关键词：高校非正式学生组织管理沟通学生管理工作
高校学生管理的重要载体是学生组织，高校学生组织按类别可以统分为正式学生组织和非正式学生组织。非正式学生组织的特点决定了在高校学生管理工作中要以管理沟通为工作抓手。在现代高校学生管理理论中，沟通是达到组织协调、实现组织行为及目标管理的重要手段，是管理的职能之一。在对非正式学生组织的管理中，因为非正式学生组织的心理、情感和组织等都有其自身发展的特点，通过有效地管理沟通能够更好地进行学生管理。
1非正式学生组织及其作用
在我国现行教育体系下，高校正式学生组织常指按照学校管理体制需要成立的各级团组织、学生会和班委会等，非正式学生组织常指根据学生的兴趣、经验、感情、价值观、利益等各方面的一致性而组建的各级竞赛运动队、协会和乐队、街舞队等。非正式学生组织是根据一些特定需要，无法组成正式组织而自发形成的，这样的组织并未制定明确的结构、章程，也并未制定明确的目标、计划、职责及任务。非正式学生组织的形成和发展需要一种特有精神为导向，他们通过感情的一致性来引导学生行为。对非正式学生组织管理不当造成的消极作用主要表现为：
1.1对非正式学生组织的管理不当会导致组织目标实现的低效在高校学生管理实践中，各组织管理的目标一致是工作的总原则，正式学生组织、学生个体和非正式学生组织都各有各的目标、行为和原则，三者之间具有典型的辩证关系，高校学生管理工作者如果没有合理地对非正式学生组织进行管理，就会使对立关系扩大，统一关系变得越来越弱，会使不同目标间的差异逐渐变大，使组织出现内耗，效率不高。
1.2对非正式学生组织的管理不当会降低正式组织的内聚力如果组织中成员的关系都非常地和谐，大家的感情都非常好，那么就非常容易吸引新的成员加入到组织中，使成员的责任感更强，这样就能够更好地实现组织目标。组织内聚力是影响组织效率和品质的一个重要因素，对正式学生组织中的非正式学生组织及其成员的管理不当，会导致他们排斥学生组织，这样就会使正式学生组织的内聚力变得很差。
2非正式学生组织的沟通障碍分析
沟通是指信息、观念的传递与交换。在高校学生管理工作中，对非正式学生组织管理一般都是通过一种简单的发送或接收信息的形式进行沟通，这样就不能使沟通更好地进行，无法实现沟通的目的。就对非正式学生组织的管理沟通现状来看，主要存在如下障碍：
2.1沟通类型单一受传统教育的影响，高校学生管理工作中对非正式学生组织的管理沟通一般只采用单向沟通和上行沟通，他们的共同点就是：比较关注信息及信息的发出，未发挥非正式学生组织作为沟通的主体应具有的地位和作用，没有重视管理对象是不是能够理解和接受信息，未对其观念和行为进行认真的分析和掌握，自然就无法保证高质量的沟通。
2.2沟通渠道不畅通高校学生管理工作不是一项简单的工作，具有较强的阶段性，管理沟通一般都是直接面对正式组织和学生的，还没有十分重视对非正式学生组织的沟通，也没有建立起完善的的正式沟通渠道和条件的常规机制，这样难免会导致非正式学生组织的沟通不能够有效的展开。
2.3沟通过程中反馈性差反馈在沟通过程中很重要。大学生在非正式学生组织中更能够张扬个性，他们会在这种组织中找到一种归属感，使其对组织有维护意识。特殊的心理、情感特点使得他们在与学生管理工作者的沟通中不愿意提供反馈或提供虚假反馈，导致沟通效果差。
2.4沟通技巧单一对正式学生组织和非正式学生组织，高校学生管理工作中在沟通技巧方面并未能很好地做到区别化差异化。只是把观点传达下去达到把工作落实下去的目的，未注重采取适宜的沟通技巧贯穿工作中。因此，高校学生工作管理者自身沟通技巧不足是与非正式学生组织沟通时最大的障碍。
3对非正式学生组织的有效管理沟通
管理沟通要求我们要进行有效沟通，具体来讲就是在收到信息后，可以正确地理解和掌握发出方的意图，这样就能够做出符合发出方意图的行为。有效沟通一方面要求要正确全面地传递信息，另一方面还需具备对信息反馈处理的能力。对非正式学生组织进行管理沟通时，要努力处理好沟通障碍，充分考虑到非正式学生组织的特点，这样才能更好地保证进行有效的沟通。
3.1更新学生管理工作理念高校学生管理工作者首先要更新学生管理工作理念，重视非正式学生组织的管理工作，认识到非正式学生组织的管理工作对高校学生管理工作的重要性和紧迫性，研究掌握非正式学生组织的特点，将非正式学生组织的管理工作真正融入高校学生管理工作。
3.2拉近管理者与非正式学生组织之间的距离
3.2.1拉近管理者与非正式学生组织之间的心理距离心理距离指存在于双方之间的了解和心理相融程度。高校学生管理工作者对非正式学生组织的管理沟通的目的是在指导学生的过程中影响学生。非正式学生组织的学生个性强的相对较多，但是他们的心里是十分希望得到大家的尊重、承认和信任的，所以更容易接纳理解他们的人更容易打开紧闭的心灵大门，所以高校管理者应更多地接近他们，使双方的心理距离尽可能地缩短。
3.2.2拉近管理者与非正式学生组织之间的物理距离物理距离指存在于双方之间直接地沟通渠道和环境。非正式学生组织是客观存在的，对于非正式学生组织的重视不仅仅是口头上说说，在观念中有这种意识，还需要我们落到实处，真真切切地去理解他们，重视他们。从非正式学生组织的形成来看，他们是自发形成的，他们之间会有一种较强的情感依附，所以一定要注意获取有效的反馈，让学生充分发挥其自身能力，让他们跟教师之间形成一个直接的交流，省略一些间接环节。
3.3提高学生工作管理者的沟通技巧
3.3.1倾听的技巧积极地倾听是开展有效沟通的重要条件。倾听并非是简单地去听，需要我们用耳朵去听之外，还要用心去思考。倾听时，我们一定要保持一个真诚的态度；对话题和沟通对象感兴趣；聚精会神；仔细地获取每一条信息，还要相应地作出回应等。
3.3.2情感沟通的技能在管理沟通时，我们通常会遇到这样的情况，虽然我们把道理都讲得很好了，但是学生就是听不进去。单纯的理性沟通对头脑十分成熟冷静，善于理性思考和处理问题的人有用，但是青年学生基本上都做不到这些。进行感情沟通，就是要更好地认识学生的情感世界，同时能够在恰当的时候将自己的感情讲给学生听，由此找到情感上的共鸣。
3.3.3识别反馈的技巧在沟通过程中，双方不断地把相关信息互相回送给对方，这种信息的回送就是反馈。反馈能够帮助我们更好地进行沟通。但是在实际的沟通中，要想真正有效利用反馈还是比较难的事，因为听者并不是一直想提供反馈，而且他们提供的那种反馈未必真实。在管理沟通中管理者要注意有意识地积极寻求反馈。
3.3.4言语及非言语沟通技巧为了有效地沟通，双方需要拥有共同的理解。管理沟通中要清楚自己为什么要进行沟通，分析接收者的理解能力、是不是会产生某种误解，最好使用比较通俗的语言，这样能够更容易让接收者理解和接受。注意非言语沟通的有效利用。学生对学生工作管理者的态度很敏感，一切都在无形中影响学生对沟通的态度。
非正式学生组织在高等教育体系下得以蓬勃发展，标志着高等教育以人为本办学理念的逐步深化，更新理念，强化管理，有效沟通，将为高校学生管理工作提供新的工作抓手，注入新的活力。
参考文献：
[1]王飞.大学生的正式组织与非正式组织[J].教育学术月，2011（9）.
[关键词]儿科护理；沟通；技巧
计划生育政策的实施，独生子女越来越多，患儿生病后，家长的担心和焦虑很大。如何满足患儿的各种需要，让家长放心，护患沟通技巧显得非常最重要。现将儿科护士与患儿沟通的技巧和方法总结如下。
1资料与方法
11一般资料随机选择2011年5月至2011年8月我院儿科病区住院患儿200例，均符合以下标准:①有语言表达能力,能正确表达自己的感受。②排除急症、昏迷及住院期限
12方法调查问卷分患儿问卷和护士问卷两种。在调查前由医务科和护理部牵头，对科室护士进行统一解释，说明此调查问卷只做临床护理研究之用，对个人无任何影响，消除每个护士的顾虑，以真实反映科室的护理状况。发放调查问卷时充分征求患儿家长同意，耐心解释，立即填写，立即回收，避免护士因顾虑而介入影响调查结果。调查完毕后，由医务科和护理部配合科室主任和护士长对护患沟通的技巧和方法进行总结归纳分析。
2结果
21护患关系认知度99%的家长认为护患沟通非常重要，有利于患儿的康复。满意度统计80%非常满意，12%基本满意，8%一般。100%的护士认为护患沟通非常重要，30%的护士认为护患沟通有一定难度。
22呼唤障碍认识情况55%的家长认为自己对医疗知识了解甚少，护患沟通接受程度受限，沟通效果不好。60%的护士认为时间不足是沟通的最大障碍，其次是专业技术缺乏和沟通技巧欠缺。
3讨论
小儿是一个特殊的群体，儿科护理工作较成人更为复杂，沟通是实施患儿护理的必要条件。有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。
31积极与患儿家长沟通患儿理解能力和表达能力有限，要积极主动与患儿家长沟通，对患儿的病情表示同情和理解，主动向家长解释患儿病情的发生、发展和转归。尽可能与家长进行一些疾病预见性的交流。如处于体温上升期的患儿因血管痉挛收缩，末循环差，手脚冰凉，穿刺容易失败；肥胖、年龄小的患儿，因血管暴露不充分，易造成穿刺困难；阿奇霉素等有消化道反应，可引起恶心、呕吐；钾盐可导致输液部位疼痛等等，可以提前与患儿家长沟通，取得家长的积极配合。
32积极与患儿沟通对于懂事的患儿，可采取亲切鼓励的话语，分散其注意力，要善于抓住小孩容易与护士接近的心理，拉近护患距离，对女孩可以称赞其漂亮可爱，对男孩可以称赞其勇敢，并可与家长一起用糖果或玩具哄着，减轻患儿恐惧感，同时也增强了患儿战胜疾病的信心。
33用过硬的护理技术沟通过硬熟练的注射技术是儿科沟通效果的重要体现，“一针见血”是赢得患儿和家长信赖的基础，因此儿科护士要苦练、多练、巧练基本功，努力提高自己的穿刺技术，穿刺时要镇静自如，有条不紊，争取每次达到“一针见血”。另外要加强儿科护理技术知识和儿科常见病、多发病的学习，认真耐心给患儿家长解释其心中的疑问，治疗时多讲解，多沟通，以自己熟练的护理操作技术和扎实的医学理论知识，取得家长的治疗配合。
34用情感沟通在沟通时要善于运用面部表情、身体姿势、眼神和目光等非语言性沟通方式，给患儿一个微笑、一个抚摸、一点鼓励、一个眼神均可拉近医患距离，增进医患情感，要做到用心沟通，让家长体会到我们的是在用爱心、责任心、同情心为每一个患儿护理，增加患儿和家长对护士的信赖，取得理解和支持，同时也体现了护士的修养和人性。
总之，儿科护士的特殊性更需要护理人员努力学习，拓宽视野，不断提高和完善自己，灵活运用各种沟通技巧，才能有效减少护患纠纷，确保护理安全。
参考文献
［1］刘霞，李力非语言性沟通在儿科护理工作中的重要作用.吉林医学,2009，30(22):28952896.
［2］满力，姜世昌心理护理发展现状及展望.护理学杂志，2010，13(1)：77.
使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。
实训内容
主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程：
介绍篇（认识企业）
1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；
2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；
3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。
3.1人力资源制度
3.2财务制度（报销和出差）
3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)
心态篇：
1、积极的心态
2、认识企业
企业是什么
企业的组织
工作场所是什么
您作为新进人员的自觉
技能篇：
1、人际关系的技巧
与同事相处之道
与上司相处之道
2、沟通技巧
理解沟通的过程
避免沟通的障碍
在沟通中运用聆听、反馈等技巧
理解并合理运用沟通的模式
掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧
认识时间
时间管理中的陷井
如何跨跃时间陷井
时间管理中的效能原则
时间管理的工具
4、商务演讲技巧
演讲事前的准备工作
演讲内容和结构
演讲环境
如何消除紧张情绪
声音、语言和身体语言
有效运用视听辅助器材
职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务
进行工作的程序（六步骤）
强烈的问题意识
创新意识
了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作
接受命令的三个步骤
解决问题的九个步骤
企业新人工作的基本守则
3、职业社交规范与礼仪
职业着装技巧
专业仪态(站、坐、蹲、上下车)
商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）
交流篇
1、高管层见面
2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）
4、新员工畅谈感想
【关键词】有效沟通；医院；基层管理者；
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2015）03-0033-01
随着当今医院的规模不断扩大，各类医学人才的增多，如何能够把沟通做好，已经成为医院基层管理者需要持续改进的重要内容。[1]医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。本人就医院基层管理者如提高沟通的有效性，谈几点粗浅的认识。
一、沟通的概念
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的交流。一般认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传递思想观念，沟通感情的过程[2]。沟通不仅与人们的日常生活密切相关，在突出团队作用、协作精神的今天，有效沟通是实现目标的“剂”。美国通用电气（GE）前CEO杰克・韦尔奇认为：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。有效的沟通不仅能消除心与心之间的隔阂，还能让工作执行顺畅，团队氛围和谐。
二、影响有效沟通的主要因素
在沟通的过程中，由于外界干扰或其他原因使得信息丢失或被曲解，导致沟通不畅。影响有效沟通的因素主要包括：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。[3]
信息在传递的过程中，除了客体接收信息的能力有差异外，信息发出者的沟通技巧、双方的人际关系以及选择沟通的工具、方式都会影响有效地沟通。有研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。另外，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响：地位悬殊越大，信息趋向于从地位高流向地位低的。[4]
三、沟通技巧
1.有效的信息管理。医院的每一项政策的开展都包含着很多信息，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。简单的说来就是我们讲话要有重点，一定要有明确的沟通目的，知道自己要说什么，知道自己要让对方明白什么。另外，要知道自己应该在什么场合说，也就是要掌握好沟通的时机。临床一线的员工平时工作很忙，如果你在别人忙的焦头烂额的时候，说后天要开什么会等等，显然不合时宜，对方可能也没有听进去。
2.信息传递要“多、快、好、省”。如何做好沟通？如何把目标讲清楚？如何让大家理解之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行。我们应注意：保证信息的完整性、信息量要“多”；“快”即信息传递要快，信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真或者失去价值；“好”即要消除信息传递的各种干扰，保持信息的真实性；“省”即要在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。如今网络信息发达，运用自动化办公系统，在局域网上设立专栏，或建立QQ群、微信群，不但可以及时准确的信息，也可以解决临床一线员工的实际问题，取得事半功倍的效果。
3.注意沟通的心态。沟通是双方面的，需要双方密切配合。大家在工作中都应抱着相互尊重、相互合作、相互服务、相互赏识、相互分享的心态。[5]有些基层管理人员只是一味传达上级领导的指示，有种“听不听是你的事儿，反正我给你说过了”的心态，让临床一线的员工比较反感。作为医院基层管理者在与员工进行沟通时，必须以商量和讨论的姿态来面对，并且能够时常站在对方的立场上体验和思考问题。
4.避免情绪化。不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。在进行沟通时，不好的情绪会影响信息接收者对信息的理解，同时也会影响信息者对问题的思考和对语言的选择。在极端的情绪体验时，如愤怒或悲痛，都可能阻断有效的沟通。因此，医院基层管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，保持自己的情绪稳定，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”。如果情绪出现失控，则应当暂停沟通，直至心情回复平静后再进行。
5.巧妙地聆听。倾听是一种有效的沟通方式。有些管理者在沟通的过程中只是一味的强调自身想法的表述，而忽略对方的感受，这是很不科学的。那种高谈阔论，教训下属，以自我为中心的领导方式已不适用了。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。[6]
6.及时分析沟通成效。进行沟通后要及时分析沟通的成效，反思沟通中需要改进的方面，测评沟通的效果是否达到预期的目的，所产传达的政策、要求是否已经按照要求实施了。必要时可以与对方进行多次反复的沟通与交流，直到双方达成共识和互相满意为止。因为在工作中只有好的过程是远远不够的，必须有好的结果去匹配，只有这样所体现的沟通才是完美的，才是有效的。
四、小结
有效沟通在医院的管理工作中发挥着十分积极和重要的作用。通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队，推进工作的进程。作为医院基层管理者，要充分认识有效沟通的重要性，理解影响有效沟通的因素，并能与各层次的人实现有效沟通，以达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。
参考文献：
[1]朱晓红，浅谈沟通技巧与执行能力在医院管理工作中的应用[J].价值工程，2014，
[2]孙健敏、吴铮：管理中的沟通[M].企业管理出版社，2004。
[3]汪溢，林则宏等，管理学原理[M].北京大学出版社，2010.3。
[4]吕丽丽，和谐单位人际关系海通技巧之己见[J].管理观察，2014，（548）22-23（33）164-165
在管理活动的众多因素中,人是整个管理活动过程中最活跃的要素,是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象,包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等,而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程,而资源整合需要获取信息,获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。
一、信息沟通在人力资源管理中的运用
在人力资源管理中,信息沟通主要运用在以下几个方面:
1.招聘阶段,需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通,获取招聘需求,了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通,了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等,看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配;而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解,以做出判断的过程。
2.培训阶段,培训有很多方式,但是究竟哪些员工需要培训,选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点,找出其存在的不足之处,并结合本人情况,选择形式多样的培训,即获取培训信息,分析、确定培训对象、培训方法,从而实施培训。培训的目标是员工得以成长,企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训,员工才易于接受从而得成长。
3.绩效管理阶段,绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核,而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标,是组织各层面不断沟通的过程;从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈,是上下级之间了解绩效管理信息,彼此沟通、激励互动的过程。
4.薪酬管理阶段,由于涉及到员工最切身的利益,从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理,同样需要信息沟通,了解市场薪酬水平及动态,行业薪酬水平,员工的评价及期望,了解员工对薪酬的意见和反馈。
5.员工关系管理,员工的招聘、录用、调配,表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗,沟通不明确,往往会给组织带来不必要的麻烦,甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通,则可以维护组织和员工的利益,减免劳动争议的发生。在员工离职时,及时有效的信息沟通,可以了解员工的离职动机,快速做出反映,挽留住离职员工,降低员工的离职率。
二、沟通的重要性
信息沟通贯穿人力资源管理始末,其目的是为了了解员工需求,尽可能地满足这些需求,帮助员工成长,激发员工的能动性,挖掘员工潜力,最终为组织创造更多的价值。
沟通的重要性还表现在以下几个方面:
1.沟通是人的一种重要的心理需求,是员工解除内心紧张,表达自己思想感情与态度,寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导,安抚他们,平复他们的情绪。
2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径,有助于营造和睦相处的良好氛围。
3.有效的沟通可以转变员工的态度,进而改变员工的行为,因为人们在不同的信息和意见的影响下,会形成不同的态度,引发不同的行为。
4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段,员工通过各种沟通渠道,既能发表对企业变革的意见和建议,也能得到对意见和建议的反馈,是员工感到被重视、被尊重,从而激发他们主人翁责任感。
三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢?
1.首先要建立信息沟通制度。
信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道,可以保障信息的通畅和效率,使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等;或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准,让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体,可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料,是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息,所谓知彼知己。只有明白对方的情况,才能采取合适的沟通方式和方法。
2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化,根据不同时期员工的需求,经常性地和员工进行交流,了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难,以提高工作绩效。
3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别,因此还要注重沟通技巧的运用,使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧,才能达到沟通的目的。
四、那么沟通中有哪些技巧呢?
1.沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,通俗地说就是换位思考,即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养,同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信,让对方说出自己的感受。
2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前,必须明确要沟通的内容,即需要说些什么,在什么时候说,对谁说,以及怎么说。
3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言,客观表达所要传递的信息。沟通时,谈论行为而不谈论个性,即就事论事地沟通。
4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中,善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重,同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听,聆听也有其技巧。如果遇上一个言语啰嗦或滔滔不绝的人,需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应,适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解,概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方,这些都是善于聆听的表现,是积极倾听的技巧。
5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题,避免使用居高临下的提问。
我国大部分企业设立了专门的营销部门、财务部门和人事部门等，这些部门分别拥有不同的功能，但是很少有企业会设立专门的沟通部门，有些企业即使设立了相关部门，但是却没有做好沟通工作。部门的设立能够保证企业不同活动都正常有序地开展，如果没有相关部门，那么相关活动就无法开展，也没有人管理，活动无法进行下去或者无法达到想要的结果，从而浪费企业资源。沟通是部门发挥功能的关键，也关系到企业管理的质量和效果。沟通赋予了部门以生命，企业部门只有通过沟通才能够更好地开展相关活动。大部分企业的沟通部门只是开展基础工作，对沟通信息进行初步的处理和分析，而没有针对企业有效沟通开展更加深入的工作。
二、企业有效沟通缺乏制度的约束
企业沟通需要一定的技巧，在不同的时间、不同的地点、不同的员工、不同的事件，沟通的方法也会随着变化。但是沟通也需要科学的管理，遵循一定的规则和制度。虽然沟通的随意性比较大，也不好控制，但是有效沟通需要规则和制度来制约，才能够发挥沟通的有利作用。缺乏制度的制约，起到关键作用的沟通工作就不能顺利进行。在国外许多企业在二十世纪就开始认识到沟通的重要性，设立并不断完善企业沟通。在全球经济危机的时候，企业有效沟通对企业起到不少积极的影响。但是在我国大多数企业里，沟通都比较随意。有些沟通工作只是根据管理者的个人喜好来决定，他们怎么想的就怎么做，沟通工作比较偏向个性化，没有遵循任何规定和制度。这样一来就会对有效沟通造成不良影响，从而降低企业管理的效果。
三、企业管理中有效沟通问题的建议
（一）树立正确的沟通意识
沟通是企业管理的核心，管理的各种职能都需要沟通来实现。而实际上，管理也是处理人与人之间的关系，更需要有效的沟通。因此，企业应该提高沟通的地位，让每个员工和管理人员都意识到有效沟通有多么重要。而且企业还应该让管理者树立正确的沟通意识，不断更新沟通知识和技能。沟通也需要技巧，并且需要不断改进和完善，而不能随心所欲。正确的沟通意识是实现有效沟通的第一步，也是最关键的环节。
（二）提高管理者的沟通技巧
不管是处于什么层次的管理者，在企业沟通中所处的地位都是至关重要的。高层管理者具有先进的沟通思想和观念，才能够提出更先进而独特的沟通策略。而层次较低的管理者则需要更加准确和迅速地传达信息，这样才能够与下级员工建立更加有效的沟通。管理者还应该掌握必要的沟通知识和技巧，不断提高自己的沟通能力，而不能随意而为之。管理者的沟通能力和沟通技巧对企业的有效沟通非常重要，关系着整个企业的沟通水平和质量。如何提高管理者的沟通能力和技巧，不仅需要企业的重视和管理者的重视，企业还需要给管理者提供沟通技能的培训，让他们能够学习沟通知识和技巧，树立先进的沟通观念，掌握先进的沟通技巧，从而提高管理者的沟通能力，实现企业的有效沟通。
（三）设立相关沟通部门
为了达到有效沟通的目的，企业应该设立沟通部门，执行沟通职能。沟通部门的职能是管理企业内部之间的沟通，比如各个部门之间的沟通，各个部门内部上下级与平级之间的沟通，以及企业内部与外部的沟通等。沟通部门需要制定相关的沟通策略和规定，并且积极配合其他部门落实这些政策。沟通部门还应该调节和管理沟通活动，并为管理者提供必要的沟通信息以做相关的战略决定。沟通部门不仅要收集和传达沟通信息，还要对沟通结果进行评价，并把结果及评价返回给沟通对象，以供其改进自己的沟通问题。沟通部门还会提出有效沟通的策略，帮助企业提高沟通效果，解决沟通问题，实现有效沟通。
（四）基于企业文化提出相应建议
企业文化能够引导企业向着正确的方向发展，从而影响整个企业员工的精神思想，为了能够实现企业内部的良好氛围，从而形成广泛的工作氛围，实现真正意义上的企业凝聚力。为了达到企业的内部良好沟通，真正完成正确的发展指引力。总之，对于企业管理而言，内部管理是非常重要。在内部管理的过程中，确定良好的企业文化，文化理念引导企业发展，实现内部的和谐管理。内部的沟通，是直接主导企业发展的主流方向。因此，企业的管理过程中，进行有效的沟通，基于企业文化而言，提出相应的建议，有非常良好的效果，可以真正引导企业的良性发展。
四、结语
关键词:NLP教练技术;案例教学;管理能力
案例教学自20世纪20年代被美国哈佛商学院创先应用于管理教学以来，被广泛借鉴应用于国内外工商管理学院的MBA教学，成为一种培养企业高素质、实用型管理人才的重要有效的教学方法。特别是对MBA学员提升管理技能方面有明显优于传统教学模式的效果。
在MBA的案例教学实践中，我们也深刻地体会到案例教学课堂效果与教师是否具备扎实的理论功底，对相关行业信息的了解程度及个人经验有关外，还有与学员互动及课堂控制的沟通能力与技巧也紧密相关。具体包括老师有没有能很好引导和调动学员的积极参与技巧，是否能针对案例问题对学员有深入提问引导的沟通技巧等方面。
一、MBA案例教学的教学效果导向
以培养职业经理人为目标的工商管理专业硕士教育非常注重强调对MBA学员思维模式、管理认知沟通能力、解决问题能力等方面的培养。本人认为MBA案例教学以提升学员管理能力的教学效果导向下，教师在案例教学中能否更进一步地帮助提高和改善学员管理能力的训练是有技术方法可循的。如“提高解决问题能力”、“改善思考方式”和“锻炼沟通能力”及“创新能力”其实要求教师有一定的沟通技术能充分引导激发学员的潜能，使其思考分析引导学员达到最佳思考分析状态，创新能力也自然顺导而出。
教师对案例问题的提问引导设计、案例讨论中的沟通互动技术、引导案例深度剖析的科学提问设计技术等方面，对整个案例教学效果、学员参与及学员提供的知识信息都非常重要，而这些沟通技术正是影响教师与学员案例讨论互动关系及引导能力锻炼的关键。
二、企业NLP教练技术
在接触到企业NLP教练技术后使自己在教学实践中深受启发，认为企业教练技术在沟通技术上能帮助解决以上问题。企业NLP教练技术是“NLP”即为“身心语言程序学”与教练技术(Coaching)两相结合。教练要与受训者良好建立和谐的关系下，帮助其提升成长改变，NLP正好能提供进行这种工作的各种有效手法和技巧。它们都是研究人、尊重人、关注人的，同时有各自的起源又各具优势。
1.NLP(Neuro-LinguisticProgramming)神经语言程式学。自1971年RichardBandler与JohnGrinder二位创始者在美国加州大学SantaCruz分校开始着手研究以来，经过几十多年不断的发展，目前在北美与欧洲一些国家，NLP被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育训练等领域，效果理想。在沟通技术方面，NLP可以给出一套技术方式使沟通者能根据每一个人独特的思考模式，实现如何参阅沟通对象外表快速了解内心，怎样能够有效地达到对方配合的沟通效果。NLP能帮助沟通者在沟通的过程中，使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受自己的一些方法技巧。
2.企业NLP教练技术。企业教练技术起源于20世纪90年代的美国，作为一种新颖有效的管理技术，从其产生就被欧美企业在管理实践中广泛运用。如美孚石油、国泰航空、爱立信、IBM公司、宝洁公司、英国航空公司、柯达公司、BPAMOCP石油公司等多家国际著名企业。
“企业NLP教练技术”中教练的工作是帮助个人和团队最大化地发挥能力的过程。能使被教练者洞察自我，发挥个人的潜能，有效地激发团队并发挥整体的力量，从而提升企业的生产力。教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限，达到个人的最佳水平，同时促使团队优秀地完成任务。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。
三、企业NLP教练技术在MBA案例教学中的运用
在MBA案例教学中，案例帮助提供了一定的问题或角色背景，那么教师在引导案例的问题解决和带给学员知识信息过程中就可以扮演教练的角色，帮助和引导学员充分发挥其潜能，带领进入思考解决问题的最佳状态。
1.教学沟通中遵循NLP的基本假设前提。我们在MBA教学中会发现，理想的课堂效果是要形成教师与学员间的有效沟通，MBA的学员都是有个性与主见的，他们在乎自己的观点对学员的影响力及教师对其意见的尊重，因此NLP的基本假设前提帮助理解沟通的意义是受对方的回应影响。教学沟通中遵循NLP的基本假设前提，可以帮助形成和谐有效的沟通。
2.企业NLP教练技术基本技巧。教练技术需运用四大技巧即为倾听、提问、区分和回应帮助了解和引导学员对象。教练技术运用表达、干预、自我开放等技术帮助学员领悟问题的实质。
倾听——从对方的叙述中了解学员思想状态。
倾听是为了获取资料，了解真相，有针对地给予回应。在NLP技巧中，有感官敏锐度的训练、检定语言模式等都可以帮助提升教练技术倾听能力。教练可以通过身体态度姿势传达对发言者的重视，保持良好的目光接触，开放的态度，身体的前倾以表现鼓励尊重学员。教练技术还可以以心理参与与语言参与的方式，支持性陈诉，反馈性陈述都可以加强与学员建立良好沟通关系。
提问——帮助对方挖掘自我盲点，发现其潜力所在。
提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术的发问是一个有针对性的发问，问的是和被教练者的目标有关系的、有帮助的问题。提问问题的方向目的有:为了收集信息、为了帮助对方明确目标、为了引导启发对方、为了激励对方、为了挑战对方。哈佛大学的C.RolandChristensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值。
区分——让对方更加清晰。
区分的目的在于提高学员的自我洞察力，让学员看到更多的选择和可能性，从而支持学员对认知事物和接受改变观点的基础。帮助学员辨识案例事实信息哪些有用的，哪些属于“添乱”之类。
回应——发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题。
研究认为MBA案例教学中有时我们的教师就可以是教练的角色，从拓宽学员的信念入手，着眼于“激发学员的潜能”，得到更好的解决方案。教练不是帮学员解决具体问题，而是提供一面镜子，以教练技巧反映出学员的心态，使学员洞悉自己——理清自己面临问题的状态，并就其表现的有效性给予直接的回应，使学员及时调整策略认清目标，以最佳状态去创造解决问题的方法。
本人在MBA教学中承担《市场营销管理》及《企业经营竞争沙盘模拟》等的课程，实践中加以运用有这样的体会，认为将NLP运用于教育心理学改善沟通技术会有很好的帮助，能根据分析学员所想，调动其配合，通过有效沟通影响其观点。教师能将学员“要我学”的心态轻松地转变成“我要学”。
参考文献
[1]傅永刚.案例教学对于MBA学员管理能力提升的实证研究[J].管理案例研究与评论，2009(4):286-288.
[2]卢小丽，武丽慧.MBA学生参与案例教学的影响因素研究[J].管理案例研究与评论:第2卷第1期，2009，(01):67-69.
[3]邱祝军.浅谈案例教学中教师的角色定位[J].中国校外教育下旬刊，2008(8):68.
[4]Christensen，C，R.(1991)，EducationforJudgment.Boston:HarvardBusinessSchoolPress.
关键词：小学班主任;沟通技巧;作用分析
在日常的教育教学工作中，师生之间由于沟通不当而产生矛盾的事例并不罕见。小学生年龄偏小，心理不成熟，对事物的想法不够深刻，再加上存在有一定的逆反心理，往往无法理解教师的良苦用心，甚至产生不必要的误会。师生沟通不当，严重影响着师生之间的关系，影响着学生个人的学习与生活，影响着整个班级的发展。因此，教师在与学生沟通的过程中，技巧很重要。本文主要分析了以下几点沟通技巧。
1、微笑，创造和谐的沟通氛围
发自内心的微笑是人与人沟通的剂，对于教师与学生之间的沟通也尤为重要。班主任在处理学生问题，与学生谈话时保持微笑，可以降低学生的防备心，易于与学生进一步交流。保持微笑，传达给学生善意，可以让学生认真倾听教师的说话内容。比如，在处理一个学生上课睡觉的问题上，班主任在与学生谈话时保持微笑，可以让学生放下戒备心理，体会到教师对他的关心，从而认真的听取教师的意见，也会因为教师对他的好而产生内疚心理。进而，他会反思自己的行为，认真思考教师的意见建议，规范自己的行为。
保持微笑可以缩短教师与学生之间的距离，有利于师生之间的进一步沟通，促进教育教学工作的开展。
2、关注学生行为，为沟通提供基础
小学生的一天时间多数是在学校里度过的，教师是学生在学校里的主要观察者。班主任做为整个班级的管理者，只有通过对学生的课堂表现、同学关系、学校活动参与等的观察了解学生的心理变化，体会他们的心情，才能实现与学生之间有效的沟通。一个班主任，如若对学生的性格、行为习惯等一无所知，又何谈关心学生，又何谈与学生沟通交流。比如，班里有一名学生以前学习很认真，但是最近上课经常睡觉。班主任通过询问其他同学，观察这名学生日常的表现，了解他的家庭情况等，可以对他的这种变化有个基本判断，在此基础上，寻找恰当的时机与学生进行沟通交流，找到问题所在，帮助他解决问题。
在日常的教育教学过程中，班主任不能够对学生的表现等进行细致入微的观察，不给予学生深刻的关注，有才能的学生也无法发挥他的才能，存在问题的学生也无法解决他的问题，这都不利于班级工作的开展。同时，班主任通过观察，可以更好的了解学生的性格，在沟通时也会采取相应的沟通方式，从而取得良好的沟融效果。
3、倾听学生的想法，进入学生的内心
正如威廉・冯・洪堡所说，“语言的良好运用有助于交流内容的完整性和统一性，可以帮助对方形成较为完整的印象。”教师通过语言表达自己的想法，表达对学生的期盼，学生也通过语言表达自己的想法。因此，在平时的沟通过程中，教师也要倾听学生的心声。通过倾听，教师可以了解学生内心的想法，从而改变自己的沟通策略，从而达到沟通的目的。比如，班里有个学生作业拖拉，从不按时上交。有的班主任在遇到这种情况时，火冒三丈，对其批评一番，从不听学生解释。这样的沟通只会引起学生反感，而且，这种沟通更像是一种命令，命令学生交作业，是建立在教师与学生不平等的地位上进行的。班主任正确的做法应该是询问这名学生为什么总是不交作业，认真倾听他的说法，找到问题的本质。或许是这名学生对所学知识已经掌握了，认为做作业是在浪费时间，也或许是因为作业太多，他对知识掌握的还不好，完成作业不够快。班主任在了解情况之后，对症下药，才能真正的解决问题。
4、利用多种工具进行沟通
沟通，不只是面对面的说话，表情、动作也是沟通的一种方式。班主任在于学生进行沟通时，可以采用多种沟通方式，这也是一种技巧。比如有的学生比较内向，不善于讲话，但是他喜欢写作，班主任可以通过书信或者是日记的形式与他进行沟通。不仅如此，班主任还可以通过网络、电话与同学们进行沟通，了解学生的思想动态。也或者，班主任可以在学生的作业本或者日记本上协商鼓励、表扬的话，实现与学生的沟通。
沟通不仅仅可以是班主任找学生单独谈话，还可以是采用各种各样的方式进行的交流。书信、网络都可以成为沟通的方式，只要让学生感受到班主任对他的关爱、信任以及理解，就可以使得学生真正静下心来了解教师的想法，反思自己的行为，从而做出改变。这也就达到了沟通的目的。
总而言之，班主任掌握多种沟通技巧，可以有效的与学生进行沟通，减少其中不必要的误解，有助于良好师生关系的形成，有利于学生身心健康的发展、良好行为习惯的养成。
5、结语
正如俄国教育学家乌申斯基所说，“如果教育学家希望从所有方面去教育人，那么就必须首先从一切方面去了解人。”沟通在教育教学中显得尤为重要，有效的沟通对实现教学目标、达到管理要求、提高教学水平等有重要作用。师生之间的有效沟通和教学的质量息息相关。班主任做为班级的管理者，与身为被管理者的学生不可避免的会出现矛盾，如何合理的解决矛盾，达到良好的教学效果，需要教师与学生进行有效的沟通，这其中，沟通技巧起着很大的作用。因此，班主任在日常的教育教学中要注重沟通技巧的锻炼，及时有效的与学生进行沟通。
参考文献
[1]王立琪.沟通技巧对小学班主任工作的重要性.教书育人.2013（4）
管理者表达的历练，首先是要了解管理者语言的特点，任何知识都是只有理解了才能掌握。其次是要重视自身素质的提高，注重知识积累和提高语言表达能力。在表达历炼的过程中，重点是对几种语言能力的培养和把握。
“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄兵”、“片语可以兴邦，一言可以辱国”等等都彰显了身为管理者拥有卓越表达力的重要性。没有出色的表达与沟通能力，就不可能进行出色的管理。
本课程为管理者介绍了一套合理有效的表达力训练方法，并详细讲解具体场景的表达技巧，构建起个人的语言魅力，使学员掌握到卓越有效的管理沟通技巧，出口成章的演讲与表达艺术！
课程目标：
克服当众表达的紧张胆怯心理，培养当众表达的能力，增强自信心；
提高运用口语自由交流和表达的能力；
掌握在不同商务场合当众表达的各种方法和技巧；
冲破人际沟通的心理障碍，掌握和提高人际沟通技巧；
掌握各种形式演讲的方法和技巧，增强吸引力和逻辑性，达到敢讲、会讲、讲得好。
课程对象：
企业中高层经理
希望能够快速提升表达能力的企业管理者
希望提高语言表达能力、锻炼表达力的社会人士
有意提高公众演讲水平的人士
课程精髓：
演讲表达的内容：人们通常认为，管理者良好的表达力是由于出众的表达，其实，卓越表达力的真正来源是之前的内容编排和逻辑思维的训练
演讲表达的方式：同样的内容，不同的表达方式和技巧可以产生天壤之别的效果，优秀的内容需要巧妙的构思和设计才能取得完美的呈现效果
演讲表达的呈现技巧：每个商务和职业场合都是管理者表演的舞台，如何将思想和内容准确无误的表述出来以取得最佳沟通效果，需要管理者掌握不同背景下的表达技巧
培训内容（标准课时14学时）：
第一模块：管理者职业演讲表达力概述
主题导入——管理者的演讲与表达能力
1、职业表达力与大众表达的区别
2、管理者需要什么样的表达能力
3、演练与点评：演讲表达能力测试
4、职业表达力的训练方法和方向
5、管理者表达有哪些特点
第二模块：演讲表达的基本呈现技巧
1、一分钟主题演练——发现问题，找到目标
2、演讲表达的经典结构——导入、主体、收结
3、3分钟主题分享——建立结构
4、如何进行压力转换？
5、开场结尾8大问题
6、7种导入快速破冰
7、7种收结引发行动
8、演讲者站坐走姿规范
9、演讲语言运用技法5种
10、演讲表情运用技法6种
11、如何在演讲时表达自如？
12、如何运用眼神传递信息？
13、如何运用手势加强演讲效果？
14、如何晓之以理、动之以情，实现情理升华？
15、如何让点评切中肯綮、精彩纷呈？
16、如何选择自己的演讲风格？
17、3分钟mini演讲演练
第三模块：演讲表达过程中的现场掌控技巧
1、“破冰”的作用与方式、方法、技巧
2、“互动”的方式方法和作用及功效
3、“点评”的要领与技巧
4、“控场”的要领与技巧
5、“应变”的要领与技巧
6、演讲时的提问技巧
7、演讲时的应答技巧
8、如何提高现场掌控能力
9、3分钟mini呈现演练
第四模块：演讲内容与资料的编排制作技巧
1、企业内部沟通的主要载体
2、演讲稿的准备方法与技巧
3、即兴演讲的准备技巧
4、报告资料的准备方法
5、ppt的制作技巧
6、需领导披阅的资料编排技巧
7、思维导图的应用
第五模块：管理者即兴演讲的方法和技巧
1、需要管理者即兴演讲的场景
2、即兴演讲不“即兴”
3、模拟演练与点评：特定场景的即兴表达训练
4、即兴演讲需要掌握的8大要点
5、即兴演讲的效果升华——完美深刻印象的形成
第六模块：专业演讲表达能力提升
1、管理者演讲表达的要素
表达时的态度
改进演讲的措辞
注重演讲的台风与个性
2、管理者不同场合表达的设计
主持会议、致颁奖或领奖辞
设计一个良好的开端
设法在高潮中结束
3、动人的谈吐：精英人物的标志之一
首先，我认为，学校教学工作的重点工其实就是老师的管理工作，一所学校成败的关键，是看这所学校有没有一支强有力的教师队伍。可以这么说，教师兴，学校兴，教师弱，学校弱。而在教师管理中，我们发现关键是如何引领教师在教学管理中形成合力，发挥团队力量。
我们学校地处郊区，旁边学校众多，生源不好，但是我们每年的中考成绩，始终排在瓯海区前列；我想主要的原因是因为，我们学校教师的团队合作精神，有人把这种精神称为梧田二中精神。
另外，一个学校团队的成功与否很大程度上在与其负责人素质的高低，我校几任校长，在用人管理已经形成了我们梧田二中的传统，学校在校长的领导下，确立目标，统一思想，达成共适；我们学校每任校长都能因地制宜的结合学校的发展情况，确立一个不大的目标，但是这个目标非常的清楚，有一定的难度，但又可以经过努力即可达成。最主要的是这个目标是全体老师认可的。这样就可以形成合力。
在阅读本书过程中，我们受益非浅的是，我学会了很多团队管理的策略和艺术以及技巧。如案例：知人用人—建立科学的人才策略，双向沟通—给予人才充分的信任。有效激励---提升信心，创造奇迹等。其中，印象最为深刻的是，关于沟通问题，著名成功学大师卡耐基说过，所谓沟通就是同步，每一个人都有他自己独特的地方，与人交际则要求与别人一致。在学校管理中，如何与老师进行合理的沟通，是非常重要的，也是工作顺利进行的前提条件。学校的有效沟通是为了实现办学目标，因此，做为学校管理者，把握沟通要点，学会沟通技巧，避免出现沟通中的障碍。
几年前，我由于没有和一位老师进行合理的沟通，致使产生误会，酿成不良后果，今天，阅读中，我深切体会到，作为学校的任何一位管理老师，如果不具备沟通技巧和策略，产生高效工作效率是不可能的。
沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程。要想取得良好的效果，必须注意以下要点。
一是要认识到每个人都有很多优点，但我们并没有发现，作为管理者，如何发现老师身上的优点，尽可能的发挥老师的优点，避开老师的缺点，实现管理的最大效率。
关键词非语言沟通ICU心理分析
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.309
资料与方法
2007年10～12月收治进行手术的心脏病患者151例,男性68例,女性83例,年龄6月～65岁,平均16.8岁,其中患风湿性心脏瓣膜病28例,房、室间隔缺损89例,冠状动脉旁路移植术1例,法络氏四联症6例,动脉导管未闭15例,其他病人12例。病人在ICU治疗时间1～7天,平均3天。结合ICU病人心理变化复杂的特点,本组病人注重结合非语言沟通技巧的应用。
心理分析:ICU内高精尖的仪器,紧张的气氛,医护人员繁忙的工作,都会造成ICU患者的视觉超负荷和听觉超负荷;ICU内谢绝探视、家庭经济、医疗费用等原因都会成为患者巨大的心理负担;术前心理准备是否完善对病人进入ICU的心理反应和配合程度起着重要的作用;各种侵入性操作、咳嗽等均会造成病人不同程度的疼痛、不适等不良心理反应。
心理异常的表现:恐惧、焦虑、孤独、紧张、急躁、不安全感、抑郁、生气、担心、绝望等方面的心理不适感。
ICU护士应用非语言沟通的方法:①眼神:我们常说眼睛是心灵的窗户,可以表达和传递情感,护士与病人交流时眼睛看着病人,显示对病人的尊重和理解,并能使谈话双方话语同步、思路保持一致。②面部表情:在护患交往过程中,护士合理、有分寸地控制自己的面部表情,能有效地促进护患关系优化[1]。护士镇定、认真、从容不迫的表情,能带给病人镇静、信心和安全感。③超语词性提示(也叫副语言):就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会起到帮助表达语义的效果[2]。与病人沟通的时候,护士语气亲切,语速放慢,讲话流畅,音调放低,病人会理解为恳切的帮助,更利于配合。④体态姿势:ICU护士应该有端庄、大方、得体、自信的仪表、饱满的热情、充满活力的健康形象。⑤人际距离:护士要有意识地控制和病人的距离,尤其是对孤独的病人、儿童和老年病人,缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对于有的病人交往距离过短反而会引起反感。⑥触摸:恰当的触摸行为可以缩短护患之间的空间距离,增进护患的感情交流并可增进和提高病人的自信心和免疫力。病人术后咳嗽剧烈时,帮助按压胸部;对待婴幼儿,要常抚摸其背、头、肢等部位,以满足其情感、心理和智力的发育。
结果
本组病人结合有效的非语言沟通技巧,大部分病人能积极主动配合治疗及护理,沟通成功率96.7%。发生ICU综合征的病人有3例,经过耐心、细致的开导,适当镇静、减少刺激,逐渐恢复正常;因严重的低心排综合征而治疗无效死亡1例;脑部并发症患者治疗无效死亡1例。
讨论
随着卫生事业的发展,以病人为中心的服务理念深入人心,使病人满意是我们工作的目标。同时,病人的满意度也是评价医疗单位医疗服务质量的指标[3]。在临床护理中,与患者进行有效语言交流的同时辅以非语言沟通技巧可有效提高护士在患者心目中的地位,改善护患关系,提高护理工作的质量。我科对151例病人进行针对性的心理护理,结合非语言沟通的应用,取得良好效果。通过试验和验证,表明非语言沟通技巧有增进安全感、增强信任、增进满意度等作用。
参考文献
1李心天.医学心理学.北京:中国协和医科大学出版社,1998,1:269-279.
【关键词】小儿头皮;静脉穿刺;方法与技巧研究
【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）11-0376-01
小儿头皮静脉输液是最基本治疗方法，如何提高穿刺成功率，为急危重症患儿赢得宝贵救治时间，有重要意义.由于穿刺操作难度大，技术要求高，存在一定方法与技巧，多年临床实践研究，我体会到小儿头皮静脉穿刺总结以下几点：
1.穿刺静脉
选择良好静脉是保证成功的前题，粗细长短、充盈度弹性等都影响成功率。额缝、冠缝、矢状缝、人字缝均有静脉走向，额正中静脉、颞前静脉、耳后静脉均可看清。
2正确判断动静脉血管
2.1动静脉血管分辨:小儿哭闹时动静脉均突起，动脉搏动静脉则无。看颜色静脉呈青色或蓝色，细小静脉暗紫红色，多次穿刺为暗灰色，穿刺前要细鉴别。哭闹时头皮变红或紫色，当有湿疹、药疹、疱疹、麻疹等肤色难分别，用手指在局部寻找血管走向，沿走向作一印记并进针，从而提高小儿头皮静脉穿刺成功率。
2.2动脉血管有明显搏动感：进针后血管内压力大，液体不滴，血液倒流输液管内若挤压，患儿尖叫或大哭，血管呈白色树枝状，应拔出加压后重穿。
3穿刺过程及方法
3.1细小静脉穿刺法胖患儿头皮静脉不明显，一般在头皮边缘才有细小静脉显露，可用酒精棉签反复擦试,酒精有扩张血管作用，针尖斜面选短些。观察回血时将调节器置滴壶下端，距针头60cm效果最佳。未见回血，不急退针，松开调节器试滴，通畅无肿胀可固定。非常细小的毛细血管，选适当针头穿刺或逆行穿刺。
3.2根据解剖位置穿刺用手指触摸静脉在皮肤有无“沟痕”感，确定走向。额骨正中和冠状缝处手触摸皮肤有“沟痕”感，即找到额静脉，颧弓根向上触摸到“沟痕”感，即颞前静脉，耳廓后方，相应静脉部位触及明显“沟痕”感，即是耳后静脉，穿刺针头与皮肤呈10～15度，若有落空感，无肿胀可固定。
3.3争取一针见血是减轻疼痛的主要方法，从血管正上方迅速刺入，然后平行进针。
3.4颅骨缝间静脉穿刺方法小儿头颅沿额缝、冠状缝、矢状缝、人字缝均有静脉走向．沿骨缝45～60度角刺入皮内0.5～1mm，见回血固定。
3.5未见回血的处理调整针头方向，无回血，考虑回血慢或针头阻塞，挤压输液管，针头不在血管内，局部会肿包，应将鼓起的包稍按压，让少量液体皮下吸收，微退针，看清血管再进针，也可将头皮针和无菌用水注射器连接，边穿刺边回吸，难度大时，两名护士同时操作，见到回血，确认无气泡，接上输液管，液体通畅固定。此法适于重度脱水、血管较细回血慢或不回血时。
3.6.小儿哭闹躁动不配合的处理哭闹躁动挣扎不易进针，嘱家人抱紧协助固定，沿静脉走向穿刺，当针头有突破感，可确认在血管内，有时因针头紧贴血管壁暂无回血，立即退针导致穿刺失败，由于哭闹躁动导致静脉压力大，若出现外渗不必紧张，勿需拔针，沿走向继续进针，见回血固定。
3.7穿刺成功的怀抱法穿刺成功仅完成初步工作，关键在固定和家长是否能正确配合。患儿哭闹躁动，出汗不易固定，擦汗后才贴胶布，嘱家长看好孩子。让家长以喂奶姿势从穿刺部位对侧抱住小儿，将小儿的一手抱于腋下，扶好另只手，以防扯掉输液针管。或在患儿固定的睡觉时间内穿刺，这样可有效保证治疗顺利完成。
3.8穿刺成功的固定技巧穿刺成功固定最关键，让同事或家长协同配合，需要垫针柄时，把棉棍抽出，用棉花垫高针柄或直接用第二根做交叉的胶布，适当垫高针柄，它有一定弹性，不易刺破血管。或用长胶布、纱布绷带绕头一周，还可用一段阔的松紧带两端缝上尼龙搭扣，使用方便，可多次使用［3］也可将输液管固定于穿刺部位同侧耳廓，因无汗腺易固定。
4.良好的沟通技巧
4.1护士与家属沟通:穿刺失败不顺利时，家属脸难看话难听，甚至辱骂护士，使护士心理压力大，护患双方此时应该进行有效沟通。语言得体、动作稳重、态度诚恳取得家长的信任，包括耐心解释，操作熟练，切不可简单生硬［1］。良好的护患沟通在小儿头皮静脉输液中起重要作用，争取他们信任理解和积极配合。
4.2护士与患儿沟通穿刺不成功时，让患儿暂休息，要亲切安慰,语言温柔，鼓励性语言与之交流。婴幼儿可抱入怀中，轻抚头部或脸部及躯体使其安静，停止哭泣再行穿刺。
4.3护士要有儿童心理学知识穿刺时患儿产生紧张恐惧哭闹，拒接受治疗，护士要亲切和蔼温柔取得患儿信任，减轻患儿紧张心理，消除陌生感。对不配合治疗的患儿通过鼓励，玩耍、缓解患儿紧张情绪，减少哭闹［2］。了解时尚的流行儿歌及童谣，掌握在播的动画片及卡通片并熟习片中的英雄和代表真、善、美的动物或人物告诉他不哭是好孩子，夸他勇敢坚强，这与患儿沟通特有帮助，能找到共同点，从而转移注意力，使之配合。
5培养良好的心理素质
5.1护士要有良好心理素质:小儿头皮穿刺，因回血慢、血管细、技术高，在选静脉、进针角度和深浅都有一定技巧，工作实践中仔细琢磨，熟能生巧。但由于家长不信任，易造成胆怯不自信，而穿刺失败。因此要培养良好心理素质。在准备进针，撕扯胶布，找血管时，主动与家属和患儿沟通，扎不中时诚恳道歉取得谅解。
5.2必须有沉稳心态:克服畏难情绪，向家长说明，取得理解配合。要有信心，沉着练干胆大心细，有条不紊，最精湛的技术才赢得患儿及家长信任。
6.穿刺时注意事项
6.1在穿刺过程中:注意观察病情变化，出现面色苍白，口唇紫绀，呼吸困难，窒息憋气等异常，立即报告医生，及时采取抢救措施。
6.2增强安全意识:做到心中有数，严格三查八对及无菌操作，具备良好的情绪控制力，防止忙中出错，严防差错事故发生。
6.3扎止血带方法:距离与松紧度要适中，一般在静脉上方4～5cm处，早产儿、新生儿及皮肤细嫩者松些。对较胖儿要紧些，注意保护血管，从远端小静脉开始，由远而近，由细到粗。动作要轻巧、准确、迅速、稳健，一针见血，一气呵成，减少患儿痛苦。
6.4穿刺执针手法:右手拇指和食指执针柄前、后，指尖顶到针柄的根部不可触及针梗，此法执针稳妥手背朝上，手指灵活且进入皮下后不用变换手法操作顺畅。
7讨论
提高小儿头皮穿刺水平，必须具备良好心理素质，进行有效沟通，熟练穿刺方法和技巧，克服畏难情绪，争取家长配合与理解，善于总结经验，掌握解剖知识和特有骨性标志及精湛娴熟的技能，更好提高穿刺成功率。
参考文献
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［2］荆王珍.杜兆霞.不同病人静脉穿刺的护理［J］.齐鲁医学杂志，2001，16（1）：70.
