医药销售工作心得体会范文1：经过两天在新疆新特药公司的学习，我对医药销售有了一个初步的了解，对本公司最基层的工作者每天的工作氛围有了一定的感受。并在此基础上有了一些属于自己的见解和观点，跨出了我在销售道路上的第一步，而这一步的迈出就注定了我的脚步不会停止，继续奋力前行。
三百六十行，行行出状元。业务员，在公司中看似很卑微的一个职位，却对整个公司的正常运行和发展做出了他们不可磨灭的贡献。业务员是公司与客户之间的桥梁，为他们之间消息的流通创造了良好的条件，为他们之间的业务往来搭建了一个很好的平台。为了双方的利益奔波在喧嚣的城市街道中，忠诚于公司，服务于客户，虽然很累，但他们乐在其中。销售在他们的手中被谱写成了辉煌的篇章。下面我对业务员的工作流程做一个简单的概括。
销售需要市场，当然医药销售也不例外。在当今社会，由于环境被破坏和日常饮食不周造成了大病小病缠身，有病就得吃药，在一定程度上能缓解病情，有时还起到消除病根的作用。吃药就要去买药，由此，医药销售就有了市场，市场为广大顾客提供了各类药品。在医院，在诊所，在药品销售点都可以买到，然而这些药品的来源则是各大医药公司。当某个销售点缺少某种药品时，会与医药公司联系，会有专门的人员做药品记录，记录以后会通知库房给这个销售点配送货物，快速及时的把药品送到位，消除广大顾客有钱没药买的顾虑，对其身体健康做出了一个基本的保障。当货物送到时，销售点的工作人员会进行清点，如果发现有问题会及时与负责此范围的业务员反映情况，业务员同时通过公司做出调货或者退货的处理办法，保障此销售点的合法权益，并代表公司对其表示歉意，尽量避免以后出现类似的情况。所以说保住销售点对本公司的信誉度和依赖度对公司的销售业绩起到了至关重要的作用。
欠债还钱，天经地义。最后各销售点确认药品数量和质量无误时，就要准备上缴货款了。除了小部分会直接把货款打到公司账户上，大部分的货款还是要委托业务员上门收受的。每一批货物都会有一张发票，这是开票员每天的任务。等发货几天以后，开票员会把业务员所负责的范围内各销售点配送货物的发票交到其手中，业务员持发票去各销售点收货款。与此同时，公司有什么新药品或者什么促销活动，业务员会通知各销售点，由此扩大药物销售的数量和品种，从根本上为公司增加了业务量。在发现有新的销售点开设时，业务员应及时有效的说服其购买和销售本公司的药品，这就叫做拉拢市场，使其形成网络，扩大本公司的业务范围，从而使资金高度集中，获得更大的收益。最后业务员会将货款交到公司由结算员接受，并核算账目，消除客户欠款记录。
作为一名当代大学生，要跟上时代的潮流，要懂得思考，懂得钻研，做事要有韧性，有魄力，做到不达目的不罢休的境界。我的专业课是医药营销，只有把专业知识学好并付诸实践，以后到社会上才能找到对口的专业工作，否则找到好工作就是天方夜谭。做销售不是一时能完成的，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。不经历挫折，不承受失败，不经过时间和岁月的考验是不可能有所成就的。抓住机遇，迎接挑战，拿出自己的本事，秀出自己的风采，只要付出了社会就会有回报给予我们的。我们的未来一片光明，何不趁着我们的年轻活力去奋力一搏呢!
医药销售工作心得体会范文2：前几天老板带我到一家民营医院去拜访采购部经理，谈我们一个重要产品的学术合作的协议，让我再次感受到老板销售谈判的魅力，我觉得有三点值得我好好学习：一是思路要清晰;二是目的要明确;三是细节要关注。
老板说：做销售从某种程度上来说就是在做服务!要随时准备为客户做好服务。这应该是医药代表的基本素质之一。前几天开会老板也谈到：我们所在的公司是一家发展非常迅速的制药企业，在未来一定会有大规模的扩展，所以我们都应该想想如何提高自身的素质和能力来与公司的发展相匹配。要做到这一点，我想首先应该明确：作为一名优秀的医药代表究竟应该具备怎样的素质呢?记得刚做销售时有一位老大姐跟我说：做好销售其实很简单，一张嘴两条腿”，如果你能再加上一点脑子，那你的销售就可以做的比一般人优秀了。这段话当时听来对我还是很有帮助的，她总结出了医药代表应该具体的几点素质，比如要勤快、要会说有沟通能力、此外还要会动脑筋等，但还不够全面，下面我谈谈我自己的一些看法。
我觉得要想成为一名优秀的医药代表，首先应该具备两项基本素质：一是良好的悟性”;二是自我激励的能力。
良好的悟性”
悟性”是指人对事物的分析和理解的能力。对于我们医药代表来说，我们面对的客户可能相对还比较固定，但即使是对同样的客户他在不同的时间也会有不同的需求，如果从客户所传递的许多不明确的信息中找到他的真正需求，悟性”就起着相当重要的作用。只有具备良好的悟性”，才能在他与客户的交流中，可以很快地通过观察、了解对方的习惯、需要，预测对方的行为反应，及时作出判断，顺应客户习惯，投其所好，解决对方的问题，如此你的销售目标大概就达成了一半。我想我的老板当年在做代表时应该是非常有悟性”的人，从她现在销售谈判的娴熟就可窥见一斑了。想想我自己，这一点可能是我最欠缺的，一直以来我都是一个勤奋有余而悟性”不足的人，可能这一项素质很大程度是天生的，后天培养比较困难。
自我激励能力
美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比做一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就将永远不会发出功率。自我激励能力，就是医药代表必须有一种内在的驱使力，使他个人要而且需要去做成功”一件销售;而并不仅仅是为了钱，或为了得到上级的赏识。当然，从心理学的角度来讲，一般人工作是赚更多的报酬和晋升的机会，事实上现实中也正是这样，但是如果缺乏内在的驱使力，当他的工作达到某一个水准时，那么他的销售业绩也就基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐渐下滑很快就流于平凡的销售员。对于我们医药代表来说，在拜访的客户的过程中经常遇到各种不顺利的情况，这对我们是一个挑战，而具有良好自我激励能力的医药代表，常常能够发挥人类潜能，极力克服困难，以期达到销售的目的。虽然他工作的目的不完全是为了报酬，但他能积极主动地去开拓市场，希望能有好的成绩。做医药代表工作上有很大的自由度，工作计划的设定、日程的安排，主要取决于代表个人，组织的控制比较困难。缺乏自我激励能力的人员，工作中常常缺乏进取精神，甚至产生懒惰的情绪;而具有强烈的自我激励能力的代表则会很好地进行自我管理，不断地去迎接挑战，不断地学习新的销售技巧和专业知识，以期能够有更大的突破。这一点素质我觉得自己有一些，但还远远不够。
一个人的销售能力，就是由这两个基本素质的交互作用来决定的。具体来说优秀的医药代表应该具备如下的能力：
1、勤奋。我觉得这是第一位的。勤能补拙，勤奋就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使再失意或者业绩下跌的时候，还是奋力直冲，决不撤退，到头来仍然能完成目标。
2、掌握必要的知识。作为一名专业的医药代表产品知识的重要性是毋庸置疑的，在此不多谈。
3、沟通的技巧。良好的沟通技巧可以帮助你更快达成自己的目标，沟通是分两面的：一个是倾听，一个是诉说，而一名医药代表不仅要掌握倾听和诉说的能力，还应该涵盖一些有用的谈判技巧，能够通过沟通读懂对方的意思，把握一些销售切入的点，当然代表还需要在与客户的沟通的过程中去了解竞争产品的信息以及一些有用的市场信息。
4、协作能力。这一点我本人是深有体会的。销售业绩要达到，必须依靠团队，个人能力再强也不可能将整体销售带到一个很大的规模。木桶理论告诉我们，团队能力的大小不是取决于团队中能力最高的人员，而是取决于团队中能力最低的人员。新的木桶理论还认为能力较高的业务人员可以帮助能力较低的业务人员弥补不足，从而使团队能力上升一个台阶。
5、服务的意识和能力。做销售从某种角度来说就是在做服务，所以服务的意识和能力也是非常重要的。
6、学习能力。中国有句古话，就是活到老，学到老”，医药代表面对的是瞬息万变的市场以及善于学习、进步的客户，所以必需不断的学习，从市场中吸取养分，将客户作为学习对象，还有通过读书以及互联网获取最新的知识，才能完善、提升自己的能力，才能自如的应对药品销售市场的千变万化。
好了，谈了这么多，也是对自己的一个鞭策，对照着看看自己还要许多地方需要提高，需要努力，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，我会在医药销售这条路上不断前行，实现自己的人生价值!
医药销售工作心得体会范文3：在药品销售中如何有效的拓展客户，每个人都有自己不同的体会,于技巧,下面跟大家分享在药品销售中的几点体会
第一，必须提高综和能力。平时多注意学习，勤于思考工作方法工作技能，以及拓展客户的思路，充分发挥个人主观能动性,所有人都喜欢跟知识渊博,有感染力的人交往。
第二，努力使自己成为一个专家型销售人才，知识面要宽，能力全面，以强烈信心感染客户，以全面的行业咨讯指引客户，成为客户运作品种与资金的参谋，这样做之后，您将获得拓展客户更大的提高!一般而言，经销商对一个充满自信，能力知识全面的销售专家是无法抗拒的!具体方法，首先对各中渠道得来的基础客户资料进行分析，可先进行电话交流，在电话中了解客户的基本情况，运作品种，期望的目标品种，运作医院等进行初步的筛选。接下来对适合合作的客户作进一步跟进，谈的深入些，确定目标客户。这之前的电话沟通是开发客户的最关键的一步。必要时，可上门拜访。拜访中可详细了解客户的真实实力和适宜运作的品种，充分运用谈判技巧，表现出真诚，务实，专业的职业的工作态度，从取达成合作共赢。
第三，通过客户介绍法成功开发新客户，这个方法可以多多借鉴，根据多年的销售经验事实证明效果很好，客户对介绍另外地区的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障碍和顾虑，以为客户不肯介绍。此前本人在江苏做业务，曾屡试不爽，至从用了此招，业务销售额就连续上涨，比XX年股票上涨的速度，有过之而无不及。效果非常不错，当然首先的前提是，你要取得人客户的信任，肯定。对所有的客户都要发自内心的真诚，于信赖。
一、了解销售助理岗位职责
销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力。随时为销售部提供准确的信息，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。每天下班前进行工作日志汇总，每一月作一次有关销售量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。
二、销售助理面试问题总结
一)基本素质与工作态度
1、你认为一名销售人员需要什么样的素质?性格上需要哪些性质?
2、你如何看待这个招聘行业?
3、你如何理解销售过程中的团队精神?
二)业务水平与技巧?
1、谈一谈接待客户的流程?
2、当你的部门向一个重要的大客户发货1000箱，但由于本公司自已的错误，结果发了1100箱，客户默认了，你怎么处理?
3、你协助经理进行一场重要的谈判，这个过程中你要做的是什么?你的角色是什么?
4、请列举一份销售协议的主要内容。
三)忠诚度、价值取向及其他
1、你为何重新求职?
2、你对原来公司的销售经理有何看法?
3、业余时间你通常用来做什么?
4、高薪、晋升、表彰你会选择哪一种?
三、企业招聘销售助理面试考察点
1、忠诚度：面临跳槽面试者，企业更重视员工的忠诚度。在近日招聘会中，面试官针对销售助理求职者就提出了“请分析职业技能和忠诚度哪个对企业更重要”的问题。
2、实践能力：在注重学生学习成绩的同时，相当多的企业非常重视应聘者的实践经历。如在校期间实习、兼职、家教的经验都是积累社会经验的好机会，这都应该受到企业的重视。
3、团队协作精神：经营规模宏大的名企往往非常重视员工的团队协作精神。例如联想集团人力资源部的有关负责人就表示，该公司尤其欢迎具有团队协作精神的应聘者。
4、对企业文化的认可程度：企业在招聘过程中常常会考虑到员工是否能够认可和适应该企业的价值观和企业文化，这将决定员工是否能够很好地为企业服务。例如通用电气有限公司在招聘中要看学生是否喜欢、是否认同GE的价值观，即“坚持诚信、注重业绩、渴望变革”。
四、销售助理面试注意事项
首先，你要清楚你所应聘的这个职位的工作内容。销售助理其实是一个行政方面的工作，涉及到的工作内容比较繁琐和杂乱。你首先要了解自己能否胜任这个工作，因为招聘单位一定会考察你是否了解这个工作，是否适合这个工作。管理客户档案、整理销售报表、收集市场信息并作出分析报告、做好客户的来访和来电记录工作、做好会议记录、随时提供给销售主管他所要的材料以及销售部门的日常事务的管理工作。对这些工作的熟悉程度，是面试官对求职者重点考察的一个方面。
其次，注意表达和沟通能力。销售助理是一个承上启下的职位，既是部门内部各种信息的传达者，也是各种关系的协调者。销售助理必须具备良好的语言表达能力和沟通协调能力，这个岗位就像一个润滑剂，使整个部门处于一个良性循环的状态。若缺乏这方面的能力，则会让部门上下出现各种沟通不良协调不一的混乱状态。所以沟通和表达能力也是招聘方对求职者比较重视的一个考察点。
再次，注意考官对性格方面的考察。对部门内部资料的统筹管理是销售助理的一个重要工作内容。招聘者需要一个细心、耐心、处事谨慎的人来做这份工作。求职者应在相关的问题上表现出这些性格特点。此外，积极乐观的态度也会成为求职者一个成功应聘的砝码，因为销售助理要面对的工作繁琐杂乱，人事也相对复杂，需要承受相当大的工作压力。一个性格消极脆弱的人并不适合这种工作，求职者应在面试中注意这个方面。
求职者大方得体的穿着、具有亲和力的仪容都是给面试官留下深刻印象的方面。掌握好这些销售助理的面试技巧，充分的为面试做好这些准备，可以让销售助理的成功几率提高很多。
【销售员必知的面试技巧】
1、精心准备。以招聘信息为依据，了解行情、产品知识、准备简历(满足招聘要求)及其相关的证明信息。
2、面试时，着力表现自己的稳定与能力。雇主最头痛的是销售人员不稳定。稳定的基础是愿意干(能受气)，愿意干的基础是兴趣、爱好与责任。能力就是能够干，行情就是重要组成部分，其余如价值观、沟通等也是重要内容。
3、面试时，性格表现要热情大方。销售就是从感染对方开始，继而影响对方而成交。
4、销售的核心就是“了解并满足客户的需求”。所以，面试时，问是主要的，说(回答)是次要的，问的好你才会答得好。无关紧要的答得越多伤的越深。
销售员面试中的一些注意事项：
一、热络场面
面试开始时，注意用眼睛注视面试官，面露微笑，就像平时碰到一个很久不见的熟人一样。这个简短、有效的举动，让人觉得你很容易相处，打破面试开始时的尴尬。
二、强调成就
进入谈话阶段后，马上说出自己曾如何解决问题，使自己站在有利的位置。多用“我能”、“我做到”这种肯定句式，别用“我只是”、“我不能”这种否定句。肯定而自信的话，可大大增加面试官对你的好印象。
三、展现能力
谈到应聘岗位的工作性质和目标后，可立刻指出“我过去也解决过类似问题”，然后详细举例说明。让对方知道，你是帮他们解决问题的最佳人选。
四、表露兴趣
事先通过网络等途径查阅应聘单位的相关信息。在谈到单位的情况后，马上说出自己对单位的了解和兴趣，愿意学习有关单位的一切。越了解单位，面试官印象越好。
五、问点问题
当对方问了你几个问题后，可以适当反问一两个问题，表示对工作的强烈兴趣。一位专家建议，面试时最好想十个问题，随时准备发问。但注意不要花过多的时间问问题。
六、说明贡献
面试全过程中，要时刻找机会展示自己的能力。不要复述简历。站在对方的立场上，想一想你的什么技能才是他们最需要的，将谈话引到这一点。
《顾客为什么购买》解析顾客的消费行为和心理，教你如何掌握规律赢得主动。而《团队销售》传授的是作为主管的你，如何掌握团队销售的技巧和方法；作为普通的销售员工的你，如何配合团队达成销售目的。《发现你的销售优势》是国外的一本畅销书，这本书帮助你测量自己是否有销售优势，如果没有，它劝你趁早转行。不管从哪方面来说，这些书都是我们掌握销售方法、销售技巧的一个窗口。这次的月度擂台，我们还特别推出了两本销售教程，让你和国际营销大师直接对话，从而更加明晰销售是一门深厚的学问。
一号擂手：抓住顾客的心
消费行为学家帕科・昂德希尔被《旧金山纪事》盛赞为“零售业的福尔摩斯”，他带领着自己的团队在购物中心、杂货店跟踪观察购物者，分析购买行为与消费心理的博弈关系，花费20年时间深入研究消费者和销售环境的互动，凭借着自己福尔摩斯般的精确推理，为读者描绘了商人、市场营销人员和消费者之间的竞争关系。《顾客为什么购买》将为你展示现代零售领域的心理学――尤其是现代顾客购物方式的全新动力学。只有真正理解了人们购物需求的人，才能总结出这些经验。
[美]帕科・昂德希尔著中信出版社2004年5月
郭士纳担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，本书作者哈维・汤普森领导一个小组进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM以及其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，以及客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你企业自身的弱点所在等。开始关注客户，否则，你就会把你的客户推向那些正在密切关注他们需求的竞争对手！
[美]哈维・汤普森著京华出版社2004年9月
二号擂手：最快的销售方式――团队销售
有效的团队销售不会自行发生，你必须努力使其发生。在你努力去做了之后，你的成本将会降低，销售增加，客户满意度大幅提高。本书作者是沃特豪斯集团的领导人，他与你一起分享他通过为AT&T、IBM、施乐公司、可口可乐等许多领导型企业建立世界级销售团队而发展的技术。作者介绍团队销售获得成功的基本要素：结合团队来评估销售、团队销售战术、取得团队销售成功的工具、团队销售策略、团队工作绩效评价。
[美]史蒂夫・沃特豪斯著机械工业出版社2004年10月
本书从具体的方面来确定复杂销售的过程，将销售一线的具体困难和困惑提高到销售战略的层次，并深入到竞争性的角度来看待销售过程。其重点在于如何制订“在竞争性评估的环境中、以团队推销的方式、向多层次购买者推销解决方案”的销售策略。本书还介绍了一些全新的概念：为处理多边事务而制定的趋时而变的销售战略，团队销售中的人员合理匹配，针对市场、客户、机会和个人推销的四层式动态战略流程等。
[美]瑞克・佩吉著中国财政经济出版社2004年10月
三号擂手：成就金牌销售员之梦
这是专门用来培训业务人员创造佳绩、勇夺金牌的销售圣经。书中讲述的是如何运用“销售心法”的战略步骤和技巧，在各行各业中创造出令人惊叹的销售业绩。本书引用了包括世界记录中最伟大的推销员等顶尖业务人员的实战经验。作者林有田是亚洲顶尖的业绩倍增培训大师，号称是台湾企管十大名嘴之一。他告诉你，金牌销售员是那些心态积极、服务态度最好、沟通能力最强，能把技巧和实力融为一体且“知行合一”的人。
林有田著中国海关出版社2004年8月
本书首先要告诉你的，就是无论你想自己做销售，还是招聘销售代表，一定要把是否具备销售才干作为考虑的重点，而不要想当然地指望，只要有学历，专业对口，有销售经验，或有足够的决心和愿望，就能胜任，甚至出彩。准确识别自身独特的“思维、感觉和行为模式”，然后判断它是否适合于书中所描述的核心业务：发现客户需求，建立关系，施加影响，解决问题和驱动业绩。如果不合适，不如趁早另谋高就。
[美]本森・史密斯托尼・鲁提格里安诺著机械工业出版社2004年1月
陪练手：掌握销售规则
在未来得以生存并成功的业务员，将是那些不仅拥有良好销售技巧，同时也能提出高价值及创新解决方案的人。他们将能与客户建立并维持长期关系，并在快速变迁的环境中获得成功。本书提供你领导策略，并协助你迈入上述境界。本书的内容是作者在AT&T担任营销部经理，对业务及业务管理进行研究时开始，历经17年工作的成果。重点不在于描述何种销售方法可以保持长期有效、创新，并成功。而在于“领导力”――做正确的事，并激发其他人追寻你的决定。
[美]詹姆士・迪西那著中国财政经济出版社2004年10月
新产品在从创意到真正获得市场认可的过程中，隐藏着许多陷阱，一不小心，就可能让所有的努力都化为乌有。市场竞争的残酷，让企业难以在这个纷乱的市场中用新产品杀出一条血路。我们不是圣人，无法预知未来，但我们可以让后来者共享经验，避免踏入那些诱人的陷阱。消费者需要用一种理性的方式看待新产品的存在，而更多企业期盼着有一个能把它们的新产品引向成功之路的最佳方案。《产品上市》就是在这样的市场环境下出炉的。
刘永炬著京华出版社2004年10月
在市场营销界，科特勒的《营销管理》是长期苦心经营的结果。科特勒不愧为当代最伟大的营销大师，在经营教材方面他比其他任何大家做得老到。根据市场细分原理，针对不同层次读者的需求，他在不断改进《营销管理》的同时，还和阿姆斯特郎一道推出《市场营销原理》和《市场营销教程》。《市场营销教程》英文版得到教育部全国MBA教学指导委员会的充分肯定，被指定为市场营销课程的首选教材。本书为最新《市场营销教程》版本第6版中文版。
[美]加里・阿姆斯特郎菲利普・科特勒著华夏出版社2004年10月
在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。
有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。
1、相互交流时的礼仪
与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
(1)说话时的礼仪与技巧
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
说话时，音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰，不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
(2)听客户谈话时的礼仪与技巧
客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应。
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
专家提醒
称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。
要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。
时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。
无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。
2、称谓上的礼仪
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
(1)熟记客户姓名
业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
(2)弄清客户的职务、身份
任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。
称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。
3、握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：
(1)握手时的态度
与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
(2)握手时的装扮
与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。
(3)握手的先后顺序
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
(4)握手时间与力度
原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。
4、初次预约客户，不谈销售
在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?
美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。
一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。
阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。
是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。
那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?
那好吧。你最好在9点15分来。
谢谢!我会准时到的。
经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。
您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。
于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：
阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?
就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。
关键词：社会工作个案社会工作销售客户信息沟通
一、引言
专业的社会工作是一项崇高的事业，需要社会工作者充满爱心和奉献精神，但是如果一个人确实不具备社会工作者的这种奉献精神或者并不愿意从事这一行业，并且，在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作者的专业单位又实在是屈指可数。在这种情况下，他又确实学习了社会工作的方法，掌握了社会工作的专业技术，那么是否就意味着他所学将英雄无用武之地呢？我相信，许多人士包括社会工作者本身，都可能存在着这样一种误解，认为社会工作专业者将难以在社会上找到其它合适工作岗位。他们一直以来都厌恶并鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度对待它。然而，用心学习社会工作专业方法和技术的学习者，他们一定会像我一样发现社会工作的普遍适应性。当然，我们这里所说的不是社会工作的崇高目标，而是社会工作者所掌握的社会工作方法与技巧。为此，许多学者把社会工作称为一门艺术。社会工作者必须懂得社会学、政治学、社会心理学、社会工作的知识、方法、技能和相关法律法规知识，同时具备熟练的社会调查、组织计划、公关协调等能力。
我认为，只要能熟练掌握这门艺术，社会工作者是能够适应社会的许多领域并胜任的，英雄处处都能展现其特有的才华。在可预见的将来，一些由所谓专业人士占据的社会工作岗位和未来出现的一些新岗位，将由掌握社会工作知识技能的“复合型”人才来填充。
二、社会工作专业的含义及其在国内的发展
为了更好的理解社会工作与其它行业的联系，我们首先要对社会工作有一个基本的了解，弄清楚社会工作究竟是怎么一回事！
社会工作是一种以助人为宗旨、运用各种专业知识、技能和方法去解决社会问题的专门职业，是确保现代社会和谐稳定的重要制度。美国《社会工作年鉴》认为，“社会工作是一种专业工作，不论其工作对象是着重于个人或团体，均以协助其依特殊的需要或能力，配合社会的需求，使获得社会关系的调整与生活的改善。”
为了培养具有社会工作专门知识和技能的人才，许多国家都在大学里设立了社会工作学院或社会工作系，培养社会工作的学士、硕士和博士。一些国家还设立了社会工作教学委员会，以规范社会工作专业课程的设置，推进社会工作教学的发展。我国于1988年下半年开始初建社会工作专业，目前，社会工作属于社会学学科下的一个分支学科。社会工作在其发展过程中形成了一套独特的、专业化的工作方法。而社会个案工作是一种最早形成并直到今天仍然极为重要的专业工作方法，它以个人和家庭为服务对象，通过直接的、面对面的交流与沟通来提供服务。
从社会工作的的含义及其发展情况来看,社会工作强调社会工作者必须具备特殊专门知识和技能。笔者认为，社会工作者所掌握的工作方法与所具备的素质和能力为社会工作者进入社会其它领域提供了很好的条件。社会工作所运用的特有的专业技巧与方法是什么，与其它行业究竟有什么联系，那就要看是哪一种社会工作了，因为不同的社会工作运用不同的专业技巧与方法。下面，我将以个案社会工作为例，阐述这一问题。
三、个案社会工作与市场销售
前面我一再强调，社会工作者之所以能够走向社会的其它领域，关键就在于其所掌握的社会工作艺术。因此，在这里我首先将从个案社会工作的内涵及其工作方法上去发掘个案工作者所具备的销售人才的素质。
（1）、个案社会工作的内涵
关于社会工作的内涵，不同的学者，不同的学派，都有着自己独特的见解。在这里，仅举其中一两例。美国社会工作者鲍尔斯认为：“个案社会工作是一种艺术，这种艺术以人际关系的科学知识与改善人际关系的专业技术为依据，启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。”哥伦比亚社会工作学家霍利斯认为：“个案社会工作的目标在于使个人内在需要之更充分的满足和个人社会关系之更充分的功能表现。”
（2）、个案社会工作的方法基础
在徐永祥主编的《个案社会工作》中，他认为个案社会工作是一种科学的方法，是以现代社会科学中关于个人与社会的关系、个人发展以及人际关系调整的专门知识为基础的。
从以上的论述中我们不难看出，个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用的有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术。而这种改善人际关系的技术正是一个市场销售人员所必备的素质，是作为一个销售人员所应当掌握的处理个人与客户，公司与客户关系的重要方法。
另外，从霍利斯个案社会工作含义来看，其目标在于促使案主个人内在需要的更充分满足和个人社会关系的更充分表现。而我们知道，销售的最终目标就是客户购买自己的产品。但要达到销售最终目的，作为销售人员可以说就是一个不断满足客户需要，充分表现客户个人社会关系的过程。只有这样才能让客户认同销售者的为人，进而认同产品并购买产品。
四、个案社会工作的开展与销售过程
个案社会工作者经过专业的培训和实践，具备有条不紊的工作习惯和素质，如果能将这一良好习惯保留并运用于销售过程中，我认为，对销售将大有益处。下面我将具体阐述如何将个案社会工作的开展与销售活动联系起来。
然而，必须声明的是，一个个案社会工作者要想成为出色的销售人员，那么他必须认真学习并掌握个案社会工作方法和技术，并能将其所学熟练运用于销售领域。如果是一个跛足的社工，一个不学无术、消极怠慢的人，那么，我相信，他可能难以适应社会的任何一个领域。
（1）、个案工作的初步会谈与销售谈判
在个案社会工作的初步会谈中，社会工作者需要以纯熟的会谈技巧，获得案主的主要问题、问题史、个人史、家庭背景及对于问题的看法等资料，并确定案主求助的内容是符合社会服务机构所提供的服务。
那么在销售领域呢？销售首先必须作的就是预约客户。在客户的第一次交谈时，你对客户很可能是一无所知的。这就需要销售人员能够运用纯熟的谈话技巧，打破与客户之间无话可说的尴尬境地。在销售中，你可能永远都不能第一次与客户会面就和客户谈产品，如果那样做的话很容易导致客户的反感，反而更不利于与客户的谈判。这正如个案社会工作一样，工作者首先要做的就是以出色会谈技巧去了解案主。对于个案社会工作而言，所需了解的是案主的问题史，而对于销售人员而言，需要了解则是客户的兴趣爱好，个人成就，公司背景等等。并且你还必须知道自己所提供的服务符合客户所在公司的需求，并尽可能的提供能够满足客户需求的服务。
我们知道，无论是案主还是客户，他们都有自尊与独立的人格，谁都是不会轻易对一个陌生人（这里只社会工作者和销售人员）坦诚和信任的。个案工作者所具备的会谈技巧等专业素质能够获得案主的信任，在运用于销售时，通过表现对客户的尊重、接纳与关爱，也无疑是能够获得客户的信赖的。而只有获得客户的信任，才能使与客户的交流变得轻松而顺手。
（2）、案主资料的收集与客户信息的获得
在销售活动中，对客户的了解是非常重要的。需要销售人员持续的观察与访谈，从而得到有关客户的个人信息。这就是销售当中通常所说的观注，是销售当中最困难的环节。因为只有深刻了解你的客户，你才可能真正了解他的需求。
而个案工作者在处理个案中所掌握的收集案主资料的方法似乎完全适用于销售领域。社会工作者一方面如前面所说的通过与案主直接会谈获得案主的个人信息，同时还能直接观察案主的态度来了解案主的心态。在同案主的接触中，工作者能够通过倾听、提问及察言观色，从案主的语言、行动、服装、态度及表情等考察和了解案主。如果个案工作者在进入销售领域时能将其所学的这一技巧熟练的运用于销售过程，那将是非常有效的，简直太棒了！试想，在与客户的谈话中，通过倾听、察言观色，能过从客户的言语、行动、服装、表情等等了解到客户的兴趣和个性，这是多么令人兴奋的事啊！例如我们能够知道他对什么事物有特别的意见，他最得意的成就是什么，他在办公室里代表的身份是什么等等，那么就会使我们与客户之间的谈话变得多么容易与融洽。
从客户的形象思维出发进而发掘客户的潜意识，从而真正了解客户的需求，这正是许多销售人员不断努力可望达到的境界。而个案工作者从一开始进入销售，就已经具备了成熟销售人员的基本素质。如果]再加上社会工作者孜孜不倦的工作态度和敬业精神，他们在销售领域不仅可以胜任，很可能还能取得很大的成就。
个案工作者了解案主的另一途径就是与案主关系人会谈。这一方法在销售当中的运用也是非常普遍的。如果一个销售人员无法从与客户的直接会谈中获得客户的有效信息，那么它往往会把目标转向客户周边的人群。个案社会工作者通过与案主关系人的会谈从而正确全面了解案主，销售人员则通过与客户身边的人（主要指同事）搞好关系，从而在他们口中知道客户的爱好和需求。这样就能够保证下一次与客户的会谈时，投其所好，掌握主动权。正所谓知己知彼，才能百战不殆。可见，个案工作中收集资料的方法在市场竞争日益激烈的时代是非常有用的，体现在销售领域便是能够及时有效地获得客户的正确信息。
五、个案社会工作者的专业态度与影响销售的因素
在个案社会工作中，工作者必须尽力建立一个良好的人际关系以对案主产生治疗性效果。在建立这样的关系时最重要的可能并不是工作技巧，而是工作者的工作态度。个案社会工作中，对案主的尊敬、真诚、富于同感和表达简洁、具体等才是产生效果的关键。例如，个案工作工作者很好地运用同感的表达，表现对案主的尊重及真诚，能够促进工作者与案主之间的关系，并对案主产生治疗功能。
那么，个案工作者在工作中的这种专业态度，是否也适用于销售领域呢？回答是相当肯定的，当然适用！因为在销售活动中，仅拥有好的产品是远远不够的，还有其它许多因素会对你的销售产生影响。比如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等，都是比产品更重要的东西。其实，这个道理很简单，个案工作者在进入销售领域后，对客户所表现的尊重与真诚，以及对客户心声的理解，无疑能够得到客户的认同与信赖。当客户觉得自己得到尊重，享受到销售人员的关怀与服务时，当然会表现出对销售人员的重视与友谊，那么，这将会使销售产品变成一件多么简单的事情！
六、个案社会工作与销售中的沟通
（1）、沟通
现代社会，人类无疑是一种社会性动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通，在更高心理需要的满足上，如爱与被爱、被认为有价值、受人欣赏等，更离不开人际沟通。恰当的人际沟通能够促进人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。无论是案主还是客户，他们也都和我们一样有着人际沟通的需求，需要销售人员或社会工作者的人际沟通中得到满足，而这些都有助于客户与销售人员、案主与社会工作者之间建立良好的关系。
在前面，我们一直强调个案社会工作运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术，对案主开展工作。而在与案主的接触的整个工作中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。这样面对面的沟通与交流能让个案工作者掌握出色的人际沟通能力。这种的人际沟通的能力让社会工作者轻易的胜任销售中与客户的沟通工作。
（2）、在销售中运用个案沟通的基本原则
个案社会工作者所运用的人际沟通的基本原则，无论在个案工作中，还是在销售中，抑或在日常生活中，都是普遍适用的。在沟通中运用这些原则，促成客户与销售人员良好的人际关系，对销售而言是非常重要的。我们不妨看看个案社会工作的一些原则是如何运用到与客户的沟通中的。
①、千万不要强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在销售与客户的交谈中，如果客户表现出不耐烦或不愿意继续交谈，或不愿意透露过多的信息，那么这时一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，而不要强迫客户继续交谈或回答自己各种各样的问题。因为这时，客户很可能对你产生了防备心理，过多的交谈只会让客户更加反感，不利于以后的交往和业务的开展。但如果某天客户心情异常的开心，有强烈与人交谈的欲望，就决不能错过这样的好机会。再如果你能够引导客户主动讲话，而不至于使客户产生被迫感的话，那当然更好啦！总之，如果你把客户当成你的“案主”，你就知道沟通需要顺其自然，而不能急于求成。
②、诚恳对待案主。在与客户的交往中，更要对客户诚恳。在交谈中，要表现得主动积极乐于交谈，不能对客户的个人观点进行羞辱或嘲笑。否则，你将永远失去这个客户。
③、中立。在个案社会工作中，工作者始终必须保持的一种态度就是中立。工作者不能从自己的感官出发，不能以自己的参照标准来看到事物，而要将自己放在案主的地位和处境中来感受他的喜怒哀乐，体会案主所作出的决定和采取行动的原因。但在分享案主的主观世界的同时，必须保持自己的独立性。那么，在销售活动中销售人员在与客户的交往中扮演的又是一种怎样的角色呢？在销售客户的交流中，你需要认真得倾听客户的想法。需要以对方的形象思维去倾听，从而辨别客户诉求的真实意图，理解客户的真实感受。同时，清晰的表达自己的诉求，让客户既惊喜又无被轻视感。这与个案工作中的中立原则其实是一致的。
六、结论
笔者虽不是一个优秀的社工，但将自己所学运用于销售时却获得了不同凡响的效果。社会工作在国内发展的时间并不长，还没有得到社会的广泛认可，更不用说成为一项专门的事业。笔者这篇社会工作者的职业转变意在说明社会工作者并非只能从事专业社会工作，而完全能够适应于社会的许多领域，不仅是销售领域，在物流、新闻、外交、行政、人力资源等领域，社会工作者也都是能够胜任的。如今，在社会上，已有一些企业开始招聘社会工作专业人士从事企业的管理、外交等岗位。如果社会工作者能够自信的走上社会各个工作岗位，并将自己所学运用到各个行业，那么，我相信将会有越来越多的企业和单位认可并招用社会工作人才。而社会工作者在社会各个领域得到普遍认同，无疑也是有助于专业社会工作在中国的发展并成为一项专门的事业的。
参考文献：
（1）、《个案社会工作》徐永祥主编华东理工大学出版社
（2）、《攻心为上》美卖凯著天龙文化
（3）、《推销法则》陈安之著世潮出版有限公司
摘要2008年的金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景使企业销售显得尤为重要。业务员要想加强与客户的沟通,就必须提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手,从而提高销售能力,帮助企业更好开拓市场、维系客户。
关键词客户沟通技巧维系
早在上个世纪,市场营销专家菲利浦•科特勒在中国的一次讲学中就说过:“营销就是客户与利润的科学”。没有客户,就没有利润,也就更谈不上企业的发展。席卷全球的2008年金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景下,菲利浦•科特勒又提出:“我们要花很多时间关注现在的客户,而不是寻找新的客户”。其实,有过企业销售经验的业务员都知道,业务员最大的痛苦是什么?不是找不到市场,也不是找不到客户,而是无论怎么努力,都无法赢得客户的心,也看不到自己的未来和希望!而世界最无价的资源又是什么?就是客户的心。因此销售人员要想“卖遍天下无敌手”,提高自己的销售能力,就必须加强与客户的沟通,这就要求销售人员要提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手。
一、明确沟通目标
每个业务员与客户进行积极接触,最终目的都是要赢得客户的心,促成交易。但在沟通的不同阶段,目标也要有所不同。在最初的接触阶段,应尽可能给客户留下美好的印象,切不可太功利,其实努力与客户成为朋友可能会带来更长久的合作关系。随着沟通的进一步深入,就要转入了解客户的需求,并且明确其需求数量、质量、时间等要求,力争促成生意。但要记住,即使最终未能达成交易,也要留下美好而深刻的印象,为今后进一步合作打下坚实的基础。
二、做好充分的沟通准备
与客户正式接触之前,要做好充分的心理和信息准备。美国营销学家弗尼斯曾说过:“要想充分了解客户的需求,最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息,从而为实施你的销售策略奠定基础。”如哪些人最适合你的产品?哪些人最迫切需要你的产品?你怎样找出这些人?如何改善产品介绍的方式?我要给客户一个什么样的印象?我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象?另外,还要在个人的职业素质和产品知识方面下足功夫。因为你接触的客户是形形的人,朋友般的贴心关爱、文学家般的美妙语言、专家般的合理建议、外交家般的敏锐反应、历史学家般的渊博知识、哲学家般的理性头脑一定会让你的客户对你的人和产品更感兴趣,也更有利于与客户进行沟通。另外,业务员的产品知识准备也至关重要,因为你沟通的最终目的就是要销售产品,因此要提前对产品的基本知识、相关知识及产品的诉求重点进行充分了解,努力找出产品的卖点及独特卖点:即客户买你产品的理由(至少3个以上),否则无法打动客户。另外也要正视产品的优点和缺点,并制定相应对策,记住:一定要把优点作为子弹打出去;而某些缺点则要转化为优点或给客户一个合理解释。一个信赖产品、懂得欣赏自己产品优点的业务员才是一个合格的业务员。
三、分析沟通对象
在与客户沟通之前,先要对沟通对象进行充分地分析。可以分别从工作态度和性格特征两方面入手。从工作态度方面来分析,可把客户分成听觉型、视觉型、触觉型、独裁型、分析型、务实型等几种类型。对不同的沟通对象,在沟通时的技巧也要有所不同。比如视觉型的客户更习惯于通过书面资料来理解事物,因此建议业务员要提前准备宣传资料和书面建议书。对于务实型的客户,则要多提供几套方案供客户选择。而对于触觉型的客户,则应尽可能让其实际体验或观看操作。从性格特征来看,可将客户分成暴躁型、慎重型、迷糊型、决断型、饶舌型和寡言型。对于暴躁型客户,介绍商品时只说明重点,细节省略,尽力迎合;对慎重型客户则对其所提任何问题都要做出满意的答复,不可以心慌,也不可存心机;对迷糊型客户不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒,帮助其决定;决断型客户喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。因此在沟通过程中让其占主动,不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反;饶舌型客户喜欢天南海北地说话,容易沟通,但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题,但要保持亲切诚恳态度;对寡言型客户不可以强迫其说话,应顺着其性格,轻声说话,提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。
四、选择合适沟通方式
与客户沟通的方式可以选择语言沟通或非语言沟通。但中国有句俗话:人有见面之情。所以与客户沟通的最佳方式还是面对面地语言沟通。这样可以及时了解客户的反应及心理变化,从而适时地调整沟通策略。目前销售人员常采用的沟通方式有电话、信函、电子邮件和面谈。对不同的客户,沟通方式上也要有所不同。尤其是对于新客户,面对面沟通的效果无疑更好。
通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话;对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。
有效培养专业化的电话营销人员企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。
有效提高电话数据库的质量首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段;对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系;对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。
关键词：石化企业；化工产品；营销技巧
中图分类号：F713.3文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）04-0-01
随着我国经济的快速发展，人们对石化企业化工产品的使用度也越来越高，面对庞大的消费群体，产品的市场竞争也日趋激烈。化工产品不同于成品油销售，没有固定的销售渠道，没有产品定价的相对固定，产品品牌也相对繁多；化工产品不同于普通消费品，利润高，风险小，消费群体广泛，因此，想要增加化工产品的销量，就必须要在营销思路和营销策略上下功夫。
一、石化企业化工产品的常规营销技巧
由于严酷的竞争环境所致，长期以来，石化产品企业便来营销策略方面下足了文章，利用一定的营销技巧，招揽顾客，达到提高产品销量的目的。下面就列举一下常见的化工产品销售技巧。
(一)返利技巧
返利技巧，是目前广泛使用的营销技巧，在石化产品行业中的应用也较为常见。在法定节假日，如春节、中秋等节日期间，经销商会根据实际情况制定相关的返利营销手段，销售产品的同时，赠与顾客以返利券或相关实物，从而以此拉动产品的销量。
(二)投招标的定价技巧
投招标营销技巧的应用在石化产品销售方面也较为常见。招标营销技巧类似于拍卖会形式，投招标营销技巧一般用于价值不易确定的一类产品，如转产和研发中的过渡产品，达不到成熟产品的性能，但使用效果较好，这样的产品一般适用招标营销技巧，以顾客或经销商的最高出价确定产品的所有权，这样，能够将产品的价值实现真正的最大化。
(三)行业差别化定价技巧
行业差别化定价营销技巧在化工产品销售领域中的使用较为广泛。行业差别化定价就是根据不同行业、地域、时间、产品的使用效果等因素，制定不同的销售价格，从而达到产品效益的最大化。差别化定价结构一般包括折扣定价、区域差别化定价和季节差别化定价，随着企业对产品用途和应用范围的更深入了解和把握，也可推行行业差别化定价。
(四)经销商的库存管理技巧
对经销商的库存管理工作对于化工产品的销量是十分重要的。大多数石化企业会要求经销商保持充足的库存来满足正常的销售活动，以免货物短缺时为产品生产造成一定的压力，但通常经销商对储备大量库存是持有不少意见的。因此，企业往往会免去经销商的储存费用或对经销商进行一定的库存补偿，降低其产品的库存成本，保证其高效、持续的购货进度。
(五)经销商优化管理技巧
主要是针对于经销商的管理技巧，在建立良好业务往来的前提下，从经销商队伍中挖掘具有影响力和关键作用的经销商，进行重点业务推广和确立长期合作关系，有重点地对其使用一定的管理技巧和培养新型营销手段，让这群经销商对企业充满信心，并使其乐意能企业建立长期合作的关系。通过优化经销商的战略，将更容易确定产品在市场中的地方。同时，要注意对整体经销商的管理，防止终端销售环节出现纰漏，加强销售服务质量，确保消费群体的稳定性。
二、石化企业化工产品的创新营销策略
(一)加大市场教研力度
及时把握和了解市场动向是产品营销取得成功的关键因素，在产品上市之前，就应该对整体市场进行周密细致的剖析，了解消费者心理，了解竞争对手的状况，从而有针对的进行营销战略的部署及营销技巧的设定。
1.了解竞争对手
对竞争对手的了解，能够更加容易的了解产品销售市场中存在的问题，常用推广手段以从而制定相关的产品推广方案。了解竞争对手的手段有直接访问对手网页，研究对有关竞争对手的报道、文章，或是以问卷调查形式获取有关竞争对手的相关信息。
2.了解消费群体
消费者才是确保企业发展和生存的关键，了解消费者心理和消费者的认知才是赢取市场竞争的关键。做好必要的问卷工作和电话咨询工作，针对调查结果进行产品相应调整，这样更有利于产品的成长及产品在市场上获取更大的竞争优势。
3.了解经销商
经销商是产品流向消费者的主要通路，深入调查经销商对产品的看法和意见，对于产品的销售同样具有非常大的作用。
(二)创新广告宣传模式
信息时代的到来，使广告宣传的地位及影响力与日俱增，对产品的销量及消费群体的拓展具有很好的辅助作用。做好对广告宣传的创新和应用，是企业获取高利润的重要技巧。
广告的宣传要符合实际，要明确产品的消费群体，要针对消费群体的喜好及文化程度进行广告宣传手段的制定。例如农村地区，就需要借用深入农民心中的明星进行代言，并根据当地的科技发展水平，确定广告宣传渠道是电视宣传还是实物印刷等。
(三)完善营销服务体系
服务质量的好坏对产品的销售同样起到非常关键的作用。目前很多化工企业对营销服务的工作并不看重，没有完善的售后服务体系，缺乏产品技术指导和产品使用效果的咨询，以及产品问题的反馈和解决，这样就容易造成顾客的流失，失去宝贵的市场。
加强对服务体系的建立，更有利于忠实顾客队伍的建立，同时能够以此而扩大产品的影响力，口碑宣传也会随之带动产品的销量。
(四)加强经销商沟通及合作
经销商是企业的重要战略合作伙伴，是产品销量的重要保障，所以，企业必须重视同经销商的沟通与合作，加强对经销商的管理。
企业要定期举办同经销商的互动会议，在会议上了解经销商在销售工作中碰到的困难和疑惑，并有针对的进行问题的解决，同时，对经销商进行销售方面的技能培养，节日期间对经销商分发福利，都是促进经销商合作积极性的手段，确保企业影响力及产品的销量。
总结
面对着竞争愈加激烈的化工产品市场，制定有别于同行业企业的产品营销技巧，大胆进行产品营销手段的创新和改革，对于企业取得良好竞争优势，巩固市场地位，提高产品销量都具有非常重要的意义。石化企业在销售开展的过程中，要注意及时了解市场动向，总结发展规律，才能够不断完善经营方式，从而获得更高的经济效益。
参考文献：
[1]张勇.关于化学工业品市场开发的研究[J].广州化工,2008(04).
[2]张晓亮.化工行业新营销[J].电子商务世界,2009(09).
此次公司组织培训让我更是受益匪浅!说白了培训的目的就是让每一个参与培训的人员得到知识的补充和技能的提高。为了能够让我们更加对如何销售，余经理跟我们讲解了很多，专业知识水平能力以及外在的阅历更是让我觉得要加强自己，提升自己，只有做到这样才能使自己在激励的竞争中立于不败之地。下面由小编来给大家分享销售员培训心得，欢迎大家参阅。
销售员培训心得1活在俗世，只要我们有所付出，总希望也要有一份回报，我们说一份耕耘一份收获，在社会生活的诸多方面，这个大原则是不变的，你付出汗水，收获口粮，付出才智收获肯定，付出时间收获智慧。我们也说：投之与桃，报之与李，在人与人之间，你付出真诚收获信赖，付出帮助收获感激等等;在人与人、人与事共处、能为他人考虑的大前提下，收支基本上保持着平衡。
在参加销售技巧培训时，销售培训讲师说到，世事往往比人想象的纷繁复杂，变化多端，而不同的人对事物的感受力不同，心态便受到冲击，不小心便滑到了失衡的深渊里备受煎熬，人的无奈和渺小让我们无力改变生活世事，能改变的只有自己，我们的态度变了，我们就变了，我们变了，我们眼里的世界和事物也就发生了改变。
比如，你客户，你三天两头打电话给他，逢年过节发短信问候，方案计划该做的，不该做的，都做了，但是，你的客户最终还是没有跟你签单，你痛不欲生，觉得是他欺骗了你，其实，他没有要求你，是你心甘情愿为他做的。为他做一切的时候，你是快乐的，而赢得他的认可你已经心满意足，这就是回报，他高兴你快乐，已是一种收支平衡。如果有一天他真的不合作了，你心态的失衡虽然在所难免，但要学会自己负起这个责任，尽快找到失去的平衡，但是，大多数人很难做到这一点，痛苦和仇恨由此产生。
这两个月，因人员变动，有幸接触到了自己以前并不专业的事情，其实在我自己的观念里相信，一个人，生下来，并不就划定了他职责范围，一个公司，也并不是规定了你的职责范围，你就不能掌握其他岗位技能呢，杜拉拉升职记中有一句话说的好：任何一次这样的事情，我们都不能等待下一次，要抓住一切机会，积极主动地去参与，甚至组织和领导。很多时候，我们每一次量的积累，在质的飞跃的转变时，需要的只是那么一个机会。当机会来临的时候，你抓住它了么?前途是光明的，道路是曲折的，理想是美好的，现实是残酷的，但我有幸在公司各位领导的明确带领下，在各部门同事的大力支持下，在销售部门各位同事的勤奋努力下，这两个月算是走了过来了。
是的，很多时候，我们付出的时候就是期待回报，可是我们很少想到：你所期待的回报是什么?是直接转为人民币的现金，还是你在工作过程中收获到的经验和快乐呢?每个物质存在都有他特定的价值，在不同条件下，并不能等额转换。你对别人付出一片痴心，那个人并不一定会回报同等的痴心给到你;对工作的付出，是绝对会有回报的，只是说这种回报是直接转换为金钱还是什么?是在今天折算给你呢，还是日后的某个时间，我始终坚信的是，你收到的回报绝对是大于等于你的付出。
不埋怨，不抱怨，勤劳工作;不放弃，不气馁，努力拼搏!
让我们都把自己的每一份付出，都投入到一定会有回报的工作上来吧!
销售员培训心得2上周我们公司组织了实战营销技能与技巧提升培训，主讲老师--x老师给我们进行了为期一天的培训，虽然只是短短的一天时间，但是对于我们对销售技能和技巧了解更进一步。十分有幸参加公司组织的销售培训活动，参加这次销售培训心得是，要做好销售工作，销售员必须要认真、坚持、用心、自信，并要不断学习，以下是我对这次销售培训心得体会。
首先培训目标是熟练掌握销售流程各环节规范行为标准，能灵活运用，提高成交率;透过销售技巧和服务细节的把握与实践，提升品牌形象与销售服务水平，提高顾客满意度。之后谭老师开始讲了销售理念和信念，计划和信息分析，人脉等于钱脉，还讲到了如何维护客情，如何帮忙经销商销售到终端客户才是真正的销售出自己的产品，而不是库存的转移。其中营销是信息的传递与情绪的转移，见客户之前把自己的状态调整好，一个好的业务员务必要磨练自己，有用心的心态，有自己的理想和目标，让客户愿意跟我们做业务。
再次，详细讲解了传统式销售与顾问式销售的区别，并且要从传统式销售向顾问式销售转变。提出正确的问题，大多数销售人员没有问正确类型的问题，即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题，但大多数人没有事先准备。提问技巧很糟糕的影响是巨大的。这会导致拖延和反对，带给不正确解决方案的糟糕演示，没有区别于竞争对手，以及错失销售机会等形式的阻力。
还有专业知识的学习，就像x老师讲到的“客户花钱买的不是价格而是价值”，我们有时遇到专业点的知识，无法应答。这样顾客在心理上就感觉到了――“不专业”销售员，真正让自己成为一名专业的销售员，提高我们定单的概率，就要多学习专业知识，要做到平时不懂的问题要多问多记，勤学好问。还有仪表形象我们就应注意的细节问题，从着装到坐姿，眼神等方面进行了详细的介绍。
此外用心倾听很重要，专业人士常因一向对自己及其产品喋喋不休，而错过了重要的线索和信息。更为重要的是闭上你的嘴，让客户说话。你就应引导谈话，然后倾听和正确的消化吸收，我们了解到很多客户真正需要什么，以使你能正确定位你的产品。年轻人就应做自己该做的事而不是自己想做的事。学习，成长，锻炼自己是我们就应做的事，虽然很累很疲惫，还要忍受皮肉之苦，但感觉收获很大。
以上就是我参加完这次的培训体会，以后的工作中我们要努力的从这些方面去提升自己的技能和技巧，时时刻刻的学习，积累一次次成功的销售经验，只有这样我们自身才能和--合金公司一齐成长，并且在激烈的合金市场上占有一席之地。
销售员培训心得3通过这次培训，心灵不免又起了涟漪。感触很大，收获颇丰。尽管之前有想过这方面的问题，但还是有所欠缺。这次的培训让我的思维得以扩展，思想得以提升。同时努力发展方向更加明确，更加仔细。
在房产行业，销售人员就是一个公司的形象代表。我们掌握的知识层面决定我们在客户心中的定位，同时也决定公司在客户心中的定位，也更加的决定公司在客户心中的印象及名誉。我们必须用我们的形象来树立公司的，也有必要得到客户对我们的肯定。因此我们得学习更多：对公司的全面了解，房地产法律法规，以及政策，专业名词和术语;对区域内的项目有整体认识和了解;对所在项目规划，理念，风格，结构等了解;各项税费的计算和时间等等有关房产知识。太多的东西需要我们去学习。
作为“战斗”一线队员，经营理念的传递者，客户购楼的引导者，多重身份的扮演使得我们必须比别人优秀，必须懂得比别人全面，认知也必须比别人深刻。在与客户的交谈中，我们必须扮演主宰身份，正因为如此，察言观色，随机应变，人际交流，承担，学习总结等此等词语必须用我们的行动来诠释。所以素质的提高是有必要的，而销售技巧的提升也是必须的。
怎样去提升销售技巧呢?没有一个标准式的答案，但有一点就是：用理论指导实践，用实践证明理论;用行动牵引思想，用思想辅助行动;总结经验，分析原因，吸取教训。
“活的老，学的老”不断的用知识来武装自己。删除昨天的失败，确定今天的成功，设计明天的辉煌。在今后，我会左手抓起素质，右手抓起技巧，气沉丹田，奋力向上举起双手，合二为一，散布周身耀眼光环，成就大辉煌。
销售员培训心得4怀着一种空杯的心态，我有幸参加--举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些进行了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学，实用性和操作性强，采用互动和现场问答等方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了大家的高度评价和认可。下面就此次培训，我简单谈谈我的。
一、自信心+诚心+有心+合作心
信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本要求，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的产品。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，消费者，经销商的枢纽，信任是你业务的保障。处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自己。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。
二、销售+市场+策略
一件好的产品，要有好的市场，好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰，让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊，熟悉客户的经营状况，改善自身经营管理水平，更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的，有的，是帮助客户怎样更好的去销售产品，为客户出谋划策，包装产品，做促销活动。让客户觉的你是真诚的人，是可以信赖的人。我们和客户是利益的纽带是信任的保证。
通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。我们要保持一个积极的心态，要有信心，责任心，要有虚心，进取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。
销售员培训心得5首先感谢公司给了我一次外出培训学习的机会，通过这两次的学习让我学到了不少关于销售，人生知识，相信在以后的道路上能给我指引方向，少走弯路。
传统意义上的销售，是通过一切手段把东西卖出去，把钱收回来，这里的一切手段包括坑蒙拐骗，所销售的业绩是短暂和偶然的，当然没有战术，没有方法的销售也是低效率的销售。如同拿挺机枪在马路上乱突，倒下的战利品，没倒下的也不知其所以然。
现实中，销售精英们往往是精准销售，有战术，有体系，有制度，有方法，如同战争里面的阻击手，往往是一颗子弹干掉一个敌人。
通过这次培训让我对销售有了更深的认识，首先是一个企业的销售由三个部分组成，老板营销力，团队营销力，和个人营销力，老板负责营销系统，团队负责营销管理，个人讲的是沟通技巧，一个企业的销售应该按照这个大方向来执行，这样销售才会进入良性循环，产品销得好，企业有生命力。
作为个人应该在遵守公司营销系统和营销流程外，努力提高个人沟通技巧，其中沟通技巧主要有两点需要注意，第一就是在销售沟通初期，能够把销售目标模糊化，客户信息清晰化：第二点是献殷勤，其中有个词语叫做感动，尽量多的给客户制造意料之外的事情。老师提到，营销有98%是经营人性，只有2%经营商品。
如何提高客户满意度这一点老师也有全面阐述，服务好坏，满意与期望值有关，客户的期望值与承诺有关，所有要尽可能少的可以给承诺太多。结合到现实中，许多客户对我们公司的仪器设备挑三拣四，服务如何如何不好，仔细回想一下和当初的承诺就不难找到原因。
在介绍产品时，应该把加一些负面信息和数字信息，这样能够快速提高客户的兴趣，比如某某厂因为环保超标罚款1000万rbm，某厂在海关被查等等。
何老师讲的销售翻番的秘诀中，主要是对一些实际个案进行分析讲解，个人形象问题，基本礼仪问题，站坐行姿势等，种种细节其实是更是我们应该注意到的，在孤岛逃生的游戏中，我学到了在分析客户心态中，客户所想的其实我们很多并不清楚，很多时候我们都以为客户明白，其实客户并不明白。在我们现实业务中这样的案子太多了，行行行，其实什么都不懂，如歌了解客户真是心态，是一门很大的学问
何老师认为每个业务都应该有自己独特的魅力，不管是正派还是歪门邪派，做业务最怕没个性，这点我认为很对，现实中个性业务太少，普通业务太多，太平凡，太普通，很难独树一帜，这样就容易引起客户视觉疲劳。在个性培养中我觉得还有很多地方需要提高。
石老师说人要弄清楚为何而生，才能明白人生的价值，这个问题是在是个很大的问题，我常思索这个问题的答案，记得周恩来曾为中华崛起而读书，而我们又是为什么而生活呢，希望做一个对社会有用的人，能够帮助更多需要帮助的人我想应该是我的梦想。销售培训心得体会
所有执行力的开端都源于沟通，但往往人们不会因为谁慷慨激昂而接受，而会选择他正在需要的听取。我可和一个维修工人聊发动机工作方式而忘饭竟日；但很难想象会和一位时尚教主为发型问题说上半天。
同样道理，作为督导人员，我们接触的是4S店的方方面面，不同的人有不同的性格决定了不同的沟通方法，无法一一分类。但各4S店岗位设置基本一致，同一个岗位的人想了解的信息总是趋于大致上的方向的。
我粗略的分为三级：经理人、中层职员（销售经理、市场经理、二网经理等）、销售顾问及内勤等。
我能借助的工具：《市占率统计表》、《价格返利计算表》、《三表一卡》和地图，仅此而已，简单，但是很实用。
经理人方面：
职业经理人们关心的是实销的上升和单车盈利水平，因为往往老板们也就是考核他们这些指标，有时还会加上库存的存销比例要维持在一定数字之类的条件。但销量的提升必须有很多基础性的工作，积厚薄发才行。所以针对经理人，我们需要重点放在经营思路上进行沟通，而经营思路的核心，则在人员配备和设置。
1、作为经理人首先要着眼的是展厅经理、二网经理和市场经理三个岗位的人选。职位的不同选择人员的能力侧重点不一，展厅经理方面：要求灵活、口才好、对产品政策、促销信息、贷款利率、保险理赔等都有一定的基础知识，并且性格具有果敢的一面更好，对展厅经理的工作来说，展厅卫生、车型摆放、物料堆叠都是日常项目，但不是核心项目，我要求的是展厅经理应该在展厅巡逻，在客户对产品或者销售顾问质疑是能及时处理此类的一些突发问题，帮助销售顾问进行产品PK、政策解说等，最后促进成交。
二网经理方面，建议选人的选择是口才好、对前景的描述能力强。他的作用是维护和稳定二网经销商队伍，而由于二级的良莠不齐、资金和思路不一，他需要给二网经销商打气给与其信心，需要通过价格、压库的谈判砍去二网的幻想，并把信心与现实保持在平衡。相对说二网经理更难以招聘，他需要很强的执行力和果断的个性。
市场经理则需要比较细腻的性格，他给展厅和二网经理做辅助性工作。
对4S店经理人而言，我说要跟他交流并灌输的，第一就是人事，重点是让他了解到重点去抓些人和哪些项目，进而提醒他尽量从事务性工作中脱离出来，转向决策性和营销方向性的思维模式中来。
2、进一步要谈的内容则围绕管理制度等方面来进行，比如针对《三表一卡》的管理和统计模型（附件1）；各岗位职能职责；展车/试驾车/库存车量管理制度等等。逐步的将制度化融入到日常经营管理之中。
3、围绕市占率做一些提升与建议，并针对该店的情况做一些能短期内见效的手段，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以让其见到效果，对逐步深入的改变坚定信心。举例来说，我针对昌吉征亚：昌吉的地理因素决定了其客户主体只能以老客户转介和贷款购车为主，因为其距离乌鲁木齐太近，且东部三县与昌吉市被乌鲁木齐从中隔断，东部三县的人很难会越过乌鲁木齐到厂家消费。我对昌吉做的梳理如下:1针对老客户转介的，给老客户一定的油卡，增进老客户转介的积极性；2其展厅方面针对其情况主要给展厅人员做了关于贷款方面的培训，并要求其人员要做到熟悉每家银行的不同，并能做出利息计算表；3因为其地理因素特殊，本身二网也比较薄弱，因为东部三县中最靠近乌鲁木齐的奇台县建立了一家合作二级，努力抓住此三县的客户不会往乌鲁木齐流动；而在玛纳斯县这寻找合适的地方建设直营店，因为石河子有两家乌鲁木齐的二网存在，玛纳斯距离石河子也就是十几公里的路程，在玛纳斯县建立直营店可以较好的拦截客户向石河子流动，通过昌吉为中心点联动奇台、玛纳斯两个网点，最大程度上框住昌吉州的客户不至于被外地经销商抓取过去。4督促其尽快的跟建行、农行等手续相对简单和快捷的个人车贷业务合作，优化其个人贷款方面的能力，并以此为重点特色吸引客户。
由于这些方案实施快，见效快，所以对巩固自己的地位有一定的好处，当经销商对我建立了一定的信任之后，在沟通一些更深入的东西，相对容易很多。
由于4S店内销售老总的压力相对较大，所以说话要注意言简意赅，主要是聊一些经营思路、市场提升等方向性的问题，并强调其重点应该监控哪些人，别且可以从这些人身上得到哪些信息，并且要鼓励他当这些一旦行程模式，其工作就会有序和轻松许多，增其信心。
中层人员方面
展厅经理：首先是将每月销售政策熟悉（该店通过厂家营销政策所转化来的4S店销售政策）、销售看板、库存看板的管理，与市场经理协商每月的促销政策，并要宣贯给销售顾问，三表一卡的处理和管理。这是展厅经理的基础，所以每次我到店以后先关注这些项目其实行的如何，如果有问题，则必须当面指出来哪里不足，并告诉其改进的方向（需注意的是，如果不能提供改进的方法，就不要胡乱指出并要求改正）
如果这些基础性的东西该展厅经理已经做到了，则我会多和他聊一些管理和销售技巧方面的话题。主要为这几类：晨/夕会的内容，一般晨会主要做产品演练、当天各人任务的布置和提醒，比张三应该今天跟踪某某客户、李四应该准备交车，可以预约客户提车并进行出库洗车等等，夕会则偏重与对一天来一些疑难客户和案例的探讨，比如王五接待了一个打死不说话的客户，应该怎么去和这类客户沟通；展厅人员和时间的配合：比如可以在中午9：30—11点进行意向客户拜访，这个时间一个方便预约到下午来，因为时间段所以变数会更少，且上午邀约下午到店的客户一般目标会更明确，更易成交；每天各时间段如何搭配人员接待等方面；销售人员的沟通与激励，比如用何种技巧处理‘抢客’的问题；
跟展厅经理沟通主要围绕两点：一是专业技能如销售技巧的训练和沉淀，因为销售顾问需要由他来带动。而是现场管理的一些技巧，比如处理疑难客户和销售顾问间的纷争等。由于展厅经理需要很强的处理突发事件的能力，所以在和其沟通时要注意发掘和鼓励其养成果断勇敢的个性。如果展厅表现的过于优柔寡断，则可以建议总经理将其换至其他岗位。
市场经理：市场经理是4S店里面比较特殊的一个角色，他很总要，但是又不能明确的量化成绩，他活很多很累，但是又无多少是为很明确的目的而作；他是独立的岗位，却常常又附庸于销售部门的感觉。所以跟市场经理沟通的时候，先需要听他的牢骚和抱怨，并争取将这些抱怨一一解答并平复其心态；然后才能进入正常的业务沟通，主要使用的工具有三个《市占率统计表》、《三表一卡统计模型》和《媒体信息统计》，后一个一般每个市场经理都自己整理的都有。
市场经理的核心是如何把人给抓进来（能不能成交是销售部的事情），所以我需要培养的一是其统计的能力，根据《三表一卡》、《市占率统计表》统计和输出：分车型、分来源（媒体）、分来源（地区）、分进店时间、分颜色等等方面的内容，及战败分析等，为展厅以及未来的活动确定时间、地点、车型、邀请等方面的依据；其二是活动执行的能力，这个必须在实践中带领他操作与学习，就不详细说了。
二网经理：事实上，这是4S店里和我的工作最相近的一个岗位，所以跟二网经理是最易也最难沟通的，只要我的工作思路原样和他复制就行，难的是，我们两者面临的对手是不一样的，所以二网经理把我的思路如何做适应性更改，则只能是听天由命了……
销售顾问方面
其实和销售顾问沟通最为简单，而且很多需要收集和学习的很多东西也来自于销售顾问。跟销售顾问之间，了得最多的是一些销售技巧，和一些销售方式，比如裸车该如何去卖，是现金折让、还是送装潢保养较好；打包上牌的该如何销售，比如选择什么保险组合可以使自己获得最大的提成；销售顾问关心的是如何提升自己的销售技巧，得到更多的销售提成。
所以产品知识、贷款算息、保险组合等方面的专业只是培训，对他们较为总要。其他还有些关于细节和技巧的培训和讲解，比如曾在伊犁碰到一个事情，当时一个维族客户看完车后啥也没说就走了，然后销售顾问开始抱怨，说客户抱怨噪音较大、车内气味较大。当时展厅没有客户，我就把他们四人拢在一起，我说：给你个小技巧，你先把前门两个车窗下降两公分左右，这样车内味道会慢慢的散发出去并且灰尘不会落下很多；其二，在给客户演示的时候，要拉起门把手，在关闭的瞬间放下，同时由于车窗是降下两公分的，空气对流会使车门产生很自然的吸合感，借以证明做工；试发动机噪音的时候，同样由于空气对流的关系，噪音会进一步减弱；如果客户质疑，可以很自然的跟客户说，其实车的密封性还是很好的，要不咱们试试音响，在关闭车窗的时候很自然的把发动机关闭并转向音响调试。
而这些，仅需要你们将前窗下降两公分而已！
通过这些具体技巧的交流和沟通，销售顾问很容易接受并吸收，并愿意与他人也分享一些小的架桥，目的也就达到了。
外则：我们需要听什么
相对与怎么去说话，更重要的是听什么
1听抱怨：不同的岗位、不同的性格，所感受的压力是不同的，所抱怨的东西是不同的，我会多听听他们对老板、对上司、对客户以及对竞品的抱怨，从中找出他们抱怨的共同点，在从共同点里找出，来判断经销商经营中是什么状态，有何种问题。
2听对手：对手包括两种，一是网内的其他经销商，二是竞品的经销商，这些对手对该店的评价，往往更真实，可以从中比较有效且快速的了解该店的真实经营状况。
与培养研究型人才为主的研究型本科和培养技能型人才为主的高职高专院校不同，应用型本科是介于两者之间的教育，既要注重完善理论知识体系的搭建与学习，又要兼顾实践能力的培养．因而，应用型本科营销专业，主要是面向当地或区域的企事业单位，培养既具有扎实的营销理论基础又能快速胜任初级营销工作岗位、能够晋升到中高级营销管理岗位潜力的营销人才．对于应用型本科航运营销专业而言，航运企业的营销岗位的要求对人才培养的目标、规格和课程体系的设置等起到决定性的作用．通过对智联招聘网、前程无忧网、中华英才网、船舶英才网、航运英才网等各大知名招聘网站的航运企业招聘信息进行搜索，并对其中大型航运企业进行电话访问、调查发现，各大航运企业由于规模、市场定位、发展方向各有不同，因此在对营销岗位的称谓及其对知识、能力等要求也是层次不一．鉴于此，本文拟通过对企业的岗位说明书进行整理和归纳，尝试通过合理的度量权衡后加以精炼，综合得出航运企业营销相关工作岗位的职责和核心能力要求．
1)高层营销职位．主要包括有航运市场总监或营销总监，具体的岗位职责及专业核心要求:独立制定航运公司总体销售计划以及发展战略目标;为公司提供准确的行业定位，及时提供航运市场信息反馈;依据行业市场变化随时调整市场营销战略与战术，制定公司品牌管理与发展策略，维护公司品牌;具有极强的管理能力、营销技巧、工作协调能力，并成功开发和策划航运项目．
2)中高层营销职位．销售方面，主要职位是航运销售经理，其岗位职责与要求:领导能力强，善于营造高效航运销售团队并提升团队凝聚力;带领团队完成航运营销目标的制定、营销方案的确定等工作，能对下属的营销计划、方案等给予指导和意见，共同完成销售任务;善于交际和协调，具有良好的沟通销售技巧，能独立进行业务谈判．市场方面，主要职位是航运市场经理，其岗位职责与要求:独立完成航运市场开拓项目，制定广告、公关、销售、客服等市场策划方案体系;沟通协调及营销组织能力强，具有团队意识，管理市场营销团队进行各项工作的有效开展;监督和管理团队成员工作的完成并提供建设性工作指导．
3)中层营销岗位．中层营销岗位职位较多，且不同企业可能称呼会有所不同．其岗位职责要求基本总结如下．广告经理:熟悉广告市场运作规律和流程，有整合传播策划能力，定期对航运广告市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时提供有效信息以供公司决策层调整营销策略和计划;拓展、调整广告营销网络及渠道，制定预防和纠正措施，有计划地完成广告方案．市场调研经理:负责进行航运市场需求信息的调研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后进行跟进和总结分析;调查公司航运服务的客户满意度，为公司内部运营的客户关键指标提供分析和数据支持．企划经理:具有创新和组织策划能力，能进行公司品牌形象的建立、维护和宣传导向，为公司所提品与服务做市场策划、广告策划及市场活动的创意和策划．客户服务经理:具有良好的客户服务意识，能与新老客户沟通并发掘其需求及购买愿望，熟知公司航运服务的优点和特色，为客户提供专业咨询并收集整理资料，完成客户管理和市场信息工作．包括客户维护、客户群分析、信息收集、整理、分析和售后反馈．航运销售主管(业务经理):营销能力强，熟悉船舶揽货、租赁、办证等航运服务，能开发航运客户群，能根据客户的不同需求向其推销服务;具备一定的营销管理能力，能初步拟定航运合同并跟踪合同的履行．
4)基层营销岗位．主要岗位之一是航运销售(销售代表)、业务员等，要求熟悉物流航运业务、熟悉海运或空运的市场行情和操作流程，具备一定的市场分析和市场销售能力，掌握营销技巧，有良好的协调与沟通能力;具备良好的公关协调与沟通能力、营销技巧;熟练电脑操作，熟练读写英语．其次是客户关系维护专员，要求了解航运市场，熟悉公司航运服务流程等;有强烈的销售和客户服务意识，良好的沟通技巧和服务态度，流畅的英语书写和口语能力．
2应用型本科航运营销课程体系设置
根据以上航运企业对应用型本科营销人才的需求特点分析，综合各岗位知识、能力等的核心要求，同时参考山东万杰医学院、百色学院、湖南涉外经济学院、长江师范学院等本科院校的课程设置，航运市场营销专业现拟设置以下课程．公共基础课:思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系概论、马克思主义基本原理、中国近代史纲要、形势与政策、大学英语、大学语文、体育、计算机应用基础、军事理论等．学科基础课:经济数学、宏观经济学、微观经济学、市场营销学、管理学、统计学、经济法、国际贸易理论与实务、物流管理、会计学、企业管理、管理信息系统、财务管理等．专业必修课:国际航运经济学、国际营销学、消费心理学、市场调查与预测、营销英语、营销策划技术、航运市场营销学、供应链管理、现代推销技术、海商法、国际货运实务等．专业选修课:航运市场方向———战略管理、连锁经营管理与实务、组织行为学、渠道管理学、企业形象策划与设计、人力资源管理、公共关系学、广告策划、电子商务与网络营销、个人与团队、品牌管理、航运英语等;航运销售方向———商品学、创业学、消费者行为学、销售管理、渠道管理学、服务营销、商务谈判与沟通技巧、商务礼仪、电子商务与网络营销、个人与团队、零售客户关系管理、航海学、航运英语等．公共选修课:人文社科、科学技术、身心健康等类别，学校自行设定．集中实践实训:入学教育、军事训练、劳动、市场营销模拟、企业经营之道、市场营销策划、公司创业与经营实训、国际贸易实训等．专业选修课分为2个模块方向，主要是针对大多数应用型本科毕业生就业的航运营销岗位中的航运市场类和航运营销类岗位而设置，对于管理类和服务类也可以从中进行增减．2个不同模块方向的课程设置较多，也可以根据需要从中进行筛选．当企业的营销岗位或其核心要求发生变化时，也需要对课程设置进行适当调整．
3小结
正确的态度：
·自信(相信销售能带给别人好处)
·销售时的热忱
·乐观态度
·open-mindedness
·积极
·关心您的客户
·勤奋工作
·能被人接受(有人缘)
·诚恳
产品及市场知识：
·满足客户需求的产品知识
·解决客户问题的产品知识及应用
·市场状况
·竞争产品
·销售区域的了解
好的销售技巧
·基础销售技巧
·提升销售技巧
自我驱策
·客户意愿迅速处理
·对刁难的客户，保持和蔼态度
·决不放松任何机会
·维持及扩大人际关系
·自动自发
·不断学习
履行职务
·了解公司方针、销售目标
·做好销售计划
·记录销售报表
·遵循业务管理规定销售的七个步骤
第一步骤称为销售准备。
第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。
第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。
第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。
第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中，要掌握的：?产品特性、优点、特殊利益;?将特性转换客户利益技巧;?产品说明的步骤及技巧。
第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：?如何撰写展示词;?展示演练的要点。
第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：?缔结的原则;?缔结的时机;?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、t”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、是的”、是的”、是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。
只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦;客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书，还是朋友?购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户
利用有望客户”(prospect)、寻找有望客户”(prospecting)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
p：provide提供”自己一份客户名单
r：record记录”每日新增的客户
o：organize组织”客户资料
s：select选择”真正准客户
p：plan计划”客户来源来访问对策
e：exercise运用”想象力
c：collect收集”转手资料
t：train训练”自己挑客户的能力
p：personal个人”观察所得
r：record记录”资料
o：occupation职业”上来往的资料
s：spouse配偶”方面的协助
p：public公开”展示或说明
e：enchain连锁”式发展关系
c：cold冷淡”的拜访
t：through透过”别人协助
i：influence影响”人士的介绍
n：name名录”上查得的资料
g：group团体”的销售
要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(dm)直邮(dm)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会扩大您的人际关系(特别是目标客户集中的团体或场所)
更多地了解顾客如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客。
