临床药学沟通是药师在提供药学服务过程中，借助语言、举止和神态等方式与患者进行信息和情感交流，与医生、护士进行沟通合作所体现的技能。临床沟通能力是医疗活动的基础，药师和患者之间的有效交流可以达到相互尊重、相互信任，和其他医务工作者的高度沟通可以提高工作效率，并能够顺利实现预想的目标。
1.1国外临床药学沟通能力的培养方式
国外医学和药学院校都非常重视培养医学生和药学生的交流沟通能力，通过开设人际交流系列课程，培养学生有关临床沟通的理论知识和技能。例如，美国医学院协会1999年制订的医学生交流能力培养目标明确指出，第一、二学年，培养医学生在医学性接触时识别影响交流的人际和环境因素，熟悉医师的交流工作内容打好与交流工作内容有关的能力及策略基础；第三、四学年，学习如何处理临床实践中碰到的困难局面及话题，培养与家庭成员交流的技巧和策略，培养与医疗同行及医疗组其他成员的交流技巧和策略[2]。临床药师培养计划也将《与患者沟通》、《医患沟通的艺术》等课程作为药学教育的必修课程，旨在培养药师的临床沟通基本知识和技能[3]。比如，如何建立良好的人际交流过程，如何运用沟通技巧从患者及其家属那里获得有用信息，如何鼓励患者表达自己的情感，如何妥善处理患者与医生观点不同时的矛盾并促使最终达到一致意见，如何妥善处理与其他医护人员之间的冲突等各种策略，使学生能清晰准确表达对不同患者情况实施药学服务的过程和结果。以应对患者的不满来说，RuthE等[4]编著的PharmacyStudentSurvivalGuide就提供了这么一个简单的案例：诺道夫先生正拿着处方在药房门口等候取药，忽然他嘟哝了一句：“处方上的药品这么贵，没准药师又赚了一笔。”你正在审核药方之际，听到这句抱怨的话，该做什么反应？教材提供了8种回应的方式：①评判型———您不该抱怨，诺道夫先生，这些药物有助于你身体康复。②安慰型———您不用担心，诺道夫先生，我肯定您会解决的。③探究型———您每月花的医药费用是多少？④泛化型———每个人有时都会有同感，或我自己看病也会有同感。⑤转移型———哦，您的处方药品马上就好。⑥建议型———您应该找一个更好的健康保险公司，能够支付处方药物费用的公司。⑦理解型———我很理解您对于医药费用太高的感受。⑧同情型———的确，试图支付所有的医药费和其他生活费肯定令人不开心。面对这些不同的回答方式，学生需要思考和分析每一种反应方式的特点，以及可能带给患者的感受。比如，对于评判型回答，言外之意患者不应该有这种想法和感受。安慰型出发点是好的，但也只是虚假的保证，通常是人们无话可说时候的反应。探究型通常会由一个问题引发额外的信息。不回应患者的话语，尽可能迅速转移话题，或者泛化患者的感受等，这些类型的信息反馈要么无视患者的感受，可能导致患者不愿再袒露自己的想法；要么会转移话题，偏离以患者为中心的主题。只有站在患者的角度理解患者的担心和抱怨，并分析判断造成这种不良情绪感的原因，才有利于培植和建立相互信任的医患关系，便于为患者提供安全合理有效的药物服务。
1.2我国药学生缺乏临床沟通技能的培养
我国高等医学院校对医学生医患沟通能力的培养尚处于初步阶段，只有部分医学院校将这方面的课程纳入必修课程，例如南京医科大学组织全国5家著名医药院校专家编写的全国第一部医患沟通方面的统编教材《医患沟通学》，并于当年首次对临床医学专业开设医患沟通课程[4]。遗憾的是，高等药学专业则一直偏重于药品的实验研究与生产技术，忽视面向患者指导用药所需要的临床药学专业知识，很少将临床沟通知识作为独立的课程来开设，更谈不上注重沟通、信息给予及换位思考等方面的知识和技能。药学高等教育的这种偏差，很大程度上影响了药学生的执业素质和药师的药学服务水平。
1.3引入临床药学沟通课程，制定合理的教学目标
有必要对药学专业的课程设置进行适当的调整，引入沟通技巧的培训内容，制定临床药学沟通能力的教学目标，引导学生熟悉和掌握如何运用有效的沟通策略。比如，教师可以借鉴《卡尔加里-剑桥观察指南（Calgary-cambridgeObservationGuide）》的一些指标[5]作为药学专业临床沟通环节的培养方案。该指南是由SuzanneKurtz和JonathanSil-verman在1996年根据科学的心理学理论设计的，涉及7个一级指标、18个二级指标和71个三级指标，旨在为划定临床沟通能力的范围，给医学教育提供研究和开展临床沟通能力课程构建基础框架。观察指南的一级指标，包括开始谈话、收集患者信息、保证谈话的逻辑性、建立友好关系、解释病情和诊疗计划、结束谈话、回答患者问题等方面。在进行授课时，教师可以选择某一部分指标作为教学大纲，具体指导学生如何建立良好的医患关系，以此来逐步培养学生的临床沟通能力。
2借助临床药学案例讨论的教学方式，建立比较完整的教学体系
2.1制定完善的临床药学沟通课程教学体系
按照布鲁姆教育目标的分类[6]，教育目标分为认知领域、动作技能领域和情感领域三方面，这三个方面相互渗透,每个领域有多个亚层，子类间具有层次性，学习过程由下层向上层发展，下层目标是上层目标的支撑，这样就使学习目标具有连续性和累积性。因此，临床沟通课程的教学体系应该包括知识、技能和态度三方面的内容，建构系统连贯的教学框架。认知领域的教学是让学生熟悉标准化的临床信息和交流内容，掌握一些积极应对和妥善处理影响患者健康的人际关系和冲突的技巧和策略。交流技能要求学生对不同生活背景、不同教育程度的患者采用不同的沟通方案，能够借助口头和书面表达方式清晰地叙述患者的情况，协调医患之间不同看法和观点分歧，与患者最终达到一致意见。情感领域则涉及学生的态度和情绪，让学生学会理解患者的心理需要，能够利用交谈技巧让患者和家属接受和依从治疗方案，始终保持谦虚的态度和参与的责任感。
2.2选择适合于临床药学沟通课程的教学方法
美国医学院协会对144所医学院校开展医学交流技能教学与评估的调查，结果显示大约有85.4%的院校采用讨论、观察和实践相结合的方法进行教学，主要措施是小组讨论或研讨会、讲演、学生与模拟患者的交谈以及学生与真实患者交谈。所以，临床沟通课程的组织教学活动，包括课堂教学、模拟患者教学、角色扮演法、小组讨论法、案例讨论等不同的教学方法。
2.3案例教学对临床药学沟通能力的影响
考虑到目前高等药学院校现有的专业课程设置及师资力量，认为对于药学本科生的临床沟通培训，最好采用案例分析的教学方式，将抽象枯燥乏味的理论知识通过具体的临床沟通案例展示。例如，有患者家属要求停止使用抗生素，谈话从以下抱怨开始：“我不相信我的丈夫需要这样的治疗，这些抗生素纯粹是多余”，“你为什么不能制止医生滥用抗生素?”，“假如你是患者，你愿意这样生活吗?”，“难道你认为这是正确的?”作为临床药师，你如何记录你们的谈话内容，确切地说如何运用临床沟通课程所学习的理论知识，回答下列问题：①考虑患者及其家属的教育背景，你的谈话内容是否会涉及较多的医学术语?②哪种类型的信息反馈对解除他（她）的顾虑最为有效?③如何体现你对患者的关怀，即尊重他（她）的心理变化并给予治疗信心?当然，你还需要考虑如何撰写书面报告，如何向同事介绍病例，如何同医生商讨和制定治疗计划等。大体说来，临床沟通的案例教学旨在借助具体的情景再现，帮助学生熟悉和掌握诸如判断推理、引导话题和归纳总结等必要的临床沟通技巧，培植和提升学生应对药学服务实践的交流能力。因此，在教学过程中，教师应该顾及教学体系的全面性和完整性。比如，除了讲解人际交流的一般原则，需要传授药学服务涉及的一些临床沟通基本技能，诸如尊重患者的隐私，恰当地使用倾听技巧，有效使用开放性问题充分获知与疾病相关的信息，使用语言性和非语言性沟通技巧，与患者共同制定药学监护计划，协调患者和医生的分歧等。教师在授课时通过设问-讨论-总结的教学环节，有意引入一些典型的临床沟通具体案例，尽量包括病史收集、病情发展、协调医患矛盾、治疗计划以及与医疗小组内部沟通等内容，从理论知识、基本技能和职业态度等不同角度将理论知识和临床实际联系起来，有助于调动学生的积极性和主动性。
2.4分阶段开设临床药学沟通的相关课程
对于药学专业临床沟通课程的开设，可以参考实践教学的模式，由专职教师和临床药师共同承担教学任务，比如教师负责基础理论知识的传授，有经验的临床药师负责见习或实习教学。至于学时和开设时间，认为最好是分年级分阶段进行，比如在大一、大二学年开设人际沟通学，使学生熟悉和掌握影响人际沟通的一般因素；大三学年开设临床心理学，使学生了解患者的心理和情绪特点，掌握心理咨询的基本技术和方法；等学生系统接触药学专业课程之后，大四上学期开设临床沟通学，强化药学服务的核心技巧，尤其是病史采集、问诊评估、应对患者质疑等过程，同时利用学期中间长假的机会，组织学生去医院药房或社会药店见习实践，充分利用医院教学优势使学生深刻体会“以患者为中心”的沟通准则。
3借鉴医学生临床沟通能力的评估手段，建立药学生沟通能力的评价方式
3.1国内外关于临床沟通技能的培养要求
随着医学模式的转变，现代医学模式对医学和药学教育提出了新的要求，加强临床沟通技能培养和评价成为高等教育的重要任务之一。2001年世界医学教育联合会（WFME）明确指出[7]：“医学院必须明确并在课程计划中安排适量的行为科学、社会科学、医学伦理学和卫生法学，使学生具有良好的交流能力，做出正确的临床决策和进行合乎伦理道德的实践”。我国的临床医学专业教育在2003年《临床医学专业本科教学基本要求》中提及临床医学学生毕业实习结束时应该达到具有有效与患者沟通的能力，2008年制定的《本科医学教育标准———临床医学专业（试行）》进一步明确了医学生“应具有有效交流的能力”，强调了培养医学生医患沟通能力的重要性。
3.2参照医学生的教育模式构建药学生临床沟通能力的评价体系
近年来，国外开始关注对药学生临床沟通技能的研究，国内对于临床药师与患者沟通交流技能方面的研究报道也有一些，但评价体系尚不成熟。因此，可以参照医学生临床沟通能力的教学经验，从态度、知识和技能等方面来指导和建立药学生的沟通能力的评价体系。比如，标准患者法[8]由经过标准化培训者扮演特定的患者角色，模拟症状、体征和情绪等特定医学问题，让学生在沟通中收集患者的病情，并且回答标准患者的提问，学生的沟通能力由标准患者根据一定的标准进行评价，是一种常见的临床沟通能力的评价方法。客观结构化临床考试[3]，即通过模拟临床场景来测试医学生的临床能力，由于使用同一指标对每个学生进行评价，增强了实际操作性。再如观察法，利用临床专家设计的图片和视听材料，要求学生找出关于情感状况的临床肢体语言信息，并对被观察者的沟通行为各个方面进行评价，以此来考察学生对沟通认知领域的掌握情况。
3.3结合实际情况制定药学生临床沟通能力的考核方式
借鉴国外药学教育的成功经验，结合实际的教学情况，认为可以借用医学生临床沟通能力的量表评价手段[9]，建立药学生沟通能力的考核方式。比如，可以采用自评、学生评价和教师评价3种类型，采用“是与否”或者分数（如0～4分）来记录和评价行为。在具体操作过程中，由临床药师和指导教师共同选择合适的素材，利用患者角色模拟方式，在有限的时间内要求学生釆集病史、整理资料和完成药历报告。如果教学设备完善，还可以在无老师监督下用录像机记录学生的问诊过程，再由2名教师根据录像带情况间接性地分析考评，这对沟通能力的考核更为客观真实。
4结语
【关键词】恶性肿瘤;沟通技巧;护理
护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用,在临床实践中,起着不可低估的作用。作为肿瘤科护理人员,应掌握各种技巧,与患者沟通,帮助患者解除恐惧、焦虑等心理问题。对我院肿瘤科2007年1月至12月215例肿瘤患者进行临床观察和护理,并进行统计,做如下总结。
1资料和方法
1.1一般资料随机选择我院2007年1～12月确诊的新入院恶性肿瘤患者215例,男79例,女136例,年龄13～88岁,平均56.35岁。病种:胃癌30例,肠癌48例、乳腺癌79例,甲状腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。
1.2纳入标准①经临床和病理组织学确诊为恶性肿瘤;②年龄:13～88岁;③具有小学或小学以上文化程度。
1.3方法将入选患者随机分为2组,一组给予常规护理,108例,为对照组;另一组在常规护理基础上在不同时期加强心理护理,107例,为心理治疗组。全部入选患者均随访观察至全部放化疗结束,2组病情的轻重无明显差别。
2结果
应用技巧沟通,改善心理状态,可使肿瘤患者住院周期缩短,疼痛减轻,止痛药使用次数减少,依从性增加。
表1
两组肿瘤患者情况对照表(x±s)
组别住院周期(d)应用止痛药天数坚持全疗程放化疗人数
对照组28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8
心理治疗组24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2
t值5.269.7510.68
注:*与对照组比较,P
3护理体会
3.1语言沟通技巧
3.1.1称谓尊重患者,称呼恰当。每个患者都希望得到尊重。尊重患者是护患顺利沟通的前提[1]。对患者要不分年龄、职业、地位,应一视同仁。称呼患者要有讲究,要准确。
3.1.2介绍、提问、解释患者刚入院渴望有人与他主动沟通,以了解医院情况,护士应抓住这个机会,以真诚、热情的态度,进行入院介绍,以缓解患者的陌生与紧张感,从而使沟通顺利进行。与患者交谈时语言要精练、清楚,语义准确,交谈速度不宜太快,使用温暖、体贴、关怀的语言,语调要婉转、柔和[2]
3.2非语言沟通技巧
3.2.1微笑微笑是护患沟通的桥梁一个真诚的微笑,一个关切的眼神,拉近了人与人之间的距离,增加了理解和包容。在日常治疗护理中,不要忘记给患者一个自信而坚定的微笑,面对患者配合治疗取得好转和康复时,给予一个赞许的微笑,说一句鼓励的话语,增强患者战胜疾病的信心。护理服务中处处带着微笑,将有利于各项工作的开展,让护患沟通充
作者单位:063000华北煤炭医学院附属医院
满活力,顺利进行。
3.2.2目光、表情关爱的眼神可使人感到愉快,鼓励的眼神可使人感到振奋,责备、批评的眼神可使人产生内疚的感觉,安详的眼神则可使患者放松对肿瘤的恐惧,护士要学会善于运用这些眼神。
3.2.3行体、仪表一位仪表端庄、态度和蔼、稳重宁静的护士都能给患者以亲切、信任、温和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修边幅的护士给患者以不认真不负责任的形象,使患者对护士失去信心,对治疗和护理产生疑虑,从而影响治疗效果[3]。护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬的技术水平,才能获得患者及家属的信任和尊重[4]。
3.2.4触摸在不适合用语言表示关怀的情况下,触摸患者,给患者传达一种亲切的信息,会起到一种“此处无声胜有声”的效果,可使患者体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理,增强治疗和护理的效果,促进患者早日康复。
3.2.5观察护士与患者沟通时,要随时观察患者的面部表情及病情,及时了解患者的需要,及时满足患者的需要。例如1例乳腺癌根治术后患者,此时护士与她交流有关手术后患侧上肢的功能锻炼问题,是患者非常感兴趣的问题,那么就有一个很好的交流基础。又如:当一个患者腹痛很厉害,急着想如厕时,此时护士应识别到患者的第一需要是协助她排便,此时与患者交谈是非常不合适的。
我们应理解患者的感受,融入护患交流的语言和非语言技巧,用甜美的笑容、温柔的语言、专注的眼神、倾听时的点头、住院环境的讲述,讲述完后,注重患者的反馈等,来消除患者的恐惧与不安,处处体现为患者着想的人性化护理理念,设身处地为患者着想,做到“四心”(爱心、细心、耐心、责任心)服务。让护患沟通顺利进行,早日康复。
参考文献
[1]邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展.护理研究,2004,5(18).
[2]张立萍,张丽娟,王艳萍,等.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006,41(12).
[关键词]沟通技巧；护患关系
[中图分类号]R471[文献标识码]B[文章编号]1673-7210（2007）08（c）-122-01
护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系是对抗性的。随着医院管理观念的改变和系统化护理模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。
我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大学以上学历97人，中专学历182人，小学学历130人，均治愈出院。护理期间，我们通过改变沟通技巧，大大改善了护患关系，护士自身价值得以充分体现，增加了患者对护士的信任，以上患者在住院期间，与护士未发生任何矛盾，建立了融洽的护患关系。现就沟通技巧在新型护患关系中的应用作一探讨。
1入院时的沟通
此阶段沟通的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化和职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气要亲切；②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。
2住院期间的沟通
此阶段沟通的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提高护理质量，防范护患纠纷发生。
2.1住院期间的常规沟通
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数，并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗、护理顺利进行，减少护患纠纷的发生。
2.2护理操作前后的沟通
在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，使“无声”操作变为“有声”操作。
2.3住院期间的沟通技巧
主要包括：①尊重患者，对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息；②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调和语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制；④采取多样有效的沟通方法，如预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通[1]。
3出院时的沟通
患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时间等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入；②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望；③掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行；④做好电话追踪随访时的宣教，取得患者的理解与支持。
总之，掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，不断提高自身素质及综合能力，以满足患者多方位的健康需要，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义[2]。
[参考文献]
[1]祁玉凤，鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施[J].当代护士，2006，4（2）：131.
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
【中图分类号】
R249【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01
1沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。
2门诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1掌握语言沟通技巧
2.1.1护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。
2.1.2语言要灵活，繁简适宜：对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.1.3沟通内容与沟通方法要和谐一致：
实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2.2掌握非语言沟通技巧：所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。
2.2.1作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2.2面部表情：面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。
2.2.3护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。
3小结
作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1]申兴琴，任君梅.门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期
（天津电子信息职业技术学院天津300350）
摘要：角色扮演法是一种通过实践提升学生认识问题和解决问题能力的创新教学方法，被广泛应用在高职院校技能训练课中。“团队沟通与协作”课程侧重于培养学生在团队工作中的沟通技巧与合作意识，使用互动型角色扮演法，以班级或者单个团队为单位开展教学，可使学生有效沟通，分工协作，各司其职，达成目标。
关键词：角色扮演法；高职；团队沟通与协作
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1672-5727（2014）06-0074-03
“团队沟通与协作”是近年来高职院校经管类专业新兴的一门应用型实践课程，旨在把培养学生的综合职业能力作为人才培养的重点，增强学生从事企事业单位各种服务与管理工作的基本素质。越来越多的用人单位都希望学校加强学生团队合作精神的训练，加强沟通技能，使学生在走向职场时能掌握人际沟通的技巧，加速与社会、他人融合的过程，能够更好地与人合作。这些都迫切需要教师转变原有单一的课堂教学授课模式，利用角色扮演法等学生主动参与的互动教学模式，营造良好的学习氛围。
角色扮演法简介
角色扮演法指的是为了假定一个角色而改变一个人的行为，无论是无意识地填补一个社会角色，还是有意识地表演一个既定角色。在心理学领域，其涵义则更加宽泛：扮演一个已经存在的角色或人物，与合作伙伴通过不同类型的练习一起体验他人的角色。
角色扮演法又被称为情境模拟教学法，一般由教师根据教学内容和背景资料设计情境，使学生身临其境，履行指定角色的任务职责，从而提出见解、方案或进行具体的实践操作，进而掌握一定的知识与技能，提升自身认识问题和解决问题的能力。这是一种通过实践行动学习社会行为和社会价值观的教学方式。角色扮演法作为一项教学技术在近几十年来受到了广泛的欢迎，能明显激发学生的学习兴趣，使其体验“现实环境”，在商务场景中尤为重要。
在高职教育中采用角色扮演法很大程度上是源于教学成果的需要。其最直接的应用就是对课堂教授知识和技能的示范，也可应用于进入职场前专业情境中的实训练习，这有利于学生从不同视角理解问题。角色扮演法是一种参与式、体验式的学习方法，强调从做中学。学生可以从书本中学习如何拜访客户的理论，而真正掌握实践技能则需要通过模拟场景进行角色扮演。此外，在理论教学之后，学生很少能准确表达自己的态度和感受，而角色扮演可提供给学生展示自己的舞台，学生可以尽情发挥自己的能动性和创造力。
利用角色扮演法教技能在课堂内外均可进行，可与科学知识相互补充。这些训练要求学生发挥想象力，挖掘与角色相关的背景知识及沟通技巧。“团队沟通与协作”这门课程围绕沟通与团队合作两大主题，侧重于培养学生在团队工作中的沟通技能和合作意识，因此“互动型角色扮演法”是最为恰当的实践模式。通过团队项目，从简单的“头脑风暴”、话题讨论到解决突发问题的练习，包括为学生布置的作业，都要始终将学生的角色与项目作为一个整体，以便于学生进入角色，保持小组成员之间的协作，加强团队建设和团队维护。
运用角色扮演法的目的
角色扮演法不仅具有趣味性，而且对于帮助学生认识真实的商务工作环境至关重要。工作中各种复杂的问题，不是一个简单的正确答案就能解决的，需要学生运用多种技能，发挥领导力与执行力，主动沟通、主动配合，从容应对压力与挑战。因此，角色扮演法为学生提供了更广阔的舞台学习课本上没有的内容，与其他优秀的调研方法一样，可将教学内容由信息升华为经验。（1）能有效激励学生。团队项目训练能激发学生学习兴趣，因为其中往往包含社会性、创造力和竞争元素，而这些正确实施的活动，是以学生为中心的、开放性的，比讲座和测验更接近学生生活。此外，学生面对自己的团队成员，更加具有互动性，也更容易发挥自己的创造力。当然，如果准备不充分的话，也会令队友失望，这也激励学生要更加努力地开展工作。（2）能提高实践技能。学生需要理解周围人的需求和观点。角色扮演法可以用来开发多种实践技能，比如自我意识、解决问题、积极主动、团队合作等，而这些技能通过传统教学方法很难传授。团队合作是一项重要的社会技能，通过训练可以学习，学生往往需要结合从不同组获得的信息然后加以应用。如果能事先进行研究，团队可以将任务分解，分配给不同的组员完成。合作和说服协调同样需要礼貌，教师应该在互动型角色扮演模块中增加冲突管理和达成共识的内容，以使学生学会宽容、礼貌和忍耐。
角色扮演法不是一种直接的教学方法，而是体现了寓教于乐的精神，学生往往把它当成做游戏，因此对于不确定状况的紧张和焦虑会大大减少，或者很快被释放。当学生扮演的角色得到广泛认可时，还可以提升他们的自信心。比如有的学生性格内向，不习惯在人前展示自己，而要完成模拟商务会议分配给自己的任务，需要结合幻灯片进行口头陈述，学生从最初的紧张忐忑到汇报结束后获得一致好评，自信心大大增强，从此再也不惧怕在大家面前讲话了。
使用角色扮演法进行教学的方法
角色扮演法的教学目标有三个：一是鼓励学生将理论知识应用于实践活动，通过这样的机会学生可以回顾理论知识，整合教材内容，更好地理解角色的意义。二是将学生的技能提到更高的水平，比如科研、分析、沟通等，这些都是高职学生作为技术技能型人才必备的素质。三是为学生锻炼职业技能提供机会，这也是所有用人单位对高职毕业生的基本要求。
笔者结合多年的教学实践，总结了在“团队沟通与协作”课程中运用角色扮演法组织活动的项目特点和实例，如表1所示。
角色扮演法从筹划到实施阶段，教师的工作都是艰巨的，但是对于学生的促进和成功收效明显。应逐步实施以下过程：确定目标选择角色导入学生准备、调研角色扮演总结讨论评估成果。以班级或单个团队为单位，给学生布置任务，完成某项工作，学生需要进行小组讨论，确定方案，分配任务，将一个复杂的问题分解成多个部分，每个组员分工协作，各司其职，达成目标。当存在争议时，恰恰是对学生很好的考验，大家在一起讨论，各抒己见，这时由小组成员推选出来的组长就可以发挥领导作用，综合权衡，做出决定，同时说服有分歧意见的同学，这也使学生明白了在团队中各自的职责，培养了团队融洽关系。
作为教师，应当在学生正式开始角色扮演前恰当地导入，提供必要信息帮助学生了解他们的角色、目标和背景知识，告知对他们的期许，希望他们从这个任务中学到什么。如果需要进行调研的话，教师可以先指导学生正确的调研方法。这些都有利于学生更快地进入角色。在分组模拟商务谈判时，每个学生不仅需要阐述自己的观点，也要与其他组员配合，哪怕他们每人独立负责一部分的调研，还是需要对整个团队的工作有个大致了解。这样可以防止万一某个学生不能完全参与，谈判依然能按预期进行下去。有些任务需要课下做准备，比如让学生自编剧本排演话剧，这也是“团队沟通与协作”课程后期过程化考核的一项内容。学生在上台前需要做大量准备，包括分配角色（编剧、导演、各个演员）、排练、准备道具服饰等等，最后的汇报表演是验收成绩，而这些前期的准备是最重要的部分，最能培养学生的团队沟通与协作能力。
互动型角色扮演法同样存在一些问题。比如大班教学需要分组进行，每个学生参与的机会是均等的，但是贡献的力量有大有小，有时不能确保每个学生都能表达自己的想法等等。某些实训项目答案是开放性的，并没有一个固定的解决问题的方法，教师要放手让学生自己摸索，给他们提供最大的空间发挥自己的聪明才智。比如团队拓展训练游戏“盲人方阵”，每个组确定正方形的方法不尽相同，出现冲突和矛盾时如何确保有效的沟通，做出正确的团队决策是关键。有些组员以自我为中心，没有做好正确的角色定位，不听从他人意见，甚至不服从领导的指挥，导致全队工作程序混乱，不能按预期完成任务。这时事后讨论十分必要。教师要安排时间与小组成员坐在一起，每个人都要发言，表达自己在活动中的感想和收获。之后教师进行总结，要让学生明白在团队中如何进行有效沟通，如何培养科学的思维方法，如何处理团队领导与组员的关系，如何理解自己的团队角色并尽职尽责地完成工作，培养学生提出问题、分析问题和解决问题的能力。
角色扮演法的教学效果评估
在人才竞争日趋激烈的今天，高职院校将培养技术技能型人才作为教育的核心理念，职业技能培养比传统理论学习更为重要。相比普通高校的本科生，越来越多的企业更青睐具有一技之长的高职生，这也充分体现了高职教育的优势所在。几乎所有的招聘广告上都写明应聘者要有良好的沟通能力和团队合作精神。因此，我们应该从学生职业技能的水平来评估角色扮演法的教学效果。根据AC尼尔森2000年的数据，澳大利亚负责就业、教育、培训和青年人事务的联邦部门调查了包括1105名雇主对毕业生的满意度，发现大部分毕业生缺乏技能且入职后需要接受大量培训，尤其是口头商务沟通和团队合作能力，令雇主大跌眼镜，而这些技能恰好可以通过角色扮演法进行有效训练（如表2所示）。
随着我国经济体制的快速转型及经济全球化进程的加快，现代化企业对人才的要求也越来越高。同时，伴随改革开放不断深化、多元价值观对青年一代形成冲击等客观现实因素，实施素质教育的背景发生了巨大的变化。现代企业制度的逐步建立和完善，使得我国诸多企业开始广泛关注员工的团队合作精神。对于广泛存在的职场团队而言，其竞争越来越体现在细部和细节上。角色扮演法作为一种学习方法，可以广泛地应用在高职“团队沟通与协作”课程的技能训练中。这有利于学生对书本上的理论知识融会贯通，通过有效的内外部团队沟通与协作，调动起人的能动性和创造力，发挥具有高度凝聚力的团队合作精神，极大地提高劳动生产率，最终在职场工作、在企业生产中取得优异成绩。
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关键词：右手技巧；表现力；感染力
中图分类号：J622.1文章标识码：A文章编号：1004-2172（2008）02
小提琴演奏需要左右手的协调配合才能完成，其中，右手技巧主要涉及音色质量，而音色质量的好坏，直接影响音乐的表现力和感染力,所以，小提琴演奏能否打动听众，除了音准节奏外，右手技巧的好坏对演奏的成败起着至关重要的作用。所谓右手演奏技巧，实际上指的就是小提琴演奏者能够娴熟流畅地操纵千变万化的弓法，通过自如的运弓，使弓子在琴弦上摩擦产生共鸣，从而发出优美的乐声，演奏者通过抑扬顿挫的乐声来传达乐曲本身所蕴藏的情感信息，达到感染听众的目的。因此，提高右手演奏技巧，对增强小提琴演奏的表现力和感染力具有十分重要的意义。本文试图通过探讨右手技巧与小提琴演奏的关系，从中寻找如何提高小提琴演奏的表现力和感染力的途径和方法。
有心理学家研究证实，在人际沟通过程中，语气声调比语言内容本身所能传达的情感效率更高，就其对沟通效果的影响程度而言，前者是后者的5.4倍。其实，从本质上讲，小提琴演奏与人际交流差不多，也是要追求演奏者与听众的良好沟通,只不过这种沟通的形式不是语言，而是琴声，演奏者通过自己的演奏来感染听众，借用琴声来传递演奏者所要表达的情感，进而实现演奏主体与听众客体之间心与心的沟通。而演奏意义上的沟通，与其说演奏者是在用琴说话，还不如说是演奏者在用手说话，因为所有的琴技，其实都是演奏者手上的功夫。从沟通的意义上讲，演奏与讲话，有异曲同工之妙。假如我们把左手的音准技巧比喻为讲话的内容，那么，右手的弓法技巧，就好比我们讲话的语气声调。假如左手表达的内容非常好，音准、节奏都做到了，但发出来的声音不动听不悦耳,右手不能在语气声调上给人以美的享受，演奏出动听的、扣人心弦的声音，那是肯定抓不住听众的。可见，右手技巧在演奏中何等重要。那么，如何才能提高右手的演奏技巧，增强演奏的表现力和感染力呢？下面从几个方面谈谈掌握右手演奏的基本方法。
一、持弓是演奏乐曲之基
富于表现力和感染力的小提琴演奏，都要求演奏者持弓的手腕和手指保持灵活，富有弹性，整个手部处于一种既控制，又放松的状态，这样才能适应演奏过程中的速度和力度变化。
正确的持弓姿势：右手臂自然放松，食指斜靠弓杆，中指、无名指顺势排列搭在弓杆上，手腕略微倾斜，食指微弯，小指尖轻触弓杆，拇指保持自然弯曲与中指关节成环型。食指的作用主要是掌握发音，所以它在弓杆的位置要适中，既不能过浅，也不能过深，其最佳位置，应在实践中反复摸索，以能发出理想的音色为准。小指是起平衡制约食指的作用，不能过于主动。正确的持弓是小提琴演奏的基础。如果持弓姿势不正确，必将给演奏者留下运弓隐患，影响发展。随着后期演奏难度的加大，持弓不正确的问题，最终将影响演奏的表现力和感染力。
二、弓法是表达乐句之形
弓法，是指作曲家在其作品中所提供给演奏者的用弓方法。它是乐句情感表达的形式，比如：全弓、分弓、连弓、顿弓、跳弓、断弓、击弓、混合弓法等等。作曲家和演奏者在作品中究竟使用什么样的弓法，除了考虑方便流畅省力的因素外，更为重要的是应考虑不同弓法所表达的乐思，以充分体现弓法为乐思服务的宗旨。对于右手而言，弓法，可以说是演奏者传情达意最基本的方式。
比如，门德尔松的《e小调协奏曲》第三乐章中的第2小节和232小节，演奏时需要使用全弓，而且上行换弦用上弓，其目的是为了表现既流畅连贯，又生动有力的乐句构思。
演奏巴赫的《E大调组曲》第1―3小节时，需要采用顿弓弓法，其目的是为了增强乐曲的节奏感，使音乐形象更加鲜明突出。
演奏布鲁赫《g小调协奏曲》第二乐章同样的旋律表现出不同的情绪和右手运弓的不同色彩变化。
求自由、求解放、洪流涌动。主题旋律出现在乐队低声部，小提琴独奏以强有力的全弓、分弓与乐队主题遥相呼应：怒吼、呐喊、乐队以同样的主题在各个声部交错出现，气势磅礴推向高潮。
另外，演奏者在演奏之前应围绕作品的乐思，认真揣摩作曲家使用弓法的意图，并结合自己的理解，在弓法的运用上，对作品进行二度创作演绎，使演奏能够充分揭示作品所蕴含的情绪情感，从而达到感染听众的目的。
三、运弓是揭示乐思之道
如果说弓法是右手表达情感的基础，那么，运弓就是右手表达情感的重要途径。所谓运弓，就是演奏者按照乐曲的要求，运用轻重缓急、抑扬顿挫的技巧来控制弓子，使弓毛在琴弦上产生出不同的摩擦振动的音响效果，使小提琴发出各种悦耳动听、扣人心弦的乐声的过程。演奏者通过连贯的运弓，将各种不同的弓法有机地连接起来，从而向听众表达和传递一个相对完整的情绪情感信息。就一首动人的乐曲而言，它不可能从头到尾都是平铺直叙的，它一定是在跌宕起伏的过程中完成起承转合的，因此，整个乐曲旋律的流动都必须是富于变化的。就右手的演奏而言，这种变化则更多地体现在弓法的变化上。弓法的多样变化，自然要求演奏者必须具备高超的运弓能力，否则将难以驾驭乐曲内容所对应的形式，而且更不可能表达乐曲本身所蕴涵的激情。
运弓的技巧非常复杂，比如各种弓法之间的转换，琴弦之间的转换，和弦之间的转换、强弱的对比、力度的变化等等，这些技巧都不是一日之功，需要演奏者做出长期不懈的努力。
小提琴演奏中的运弓涉及右手多个关节的运动。从生理学意义上讲，流畅的运弓技术是肩、大臂、小臂、腕、掌、指等各部位关节在大脑的统一指挥下相互配合协调完成的。从表面上看，小提琴演奏，好像是将弓子横在琴弦上来回作直线运动。其实，事情并不是这么简单。为满足弓子能够在琴弦上始终保持90度的平直而稳健的运行需要，右手各部位必须以各自关节为轴心不断地作方向各异、大小不等的椭圆形的屈伸运动。我们从梅纽因小提琴学校的教学录相中可以看到，他们的老师在教学生运弓之前，差不多要花长达半年的时间，要求学生右手持棍，不停地在地下画椭圆圈。这其实就是在帮助学生建立右手运弓的轨迹意识。等学生在实际运弓时，就可以避免简单地去追求僵硬的直线，而能够有意识地指挥右手在椭圆轨迹中尽快找到最佳的运弓方法。手臂旋转比手臂来回作直线屈伸更省力，这是早已被肌肉力学实验所证明了的。但这样一个简单的道理，要很好地运用在小提琴演奏中，却并不是一件容易的事情。许多学生解决不好发音的问题，大都受困于这个环节。
所谓乐思是指作曲家试图通过音乐千变万化的声音形式来表达他的思想和心境。所以，乐曲的内核包裹着的，其实是音乐家内心丰富的人生经历情绪和情感。表现力强的乐曲一定是声音层次丰富、立体感强，具有质感和冲击力的作品。这样的作品要通过小提琴的声音来展示和表现，从右手的角度讲，那就要求演奏者的运弓技巧老练娴熟，又很强驾驭复杂弓法的能力。从这个意义上讲，运弓就好比一个绘画的调色板，何时轻，何时重；何时急，何时缓；何时暗，何时亮；何时浓，何时淡，都需要演奏者正确地把握。运弓技巧的最高境界，就是在不失水准的前提下，右手能够随心所欲地挥洒自如，将基本功融入到乐曲中去。
比如,布鲁赫《g小调协奏曲》，开头第6―7小节，乐思要表达的是一种极度痛苦，内心纠葛、挣扎的情绪。为此，在运弓技巧上，尤其强调弓子的浓度、宽度和速度，要求弓尖发力，由弱及强，运弓越来越宽，力度越来越强，速度越来越快。后面的4个叠音，从这个巅峰骤然跌落，越来越轻，越来越慢，这里所用的连弓与前面短分弓所表现的乐思截然不同。
34―36小节的和弦采用连续下弓，采用这种运弓手段，能够非常生动形象地表达出悲愤的情绪。
萨拉萨蒂（1844―1908年）小提琴独奏曲《吉普赛之歌》自始自终讲究效果和技巧为世人所喜爱，它那荡气回肠的伤感色彩与艰涩深奥的小提琴技巧交织出来的效果，任何人听后都会心荡神弛。粗矿奔放的发音是继帕格尼尼以后再次突破了以往的创作演奏手法，使左右手演奏技巧得到了充分的革新和发展，右手弓法的多样和变化，击弓和拔奏的结合，泛音和滑奏的结合，快速分弓、快速琶音、快速连顿、快速跳弓等等，使得这首乐曲有声有色。萨拉萨蒂用十分恰当的手笔描写了吉普赛这一民族的性格，有悲有喜、活泼乐观、能歌善舞。演奏上使乐曲的旋律与技巧性得到了完美的结合。
四、音色是增强乐感之魂
音色是指声音的色调，在这里，具体指演奏者根据不同作品的风格和乐思，在小提琴演奏中所做出的音质和色调方面的艺术处理。小提琴的发音特点是音色优美圆润，纯净富有共鸣。但是在演奏中能否按照乐曲内容要求，充分表现小提琴特有的音色气质，能否抓住听众的心，其关键取决于右手运弓的技巧和功夫。
就弓法技巧、运弓技巧和发音技巧而言，从本质上讲，其实都属于右手发音技巧的范畴，为了叙述方便，笔者在这里按照由表及里、由浅入深的递进关系，大致作了一个划分。
有了弓法基础，能够自如地运弓，并不代表就可以演奏出优美动听的旋律来。要想演奏出臻于完美的音色，需要演奏者细心体会作品的内涵，按照乐曲标注的表情符号，用心去对运弓技巧作更加细致的打磨和推敲，使演奏的发音日臻完美。那么，如何才能提高发音质量呢？其实，影响小提琴发音的因素主要有3个，即弓子的速度、力度和弓弦接触点。所谓速度，是指弓子在琴弦上的运行速度；所谓力度，是指右手通过弓子对琴弦施加的压力；所谓接触点，是指弓子接触琴弦的位置。可以说，所有符合乐曲要求的音质都是三者恰到好处的搭配所带来的结果。①压力与接触点的配合；②力度与弓速的配合；③弓速和接触点的配合。至于如何在实践中运用这些发音技巧，所有这一切都需要演奏者按照乐曲内容的要求，在表达音乐的节奏强度、音高、音质方面正确使用。
让我们来分析一下门德尔松的《e小调协奏曲》，这首乐曲是门德尔松1838年创作的，1845年首次演出，整个乐曲充满抒情的诗意，旋律优美，技巧华丽、委婉缠绵、热情欢快，该部作品不仅是门德尔松最杰出的作品也是浪漫派诞生以来最美丽的代表作之一。在这首乐曲中运用了右手弓法力度的变化，快速分弓、快速跳弓、击弓和连弓等，创作手法激情流畅。
演奏者要演奏好这首乐曲，除了具备自身的音乐修养和音乐感觉外，左右手必须要有扎实的基本功，同时应深刻理解乐曲所蕴涵的情感，能够感受作者真正想要表达的乐思，使基本功与乐曲内容紧密结合，才能达到完美的演奏效果。
美国小提琴教育家伊化•加拉米安曾说：“一般来讲演奏者所存在的问题大多数都出现在右手”。卡尔弗来什也提到“右手运弓技巧比左手更为复杂”。以格拉米安的学生――小提琴家郑京和为例，她在朱利亚特音乐学院学习期间，格拉米安对她右手的训练非常严格，她说：“拉强音的时候，有时拉得手臂都快要掉下来了，他还一定要你找到他所需要的声音，做不到他就不肯罢休，但当你找到了那种声音的时候，你会知道那是对你最合适的声音。”正因为郑京和右手得到了很好的训练，经过其自己的刻苦努力，最终跨入了世界小提琴大师的行列。
综上所述，只有苦练右手运弓技巧，不断探索、不断进取、不断丰富右手的表达能力，才能在演奏中充分发挥右手“说话和传情”的能力，最终达到完美的演奏效果。
参考文献：
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【关键词】沟通技巧;儿科;护理
【中图分类号】R248.4
【文献标识码】A
【文章编号】1007-8231（2011）10-1770-01随着人类社会文化、经济的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张，尤其是在儿科这个高风险的科室更为突出。以下从五个方面进行论述：
1沟通技巧在儿科护理中应用的必要性
儿科做为医院一个独立的科室，有着不同于其他科室的特殊性。儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝，情感表露直率而单纯。当其生病住院时，对护理技术操作有不合作的举动。护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求，又要顾及家属的情感需求。要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。
儿科护理工作较成人护理更复杂。就儿科而言，随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断地增强，对护理工作的要求也越来越高。
因而，护理纠纷的发生呈上升趋势，为了把护理纠纷消灭在萌芽之中，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微。为此，如何提前预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。
2沟通的方式
2.1语言式沟通:就是使用语言表达，以微笑、或喊叫的方式，以达到沟通的目的。儿童在6岁后能逐渐使用带有较为完整思维的语言，适合应用语言式沟通。语言沟通始终贯穿整个护理工作中，护士要善于引导患者说话，关键是看护士对患儿是否有同情心。同时护士应通过敏锐的观察力，根据患儿好动、好玩、活泼、情感表露直率而单纯、注意力易转移的特点，在稳重大方的同时与他们做做游戏、讲讲故事取得他们的欢心，成为他们的好朋友。要多采用鼓励性的语言，不要训斥患儿，要保护他们的自尊心。在护理操作前还可运用激将法、对比法，给他们讲一些“同病相怜”的小动物的故事，用虚构动物的勇敢，换取他们的勇敢，从而达到沟通的目的［1]。
2.2非语言式沟通:非语言式沟通又称身体语言沟通，指表达者应用姿态、动作、脸部表情、姿势改变以及反应等进行相互沟通。6岁以前儿童语言能力差，很难与其进行语言沟通，加上智力发展尚未达到能对抽象事物全盘了解，所以和外界沟通大多用非语言式沟通。
2.3抽象式沟通:抽象式沟通即以游戏标志、照片、欣赏能力、衣着选择、绘画作品等形式表达沟通。这种沟通方式适合年龄跨度大，以年长儿更为适用。
3沟通的技巧
3.1开场白不可用闭锁式的问答，用开放式的问答可以获得更多的信息，有利于进一步沟通。如可问:“你吃药的反应如何?”类似的有:“是什么?”“如何?”
3.2为争取患儿合作，避免用“不要”、“不可以”、“不行”等生硬的调语，正面接触产生的效果最好。例如发现患儿在吃蜡笔时，应该对其解释:“蜡笔是用来画图的。”不要说:“不可以吃蜡笔”等。
3.3指导患儿对抽象事物进行正确选择时，可用正向直接接触。例如让患儿脱掉上衣做胸部听诊，应避免说:“您愿不愿意脱掉大衣呢?”此种问法会使患儿觉得可以不脱上衣。而应该说:“帮您脱掉上衣,以便听诊您的胸部，要不要帮你脱呢?”
3.4对于年幼患儿，不要认为其听不懂大人的语言，当其不配合护理时，说一些生硬尤其是带有情绪的话语、不良的议论和表情对幼儿产生的影响是难以预料的。
3.5当患儿家人在场，对护理及沟通的过程表示不同意见或不满时，最好先避开患儿与其亲人的沟通，再与患儿沟通，以免其无所适从。
4在治疗性游戏中沟通的技巧
游戏在沟通中具有重要意义。游戏可以达到以下目的：协助患儿认识自己与沟通者的感觉；使患儿获得沟通的新知觉；让患儿将注意力转移到游戏，以减轻沟通者因护理操作带给其的焦虑感；能协助护理者顺利告知患儿住院中各项治疗过程；透过游戏可利于护理者对患儿性格进行评估，采用适宜的沟通手段。因此，游戏作为一种沟通手段应得到高度重视。
4.1鼓励患儿亲人加入游戏，在游戏中与患儿、护理人员三方共同接触。同时评估玩具的安全性，并依据病情和环境确定活动量。
4.2运用患儿发展的理论而并不是健康儿童的理论来判断、解释和分析其行为。
4.3鼓励患儿正确表达害怕、焦虑、一般感觉和各种问题。并允许患儿因压力而引起的不成熟行为。
4.4在游戏中可注意观察患儿下列行为:开始与他人的接触方式；了解与同龄儿童问的社交情形；观察其活动力、注意力是否集中，对挫折的忍受力及语言表达能力；了解患儿对抽象名词的认识程度。
5讨论
随着现代医学科学的发展，护理模式已由“以疾病为中心”向“以患者为中心”的“整体护理”转变，与患儿进行良好的沟通是现代医学模式中儿科整体护理模式的一个重要环节，是广大儿科护理工作者关注和探索的重要课题之一［2]。
作为患有疾病的儿童，除了得到常规的诊疗保障外，在诊疗过程中，儿科护士应给予其社会、心理上悉心照顾，避免暴力性强制护理，以达到既能使患儿协调合作诊疗，又能维护其身心健康发展的目的。
因此，要完成这种生物--生理--社会医学模式的医疗护理，，与患儿进行良好的沟通就显得极其重要。
总之,护理质量是护理工作的“心脏”，沟通对护理质量的提高有很大影响。儿科护理人员在护理工作中要充分运用沟通技巧，并在工作中不断完善，达到护患、护陪间高度的心里相容，增加对护士的信任感，从而保证护理质量。
参考文献
关键词：院前急救；医患纠纷；医患沟通
院前急救多涉及危重急症，具有病情危重多变，病死率较高的特点，因此，急救护理措施是否及时有效是急救成功的关键。近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩[1]。同时医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[2]。本文为此具体探讨了院前急救的沟通技巧。
1对象与方法
1.1一般资料
选择我院2011年1月到2012年12月收治的严重创伤患者50例，其中男40例，女10例。受伤原因：车祸25例，挤压伤10例，坠落伤5例，其他意外损伤10例。年龄最大72岁，最小7岁，平均年龄45.9岁；受伤部位：颅脑损伤32例，多发伤1O例，四肢伤5例，腹部伤2例，其他1例。同时选择我科20名急救医护人员进行调查。
1.2沟通调查
本研究使用的自行设计调查问卷（两份问卷：医护人员和患者），（1）医生问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间。医患沟通认知状况：目前的医患关系现状、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果。（2）患者问卷内容：基本情况：年龄、性别、学历、职称。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果。
1.3统计分析
采用SPSS19.0统计软件，沟通知识水平得分采用t检验，P
2结果
2.1医患沟通得分
医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分有差异，且差异有统计学意义（P
2.2影响医疗纠纷的因素
从调查中可见，在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙（80.0%%），其次是沟通技巧（65.0%）。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员（78.0%），其次是期望值过高（60.0%）。
3讨论
在院前急救中，正确评估患者的病情，及时合理应用医患沟通技巧的“六原则”即（1）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；（2）两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；（3）三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况；（4）四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；（5）五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪；（6）六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通；与患者及家属进行耐心的沟通，建立和谐的医患关系。严重创伤早期的正确院前急救，医护人员优良的工作质量对降低死亡率及预防并发症具有十分重要的作用，而和谐的医患关系是保障院前急救效果的重要前提[3]。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并末同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式方法不合适有关[4]。本文结果显示，患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。在医护人员方面，最主要因素是工作繁忙（80.0%%），其次是缺乏沟通技巧（65.0%）。在患者方面，最主要因素是不信任医护人员（78.0%），其次是期望值过高（60.0%）。在防范对策中，我们认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键[5]。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等。要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道[6]。医护人员要树立起急救意识，增强救治反应能力，不断熟练自己的急救操作水平，为伤者制定切实有效的护理工作计划。工作中经常总结，分析急救成功与失败的经验，加强基础理论的学习，开展创伤急救训练[7]。
3结论
医患沟通不好的原因是多方面的，医护人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要我们从多方面加强防范与管理。
参考文献：
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--------贾亚非
公务员队伍是党的干部队伍的重要组成部分，公务员队伍素质的高低是提高党的干部队伍的关键和保证。经过今年区委组织的公务员通用能力学习，使我受益匪浅，懂得了作为一名公务员要能胜任工作需要，依法履行公职、完成公共管理任务，必须着力提高其应有的九项通用能力。这九项通用能力是坚持改革创新，吸收、借鉴国内外关于公务员能力研究和培训教材的新经验和新成果。具有理论性、创新性、系统性，突出应用性和可操作性，对加强公务员通用能力建设和提高公务员队伍整体素质，确确实实具有很强的现实指导作用。就我自身而言收获有如下几点心得体会：
一、深刻认识公务员的政治鉴别能力。政治鉴别能力位于九项能力之首，是最为关键的。这是政治问题必须要有一个清醒的认识。从整个国家讲，我国是中华人民共和国，是以中国共产党领导为核心的多党合作制国家，中国共产党是执政党。中国共产党领导全国人民推翻三座大山建立新中国，以毛泽东同志为主要代表的中国共产党人，把马克思主义的基本原理同中国革命的具体实践结合起来，创立了毛泽东思想。以邓小平同志为主要代表的中国共产党人，总结新中国成立以来正反两方面的经验，解放思想，实事求是、实现全党工作中心向经济建设的转移，实行改革开放，开辟了社会主义事业发展的新时期，逐步形成了建设中国特色社会主义的路线、方针、政策，阐明了在中国建设社会主义、巩固和发展社会主义的基本问题，创立了邓小平理论。党的十三届四中全会以来，以江泽民同志为主要代表的中国共产党人，在建设中国特色社会主义的实践中，加深了对什么是社会主义，怎样建设社会主义和建设什么样的党、怎样建设党的认识，积累了治党治国新的宝贵经验，形成了“三个代表”重要思想。党的十六大以来，新一届中央领导集体在坚持马克思列宁主义，毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的基础上，创立了科学发展观的理论体系，重申“立党为公，执政为民”的根本宗旨，提出要以人为本，以建设和谐社会为目标。这个根本性的大方向不要搞错。从个人来讲，就要认真学习，深刻理解和掌握鉴别能力，理论上所谓鉴别能力是一种具备敏锐特质的观察力，科学地判断形势，全面地把握形势和正确方向，根据自己的专业知识，技巧、经验、方法等，进行正确分析、判断、取舍的能力，表现为具有正确的是非观念，能够抑制和反对错误思想、言论，及时调整和修正自己的不良态度和倾向。按照我国对公务员的要求，公务员必须具备过硬的政治素质。因为，政治素质是个人政治思想、政治方向、政治立场、政治观点、政治态度和政治信仰的综合表现。过硬的政治素质必须具有坚定的政治方向、正确的政治立场和政治观点，严格的政治纪律，高度的政治鉴别力和政治敏锐性。在当今分居变化时期，公务员首先应能在政治上正确鉴别各种复杂现象和问题，善于识别各种错误倾向和思潮，并敢于与之作斗争，表现出高度的政治敏锐性和坚定性，要始终坚持正确的的政治方向、政治信念和政治立场，同党中央保持高度一致，贯彻上级党组织的战略部署和工作意图，善于从政治上观察、分析和处理问题，做到大事面前不糊涂，原则问题不含糊、方向问题不动摇。
二、深入理解公务员公共服务能力。如果不是此次学习，还真不清楚这方面的理论知识。通过学习才了解何为公共服务，应当从五个方面来正确理解：一是公共服务是满足某种直接需求的活动。二是公共服务是公共利益享有者能从中得到利益满意和满足的一种社会活动。三是公共服务是使用了公共权力或公共资源的社会生产过程。四是公共服务的对象是公民及其组织。五是公共服务满足的是公民及其组织的基本的直接需求。除此还有以下几个基本特征：一是法制性、二是权威性、三是垄断性、四广泛性、五是无偿性。而公务员公共服务能力乃是整个公共服务能力体系中的重要组成部分，表现为公务员公共服务能力是一种政治能力，表现了各级政府的基本政治取向，表明了政治选择、政治行为，实质表现为代表广大人民利益、落实人民政治意愿的过程，公共生活中具有重大政治影响和社会影响的重要因素。公务员公共服务能力是一种责任能力，是政府与社会之间形成的政治契约关系构建了各自的权利、义务范畴及其约束条件。它给社会和公众以强有力的精神支撑，对获取社会信赖与支持、增强向心力和凝聚力、夯实公共服务的政治基础和群众基础具有极其重要的意义。公务员公共服务能力是一种依法行政能力，国家各项法律、法规和各种行政权威是公务员公共服务能力的法理来源与支撑，它规定了公共服务能力发挥的范围、途径与基本要求。是一种依法行政行为，公务员的公共服务很显然也就表现出的是一种依法行政的能力。公务员公共服务能力是一种实务能力，即与社会公众密切相关、有着具体内容和细化了的具体行政行为，是解决具体实际事务的具体过程。表现为工作态度、工作作风、工作方法和工作效率。公务员公共服务能力是一种应变能力，表现为公务员应当与时俱进，必须根据社会发展而带来的公共服务内涵与要求的变化，始终保持对行政环境的高度敏感性、自省性以及自我调适、自我改变的适应力、生存力和发展力。环境在变，我自当变，知识在变，我自当变，社会在变，我自当变。
公务公共服务能力的提高是一个内在驱动与外在强化结合，自我促进和制度保障并重、个人努力与组织培养互助、思想意识修炼与实际技能训练共存的长期的过程。因此，公共服务能力建设的重点必须放在精神要素的固化和强化上，并以此为基础，加强外在素质的训练和提高。一是以“三个代表”、科学发展观政治教育，强化为人民服务的信念，树立正确的价值观、群众观、权力观、利益观。二要破除在长达两千多年的中国封建历史中、官吏们把治理的辖区看成是自己的私产，把人民看成子民的封建思想。这种思想仍不断反映在公务员队伍中，尤其在领导干部头脑中大量出现。严重损害了政府威信，必须切实清除“官本位”思想，树立“民本位”思想。三是要树立公共服务成本效益以观念，应该倡导企业家精神，对每一项公共服务都要进行必要的成本、效益核算，确保以最小的成本做好公共服务。消除错误认识，不考虑成本、不讲成本、讲成本就不是全心全意为人民，要跳出只讲办事、不计成本、发文越多、开会越多、花钱越多、政绩越大的误区。
【摘要】近年来随着科学技术的进步,医疗护理水平的提高,人们的健康状况得到了很大改善,但是,人们的自我保护意识和维权意识也在逐步增强,医疗及护理纠纷的发生有上升的趋势,各种人际关系变得紧张而又复杂。造成这种不良局面的原因与人际关系的处理不当有很大关系。因此,建立良好的人际关系,减少医疗及护理纠纷的发生,保证工作的顺利进行,提高工作效率,成为摆在广大医务工作者面前的一个重要问题。而在护理工作中如能建立和谐的人际关系,则有利于促进护理工作的发展,有利于提高护理工作质量,有利于营造良好的健康服务氛围,对提高患者的满意度,减少护患纠纷起到积极的促进作用。而护理工作中良好人际关系的建立,不仅需要丰富的理论知识和过硬的技术水平,更重要的是要有较强的人际沟通能力。人际沟通,即人与人之间信息传递的过程,简称沟通,有时又称为交往、交流等。护理工作中积极而有效的沟通，是建立良好的人际关系，保证各部门之间协调合作，提高护理工作效率的基本条件，也是护理实践中的一项重要内容。
【关键词】护理工作人际关系人际沟通
1护理工作中的人际关系与沟通
护理工作中的人际关系，是指护理人员在从事护理工作过程中与患者、患者家属、医生、护士及其他医务人员之间所形成的各种人际关系的总和。主要包括护患关系、医护关系、护际关系、护技关系、护勤关系等等。
护理工作中的人际沟通，是指护理人员在工作过程中与患者、患者家属、医生、护士以及其他医务人员之间为传递信息，交流思想、情感、观念和知识而进行的沟通。
1．1护患关系及沟通:护患关系：是指在特定的条件下，护士由于工作需要，与患者之间所建立起的一种特殊的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系，也是护士职业生活中最常见的人际关系，是护理人际关系的主体。
护患关系的沟通在临床工作中，由于住院患者的年龄、职业、文化、生活习惯等的不同，对医院环境及医务人员会有一种陌生感，加上疾病的折磨，他们甚至会产生焦虑、恐惧的心理，护理人员应及时与他们沟通，了解患者的身心感受和真实想法，如为患者提供一个安全舒适的住院环境，给患者做详细的入院介绍，告知他们医院的各项规章制度以及主管医生和责任护士是谁,病房周围的环境等等,消除他们的陌生感,从而很快适应住院生活。为患者进行静脉输液时，做到动作熟练轻柔，一针见血，使他们对护士充满信任。进行每项护理操作前，护士均应向患者解释该项操作的目的、意义、方法及可能出现的后果等，消除他们的恐惧心理，以取得他们的合作。工作中，经常有目的、有计划的为患者做一些健康指导，告知他们某些药物的服用常识，饮食与生活习惯对疾病和健康的影响等，例如，对因高血压而导致冠心病住院的患者，告知他们影响血压的因素很多，不能单纯依赖药物治疗，还应注意饮食的调整，饮食宜清淡，限制钠盐的摄入量，并保持心情舒畅，每天有充足的睡眠，多吃韭菜、芹菜等富含纤维素的蔬菜及水果，预防便秘，并应做到戒烟限酒，不要随便调整降压药物的剂量等等。对患者提出的疑问要作耐心细致的解答，用词要恰当，言语要谨慎，使他们对所患疾病有充分的认识，从而消除顾虑，并能积极的配合治疗护理工作。通过有效的沟通，拉近了护患之间的距离，建立起良好的护患关系，提高了护理工作质量，提高了患者的满意度，减少或避免了纠纷的发生。
1．2医护关系及沟通:医护关系:是指护士为了患者的健康与安危与医生所建立起来的工作性人际关系。它的实质是一种平等的、同事合作关系。
医护关系的沟通医生与护士在临床工作中虽然分工不同，专业不同，但他们的目标却相同，都是为患者服务。如果没有医生的诊断治疗，护理工作无从谈起，没有护理人员的护理，医生的诊疗方案也无法落实。医护工作在临床中发挥着不可替代的作用。护理人员在工作中应主动配合医生工作，严格“三查八对一注意”，准确的执行医嘱，对有疑问的医嘱，护士可以私下里与医生交谈，表明自己的想法，确认无误后再执行。严密观察患者的病情变化，发现问题，及时向医生汇报，并做好详细的记录，保证护理工作无差错发生。通过沟通，协调处理好医护关系，使医护双方能够互相尊重和信任，互相团结和协作,为患者的健康而共同努力。良好医护关系的建立，提高了医护双方的工作效率，增强了患者对医护人员的信任感，使患者能够积极的配合治疗，有利于患者的早日康复。
1．3护际关系及沟通:护际关系:是指护士长与护士之间、班组护士之间、科室护士之间、护理部与护士长和护士之间的相互关系。护际关系的沟通工作中下级应该尊重上级，服从领导安排，不计较个人得失，上级也应该关心体贴下级，合理安排班次，年轻护士多向老同志请教，老同志也要以身作则，为年轻护士树立榜样。通过有效沟通，建立良好的护际关系，使护士之间形成互敬互爱、互帮互助、团结协作的优良作风，形成超强的凝聚力，从而提高护理质量及效率，推动护理工作的发展。
1．4护技关系及沟通:护技关系:是指护士与医技科室人员之间的人际关系。
护技关系的沟通在日常工作中，护士与医技科室人员接触较频繁，为了使患者得到及时准确的治疗，双方必须坚守岗位，各尽其责，当工作中存在不同意见时，应本着一切以病人为主的思想，主动协商，寻求最佳的解决办法，不要互相推诿，打乱各自的工作程序。通过沟通，建立良好的护技关系，使他们之间互相尊重、团结协作，共同为患者提供准确而及时的诊断依据和治疗方案。
1．5护勤关系及沟通:护勤关系：是指护士与后勤部门之间的人际关系。
护勤关系的沟通后勤部门在医院中虽然不是临床一线科室，但也占有举足轻重的地位。他们的工作性质决定了是为医院的各个部门服务，保证工作的顺利进行。护理人员应该了解后勤人员的工作性质，尊重他们的劳动，后勤人员也应该加强业务学习，树立为临床服务的思想，遇到困难和问题时，双方必须相互协商，相互团结和支持，通过沟通，建立良好的护勤关系，使他们能够更好的配合临床一线工作，保证护理工作的顺利完成。
可见，搞好护理工作中的人际沟通，具有非常重要的意义。它是保证护理工作顺利进行的基础，更是建立良好人际关系的前提。它不仅有利于解除患者的思想顾虑，增强战胜疾病的信心，而且有利于护士个人的身心健康及事业发展，更有利于护理学科的整体发展。
2护理工作中常用的人际沟通的方式与技巧
护理工作中，护患关系沟通的成功与否，还存在一定的沟通方式与技巧问题。现在简单介绍一下人际沟通的方式与技巧。
2．1人际沟通的基本方式:按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。
2．1．1语言性沟通是使用语言、文字或符号进行的沟通，是人类用来交流信息的一种最重要、最有效、最广泛的沟通方式，主要包括书面语言和口头语言两种。在护理工作中，与患者交流多采用礼貌性用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起、打扰了”等语言，口头沟通时尽量不用医学术语，应使用患者通俗易懂的语言，针对患者的情况不同，采用不同的语言沟通。当患者表现出紧张、恐惧时，护士应给予鼓励性语言，如“小朋友，别紧张，勇敢一点”，对有焦虑不安的病人，应给予安慰性语言，如“您别担心，您的病情并没有您想象的那么严重”等等。美好的语言，恰当的解释，可以使患者感到温暖与亲切，交流起来比较轻松。通过与患者交流，了解到患者的准确病情和内心变化，了解了患者对治疗护理的需求，为下一步的诊疗计划提供了依据。
2．1．2非语言性沟通即身体语言，也称为行为语言，是一种不使用词语，而在沟通中借助表情、眼神、手势、动作等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。非语言沟通有时候更能准确的反映出人的思想及感情。护理人员一个淡淡的微笑，一个短暂的目光接触，轻轻的触摸，和蔼可亲的态度，稳重大方的仪表，训练有素的举止，或许会给患者留下美好的印象，使患者对护理人员产生安全感和信任感，从而消除顾虑，增强战胜疾病的信心和勇气。
2．2人际沟通的技巧
2．2．1倾听的技巧倾听是各项沟通功能中最重要的功能，是沟通过程中不可缺少的重要组成部分。沟通大师戴尔•卡耐基说过：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人”。伏尔泰说过:“耳朵是通向心灵的道路”。有学者在调查后得出的结论:在人际沟通中，书写占9%，阅读占16%，交谈占35%,而倾听却占40%。这说明倾听在人际沟通中占有非常重要的地位。与患者沟通时，护理人员要聚精会神的听他们叙述问题，不要心不在焉，不要随意打断他们的话题，也不要过早的下结论，适当的时候可给予反馈，表示护理人员已认真听取并明白了他们的意思，充分尊重患者，以获得患者最真实准确的信息，从而达到沟通的目的。
2．2．2沉默是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一段时间内不作语言回应的一种交谈技巧。以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。护患沟通中，适当的沉默会给患者充分的思考及调节的时间及机会，给护理人员留下一定的时间去整理需要的信息，并调节沟通的气氛。把握时机，适当运用沉默的技巧，将会达到有效沟通的目的。
2．2．3自我暴露在沟通过程中，护理人员自愿的将个人信息传递给患者，使患者对护理人员充满信任并主动与护理人员交流，但自我暴露的时机、意愿、真实性等可随沟通的内容、场合、对象不同而有一定的差异。
2．2．4触摸实际上是非语言沟通的一种特殊形式，也是一种有效的沟通技巧。如为呕吐患者轻轻拍背，协助卧床病人翻身，对婴儿的抚触等，恰当的触摸，会使患者感到温暖可亲，对治疗起积极作用，但在选择触摸的方式、时间、部位时，应充分考虑对方的性别、年龄、社会文化背景、双方的关系等诸多因素的影响。
3影响人际沟通的因素及处理措施
3．1护理人员的自身因素护理工作是一项琐碎而又繁重的工作，护理人员的工作强度很大，有时对患者的需求未能及时做出回应；由于社会上对护理工作有一定偏见，加上护理工作本身的高风险性，使护理人员的心理压力也较大，有时可能工作热情不高，对患者漠不关心；个别护理人员的业务素质不高，服务不到位，态度生硬等，以上种种原因均会影响护理工作中人际关系的沟通，引发各种矛盾或纠纷,从而影响护理工作的正常进行。
针对以上情况,医院护理部应加强内部管理,抓好安全教育，合理调配人力资源,定期组织护理人员进行业务学习,并举办关于语言技巧、护士行为规范等的培训活动，提升他们的自身素质和职业形象，使他们以高度的责任心和事业心投入护理工作，以减少矛盾或纠纷的发生，确保护理工作的顺利进行。
3．2患者方面的因素由于患者的性别、年龄、文化信仰等不同，对疾病的认识不足，缺乏相应的医学常识，对护理人员的期望过高，当他们的需求未能得到满足时，会对护理人员产生不信任感；患者由于疾病的折磨，会使身心感到痛苦，同时又担心高昂的医疗费用，脾气变得烦躁易怒，加上对治疗效果不满意时，均会对护理人员的态度不好，从而影响了护患沟通，影响了患者的治疗效果。
工作中，护理人员应加强与患者沟通，做好患者的心理护理，多安慰开导他们，稳定他们的情绪，消除内心顾虑，使他们理解并尊重护理人员，积极的配合治疗护理工作，以达到早日康复的目的。
3．3医护信息的不一致在临床工作中，有时会出现医疗病历与护理文书在记录:同一病人的信息时不一致的情况，这是因为医护双方对各自的专业了解不足，对问题的理解也存在差异所致。这会影响医护关系的沟通，影响到治疗方案的顺利执行。
因此，医生不仅要掌握和提高本专业知识，还应了解最新的医学动态，了解一定的护理新理论和新技术，护士也应多向医生学习求教，主动宣传护理专业的特点及发展趋势，增加医生对护理工作的理解和支持。医护双方只有密切协作，才能使患者得到更加积极有效的治疗。
综上所述，护理人员在工作中为减少或避免护理纠纷的发生，提高护理工作效率，促进护理工作的发展，不仅要克服这些影响沟通的因素，努力学习业务知识，还要掌握一定的沟通技巧，提高自身的人际沟通能力和综合素质，从而建立并维护好健康和谐的各种护理人际关系，以积极的态度，饱满的热情，坚持以人为本的护理理念，更好的为患者提供全方位的服务。
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沟通是人的社会性工具，解决人与人之间的相互依存、影响，以及协同协作问题。沟通问题给职场人士带来的影响完全是两幅光景：一种是颇得赏识，得道多助；一种是诸事不宜，频遭阻遏。结果有的人职场顺利，平步青云。有的人却是旅途坎坷，职场蹉跎。在有的人眼里，这纯属运气问题，而在有的人看来这是性格问题，性格决定命运嘛！这两种观点从表面上看都有一定的道理，并且有无数的实例提供佐证。“运气”这个东西本身就是可遇而不可求的，我们对它无能为力。至于性格，俗话说，江山易改秉性难移。如此看来，我们对这两个决定我们命运的东西是无能为力了。这种看法不仅悲观，而且消极。不仅不可取，而且要积极应对。那么怎样应对呢？著名心理学家、哲学家威廉・詹姆斯说得好，播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。在这里，这个行动是什么呢？沟通，积极主动地去沟通。
问题：我怎么就处处都行不通呢？
领导怎么就不批准？
刘总怎么就不相信？
老张怎么就不合作？
小李怎么就不理解我？
他们怎么就看不惯我呢？
……
在职场中常常听人们这么抱怨，无奈中包含着一份不解。其实，我们能听到的有人说出来的仅仅是冰山一角，更多的是普遍存在于内心的“千万次的问”。这种状况使职场中人感到处处不顺，效率低下，不能发挥才能，体现不了价值。
问题：讨论为什么总是演变成“纷争”、“压服”和“屈从”？
早就决定了，还讨论什么？讨论不过是个形式，最后还不是李总说了算？
带着耳朵去就行了，没你说话的份。各有各的立场，怎么协调？
各部门都有各自的利益，怎能一致？
……
人们讨厌开会，因为会议成为立场观点纷争的场所。有人把这归结为“屁股决定脑袋”，各自所处位置不同，就代表不同的利益。在组织或企业中，不同部门、不同岗位的人，不可能坐在同一把椅子上，而“屁股决定脑袋”，表现出来的就是立场、观点的不同。一般认为，这是由于各自站在不同的立场上，为维护各自的利益而做出的选择。代表各自利益的选择或者行动，必然表现出差异、矛盾和冲突，组织或者企业必须解决这些差异、矛盾和冲突，以达到协调、协作和协同。
职场是一个社会，组织（或企业）是一个小社会，社会的特征是相互依存、相互影响和协作。在社会环境中生存叫做协生――协同生存，相互依赖，相互制约。能和谐与他人和环境的就顺利，就发展，反之就冲突摩擦，就蹉跎。怎样才是和谐呢？那就是与他人协商、协调、协作、协同。怎样才能和谐呢？理解，共识。理解、共识的方法和工具就是沟通。改变和影响他人的决策和行为的方法，就是改变自己和（或）他人的认知。除非你把刀架在他脖子上采取强迫手段。比如威胁降薪、解雇、辞职等。实际上，通过沟通改变各方的理解和认知，也是达成理解与共识的唯一手段。
沟通改变和影响决策和行为
通常我们认为，人在采取决策或行动时所考虑的依据是自身的利益。这种观点大体上是没有错的，但是用来分析问题的时候却显得过于粗糙。因为在行为选择和最终目的之间存在着一系列的行为策略选择。特别是在组织或企业这样的社会化环境之中，相互依存、相互影响的协同共生关系，迫使每一个个体必须策略性地与他人合作，采取一系列策略化的行为。因此人们采取决策和行为，并非单单从自己的立场来决定，而是它基于这个立场所掌握和能“看到”的信息所决定的。根据信息产生认知，认知决定思考和判断，选择方案和行为。正是由于这样的决策和行为机制，让沟通有了用武之地――影响和改变人的决策和行为。
你想影响或者改变人家（老板、同事或者客户）的决策和行动，就必须和他人形成共识，至少在一件事情的某些方面达成共识。比如让人家认识到某种方案对自己有利、对大家有利或者对大家都不利。这样做是危险的，那样做符合你的希望等等。让各方都了解环境、局势和可能的未来，也让各方了解对方。这样各方就有了达成共识的基础。我们无法改变各方的立场，也就是无法改变人家的“屁股”，但你有可能改变他的信息基础，从而改变他的看法，改变他的“脑袋”，他的“脑袋”也许没办法指挥他的“屁股”换个位置，但可以让他转一个方向，换一个姿势。
沟通的问题：失败和僵局
笔者在中国科学院研究生院给工程硕士在职班学院讲授《沟通技巧》课程的时候，曾要求学员们（大多数在企业中高层任职）列举各自在实际工作中遇到的典型沟通案例。结果发现，大家所讲述的事例百分之九十都是沟通失败或者陷入僵局。
上司不同意营销方案；
同事不配合工作；
财务部门不支持项目资金计划；
技术方案选择争持不下；
不理解为什么项目经理要坚持一个“错误”的方案；
……
所听到的几乎都是抱怨、无奈和茫然。问题出在哪里呢？利益矛盾不可调和，性格秉性不易改变。缺乏沟通技巧，疏于培训锻炼。这些似乎都是问题，但这不是问题的全部，甚至不是问题的主要原因。根据笔者的观察，许多存在沟通问题的人，通过学习技巧和方法，沟通效率并没有得到根本性的改进。甚至有些组织，也对员工进行了沟通技巧培训，但并没有培育出高效的协同和协作精神。通过仔细地研究沟通失败和打破沟通僵局的成功案例，解析沟通的过程和机制，发现很多改善沟通的努力失败的原因在于过分关注直接的“交互”环节和“交互”的技巧，而对于“交互”之前的准备和影响人的认知与判断的主要因素关注不够，甚至忽视。虽然许多沟通教材的开篇部分也都介绍了认知过程、自我沟通，但在培训过程中常常会被“精湛”的技巧所掩盖，以至于被忽略。而对于沟通过程来讲，那才是“沟”以至“通”的主要部分。
信息和理解：沟通的基础和机制
沟通不是辩论赛，关键在于你必须让他和你达成共识，或者说你必须和他达成共识。而达成共识需要建立一个共同的认知基础――信息。改变各方的信息基础――选择性地提供信息，是改变认知的有效手段，甚至是唯一手段。用通俗的话讲就是相互理解，你要理解对方为什么会采用这样的立场，也让对方了解你为什么要求这样，这样的方案，这样的行动。这就需要你了解对方的信息基础，也帮助对方建立你期望的信息基础。
想，不通。信息不充分。
同事也好，家人也好，上司也罢，他为什么那样？你需要去理解。我们常常对别人的立场、观点不理解，想不通。为什呢？信息不充分。你不知道所以想不通，所以不知道如何说服人家。你不知道人家有什么信息，也就不知道该给人家提供什么信息。在进行沟通之前，我们需要做充分的准备，搜集信息，了解情况。掌握人家对待这件事情或者做出决策，会考虑什么因素，依据什么信息。这样的话，就能够事先知道要准备什么样的事实，什么样的数据，什么样的研究报告。当你能够有效地改变对方的信息基础之后，你们就具备了达成共识的基础，你也能够预先知道对方会做出什么样的决策和行为。当你遇到对方的决策和行动不可理解，想不通的时候，你就知道了，你的信息不充分。当你的企业老总做出的决定你想不通的时候，你首先需要做的不是抱怨，而是收集信息。具备了充足的信息，也许你就理解了。
