视，本文从学生职业意识和职业能力培养的现状出发，对职业意识养成与职业能力培养的路径进行了探讨。
1.问题的提出
为了顺应当今社会的发展趋势和对人才的需求模式，高职教育需要培养的是高素质的应用型人才，职业意识和职业能力的培养日益达成一种共识。然而，高职院校学生的职业意识欠缺、职业能力较差却是普遍存在的现实问题。
1.1不安心工作
学生在进入酒店后，感到周遭被复杂的人际关系充斥着，自身被艰苦而繁重的工作压抑着，得不到领导和同事的认可和关心，感到学而无用，心有不甘，产生了严重的“失落心理”。学生的内心产生了不稳定的因素，心有不甘却不求上进，很难专心做好本职工作。部分学生开始在其它酒店寻找新的工作，有些学生却对酒店工作失望至极，抛开了自己的专业，进入了其它行业。这也造成了酒店员工跳槽频繁和流失率高的现状。
1.2职业意识欠缺
酒店管理专业培养的是酒店服务和管理人才，做好服务是管理的基础和前提条件，学生进入酒店通常从事服务工作，从基层做起。然而，酒店专业学生缺乏对行业特性的了解，对职业岗位的认识模糊，走入工作岗位后发现酒店的工作状况与理想相差甚远，经常加班使得正常下班都成为一种奢侈，超强度的工作获得的只是微薄的薪水，还要面对客人的投诉、领导的指责、同事的不信任，很难养成职业意识。
1.3职业能力较差
学生在学校的学习以理论知识为主，实践课时相对有限，理论与实践不能有效地结合起来。酒店工作繁重，劳动强度大，员工不足，很多酒店急于用人，在学生入职前无法为学生进行细致、全面的职业培训。学生进入酒店后，进入任何岗位都要重新学起、从头做起，无法直接开展工作，需要较长时间的学习过程，上手较慢的同学，常常感觉更加辛苦，学生的职业能力有待提高。
2.职业意识与职业能力的内涵分析
随着我国酒店业的迅猛发展，酒店从业人员的素质和能力要求日益受到重视，职业意识和职业能力逐渐成为市场对酒店人才的需求点。职业意识是人们在职业生涯定位和发展的过程中，通过学习和实践形成的关于某类职业的职业认知、职业操守、职业理想和职业风险等职业要素的总和，是职业在人们意识形态中的综合反映。酒店员工的职业意识体现在奉献意识、技术意识、服务意识、竞争意识、诚信意识、文化意识等方面。
酒店员工的职业能力可基本划分为职业基础能力、职业实践能力和职业创新能力。职业基础能力主要有外语能力、动手能力、学习能力、思维能力、组织能力、计算机能力等；职业实践能力包括应变能力、协调能力、沟通能力、合作能力等；职业创新能力则是在运用知识、理论的基础上，在基础能力和实践能力的相互引导下，形成的开创性、革新性的能力。当今社会酒店业的竞争与其说是质量的竞争、服务的竞争，不如说是员工的竞争，更体现为员工职业意识和职业能力的竞争。职业意识与职业能力的培养是酒店员工走向成功的前提因素，是其核心竞争力的重要体现，“职业意识+职业能力=成功”。
高职应用型人才的特征，主要体现为较高的职业意识与职业能力。与普通教育不同，高职院校学生从入校起，就要通过每日接触职业性课程以及从相关的顶岗实习中，不断强化职业意识，培养职业能力。职业意识教育和职业能力培养的有效性有赖于培养过程的系统性。
以企业需求为导向，优化人才培养体系，将职业意识、职业能力和基础知识结构融为一体，才能培养出复合型、实用型的高职人才。
3.职业意识养成与职业能力培养的路径
酒店业是精神文明的窗口，酒店从业人员的素质是一个城市乃至国家精神文明程度的重要标志，酒店员工的职业意识和职业能力往往是其职业素质承载力的重要体现。职业素质的养成教育不可能靠几门课程或几项实践就可以一蹴而就，它需要贯穿高职酒店管理学习的全过程，需要一个系统的职业养成教育体系平台。通过“课堂教学——模拟实训——酒店实习”三个环节，通过“学校——教师——学生——酒店”的交互作用，共同培养学生的职业意识和职业能力。
3.1更新职业教育观念
通过情感认知、角色体验、主动发展三个阶段养成学生的职业意识、培养学生的职业能力。在情感认知阶段，要让学生正确认识“服务”，这也是养成良好职业意识的前提。正确认识服务是培养学生职业意识的关键，这种意识应该是自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念，它发乎于内心，表现于行动。角色体验是通过模拟实训和酒店实习，让学生感受工作环境、学习工作内容和工作环节，将理论与实践更好地结合起来，磨练意志力，提高操作能力，强化职业能力，在学校与酒店的配合下，树立起学生的职业意识。主动发展阶段要培养学生终身学习的意识，通过主动学习，不断发现自己的不足，跟上社会进步和酒店发展的脚步。转贴于
3.2创新课程体系
学生的专业学习以课堂教学为主，职业意识的养成和职业能力的培养有赖于课程体系的创新。高职酒店管理专业的教学，应注重课程体系设计，突出专业特色课程的设置，与各门专业主干课程有机结合为一个整体，将学生应具备的职业意识和能力融入日常教学及实训中，从而达到养成教育的目的，使学生在学习中成长起来。在日常教学中可采用多种方式方法开展教学，注重学生专业能力的培养，将理论与实践结合起来，如项目化教学法、情景模拟教学法、案例教学法等。
3.3注重渗透式养成教育
酒店专业课中渗透职业意识教育，注重职业能力培养，有针对性的渗透教育体现了以学生为本的养成教育理念。在课程教学中，有计划、有系统的渗透教育，实现了教学内容的突破、教学理念的升华，让专业课教学充分反应酒店行业的现状、需求，增强教育内容的现实性和具体性，使课程变得丰富、充实而形象、生动。首先，渗透式养成教育得以顺利开展的前提条件是优化教师队伍。养成教育中大量的实践操作要求教师必须具备一定的工作能力，学校可以通过企业引进具有工作能力和实践经验的兼职教师，形成专兼职教师体系，改变传统单一的师资结构，支撑养成教育的开展。其次，学校以酒店管理的规章制度为导向，制定校内仿真师生管理制度，营造职业氛围。最后，推行工学结合的课程教学。在每门专业课程中设置实践教学环节，可使用校内实训室和校外实训基地，使学生充分参与酒店实践，增强职业能力。将养成教育活动设置为酒店专业的隐性课程，将专业学习置于职业环境下，在职业习惯的训练中，强化职业意识。
3.4规划职业生涯
酒店是吃青春饭的行业吗？在许多人的脑海里都有这样的印象，在酒店工作的都是年轻人。酒店管理专业的学生也常常有这样的疑问，这也是许多学生不安心在酒店工作的原因所在。职业生涯规划是指个人在了解自己的基础上，与酒店相结合，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，确定自己的职业倾向、奋斗目标，并为此而做出的行之有效的职业管理体系。学生在学校学习期间就不断地引导其树立职业目标，并制定出近期、中期和远期规划，有利于学生发挥潜能，筹划未来，为整个职业生涯的成功奠定基础。职业生涯的规划也为学生在学校的知识学习和能力培养指出了方向，为学生将来走出校门尽快走出困惑，融入酒店工作打下基础。
3.5企业实践锻炼
学生进入酒店开展实践锻炼是训练职业纪律、磨练职业意志、培养职业能力的有效途径。组织学生用半年到一年的时间，脱离课堂，一次或多次进入酒店开展顶岗实习活动，可使学生增强酒店职业适应性，了解酒店的工作环境和状况，为将来走上社会做好准备。学生进入到酒店的前厅、餐饮、客房、销售等部门，开展独立工作，可以使学生进一步熟悉酒店各部门的日常工作，了解顾客的需求和心理，适应各种场合的人际交往，深刻感受各酒店的企业文化，实现学校到社会的过渡。现代社会瞬息万变，高职学生只有多和社会、企业接触，才能感受到职业跳动的脉搏，接受企业的洗礼和规范。
参考文献：
[1]张群生，梁金凤，王军.高职院校毕业生职业意识教育现状及对策研究[J].广西职业技术学院学报，2010（4）.
近年来持此思想的学生比例在不断提高，接近30%，通过跟踪调查发现，这部分学生毕业后基本在四、五星级酒店任职，进步飞速，基本在一年半到三年间就能担任经理。酒店行业是服务性行业，要求员工要有较好的服务意识、宾客意识、全局意识、团队协作意识等，酒店管理专业学生职业意识的建立和巩固，和学校的教育、家长的思想、实习酒店的选择和管理有很大关系，所以学生、学校、家长、酒店必须联合起来，将职业意识的培养和巩固贯穿于整个学校教育、酒店实习的过程中，才可能使学生树立正确的观念，树立吃苦耐劳的精神，尽快融入酒店大家庭，喜欢酒店行业并最终成为酒店行业的一员。
新生报到的家长会必不可少很多新生的思想来源于家长的影响，所以对家长的教育是非常必要的。可在新生报到当天上下午各举办一场专业说明会，家长和新生均可参与，由系主任对本专业的培养模式、实习安排、就业等相关情况进行说明，可邀请合作的知名酒店如假日酒店、喜来登酒店等酒店经理参加说明会并介绍酒店情况，使家长明确酒店行业教学和实习的特点，得到家长的配合是顺利开展教育的前提条件。另外当天可安排学生和家长到合作酒店参观，使家长直观了解学生今后的实习和就业情况。
学校教育阶段学生带有各种各样正确或错误的思想，非常不利于专业教学的开展和专业意识思想养成，所以必须从入学起就要紧抓专业思想的教育。专业思想教育第一，由酒店管理教研室主任对本专业的培养计划进行详细讲解，使学生充分了解大学的课程安排、考证安排、实习实践安排等等，有利于学生更好的树立目标、安排好大学生活，顺利度过从高中到大学的过渡期，尽快融入酒店管理专业的环境。这一点是目前各高校做得不足的地方，基本上没有学生在入校时就清楚未来几年的培养计划。第二，请本校酒店管理专业的优秀毕业生回校做事迹报告。作为有着多年办学经验的高校，一般来说毕业生已成为行业的部门经理，有的甚至成为总经理。优秀毕业生可以使学生看到未来的发展方向，同时他们的奋斗历程可以给新生以更多的引导。经过笔者多年实践，发现这种做法效果非常好。还可以经常聘请酒店行业的高级经理、总经理来校给学生介绍酒店业发展现状、发展前景、对人才的需求和要求等等，扩宽学生的知识面，同时使学生产生紧迫感，进而激发其学习热情。
与专业教学相结合教研室应针对职业意识的培养开设相关课程。如酒店服务学，着重酒店服务意识培养，引导学生做好角色转换，要具备超前服务的意识、团队合作意识等等；在社交礼仪课程中，让学生明白了礼仪的内涵是尊重”，要尊重顾客、尊重同事。此外酒店的核心课程如餐厅服务管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等等，也促进了学生职业意识的尽快形成，让学生体会到了角色转换的必要性和酒店对员工体能、技能、知识面、反应能力的要求。另外在教学过程中要多带学生参观酒店，使学生有更直观的感受，并创造条件使同学们业余时间多到酒店进行社会实践，更快了解酒店行业的特性。与学生的日常行为规范相结合，进行养成教育酒店职业意识的培养要渗透到学生日常生活的每一个细节中，在潜移默化中使学生了解、掌握并自觉执行成为一种规范，因此要进行养成教育。如服装对职业气质和职业意识的培养非常重要，要为学生量身订做2套西装，可要求学生在每周的规定时间按要求着装、穿皮鞋、打领带；要求学生平常要按照酒店礼仪的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里学生可互相监督提醒执行情况，在课堂上可要求任课教师配合，监督学生执行礼仪标准尽快养成习惯。再如对学生的宿舍采用军事化管理，宿舍楼、教学楼的所有厕所都由学生打扫，以此锻炼学生对酒店行业适应力，将节省下的清洁工费用用来奖励表现好的学生。另外还可以和学校食堂、招待所联系，学生每天前去帮工等等。总之让酒店职业意识的概念深入渗透到学生的脑海中，并转化到日常行动中，做到知行合一。
酒店实习阶段是学生职业意识巩固的重点阶段，如果这个阶段没有做好，前面所有工作都将功亏一篑。笔者通过多年来的实习指导发现，实习单位的选择必须具备以下条件：第一，行业声誉好、社会效益好。这样就避免了刚开张的酒店和筹备开业的酒店。虽然刚开张的酒店或筹备开张的酒店，学生去之后就是酒店第一批员工有利于将来的提升，但是由于酒店处在磨合阶段，各部门配合不够流畅，发生问题缺少解决的规范，企业文化基本尚未形成，容易让缺少酒店从业经验的学生无所适从最后导致流失。最好选择比较成熟的酒店连锁集团，如洲际集团、希尔顿集团等等。第二，具有良好的企业文化，实施人性化管理，从总经理到基层管理人员都重视实习生，尤其是总经理的观念和行为非常重要。
教师要对学生进行面试指导和心理辅导，讲解到酒店后面临的环境、角色、心理的转换和考验，面临着酒店严格的管理制度和纪律，面临着与酒店其他员工的相处等等，教会学生放平心态并学会处理。另外学生、学校、酒店三方要共同签署实习协议，各留一份，经过实践证明，学生亲自签署协议后，很多问题得到了明确解决，实习管理中出现的问题明显减少。(3)向家长告知相关情况家长的配合是学生树立和巩固职业意识的重要保障。所以必须联系学生家长，告知实习的相关情况，请家长积极配合学校的工作，要求学生严格遵守实习协议，接受学校和酒店的双重管理，顺利完成实习。
