沟通（communication）是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致。但有的护士能与病人关系和谐？为什么有的护士与病人的关系却很冷淡？为什么有的护士与病人的关系有时很抵触？这除了护士专业知识因素之外，还有与病人信息沟通的技巧问题。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。
关键词：沟通；艺术；护理工作
【中图分类号】
R47【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）07-0200-01
1对沟通的认识
沟通或称交流是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息从一个人传递到另一个人的双向过程。它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。包括非语言性沟通和语言性沟通。
1.1非语言性沟通是护士运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。
1.1.1善用非语言交流：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以体现出亲情的关怀。护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。
1.1.2熟练的专业知识、良好的技术是一个合格护士的基本条件之一如果护士对于患者提出的一些专业问题及技术咨询，不能给以满意的答复，那么就失去了患者对护士的信任。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。如：护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力；在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。
1.1.3良好的职业道德是护士必备的素质之一：护士的道德修养、信念与品质，影响着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量。我们应以“质量、博爱、奉献”为理念，以“患者为中心”，真诚善待患者，以愉快乐观的气氛去调动患者，使患者能积极主动配合各项治疗和护理。
1.2优美的语言沟通：语言是人类交流思想感情的工具，护士的服务对象是病人，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要。当一个人带着病痛来院就诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的。护士对患者要将心比心、态度诚恳地与其交流。
2影响沟通的因素
2.1护士因素：护士的工作使得护士的实践活动更多集中在完成必要的治疗护理上，而忽略护理服务活动中的沟通内涵。同时，护士的工作责任心、知识面及操作水平也是影响护患沟通的直接因素。如：护士操作技能不熟练、主动服务意识淡漠、缺乏沟通技巧、不能很好地维护护患双方的合法权益；个别护士理论知识掌握不全面，不严格执行查对制度，记录不及时、不准确等。
2.2患者自身因素：患者的道德修养、文化差异、心理因素等都会影响护患沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。有的患者认为医生才能治病，护士可有可无，对护士表达的信息不感兴趣，不愿把自己的真实情况说出来。在医护人员与之治疗或护理时，他们认为医院是为了赚他们的钱而要他们做这种或那种的检查和治疗，使他们对医护人员产生厌恶感，不愿与医护人员交流，尤其是护士。
2.3其他（情绪、认知、性格）因素：情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通的顺利进行。认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。在与患者沟通时要考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语。这样才能被他们接受和理解。性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。护士要接触形形的服务对象，所以应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作。此外，还应加强自身性格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患者。
3护士如何与患者沟通
3.1注意外在形象：护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。
3.2交谈时注意交谈技巧：交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。
3.3敏锐的观察力：观察是护理工作的重要环节，是发现病人病情变化、心理变化、行为变化的基本方法。护士只有具有强烈的敬业精神，扎实的理论基础，丰富的临床经验，才能具有敏锐的观察能力，并在第一时间发现问题、解决问题。
3.4注意言语的规范性、情感性和道德性：说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；言语表述要具有科学性、系统性。
3.5学会倾听：护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了解患者的心理状况。
俗话说“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理沟通和护理，在临床护理实践中，护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集病人生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定护理计划并同时建立和发展良好的护患关系。因此，护理人员有必要掌握一些非语言沟通的知识并在临床工作中运用适当的非语言沟通技巧以增加护患间沟通的有效性，从而提高整体护理的水平。
参考文献
[1]陆风.丁利利.浅谈护患沟通的重要性[J].中国医药指南，2010年29期.
关键词：新闻采访；角色转换；思维；谈话技巧
在新闻的采访过程中，记者需要通过和访问对象的交流，来获得一定的信息。记者打交道的对象是人，是为了采集具有价值的线索和事实证据。要使采访获得成功，必须要掌握角色转换思维和高超的谈话技巧。
1新闻采访中的角色转换
1.1角色转换在采访中的作用新闻采访主要是通过交流谈话的方式来获取信息，这当中包括了记者和访问对象两种角色。采用角色转换，能够暂时的把记者和采访对象的个人角色过滤掉，从而将隐藏的有关角色挖掘出来，来促进采访的成功。记者和采访对象的角色转变，在一定程度上代表着谈话时两方心理状态的转变。记者灵活熟练的把握自己以及采访对象的角色，在适当的时候进行转换，在采访活动中有很大的作用。
角色转换能够让记者快速的接近采访对象，当记者找到了和采访对象之间的共同角色抑或是容易拉近关系的角色，能够很轻易的从对象身上获得大量的信息。人与人之间的交流沟通注重的是情感心灵的交流，心理距离的拉近对于采访的顺利进行有着重要的地位。而且记者进行角色转换能够开启采访对象的思路，社会上的人们大多数都很少接触采访这种形式，在面对记者时自然会有着紧张和不自然，这种情况下记者进行角色转换，能够减少采访对象的拘束，启发他们的思维，来得到有价值的新闻信息。记者在进行角色转换的时候能够进入到采访对象的内心世界。人的相处重在知心，然而记者和采访对象一般都是初次见面，而且受采访条件的制约，没有时间来深入发展深入了解，角色互换能够容易取得对方的共鸣，挖掘出不为人知的一些信息。
1.2采访中记者角色转换的策略记者在采访活动中进行角色转换的时候，要选择贴近采访对象日常生活的角色，这样能够容易打开采访的话匣子，而且要在采访过程中把握住进度和对象的心理变化，进行适当的调整和引导。角色转换并不一定适用于所有的时机，有着丰富经验的记者肯定擅长于察言观色，能够把握住有利的采访点，进行角色转换。在实际采访中，记者还需要注意到所处的地理环境，对于采访对象来说，不同的采访地点会给他们带来不同的心理影响，记者要学会利用采访地点的背景，从特殊的角度来拉近距离。肢体语言也是采访中的一大助手，一个成功的记者能够利用他自身的肢体语言，比如一个眼神、一个动作甚至一个表情就能够起到很好的效果，他们通过这种无声的语言亲近采访对象，从而能够促进采访活动的圆满完成。
2新闻采访中的谈话技巧
2.1记者要把握主动权，对于问题各个击破记者是采访过程中的主体角色，必须要通过主动的谈话来从采访对象那儿获取信息。记者要有很强的心理调节能力，在采访前需要做好充足的准备，对被访问者进行提问的时候要明确所问问题，不能够采用抽象化的语言描述，这样采访对象就很难给予一个具体的答案。而且提问顺序一般要按照事情起因发展和结束的流程，将大的问题分解成有序的小点，能够加快访问的进度和访问的质量。比如在采访公司领导阶层的时候，如果直接询问“你们公司是如何进行管理的”，领导者自然会觉得难以清楚的表达，如果记者提问的时候换成“请问你们公司是如何进行思想工作的呢”，管理者自然能够针对这一点进行明确地回答，通过技巧性的提问，记者自然能够获得足够详细的资料。
2.2谈话时注重和访问对象的心理沟通人们从事任何一种行业，在相互交流中都会衍生一种心理的交流。这种心理交流会直接影响到有关活动的气氛和进行，直接关系着活动的完成效率和质量。在采访活动中，记者自然常常会遇到那些不乐意合作的人，面对这种情况时，记者要耐心沟通，因势利导，缓解采访对象的心理状态，让他们变得乐意接受访问。这就是心理沟通的重要性，如果采访的两方能够生有亲近感，采访会变得更加顺利。采访中，记者的态度和访问对象的态度息息相关，如果记者只是为了挖掘材料，采集信息在谈话的过程中咄咄逼人，表现的粗鲁无礼，访问对象自然不愿意好声好气的回答，从而使得采访没有效果。因此，记者在进行采访时应该尊重任何一个采访对象，要以谦和的态度和友好的姿态相待，这样才能够为采访的顺利完成服务，这是很有必要的。
2.3耐心启发，等待时机突破很多记者会在采访中遇到正面咨询访问对象而得不到有价值信息的情况，这个时候记者需要有足够好的耐心，采访对象一般都是普通人，并不能分辨出什么是重要的新闻材料信息。记者在与之沟通的时候，要戒骄戒躁，同时需要对其思维进行发散，联系相关的事物，帮助访问对象进行信息的回忆，当寻找到重点的时候就是记者采访取得突破的时机。
3结束语
新闻采访是一门博大精深的艺术，记者在具体实地进行新闻采访工作时必须要具备一定的专业技巧。记者需要根据不同的访问对象，不同的采访地点，不同的采访时间灵活的进行角色转换，在有限的时间内利用谈话技巧对被采访者进行了解，得到尽可能多的信息，只有研究透了访问对象的心理，才能够达到采访的最佳效果。
参考文献
[1]肖进.采访也是一门艺术——简介《采访技巧》一书.新闻战线.1985(10).
[2]李二.基于采访者与被采访者的新闻实现途径探析.青年记者.2010(6)
【关键词】沟通；护患；技巧
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）11-0741-02
护患沟通是护士与病人之间的信息传递和交流。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。在护理工作中，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，以满足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促进病人早日康复。患者从入院开始到患者出院这一全过程绝大部分活动都是通过交谈进行，在交谈过程中与患者的沟通尤甚重要，大多数纠纷是医患或护患缺乏沟通，现将这几年工作来的沟通技巧和方法总结如下：
1创造良好的沟通环境及注意第一印象
沟通场所要求安静.明亮利于患者的视觉感受。护士应给患者留下良好的第一印象。如整洁的衣着，得体的打扮以及和蔼的语言，热情的接待每一位患者，以微笑待人，是人际交往节解决生疏紧张的第一要素。病人曾说“从护士的微笑中增加战胜疾病的信心”。要尊重病人，选择合适的称呼，选择恰当的称呼往往是我们与病人建立良好的关系的起点，记住病人的名字，更能使病人感到护士的关注，利于一切治疗的顺利进行，消除紧张心理。
2沟通的环节
2.1门诊沟通：门诊设立服务台，健康知识质询台，投诉台，导诊人员负责患者咨询，耐心解答患者的疑问，并行分诊，导诊等。
2.2住院沟通：使患者对住院环境，住院规则的了解，引导患者选择医生、护士，使患者了解自已的病情和诊疗情况。让患者参与健康教育等活动。建立良好的护患关系。
2.3治疗沟通：使患者了解治疗的目的积极配合完成相关的治疗
2.4检查沟通：指导患者做好检查前的准备工作，使患者了解相关检查的目的和意义。
2.5操作沟通：患者了解各项操作的目的和意义，以取得病人的配合。
2.6出院沟通：使患者了解自已出院时的状况，出院的注意事项。向患者交待休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查、及注意事项。
3沟通的技巧与方法
3.1沟通技巧的培训：护士在交流技巧方面进行专业强化训。根据交流的内容选择交流距离，视患者病情和心理状态，选择触摸等交流技巧。如听力或视力不佳的患者。可以使用手势或摸的方法来引导患者更好的配合治疗与护理。明确交流目的，根据患者的反应及后期同行为判断交流的目的是否达到预期效果。
3.2护患沟通中对护士的基本要求
爱心、耐心、细心、责任心。护士要以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
3.3语言沟通是指使用语言并诱发语言的沟通方式。护理人员的美好语言对患者可产生积极作用，如经常对患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人的心理状况。这对病人的治疗和康复都有帮助。反之，护士的不良语言则可产生消极作用，可扰乱患者的心理平衡，影响他们正常的心理状态和生理活动，不利于健康，甚至会导致医源性疾病。因此，护士的语言修养和语言艺术在护理工作中就显得十分重要了。要学会这种沟通技巧必须做到以下几点：（1）护士对病人要有同情心，这是病人主动交谈的基础。（2）要进行“开放式”谈话，使谈话继续下去，而问话是打破谈话僵局的最好办法。（3）重视反馈信息。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给病人。如适时地答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听。（4）听病人谈话时，不要似听非听、随便中断病人谈话。（5）与病人交谈时，要能打破谈话中的沉默。（6）谈话时，当病人说出指责护士的话时，不可激动辩解，要经得起委屈。
3.4非语言沟通系指以语调、举止、行为和表情的沟通。语调不同，反应的情绪不同；如“我给你提点意见”这句话，如果声音低一些，语气亲切，就会被人理解为诚恳的帮助；如果声音很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄。目光表情沟通的重要，不言而喻，因为我们在平时就有这种生活体验。身段表情如扬眉、挥手、点头等也至关重要。在表情中，“微笑是最美好的语言”，工作中做到微笑服务，真诚面对病人。对病人，缩短交往距离更有利于感情沟通。接触也是非语言沟通的一种，它是指身体接触，对儿童患儿的搂抱、抚摸都会产生良好的心理效果和治疗效果，这些被称为非语言沟通又称体态语言。占65%【1】.主要形式有体语，空间效应，反应时间，类语言等。
3.4.1体语包括人的仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。护士整洁的仪表、镇静的神态、热情的态度、亲切的目光、稳重的动作能使患者在心理上，情感上距离接近。反之，不信任护士，使沟通障碍。
3.4.2空间效应是指沟通两方如何去理解和利用他们在沟通中的空间和距离。
3.4.3反应时间沟通的时间选择、沟通次数的多少常可以反映了对沟通的关注程度及认真程度。及时的反应可以鼓励沟通的进行。
3.4.4类语言是指伴随语言沟通所产生的声音，包括音质、音量、音色、音速、语速、节奏等不同种类，这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。类语言的表达，也反应了人们的情绪、情感。如焦虑、悲痛时说话低沉慢，愤怒时高声吼叫，恐惧时手足无措，护士可以从非语言信息中获取得有关情绪状态的信息，以达到良好的沟通效果。
4日常护患沟通技巧
沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、实施治疗、护理评价等几乎所有环节中都需要护士应用沟通技巧，护患沟通贯穿日常护理工作的每个部分。
日常护理中，护士应从以下几个方面应用沟通技巧：
4.1设身处地的为病人着想，理解病人的感受，体谅病人。生病及住院后病人及家属面临巨大的压力，特别当病人病情比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切也很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人的焦虑及恐惧。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。
4.2尊重病人的人格，维护病人的权利。在日常护理中，应该将病人看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和，诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。
4.3对病人的需要及时做出反应。在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且使病人感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。
4.4随时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，随时发现机会，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能会产生轻生的念头，并经常出现如角色强化、角色缺如等角色障碍。护士应经常与此类病人沟通，及时了解病人的情感及心理变化，并应用相应的社会、心理学原理为病人提供护理，帮助他们尽快康复，或尽量做到生活自理，达到新的心理平衡，使病人在有残障的情况下有良好的生活质量。
4.5对病人所提供的信息保密有时为了治疗及护理的需要，病人将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何情况下都要保证对病人的隐私保密。除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉其他人时，也要征得病人的同意。如果病人的隐私对康复没有影响或帮助，绝不应向其他人扩散或泄露病人的秘密。
5提高护士自身素质，以利于深入沟通：
护士必须加强职业道德修养，热爱自已的专业，掌握心理学知识，想患者所想，急患者所急。从患者的度去感受，理解和分担患者的痛苦，使患者敞开心扉，解除顾虑，主动地谈生理、心理、社会和文化等方面的情况，以便护士更好的掌握第一手资料，有针对性的给患者心理上的帮助和支持，提高患者战胜疾病的信心，从而恢复健康。这样，就规范了护士要以精湛的技术，优良的品德，良好的心理素质，并运用“沟通”这一特殊药物，医治人类精神上的创伤【2】
6护士应该有过硬的技术和严谨的工作态度：
护理人员应熟练掌握各项操作技术和操作规程、快捷、高超的技术既减轻了患者的痛苦也赢得患者的信赖。严谨的工作态度，过强的技术，良好的职业道德，工作踏实地，尽职尽责，严守患者的秘密，当患者信任护士对他们的关心是真诚的时候就会主动的和护理人员进行交流和沟通，从而使护患关系更加和谐。
护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。
参考文献：
美国心理学家伊内洛•斯威谢指出：“交谈是医护人员和病人交往成功的关键，有技巧性的交谈可增加医护人员和病人间互相满足的关系并可能得到最佳结果。每一个医护人员都应该熟练掌握交谈技巧”［1］由此可见护士在日常工作中通过交谈的技巧能获得有关患者身心健康状况的资料，确定护理诊断，并进行心理护理及健康教育。
1护理交谈的定义
护理交谈与一般性谈话不同，它的话题范围与健康问题有关，通常采用提问与回答的方式进行。能促进护士与患者之间的信息交流并达到增进治疗效果的目的。
2护理交谈的类型
护理交谈可分为互通信息谈和心理治疗谈两种。通常这两种类型的交谈又是重叠进行的，但最终目的都是为了促进患者康复。
互通信息谈内容包括：入院介绍、护理病史采集和护理评价等；心理治疗谈包括健康教育和心理引导谈等，目的是让患者清楚自己的问题，并帮助他顺利的通过个人的身心障碍。心理治疗谈又可分直接与非直接两种。例如对冠心病、高血压病患者进行饮食和活动方面的指导时，可列出几条患者应遵守的制度。这是护士通过交谈直接向患者提出建议，使患者对应遵守的方面有明确的概念和认识。但这种直接提出建议的方法必须在患者完全信赖护士，护士充分了解患者的情况和情感的基础上才能使用，否则患者很难遵循护士的指导去做。非直接方法是鼓励患者自己找出问题，阐述自己情感，然后由护士和患者一起分析发生问题的原因，找出解决问题的方法。这种方法常用于心理引导谈之中，需要花费较多时间，最好是在做临床护理时边护理边交谈。这样的交谈不仅可给患者以心理上的安慰，同时也可增加患者对护士的信任。
3护理交谈中的沟通技巧
在与患者交谈之前，要有一定的准备。如阅读病历，化验单，交班报告等，复习有关的业务知识；预测患者可能会提出的问题，进行及时的回答，交谈的环境应安排在舒适、安静、和谐、融洽的气氛中，尽量使交谈不扰。同时护士对自己的心理状态也要有所准备，在交谈时应尽可能的使自己的情绪处于良好平和状态，避免不良情绪外露或使用不良情绪的字眼，更不应对患者抱有任何偏见。
进行护理交谈时不宜于“开门见山”。如在作入院介绍时，不要开始就说“现在我向你介绍一下医院的规章制度。”这样会使患者有“受训”的感觉。作为责任护士，首先要能与患者互相信任和理解，减轻患者在新环境中的焦虑和紧张情绪，使患者在和谐的气氛中说出自己的烦恼和忧虑。此时就采有一种简短的交际性谈话沟通方式才易被患者所接受。如介绍自己的姓名、职责、科室成员情况，询问患者对病室的床单及用具等设施是否满意，有什么要求等。然后再向患者坦率地陈述交谈目的，如“今天我想与你一起制定护理计划，研究一下我们怎么共同努力完成，帮助你早日恢复健康”等。这样讲清目的的谈话有助于与患者建立良好的关系，明确共同努力的方向。在明确了交谈的目的之后，谈话就可进入实质性阶段。此时，护士的责任是通过交谈引导和支持患者叙述自己的想法，思虑和要求，增加其治疗信心，获得应付病变的能力，例如在对冠心病患者宣教时，首先要鼓励患者说自己患病后的想法，而不要谈话开始就向患者宣读一些疾病的注意事项。护士要耐心的倾听患者的诉说，不要打断他的谈话，然后根据患者的思想顾虑，耐心地有针对性地给予恰当的说明和解释。这样进行宣教才能有效，并易为患者所接受。又如：为帮助患者减轻焦虑心理进行谈话时，主要内容不应该是简单地告诉患者“不要过分担心”而是鼓励患者说出自己究竟为何担心，以便结合患者的焦虑心理找出解决方法，即使护士一时不能完全解决患者的问题，也要耐心的倾听和充分的理解才能使患者产生信任感和安全感。在工作中遇到这样的一位患高血压病的中年女性患者，入院后表现焦虑和忧郁。开始还以为她是为自己的疾病担心，然而在责任护士与她建立良好的关系之后，在与她交谈中得知她真正烦恼的原因是夫妻感情不和造成的。责任护士耐心的倾听了她的谈话，并表示理解她的心情，这使他有了抒发抑郁情感的机会，并从中得到安慰。
在交谈快结束时，护士应在病人话题告一段落时，说些安慰体贴的话之后，暗示即去进行其他工作，或者把话引向较短的内容，并应对交谈作一些简要小结，以加深患者的印象。或者可以说些结束的话，比如“好吧！今天就谈到这儿，我看你也累了，要注意休息。”不可无故突然中断说话，更不可在冷场之后，无缘无故的离开，这样易使病人产生疑虑。交谈结束离开时应向患者表示自己对本次谈话感到满意。
总之，护患交谈是一门综合艺术，俗话说“三分治疗，七分护理”,护士能够正确巧妙的使用沟通技巧，会给护理工作带来很多方便，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。有效的应用交谈技巧与艺术，是每个护士所必备的基本知识和技能。因此护士要在护理实践中不断提高素质，加强自身修养，充实新知识，增强职业道德，不断探索新问题，拓宽护理视野，完善自己，为护理工作的提高而努力。
说笑话的技巧说笑话首先应简洁明朗。一个笑话的焦点，全在末后一两句，你要使听者在听到末后两句时，还是精神饱满，兴味尚浓，才易引起反响。若拖泥带水，总不到题，听者就会厌倦，反应就自然减弱。因此笑话最重要的是传神，能一气呵成才算是精彩的。说笑话，未说自己先笑，这是说笑话的禁忌，虽不必板起面孔，也不可先笑，以免听者早已松弛。若笑话里的故事人物，一本正经，或憨头憨脑，则说时面孔表明，应切合其中人物情态。从控制听众的技术上说，这是欲擒故纵之法，先将情绪拉得很紧，声音表情，皆象煞有介事，然后转入“焦点”，听众的情绪一泻而下，就会纵声大笑。其次在将到可笑的“焦点”时，要急转直下，不可故意卖关子。笑话不同猜谜，不同讲侦探故事。笑话本身大多很简单，也就在以简单取胜。若在达到“焦点”之前，如插入些无谓的话，反而将其催笑的力量减弱。叙述应声音清楚，快慢适度，否则听众很难有明确印象。此外还有两点要注意，有些笑话不甚文雅，在陌生人面前要先行考虑，异性面前尤宜谨慎，不可逞一时之快，致使旁人难堪，其中常有嘲讽缺点的，说前应留心听众中有无此种人，以免伤人情感。
回答复杂问语的基本方法复杂问语是一种包含着某种假定的问语。回答复杂问语的基本方法是：①揭示性回答。即用联言判断回答，揭示其回答。即用联言判断回答，揭示其实质。例如，甲：“你怎么还在公开场合骂人？”乙：“我在背后没骂过人，在公开场合也没有骂过人。”或者这样回答：“无论是背地里还是公开场合我都没骂过人。”②反问式回答。当对方提出“复杂问语”以后，要立即反问，使对方无暇思考，处于尴尬的境地。如：科员：“市长同志，您准备何时出国？”市长：“谁说我要出国？”③答非所问。对提问题者的假定不予揭露，亦不反问，使提问者体面地绕过这个“弯子”。如：看电视时，妹妹向哥哥撒娇，被哥哥批评了，很不高兴。坐在旁边刚从外地回来的叔叔风趣地问哥哥：“小明，你现在还欺负妹妹吗？”哥哥：“叔叔，您普通话讲得很好，不过仔细听起来，还有点淮阴话的尾音。”大家都笑了。小明对叔叔的复杂问语，不予解答，将话题转到“普通话”上，使大家都不至于扫兴。
谈判成功的要点①避免言行不一。不做夸张动作，或露齿强笑，使人有矫揉造作、虚假的感觉。②多以答问的方式引出客户的需求，接着把他的问题加以澄清。往往一个问题可以传达一个人的思想，引导谈判的方向，使彼此更了解对方的立场。③注意倾听，分析客
户的话，再加以回答。避免打断客户谈话，或同他们唱反调，形成对立局面。④讲话清楚，少用专有名词、术语和陈词滥调。⑤谈判内容要有弹性，不要死咬住一点不放。要看情势而适时提出有创见的新方案。
寒暄寒暄是指见面时谈天气冷暖和生活琐事等的应酬语。它是社会交往的一种手段，是沟通彼此之间感情，创造出和谐气氛的一种方式。陌生人相见或经人介绍两个相识，几句得体的寒暄话有助于彼此之间的了解。在寒暄中要体现出坦率、真挚、热情，但不恭维、虚伪和冷谈。说话时要委婉而又恰到好处，言语不宜过多。熟人相见时寒暄起来很容易出现“话到用时方恨粗”的现象，寒暄得不是平淡无味，就是俗不可耐，有的甚至不堪入目。有人见面时总是先骂上几句，或说上几句“干他妈啥去”等惹人生厌的话；也有人在公共厕所见面时，不能避实言虚，有意无意之间造成了双方的难堪和尴尬。熟人之间，应注意长幼之分、男女之别，以及各自熟识的程度。如果同长辈相遇，应表示谦恭；见到同辈可以随便些，但不能让人感到虚伪；碰到晚辈可以等晚辈先说话，并应言而答；与相熟的同志朋友相见，应主动先说话，以体现出尊重和热情；与同志寒暄，切忌“拿腔作调”，应该庄重而不呆板，热情而不轻佻。
应酬中的控场技巧就是在应酬中主动、诚恳、热情、友好、有术地先控制对方，进而控制社交场面。比如互不相识的两个人共同参加了一项活动，因时间短，双方彼此都知道对方，但不甚熟悉。当第二次两人相遇时，以为对方不记得自己了，甲想回避乙，可这里，乙却主动诚挚地向甲含笑点头，并热情地问声：“您好！”乙的行为就是在应酬中控制了场面，给对方（甲）留下了良好的印象，下次见面，甲便会友好地主动向乙表示问候。
交谈中诱导的技巧如果对方喋喋不休地谈个不停，你又不需要知道这些内容，或者手边有要紧工作，不能过久接待客人，可选用下列方式诱导对方：①总结式诱导。可以这样说：“好吧，那就这么办，我力争在两星期内把这事办妥。”这种总结性的话很有效，客人会很自然地感到拜访的目的已达到，可以告辞了。这样讲，比那种不断看表，连连打吹欠的做法好得多，那样常会使客人反感。②插入式诱导。“您谈的这些都很有意思，今后还想找机会请教；我还想听听您对老企业改造方面的意见……”，以一句插语，有礼貌地、巧妙地把话题转到自己需要的方面。③探讨式诱导。发表自己的意见，和对方探讨，以此诱导话题。如：“我认为您说的问题还涉及到教师积极性的调动、学生素质的提高、招生制度的改革方面，您以为怎样？”要是对方接过了您的话，诱导也就成功了。
消除交谈中紧张心理的方法①自我暗示法。与陌生人交谈前，可作自我暗示，要把与陌生人交谈看成是一件乐事，是锻炼口才的好办法，是获得新信息的好途径，并可适当默念：“慌什么？一句一句说！”“急什么？自有办法可想！”“要勇敢、镇定地说出第一句！”②自我信任法。相信自己能说会话。这样才能变畏途为乐境，变被动应付为主动出击，并做到：该说则说，该笑则笑，该问则问，自然大方。③警句启迪法。牢记一些帮助你战胜胆怯、鼓足勇气的警句，常常有很好的启迪作用。如“勇气是男子汉的主要品性”，“大胆天下去得，小心寸步难行”等。④紧张情绪转移法。别老想着：要和陌生人谈话了，怎么谈呢？真急死人……要把这种紧张情绪转移到别的事物上去，如看看室内的陈设，鉴赏一下墙上的名画，挂历等等。紧张的心情自然地消释了，交谈就能较轻松地进行。
询问的技巧询问是访友待客中相互学习、交流信息和感情的重要方法，应做到：①问小少问大。访友待客的交谈都是即兴式的，事先大多不作什么准备。所以，以小问题为宜。大问题往往会给对方“将一军”使谈话陷入僵局。②问熟少问生。任何人都不可能精通百科，知晓各业，应该问对方熟知的某一领域或某一专题的问题，择其所长，进行交谈，一定会使对方谈兴大发。③问近少问远。多问对方的近况和新近发生的事情，对那些久远的或难以估量的问题少问，这样有利于交谈的顺畅进行。
问候三要一要感情真挚。真挚才会亲切感人。二要积累一些问候的礼貌用语，如“欢迎光临”，“敢问您老高寿？”“没到车站接您，失礼！”称呼得体，称老人为“爷爷”、“奶奶”、“老人家”；“伯父”、“伯母”、“叔叔”、“阿姨”等；称同学“小×”、“老×”等；称儿童为“小朋友”、“小宝宝”等。
引发陌生人话题的方法在与陌生人寒暄之后，就必须引发出好的话题，这是初步交谈的媒介，深入细谈的基
础，纵情畅谈的开端。要巧妙地从某事、某景、某种情感，引发出陌生人一番议论。引发陌生人话题的方法很多，如：①“中心开花”。面对众多的陌生人，选择众人关心的事件为题，围绕人们的注意中心，引出许多人的议论，导致“语花”四溅，形成“中心开花”。②即兴引入。巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。如有人在大热天见到一位素不相识的环卫工人时，说：“这么热的天，看这西瓜成车地运进城，你们清扫瓜皮的任务肯定不轻呵！”一句话，引来对方滔滔不绝地讲述烈日下劳动的艰辛。③投石问路。向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能较有把握地过河。与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的的交谈，便能谈得较为自如。如在宴会上遇到陌生邻座，便可先“投石”询问：“您和主人是老同学呢，还是老同事？”无论问话的前半句对，还是后半句对，都可循着对的一方面交谈下去；如果问得都不对，对方回答是“老乡”，那也可谈下去了。④循趣入题。问明陌生人的兴趣，循趣生发，能顺利地进入话题。因为对方最感兴趣的事，总是最熟悉、最乐于谈的，也最有话可谈。
与陌生人缩短距离的方法①洞幽烛微法。交谈前，使用多种手段，尽可能地多了解对方。再把所获的种种细微信息分析探究，由小到大，由微见著，作为交谈的基础。务必看清交谈的对象，从他的兴趣爱好、个性特点、文化水平、心情处境等入手。注意心理相容，使自己的话让对方爱听，对方的话自己也能接受。这一方法要求：见面细看、开口巧问、侧耳细听、敏于思索。看表情，分析其心情；看服饰，猜度其个性；看陈设，琢磨其爱好。提问也是灵活多变的，询问可在事先，也可在当时；可侧面问他人，也可正面问本人。要能仔细倾听对方的每句话，既尊重对方，又能调整自己的谈话。最后对看、问、听取得信息作思索，由表及里，由此及彼，看出真情。②适时插入法。看准情势，不放过应当说话的机会，适时插入交谈。交谈是双边活动，光了解对方，不让对方了解自己，同样难以深谈。陌生人如能从你的谈话中获取教益，双方会更亲近。③借用媒介法。寻找自己与陌生人之间的媒介物，以此找出共同的语言，缩短双方的距离。如见陌生人手里拿着一本厚书，可问：“这是什么书？那么厚！您一定十分用功！”对别人的一切显得兴趣很浓。通过媒介物引发他的自我表露，交谈也会顺利进行。④留有余地法。留些空缺让对方接口，使对方感到双方的心是相通的，交谈是和谐的，进而缩短距离，因此，和陌生人交谈，千万不要把话讲完，把自己的观点讲死，而应虚怀若谷，欢迎探讨。
借东西时的说话技巧①向别人借东西时，说话语气一定不要太硬，而要用商量的语气，这样才使对方感到你有求于他而且尊重他，他才肯帮忙。比如你的孩子患病住院了，你手头缺钱，只能向别人借，这时你就可以说：“我的孩子病了，还缺住院费50元，不知你手头宽绰不宽绰？下月发工资我就还你。”用这种商量的口气，只要人家手里有钱，是会帮忙的。②要说明归还时间。借别人东西时，一定要说明归还时间，而且要准时归还给人家。比如你与同事一起去商店，看见一条新式裙子，你想买下来，刚巧手里钱不够，你就说：“小王，你先借给我5元钱吧，等回去我就让我女儿给你送去。”说明了归还时间，使人家感到借出去的钱有保障，所以会放心地借给你。③说话要诚实。向别人借东西要说实话，不能为借得容易而编假话骗人。比如借钱时明明近日还不了，为了使人家乐意，就说“过几天就还”，或说“明天就还”。结果不能如期归还，人家就会把你看成不守信用的人，下次再借可就难了。而且借东西时不要随便改嘴，开头说借20元钱，等人家答应了又说借50元钱，这会使借主感到为难。④借不到时，不要说气话。向人借东西，总有不能如愿的时候，不能因为人家不借给你，你就说出不礼貌的话。比如你向人借自行车，人家说：“对不起，自行车不能借给你用，等会儿我要外出。”你就不要说出“怎么这么巧，偏我来借时你要用”之类的话。否则，就会大伤和气。你在借钱不成时，如能对人家说：“我知道你手头不宽绰，我再到××家看看。”这话让人觉得你能体谅人。
新老邻居搭讪的方法新老邻居的首次交谈很重要，双方都会在首次交谈中形成印象，心理学上称为“第一印象”。良好的第一印象会给日后的交往创造条件；恶劣的第一印象，也会给日后的交往带来不好的影响。新老邻居相互搭讪、认识的方法有：①寒暄式。老住户虽然还不知道新邻居的姓名，仍应主动招呼，问寒问暖：“您是刚搬来的吧？”“搬个家不容易呀，累坏了吧？”等等，主动招呼会使人感到热情开朗，感情的纽带便开始建立了。②介绍式。新老住户间一般没有第三者作介绍，双方可自我介绍，说说姓名、工作单位、住几楼几室等。要简单，明白爽朗。一经介绍，就便于称呼和交往了。③讨教式。新住户可主动讨教，问问孩子入托，买菜打油、道路交通等问题，请老住户参谋指导。“讨教”、请您“帮助”、“请您指导”等言词，激发对方自尊心，使对方产生好感。④探询式。“您家几口人”、“您高寿？”“您工作单位离这儿多远？”“还有事要我帮忙吗？”……这类探询能使双方较快地融洽起来。但应记住；不能连珠炮式不断询问，象“查户口”一样；不能问得过深，如“您工资多少？”“奖金多少？”“您女儿有男朋友吗？”等等，初来乍到，双方心理上有距离，问这类问题，会使双方交谈陷入尴尬局面。
孩子间吵架，打架后家长说话的技巧当自己的孩子与别人的孩子吵架、打架后，家长的说话一般应分三步进行：①自责。决不能袒护自己的孩子，应当着邻家的面，批评自己的孩子，如：“你比小明大，怎么不让着点，快向小明说对不起。”②慰问。即安慰邻家的孩子，向家长致歉。③必要补偿。要是碰坏了邻居孩子的玩具，要主动赔偿，这是物质赔偿；要是碰痛了邻家孩子，要说点温暖的话语。比如：“这药水可灵啦，擦上就不疼了，乖乖，不哭！”“看，阿姨（叔叔）有糖果……”这是感情补偿。这样，孩子间就会很快言归于好。假如一味责怪邻家的孩子，常会使大人之间反目。
劝架的说话技巧①要了解情况。盲目劝架，讲不到点子上，非但无效，有时还会引起当事人的反感。解绳结要看清绳结的形状，解除心上的疙瘩，更要把疙瘩看透。对邻居、同事中原因复杂的争吵，更要从正面、侧面尽可能地把情况摸清，力求把话讲到当事人的心坎上。②要分清主次。矛盾有主次方面，吵架的双方有主次之分，劝架不能平均使用力量。对措词激烈、吵得过分的一方要重点做工作。就比较容易平息纠纷。③要批评婉转。劝架时，要语气平缓，措辞恰当，说得婉转，使对方容易接受。人在吵架时心中有火气，嘴上没好话，耳中听不进劝告。因此，劝架时不要纠缠于吵架人的某些过激言词，要多用委婉语，注意不触及当事人的忌讳，力避火上添油，而要用好言好语“降温”。当然，在某些特殊情况下，如吵架双方矛盾白炽化
，甚至拿刀使棍动起武来，就须高声断喝，使当事人清楚，说明其严重后果，阻止他下手。④要风趣幽默。吵架时，双方脸红脖子粗，气氛紧张。这时，用一两句风趣幽默的话，就象清凉油、润滑剂，可以“降温”、“放松”，缓和紧张气氛，使吵架人想发火也发不起来。⑤要客观公正。劝架要分清是非，十分公正，分析得中肯，批评得合理，劝说得适当。不能无原则地“和稀泥”，不分是非各打五十大板。以为“一只碗不响，两只碗叮当，”笼统地对双方都去批评，这不能使人心服。实事求是，恰如其分，既分清是非，又团结同志，端平一碗水，劝架不偏心，吵架者自然会服的。
使用称呼语应处理好的七种关系①地区关系。我国幅员辽阔，方言土语繁多，即便是同一称呼，也可能因人们的居住地区不同做不同程度的理解。如南方有的地区称体魄健壮的男子为“侉子”，并无不敬之意；但若将这称呼用于北方人，就大有不敬之谦了，北方人习惯于把“侉子！与“粗野”和“不文明”联系在一起。到异乡异地去，以称“同志”较稳妥。②时代关系。有些称呼常有旧时代的烙印，有剥削阶级思想意识的残余，如“剃头的”、“伙夫”、“戏子”等，都常有轻蔑的意味，应予淘汰。又如谦称自己为“小的”、“敝人”，尊称对方为“大人”、“足下”、“钧座”等，也因迂腐而被淘汰了。不过有些称呼如“小姐”、“阁下”、“陛下”等，在某些场合使用起来还是得体的。③上下关系。现实交际活动中的上下关系，尽管不必象封建时代那样等级森严，但用合适称呼体现出交际双方的上下长幼，以示礼貌，还是有必要的。对上要表现出尊重；对下也应谦虚，不摆架子。④场合关系。同一称呼，在有的场合使用是得体的，而搬到别处就可能别扭。如当面叫“爷爷”很自然、亲切，若叫“祖父”就显得生硬了，反之在另一些庄重场合（如法律文书中），则以后者为宜。如果人兼有几种身份时，应因时因地而定。自己的哥哥又是自己的任课老师，在课堂就一定要称“老师”，回到家里就大可不必了。⑤褒贬关系。有些称呼的本身就带有明显的感情色彩，如“老模范”、“老党员”等，属于尊称，而叫人绰号，有时虽有亲昵感，但往往带有轻蔑之意。⑥心理关系。同样的称呼，有人乐于接受，有人却讳莫如深。如穿波踏浪的渔民，对“沉”这个字很忌讳。正好他姓“陈”，而你又“老陈（老沉）”长“老陈（老沉）”短地叫个没完，就会引起对方的不快，影响交际的效果。⑦主次关系。或叫先后关系。在同时需要对不止一人进行称呼时，一般来说应有个顺序，以先长后幼、先上后下，或先疏后亲为妥。
一名记者的日常工作，用最通俗的话来说就是“采访”与“写作”。采访是写作的前期工作，没有充分的采访是无法做出准确全面的报道的。而采访又离不开提问，精心设计，环环相扣的提问是采访成功的基础。作为一名记者，必须学会怎么样提问题。记者提问是一门艺术。提问是检验记者逻辑思维、判断事物、应变能力及口头表达能力的最好尺度。
这种艺术单靠读书和听课是无法掌握其精髓的。娴熟老到的提问是经过周密思考和深刻分析的结晶，只有不断实践、不断总结才能使自己的提问逐步臻于成熟。
一、提问的基调与思想方式
思想方式对记者提问的基调、角度有着决定性的直接关系。任何有意识的活动都是在一定思想支配下进行的，记者的提问也不例外。你心中所把自己摆放的位置、对被采访者的看法直接决定着你提问时的语气、态度和问题的设计。
记得听过我省电台的一档直播节目，节目的主旨就是帮助消费者解决消费过程中遇到的难题，指点听众如何在消费过程中运用法律保护自己的消费权益。从节目设置的出发点来看，这当然会是一档备受欢迎的节目。它突出了新闻节目的实用性与服务性，能够给听众指点迷津，贴近百姓生活。然而，在其中一期的节目中出现了这样不和谐的对答：
一位听众打进热线电话问询自己购买的手机出现了质量问题应该怎么办，而主持人听完听众的叙述之后发出了一声反问：“手机的三包期应该是××天，难道你不知道吗？”问题就出现在“难道”这两个字上――它使得这句话成了反问句。它的潜台词就是：“手机的三包期应该是××天，你怎么能不知道？”试想如果我们是听众受到这样的诘问要如何以对？或许是主持人在这个节目中已经多次讲明同样的问题，或许是听众的叙述长篇累牍令人不耐，然而这样的“提问”的背后明显地暴露出提问者的心态。他不是站在一个平等的位置上与受众做交流，不是以服务的心态来做节目，而是高高在上的，以拯救者的姿态出现的。这样的提问之后，自然这段节目草草结束。
“采访提问要像迷路时问路，不能像公堂上‘审贼’”、“咄咄逼人的提问，逞口舌之利，那不是一种令广大观众心悦诚服的形象，不能持久”。媒体最有魅力的地方在于表现“人”，达到“人”与“人”之间的交流和沟通。我们所有的被采访者不可能都具备侃侃而谈和谈话直奔主题、切中要害提纲挈领的本领，这个时候如果我们心里有一点点蔑视，有一点点不耐都会在言谈中体现出来。其实，这不仅仅是记者的职业道德问题，也是我们的人格品质和修养的问题。
二、提问方式与变化选择
记者的提问方式是提问艺术构成的外部形态体现。提问的方式主要有两种：一是开门见山、单刀直入；二是漫谈引导、迂回深入。开门见山与漫谈引导两种提问方式因其方式不同而起到不同的作用，然而采取两种方式提问的目的却是相同的：就是为了获取有价值的新闻事实。选择提问方式的原则是灵活运用。在我们日常的采访过程中，有时交叉运用，有时分别采用。只有变换选择灵活运用才能达到方式与目的的融合，从而创造出提问艺术的和谐形态。
漫谈引导也不是说漫无边际，毫无章法的提问。通常一些时间性不是很强，不受固定场合和特有报道方式限制的访问可以采取这种方式。例如：社会调查、对某些人物及事件的评价、反应性报道等等。或者对于一些情绪紧张或有意回避记者提问的受访可以采取这种对策。但是这种提问应该是环环相扣，逐步深入的，这个时候我们就要做一个引导者，逐步把受访者的谈话重点引到我们要谈的问题上来。
三、提问技巧与创造发挥
提问技巧是提问艺术构成的最重要的组成部分。提问技巧是记者利用特定的方法和能力，表现或传达记者的特定构思的手段。在某种程度上，提问技巧还包含着记者的创造性劳动。在提问技巧的形成过程中，创造力在人们尚未意识到的情形之下，早已经发挥着作用了。创造力是什么？就是与众不同！同一事件不同的记者提问不同，那么采访的风格也就不一样。有了创造力才能保证新闻采访千人千面，才能形成灵活多变、丰富多彩的报道形式和独特的报道风格。
既然提问的技巧包含着创造价值，那么技巧的运用就不是被动的、消极的、模仿的，而是主动的、积极的、独特的。成功的提问、高超的技巧在于记者的主动性得到了充分的发挥，得到了主动的实现。
记得我看过这样一个现场报道，我市有关部门的工人在深夜抢修爆裂的地下热水管线。现场气氛很是紧张，面对一个刚刚从井下作业上来的抢修工人，记者问了这样三个问题：“师傅，下面的水能有多少度啊？”
工人回答：“至少七十度吧！”
记者问到：“那热不热啊？”
工人回答：“……热。”
记者问到：“那你们怎么办啊？”
工人回答：“坚持呗。”
这样的问题问完了，让电视前的观众感觉到很可笑，觉得采访索然无味。摄氏七十度的水温，你说热不热？这还用问吗？这样的提问无法使观众产生交流感，容易使人对于节目无动于衷或者厌倦。
然而，如果这个时候讲究一下提问技巧，意识到自己是在替电视前的观众发问，交换一下前两个问题的顺序可能就要好一些。先问抢修工人：“师傅，下面热不热啊？”工人回答:“热。”这个时候再问：“下面的水能达到多少度啊？”工人回答：“至少七十度吧。”顺着这个思路，电视前的观众才能被满足现场交流的感觉：呦，这水是真的热，七十度呢！
【关键词】社区;护患关系;沟通技巧
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0069-01
随着社会的发展，更多的病人将向社区转移，城市居民80%以上的医疗问题应在社区解决[1]。社区护理是国内护理在21世纪发展的方向[2]。在飞速发展医学模式改变的今天，作为一名社区护士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通技巧，善待病人，才能赢得医疗市场。社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。
1护患关系的明确与沟通的概念
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。
2第一印象的重要性
2.1外在形象:良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。
2.2根据病人年龄选择适当称呼:要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。
3语言交流是护患沟通的重要工具
3.1要善于抓住与病人交谈的机会"无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情，有针对性的对病人进行健康宣教。如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，交给他们食物量交换法和学会各种营养要素的餐次分配，制定午餐食谱。合理地控制饮食，可以减轻胰岛β-细胞的负荷，有利于血糖水平的控制[3]。
3.2控制谈话局面，有针对性的交谈:与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。话题应围绕病人的病情。将谈话内容限制在自己需要的信息范围内。
3.3学会安慰鼓励病人:人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。
4善用非语言交流，掌握聆听技巧
积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。
倾听不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的，认识的和情感过程[4]。倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[5]。在与病人交谈过程中，护士要全神贯注的听病人倾诉，注意保持眼神的交流。在交谈过程中护士要耐心，适时地给病人讲解自己的意见或建议，不要随便打断病人讲话，以示尊重。
5掌握熟练的操作技术
护士在为病人做各种注射时，要掌握无痛的操作技术，严格无菌操作，注意分散病人注意力。在各种静脉穿刺时，尽量做到一针见血。护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。
护士掌握了与病人的沟通技巧，不仅能在护患交往中服务于病人，还可以提高自己的专业理论水平和交往技能，可以为医院产生明显的社会效益和经济效益。让社区群众就近得到可以信赖的医疗保健。让社区卫生服务站真正成为社会的一个亮点。
在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。
参考文献
［1］郭清，梁宏材.普及社区卫生服务的障碍和所需配套政策研究.中国卫生事业管理，1999，8:398
［2］方玉桂，杨玩华.我国内地社区护理的困扰与对策.中华护士杂志，1999，34（8）:503～504
［3］刘新民主编.实用内分泌疾病诊疗手册.北京:人民军医出版社，1996，300～301
沟通口才与技巧一、说出你的想法
当信息被传达时，大多数人会因为怕达不到社会的期望值而羞于表达他们的想法。人们常常在谈话中倾向于保留自己的想法。有效的沟通的最主要的目的就是能在特定的环境中表达出自己的想法。
沟通口才与技巧二、理解沟通的细微差别
沟通早已不再局限于口头的交流，而变成人与人之间联系的有效方式。沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，在传达的过程中信息的内容和含义经常会被误解。理解了这种微妙的差别，会使你更加意识到自我提高的需要。
沟通口才与技巧三、善于倾听
沟通不是单向的过程。倾听与说话一样重要。事实上，大多数交际专家都认为，理想的沟通者听要比说的多。倾诉能缓解人际关系的烦恼，这听起来令人振奋，但有时候仅仅倾听就能获得成功。它不仅能丰富你的交际经验，还能让你在其他人身上获得更多的共鸣。
沟通口才与技巧四、保持眼神的交流
每一个谈话者都认为，吸引听众的完美方式就是与其保持眼神的交流。谈话时看着对方的眼睛，往往会将其摇摆不定的注意力吸引到交谈中。如果你想提高你的沟通技巧，想吸引住你的听众的注意力，记得说话时直视他的眼睛。眼神的交流能使谈话者的注意力无形之中集中起来。如果没有眼神的交流，言语交际甚至是完全无用的。
沟通口才与技巧五、交谈中，触摸对方的手臂
在谈话中，把手放在对方胳膊上这样的微小动作，可以帮助你们之间建立一种微妙的默契!触碰满足了双方肢体接触的良好愿望，你会发现你们的情绪都变得平和。很快你会发现这个小动作给你带来不可思议的好处：面对你提出的要求，别人不再毫无情面的直接说不了!身体语言多多益善，但也要注意分寸，不熟的人太亲密反而会怪怪的哦。
沟通口才与技巧六、别再绷着脸了，笑一笑
不要以为只有心情好才能笑，研究证明，假装微笑其实是个心理假动作，仅仅微笑这个动作也会让你更开心。当然前提是你那会儿心理并不难受。当我们微笑的时候，大脑会向我们传递信息：我很幸福。然后我们的身体就会放松下来。而当我们向别人微笑时，对方也会感觉更舒服，大部分人都会回报以微笑，这个良性循环的确会使我们更快乐。
沟通口才与技巧七、跟朋友聊天时，站得近一点
与朋友亲人聊天甚至出游时，任何时候，我们都习惯跟人保持着自己的安全距离。每个人的安全距离是由个人经历、文化背景、家庭环境，甚至职业习惯决定的，远近不一，但是距离并不一定总是产生美，有时候恰恰是这个距离成为你和朋友之间隔阂的罪魁祸首。下次与朋友谈话时，勇敢地迈近一点吧，你会发现站得近，你们的心灵也更近了一些。
沟通口才与技巧八、其他有效的沟通方式
人类是优秀的竞争者。我们在生活中与他人竞争，并在这个过程中学习新事物。要提高我们的交际技巧，最好的途径是向别人学习。只有通过观察他人你才有机会学到一些有用的东西。观察其他的谈话者会使你学到别人的优点。寻找具有良好沟通能力的同伴并密切观察他们。模仿他们的说话方式和习惯。随着时间的推移，你不但能像他们一样擅长交际，而且还能形成自己的独特风格。
沟通口才与技巧九、与人交往时，说出你对他的欣赏
看到小区保安扶着一个老奶奶上楼，马上称赞他，不要心里觉得这个人原来还不错，但不说出来，说出你的欣赏，这会让保安和你自己都感觉更快乐。告诉老妈她做的菜很美味，感谢男友多等了你十分钟，学会真诚而主动的赞美人，发现别人的优点，马上赞美他，表达正面而积极地观点时候，你也敞开了心扉，和对方的联系进一步加深。一段时间后，你会发现自己才是最大的受益者，要知道，施比受更加幸福。
交谈的分类
一般而言，谈话有正式交谈与非正式交谈之分。
前者进行于正式场合，大多严肃认真，有着既定的主题和特定的谈话对象;后者则进行于非正式场合，相比之下显得轻松愉快，没有限定的主题，谈话对象也不大固定。因此，从商务礼仪的角度来看，正式交谈与非正式交谈时的态度、谈资等均理所当然地有所不同，否则，在正式交谈中嬉皮笑脸、信口开河，在非正式交谈中一本正经、字斟句酌，都会招致误解，甚至影响到人际交往的效果
交谈的技巧
不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的，若想取得较好的交谈效果，有助于交谈对象彼此之间的理解与沟通，通常都必须考虑到下述六个方面的问题：
(1)明确交谈对象同谁(Who)交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都显然应当有所不同。
(2)明确交谈目的为什么(Why)要交谈。对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。
(3)明确交谈方式采取哪一种方式(Which)进行交谈。它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。
(4)明确交谈主题谈什么(What)内容。交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。
(5)明确交谈场合在哪里(Where)进行交谈。谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题等也有所不同。
(6)明确交谈技巧怎样交谈(How)效果更好。交谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效;如不讲技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。
以上六个问题，简称谈话的5W1H原则，它是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求。
交谈的话题
基本原则：有所不为、有所为
1、忌选的话题
商务交往六不谈：
(1)不得非议党和政府
(2)不可涉及国家秘密和行业秘密
(3)不得非议交往对象的内部事务
(4)不得背后议论领导、同事与同行
(5)不得涉及格调不高之事
(6)不得涉及个人隐私之事
个人隐私五不问：
(1)不问收入
(2)不问年龄
(3)不问婚否
(4)不问健康
(5)不问个人经历
2、宜选的话题：
(1)拟谈的话题
(2)格调高雅的话题
(3)轻松愉快的话题
中图分类号：H31文献标识码：A文章编码：1003-2738（2012）03-0337-01
摘要：随着我国国际贸易对外交往将日益加强,各种类型、各种层次的外贸、外经、外交谈判也越来越显示其重要地位,如何进行有效的跨文化谈判的命题被提到了议事日程。本文试图从中西方文化冲突的角度探讨商务洽谈的英语技巧。
关键词：商务洽谈；英语运用；运用技巧
商务洽谈,是指谈判双方为实现某种商品或劳务的交易,对多种交易条件进行的磋商活动。因为英语是欧美国家的官方语言,商务洽谈大多数是借助英语进行的。这就涉及谈判的英语技巧问题,认真研究谈判英语运用技巧,有其重要意义
一、做到少说多听
缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50％以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说：“yes”，“pleasegoon”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。
二、既灵活又原则
谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情,要求谈判者具有灵活的语言应变能力,与应急手段相联系,巧妙地摆脱困境。有些时候不能给对方一个确切的答案,但是又不能一口否定,那么要使谈判有回旋的余地就得回避明确地答复。当遇到对手逼你立即做出选择时,你若是说:“让我想一想”之类的语言,会被对方认为缺乏主见,从而在心理上处于劣势。比如：你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。
当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。
三、既委婉又明确
国际商务洽谈大多用英语进行,而谈判双方的母语往往又不都是英语,这就增加了交流的难度。在这种情况下,我们要尽量用简单、清楚、明确的英语,不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句,如:“totellyouthetruth”,“I’llbehonestwithyou？”,“Iwilldomybest.”“It’snoneofmybusinessbut？”这些词语带有不信任色彩,会使对方担心,从而不愿积极与我们合作。如果谈判者的言辞能清楚地表达出所想的和所要讲的,就减少了许多容易导致误解的地方。
商务洽谈,中心还是经济利益。在双方的谈判中,价格是一个很重要的环节,婉转地提出自己的意见可以使自己处于主动地位。如果自己已经胸中有数,在谈判中,语句上面不能有丝毫含糊。
最后,为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前做一个小结,把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是,措辞一定要得当,否则对方会起疑心,对小结不予认可,已谈好的问题又得重谈一遍。
总之，英语运用技巧它不但直接关系着谈判的成败,还可以使谈判者在对外经济交往中收到事半功倍的功效，最终掌握主动、获得满意的结果。
参考文献：
商务谈判的语言技巧——成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
1、针对性强；2、表达方式婉转；3、灵活应变；4、恰当地使用无声语言。
[技巧二]：在谈判中旗开得胜
谈判就象下棋，开局就要占据有利位置或战略性位置。
谈判的目的是要达成双赢方案。然而在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了。你坐在一个买家面前，你们心中都抱着同样的目的。这儿没有魔术般的双赢解决方案。他/她想要的是最低价，你想要的是最高价。他想从你的口袋里掏出钱来，放进他的腰包里。强力销售谈判（powersalesnegotiating）则完全不同。它教你如何在谈判桌上获胜，同时让对方觉得他也赢了。实际上，正是这种本领决定了一个人能否成为强力销售谈判高手。跟下棋一样，运用强力销售谈判技巧必须遵守一套规则。谈判和下棋最大的区别在于，谈判时对方不知道这些规则，只能预测你的棋路。棋手将象棋中的这几步战略性走棋称为“棋局”。开局时要让棋盘上的局势有利于你。中局要保持你的优势。进入残局时利用你的优势，将死对方，用在销售上就是要买方下单。
1、开局：为成功布局；2、中局：保持优势；3、终局：赢得忠诚
[技巧三]：销售谈判的主要原则
谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成公平交易。人们的谈判目的各有不同。销售人员的最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对买方也很重要，例如产品或服务的质量，按时送货和灵活的付款条件。不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果买方觉得你击败了他，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。
[技巧四]：谈判行为中的真假识别
谈判行为是一项很复杂的人类交际行为，它伴随着谈判者的言语互动、行为互动和心理互动等多方面的、多维度的错综交往。谈判行为从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏行为。参与者在遵守一定的游戏规则中，各自寻找那个不知会在何时、何地、何种情况下出现的谈判结果。美国谈判学会主席、谈判专家尼尔伦伯格说，谈判是一个“合作的利己主义”的过程。寻求合作的结果双方必须按一个互相均能接受的规则行事，这就要求谈判者应以一个真实身份出现在谈判行为的每一环节中，去赢得对方的信赖，继以把谈判活动完成下去。但是由于谈判行为本身所具有的利己性、复杂性，加之游戏能允许的手段性，谈判者又很可能以假身份掩护自己、迷惑对手，取得胜利，这就使得本来就很复杂的谈判行为变得更加真真假假，真假相参，难以识别。下文仅从三方面来剖析一下谈判活动中的真假现象。
1、真诚相待，假意逢迎；2、声东击西，示假隐真；3、抛出真钩，巧设陷阱。
[技巧五]：谈判与交涉的艺术
1、障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度；2、障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意……3、障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。4、障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。5、障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。6、以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键；7、五条心理学对策……8、第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪……9、第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任……10、第三，多与交涉对方寻找共同点……11、第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子……12、第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是……13、小结
[技巧六]：双赢的谈判应符合什么标准？
通常，我们在一般谈判时都会想到要讲究一些原则技巧。在买卖双方达成一笔买卖交易时，通常我们会看到，双方都会竭尽全力维护自己的报价。通常的谈判也最容易将谈判的焦点集中在价格上。例如，一位精明的卖主会把自己的产品讲的天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之出，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成的是一个中间价。这样的谈判方式，我们在商务活动中是非常常见的。
上述谈判方式，我们在谈判学上称之为“立场争辩式谈判”。立场争辩式谈判的特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议。立场争辩式的谈判属于最普通的传统谈判方式。许多介绍的谈判技巧也都是从这个出发点来谈的。
然而，我们认为，如果在商业活动中，大家都遵循这样的谈判原则与技巧，往往会使谈判陷入一种误区。我们从实践中得到的教训却是，这种谈判方式有时最后谈判各方会不欢而散，甚至会破坏了双方今后的进一步合作机会。
因此，我们在这里就提出一个谈判要达到什么目的和遵循什么标准的问题。从商务角度来看，谈判应使得双方都得到商务发展的机会。为此，我们遵循的谈判原则与技巧至少应满足以下三个标准：
1、谈判要达成一个明智的协议；2、谈判的方式必须有效率；3、谈判应该可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。
[技巧七]：人的因素如何影响谈判
1、“生意不成，仁义在”说明了什么问题？2、“我是否对人的因素给予了足够的重视？”3、人的因素在谈判中能否解决？新晨
[技巧八]：成功商务谈判中的让步策略
1、目标价值最大化原则；2、刚性原则；3、时机原则；4、清晰原则；5、弥补原则
[技巧九]：如果你的谈判对手发脾气
谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，或者摸彩中了头奖，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。我们偶尔在商店也会碰到，个别顾客冲着售货员就出售的货物质量或其他的原因而发生争执，大发脾气，售货员觉得不是自己的问题而往往试图解释，而客户却根本听不进去，不但要求退货，而且继续大吵大闹，有时甚至双方会发生激烈的口角。感情泄露在谈判中有时双方都难以抑制。个人的情绪还会有一定的传染性。有时处理不当，矛盾激化，就使谈判陷入不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步。结果双方之间很难再合作下去。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的问题的一个重要方面。在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法。采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行。对待过激的情绪问题，我们不妨可以从以下三个方面来着手解决。
1、首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪
关键词：施工机械；合同谈判；技巧
1施工机械合同谈判技巧
1.1谈判前的准备工作
（1）对供应商进行法律资格审查；对供应商提供的法律资质文件必须做严格审查，因为一般要求供应商提供的法律资质文件都是复印件，不排除伪造的可能，可以通过第三方中介或商会等部门对该公司资质等作求证考察；（2）确认供应商的履约能力，可以从银行资信、财务报告、销售业绩门槛设定等方面来控制；（3）谁有权代表该企业进行合同谈判和签约，即与授权问题，来参与投标或者谈判或者签约的往往不是设备的生产商，而是独家商或者普通的贸易公司，设备生产商的授权必须是原件，而且写明具体授权内容以及授权的时效性；（4）准备好合同文本，尽量争取采用自己熟悉的合同文本格式，同时为合同谈判拟好方案和预案。
1.2具体旳谈判过程
1.2.1追求整体利益最大化。合同谈判及签订应服从企业的整体利益。所以，在谈判过程中不能个个都力争不让，应该有取舍，否则会使谈判陷入僵局，问题也得不到解决。
1.2.2语言精彩，结论中肯。在施工机械合同谈判中，要做到尊重事实、反映事实，介绍自己情况应实事求是，评价对方时也要中肯。
1.2.3拒绝的巧用。拒绝是需要勇气和智慧的，这就要求沉着应战，不卑不亢，对对方提出的要求不要急于答应，并在适当的时候提出并争取对自己有利的要求。
1.2.4耐心也是合同谈判中必备的素质。合同谈判是一个艰苦的过程，在这个谈判过程中，与业主在各个方面的分歧都会显现，很多工作需要细致解答，在管理问题上也要做深入探讨，由此耐心就显得尤其重要。
1.2.5重视起草合同条款。条款内容做到明确性、严谨性、完备性、书面性，同时应体现平等互利、公正合理、协商一致的原则。谈判完成后的纪要编写也非常重要，要争取主动，由我方主写。因为一句话会有不同的理解，同样的内容经过不同的书写方式很可能会对后期的执行带来不同的影响，所以一定要争取自己按当时的谈判内容以及意愿进行编写。
1.3施工机械合同谈判过程的风险控制
1.3.1政治风险。活动中主要表现为由于政治局势的变化或国际冲突给有关谈判活动的参与者带来的可能的危害和损失。政治因素确实与商务谈判活动有着千丝万缕的联系，而且这种联系决定了政治风险的客观存在，一旦造成不良后果，往往难以挽回消极影响，损失难以弥补。因此，提高预见和预防政治风险的能力是开展采购合作的重要问题。
1.3.2市场风险。（1）汇率风险。汇率风险是指在较长的付款期中，由于汇率变动而造成结汇损失的风险。在国际货币市场上各种货币之间汇率的涨落天天发生。当这种涨落在一段时期内变得十分明显，而且又涉及巨额货币交易量时，其结果会使一方欢欣不已，另一方则痛心疾首。（2）价格风险。影响工程设备远期价格的因素很多。一般而言，价格形式包括固定价格、浮动价格和期货价格。当对国际期货市场买卖尚缺乏经验时采用浮动价格形式不失为一种积极的、稳妥的方法，这样可以避免外商夸大原材料价格、工资等上涨因素，相对节约了项目投资。（3）技术进步风险。在施工机械合同订立之时可能是最先进或比较先进的设备。但经过一个漫长的生产周期，不断有新的技术和产品被开发出来，尤其是同类产品有了技术创新的突破，现有技术可能在很短时间内被淘汰，当得到采购的施工机械时，已经是老化的设备与技术，相当于非常严重的贬值。因此在采购技术进步比较快的施工机械，特别是计算机类产品时，要提前考虑到这种情况，在合同中订立相应的补充条款。
1.4施工机械合同执行过程的风险控制
1.4.1质量风险。（1）严格把好施工机械验收关，包括工厂验收、出厂前的测试、到达现场安装完成后的投产验收以及质保期结束的最终验收等；（2）提前制定应急预案，灵活应对施工机械质量问题的意外情况，将质量问题减少到最小；（3）应该转变工作作风，提高发现问题的敏锐度，在执行过程中不断积累对某一类产品供货商、产品参数、产品可替代性以及市场用户分布情况的经验。
1.4.2欺诈风险。施工机械原产地欺诈：尤其发生在制造相对简单的进口施工机械的采购合同中。许多国外生产商都在中国境内设有合资工厂，由于国内的原材料、人工等生产成本远低于国外，在国内合资工厂生产的施工机械，运到国外工厂所在地，贴上国外的标牌并有工厂出具的原产地证书，再被当成国外制造的产品引进国内。防范这种欺诈，需要密切和使用单位配合，从使用和技术角度对施工机械产地以及原产地证的真伪作出鉴别。
交货欺骗：供货商为了避免迟交货罚款，便谎称施工机械备妥，由于不是每个项目买方都会派人员到工厂参加出厂验收，等施工机械到达现场发现施工机械尚未完成安装，以散件形式到货，这样严重影响使用单位的计划与工期，供货商却没有因此受到迟交货惩罚。
2合同谈判中的技巧运用
2.1合同谈判中交流的重要作用
在进行施工机械的合同谈判中，有针对性、有目标的交流十分重要。要通过交流不断地、循环的采用刺探对方底线，找出谈判中可能达成协议的焦点，进行深度挖掘，抵制对方让步要求，降低对方让步难度，检查对方对你底线的判断程度，调整谈判手段的一整套过程。当谈判进行到认为再与对方坚持下去已经于事无补、毫无意义时双方才愿意与对方成交。因此在谈判中，沟通和交流是必需的。但同样重要的是倾听对方说些什么，在谈判中，要做到多听、多问、少说，从而更充分的梳理、分析、思考对方的想法和目的。
2.2合同谈判胜负取决于谈判之外
谈判不是辩论，行动远胜于语言。因此谈判中，交流是必须的但非最重要的，最重要的是谈判前的准备工作和从谈判外用实际行动给对方传递的信息。所谓谈判外给对方传递的信息，即我方的多种备选方案，谈判时，为了更好的达到谈判的目的，要选择时机向对方透露或者暗示，除了对方你还有其他选择，但除非非常确定，否则不要轻易向对方透露具体方案，在谈判中，这种谈判之外的行动远胜于语言。
3结语
施工机械采购合同从开始到最终完成，是一个相当长的周期，在这个时期中，风险随时都存在，稍有疏忽，风险便会变成实际损失。提高自己识别和应对风险的能力，在谈判过程中时刻注意技巧的运用，将各项内容融会贯通，适时灵活控制，根据工程实际情况谈判的需要采取适当的合同谈判技巧。
参考文献
